La loi d'Amara. En avez-vous déjà entendu parler ? Si ce n'est pas le cas, cet article vous en donnera une excellente introduction. Il vous aidera à mieux comprendre notre sujet : les rétrofacturations avant arbitrage.

La loi d'Amara (du nom de Roy Amara, ancien technicien en électronique de la marine pendant la Seconde Guerre mondiale devenu chercheur et scientifique au MIT) stipule que les gens « surestiment l'impact d'une technologie à court terme et sous-estiment son impact à long terme ».

En d'autres termes, on a généralement tendance à surestimer les effets à court terme et à sous-estimer les répercussions à long terme. Par exemple, lorsque la loi sur les contestations de débit a été adoptée en 1974, tout le monde pensait qu'elle allait comme par magie régler les litiges liés aux transactions. Après tout, si un titulaire de carte conteste à tort une transaction, il suffit de présenter des preuves pour obtenir gain de cause.

Faisons un bond en avant de 50 ans. Cette procédure est devenue un obstacle majeur au règlement efficace des litiges de paiement pour les commerçants. Elle a ouvert la voie à divers types de fraudes aux paiements. Même lorsque vous obtenez gain de cause dans un litige de paiement, le titulaire de la carte peut demander une procédure de pré-arbitrage. Alors, qu'est-ce que le pré-arbitrage dans le cadre des litiges de paiement, et comment gérer efficacement ces procédures ? Restez avec moi. Voyons tout cela en détail !

Qu'est-ce qu'un rejet de débit pré-arbitrage ?

Le pré-arbitrage dans le cadre des rétrofacturations désigne un litige engagé par l'émetteur de la carte ou l'acquéreur du commerçant lorsque l'une ou l'autre des parties n'est pas satisfaite de l'issue du litige initial lié à la rétrofacturation. Le pré-arbitrage, ou « pré-arbs », est communément appelé « deuxième rétrofacturation », car il annule la décision initiale relative à la rétrofacturation.

Dans la plupart des cas, c'est la banque du titulaire de la carte qui engage la procédure de pré-arbitrage. Cela se produit généralement lorsque le client refuse d'accepter l'issue du litige. Il mettra alors en avant des éléments de preuve supplémentaires pour contester la décision de la banque.

Les commerçants redoutent les rétrofacturations qui font l'objet d'une procédure de pré-arbitrage. Et pour cause. Elles sont extrêmement coûteuses et assez difficiles à régler.

Procédure préalable à l'arbitrage en matière de rétrofacturation : causes et fonctionnement

La logique qui sous-tend la procédure préalable à l'arbitrage est claire.

Les décisions relatives aux litiges de rejet de débit sont sujettes à des biais. Les êtres humains perçoivent ce qui se trouve sous leurs yeux, mais pas nécessairement les schémas cachés. Par conséquent, les décisions des banques en matière de rejet de débit dépendent des preuves présentées par les deux parties.

La procédure préalable à l'arbitrage permet aux titulaires de carte ou aux émetteurs de contester l'issue du litige et de faire appel de la décision de la banque, à condition de disposer de preuves solides. Le montant du paiement sera à nouveau prélevé sur votre compte dans les instants qui suivent. Vous devrez également fournir des pièces justificatives afin de poursuivre la procédure.

En d'autres termes, la procédure d'arbitrage préalable dans le cadre des rétrofacturations n'est pas forcément une mauvaise chose... du moins en théorie. Elle vise à garantir que l'émetteur et le commerçant (par l'intermédiaire de leur banque acquéreuse) aient toutes les chances de régler le litige de manière satisfaisante avant que l'affaire ne commence à coûter plus cher si elle est portée devant un tribunal d'arbitrage. Dans la pratique, cependant, ces procédures d'arbitrage préalable sont un véritable cauchemar, car les commerçants l'emportent rarement.

Le processus de pré-arbitrage dévoilé

Prenons l'exemple d'un processus classique de rejet de débit. Un titulaire de carte conteste une facture auprès de l'émetteur de sa carte ou de sa banque. La banque mène une enquête (en principe) et procède à un rejet de débit accompagné d'uneannulation conditionnelle du paiement.

Le commerçant conteste la décision en présentant des preuves convaincantes. La banque examine les pièces justificatives à la lumière des faits et rend une décision.

Supposons que, dans ce cas précis, la décision soit en faveur du commerçant. À ce stade, le titulaire de la carte peut demander à sa banque ou à l'émetteur de sa carte de déposer une nouvelle demande de pré-arbitrage.

Dans le cas de litiges Visa liés à une fraude ou à des erreurs d'autorisation de paiement, la procédure de pré-arbitrage intervient après le litige de rejet de débit. Si le rejet de débit concerne des erreurs de traitement du paiement ou des litiges avec le consommateur, les titulaires de carte peuvent demander une procédure de pré-arbitrage une fois que le commerçant a soumis sa réponse au rejet de débit.

Cette méthodologie est conforme aux règles de résolution des litiges (VCR) de Visa . Le VCR classe les litiges des titulaires de carte dans l'un des deux processus distincts suivants :

1. Voie d'affectation: utilisée pour les litiges liés à la fraude et à l'autorisation
2. Voie de collaboration: applicable aux litiges liés à des différends avec les consommateurs et à des erreurs de traitement.

Cela dit, voyons en quoi la procédure préalable à l'arbitrage diffère de l'arbitrage dans le cadre des rétrofacturations.

Procédure préalable à l'arbitrage et arbitrage : les étapes clés du long processus de contestation de débit

La phase préalable à l'arbitrage et l'arbitrage constituent deux étapes distinctes dans le cycle de vie idéal d'un rejet de débit. Bien que certains utilisent ces termes de manière interchangeable, ils n'ont pas le même sens.

Comme indiqué précédemment, la procédure de pré-arbitrage (ou deuxième contestation) constitue l'étape suivante après la décision initiale de contestation. Elle permet aux émetteurs de cartes et aux acquéreurs de contester l'issue du dossier s'ils le souhaitent.

À l'inverse, l'arbitrage constitue la dernière étape du litige lié à un rejet de débit si l'une des parties souhaite poursuivre la procédure. L'arbitrage intervient après la phase de pré-arbitrage, et c'est le réseau de cartes, et non la banque du client, qui joue le rôle d'« arbitre » et rend la décision finale pour régler le litige. Dans le cadre d'un arbitrage de rejet de débit, le commerçant est représenté par son acquéreur, tandis que le client est représenté par sa banque.

Les décisions d'arbitrage relatives aux rétrofacturations sont irréversibles. Dans les rares cas où vous, le commerçant, parvenez à trouver des preuves irréfutables justifiant la réouverture du dossier, vous devrez verser à Visa des frais élevés s'élevant à 1 000 $.

Il convient de le rappeler : l'issue des litiges de rétrofacturation qui parviennent au stade de la pré-arbitrage ou de l'arbitrage est rarement favorable aux commerçants. Les prestataires de paiement tels que Stripe déconseillent aux commerçants de poursuivre les procédures de pré-arbitrage. Mais ce n'est pas tout à fait vrai.

Vous pouvez mettre fin aux pertes liées aux rétrofacturations avant arbitrage

La triste réalité, c'est que le fait de gagner un litige ne signifie pas que l'affaire est close et qu'il n'y a plus de risque de nouvelles demandes de remboursement. Comme vous pouvez le constater dans les paragraphes précédents, le titulaire de la carte et sa banque peuvent introduire une deuxième demande de remboursement.

Le fait de déposer une demande de rejet de débit avant l'arbitrage signifie qu'ils pensent avoir l'avantage sur vous. Il y a donc peu de chances que vous obteniez gain de cause. En y répondant, vous ouvrez la voie à un arbitrage, ce qui implique des frais supplémentaires.

Mais que diriez-vous si je vous disais qu'il existe un système qui a fait ses preuves et que vous pouvez utiliser pour éviter les rétrofacturations, qu'elles soient en phase pré-arbitrale ou en phase d'arbitrage ? Je veux dire par là que je peux vous éviter d'avoir à faire face aux programmes de surveillance des réseaux de cartes bancaires. Vous récupérerez également un nombre incroyable d'heures que vous auriez normalement passées à mener un combat perdu d'avance.

Alors, vous vous demandez peut-être quelle est cette arme secrète pour gérer les litiges liés aux rétrofacturations ? La réponse, c'est Chargeflow, la solution automatisée de gestion des rétrofacturations pour le commerce électronique !

Recouvrer les rétrofacturations en toute simplicité : l'étude de cas Hexclad

Hexclad est un leader dans le domaine des ustensiles de cuisine innovants. Sous la direction de Michael Ludwig, un expert du commerce électronique, l'équipe s'est préparée à une recrudescence des fraudes liées aux rejets de paiement lors du Black Friday.

Les efforts manuels déployés précédemment n'ayant généré qu'un retour sur investissement limité, ils ont cherché un partenaire fiable spécialisé dans la gestion des rétrofacturations afin de garantir un traitement fluide des paiements et d'assurer le bon déroulement de leurs activités pendant les prochaines périodes de forte affluence.

Solution : automatisation et analyses en temps réel avec Chargeflow

Grâce à la vision de Michael sur le potentiel de l'automatisation des rétrofacturations, Chargeflow a véritablement changé la donne pour HexClad. En automatisant le cycle des rétrofacturations, HexClad a considérablement réduit les tâches manuelles et amélioré les délais de réponse aux litiges.

La solution d'automatisation de Chargeflow a pris en charge l'ensemble du processus de contestation de paiement, depuis les notifications jusqu'à la collecte des preuves. Cela a permis à HexClad de réagir rapidement et en toute confiance face aux contestations de paiement. De plus, HexClad a pu bénéficier d'informations en temps réel, ce qui a permis à l'équipe de prendre des décisions opportunes et fondées sur des données.

Des résultats incontestables : une amélioration significative des taux de recouvrement des créances litigieuses et de l'efficacité opérationnelle

Après s'être associé à Chargeflow, HexClad a connu des améliorations considérables tant sur le plan financier qu'opérationnel. Parmi les résultats notables, on peut citer :

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La solution automatisée de Chargeflow protège le chiffre d'affaires d'HexClad. Elle permet également à HexClad de se concentrer sur ses activités principales. C'est là toute la puissance de la prévention proactive de la fraude ! Découvrez l'étude de cas complète ici.

Réflexions finales sur la procédure préalable à l'arbitrage dans le cadre des rétrofacturations

La phase de pré-arbitrage en matière de rejet de débit constitue une étape importante du processus de rejet de débit. Elle permet aux titulaires de carte de demander une révision en cas de litige de paiement lorsqu'ils estiment que la décision initiale n'est pas objective.

Malheureusement, la phase de pré-arbitrage dans les litiges liés aux rétrofacturations tourne rarement à l'avantage des commerçants. C'est pourquoi de nombreux commerçants en ligne préfèrent accepter les dossiers qui ont atteint cette phase afin de mettre fin à la procédure et d'éviter ainsi de nouvelles dépenses.

Aussi logique que cela puisse paraître, c'est tout de même une stratégie perdante. Vous continuerez à perdre de l'argent, même en acceptant le rejet de débit. À long terme, cela nuira également à votre entreprise.

Mais grâce à la solution automatisée de gestion des rétrofacturations de Chargeflow, vous pouvez remporter les litiges liés aux rétrofacturations injustifiées à chaque étape du processus. Faites comme Hexclad et rejoignez l'équipe gagnante ! Bénéficiez de 10 000 $ de gestion gratuite des rétrofacturations grâce à un bonus Black Friday, Cyber Monday et fêtes de fin d'année!