La fraude amicale constitue une menace croissante pour le commerce électronique, coûtant aux commerçants plus de 132 milliards de dollars par an, selon Mastercard. 25 % des commerçants subissent plus d’un million de transactions de rétrofacturation chaque année, 75 % de l’ensemble des rétrofacturations étant attribuées à la fraude amicale. Il ne s’agit pas seulement d’une statistique. C’est une crise qui sape les revenus, la confiance et l’efficacité opérationnelle. Un rapport Visa de 2024 révèle que 40 % des Américains connaissent quelqu'un qui a commis une fraude amicale, ce qui témoigne de sa normalisation alarmante.

Ce guide fournit aux commerçants des stratégies pratiques, des informations sur le secteur et des points de vue nuancés pour lutter efficacement contre la fraude amicale, en mettant particulièrement l'accent sur la manière dont l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique améliorent la détection, la prévention et la résolution des litiges.

Qu'est-ce que la fraude amicale ?

La fraude amicale, également appelée « abus de rejet de débit » ou « fraude interne », consiste pour un titulaire de carte à contester un achat légitime en prétendant qu'il n'a pas été autorisé ou qu'il est frauduleux, dans le but d'obtenir un remboursement, tout en conservant souvent le produit.

La fraude amicale se distingue des autres cas de rejet de débit en ce que son auteur, le titulaire de la carte, est très probablement un client et non un fraudeur tiers. En d'autres termes, la transaction contestée ne justifie pas de demande de rejet de débit.

Bien que les facteurs déclencheurs et les circonstances varient d'un cas à l'autre, les titulaires de carte commettent des fraudes bienveillantes pour deux raisons principales:

1. Ils ont oublié la transaction : il arrive que les titulaires de carte ne reconnaissent pas un prélèvement en raison d'un nom de commerçant peu clair sur le relevé ou d'abonnements oubliés. Les cas résultant de ce scénario sont appelés « fraude amicale involontaire ».‍
2. Ils veulent escroquer les commerçants: certains titulaires de carte abusent du système de rejet de débit pour obtenir des biens ou des services gratuits en contestant un achat, même en l'absence de fausse déclaration de la part du commerçant. Ils recourent à cette stratégie pour se faire rembourser s'ils regrettent leur achat ou s'il ne leur plaît pas. Ce scénario correspond à la définition même de la fraude par rejet de débit.

« Les abus commis par les parties prenantes directes sont devenus plus fréquents et plus préjudiciables, tant pour les commerçants que pour les émetteurs, les acquéreurs et les autres partenaires de paiement qui prennent en charge les transactions de commerce électronique. » – Merchant Risk Council (MRC, 2024)

L'évolution de la fraude amicale : pourquoi l'IA est plus importante que jamais

La fraude amicale a été observée pour la première fois dans les données relatives aux rétrofacturations en 2010. Avant cela, les rétrofacturations classées sous des codes de motif de fraude étaient généralement rares. Elles sont presque toujours le signe d'une véritable fraude à la carte bancaire.

Aujourd'hui, la fraude amicale est le principal facteur à l'origine de l'augmentation des litiges avec les titulaires de carte : 79 % des commerçants ont signalé des cas de fraude interne en 2024, contre 34 % en 2023 (Visa Acceptance Solutions, 2024). Un litige coûte en moyenne 74 dollars aux commerçants (ce montant varie selon les secteurs, comme le montre l'image ci-dessous).

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La forte augmentation du nombre de litiges a poussé les commerçants et les banques à adopter des systèmes de prévention de la fraude basés sur l'intelligence artificielle, des vérifications des données en temps réel et des outils automatisés de contestation.

Pourquoi cette hausse soudaine ?

Vous vous demandez ce qui explique cette augmentation fulgurante des pertes liées à la fraude ? Voyons cela de plus près :

1. L'explosion du commerce numérique

L'augmentation du nombre de transactions en ligne s'accompagne d'une hausse des litiges liés aux paiements, qu'ils soient justifiés ou non. La commodité du commerce électronique n'est pas sans inconvénient. Il est de plus en plus facile pour les titulaires de carte de contester une transaction plutôt que de contacter le commerçant pour trouver une solution.

2. L'évolution des comportements des consommateurs

Les titulaires de cartes s'attendent à un service rapide et fluide. Lorsqu'ils sont déçus, ils ont recours aux rétrofacturations. Les modèles d'IA comportementale permettent désormais de détecter rapidement les comportements d'achat ou les motifs de contestation inhabituels, ce qui permet de réduire les pertes au minimum.

3. Un système de rétrofacturation défaillant

À l'origine, le système de rejet de débit a été conçu comme un mécanisme équitable destiné à régler les litiges liés aux paiements. Mais il présente de graves lacunes. Les banques et les réseaux de cartes donnent la priorité au consommateur. Ce déséquilibre systémique facilite considérablement la fraude amicale commise intentionnellement par les titulaires de cartes.

De nombreux titulaires de carte préfèrent contester un prélèvement dès qu'ils constatent un problème plutôt que de contacter le commerçant. Pour ces derniers, il n'est pas facile de gagner ces litiges. Selon Mastercard, les commerçants ne remportent que 8,1 % des litiges qu'ils contestent.

4. L'influence des réseaux sociaux et les nouvelles tendances

Des plateformes telles que TikTok ont popularisé les « astuces de rejet de paiement », où les utilisateurs partagent des conseils pour contester des transactions légitimes (Forbes, 2024). Cette tendance favorise la fraude amicale chez les jeunes consommateurs.

En Europe, le secteur des paiements a constaté l'émergence d'une nouvelle forme de fraude amicale impliquant des virements bancaires plutôt que des paiements par carte de crédit. Les fraudeurs exploitent les règles relatives aux virements bancaires SEPA pour demander le rappel de paiements après leur règlement, sans l'accord du commerçant. Ce phénomène s'est amplifié, car certaines banques traitent de manière inappropriée les demandes de rappel SEPA SCT, annulant les paiements sans consulter le bénéficiaire, ce qui permet aux fraudeurs de récupérer les fonds après avoir reçu les biens ou les services.

5. La bataille technologique

La course à l'armement en matière d'IA qui bat son plein permet aux fraudeurs de contourner les mesures de sécurité traditionnelles. Les commerçants ont souvent du mal à détecter les litiges frauduleux avant qu'il ne soit trop tard. Comme l'a souligné Stripe, les fraudeurs d'aujourd'hui opèrent avec une précision industrielle, s'appuyant sur des équipes sophistiquées d'ingénieurs, de gestionnaires et d'analystes de données pour mettre en œuvre leurs stratagèmes à grande échelle. Les fraudeurs exploitent l'intelligence artificielle à chaque étape de l'attaque, ce qui signifie que les commerçants doivent eux aussi adopter l'IA pour rester dans la course, réduire les fausses réclamations et repérer les abus de première main plus rapidement que ne le permettraient jamais les systèmes manuels.

Cependant, l'IA n'est pas seulement un outil au service des fraudeurs. C'est aussi une arme redoutable pour la prévention. Le Trésor américain a récemment annoncé que l'IA basée sur l'apprentissage automatique avait permis de prévenir et de récupérer plus de 4 milliards de dollars liés à la fraude au cours de l'exercice 2024. Nous reviendrons plus en détail sur la prévention des rétrofacturations grâce à l'IA dans une section ultérieure.

Mettre en lumière les conséquences néfastes de la fraude interne

La fraude amicale touche les commerçants, les banques et même les auteurs de ces actes. Elle provoque un effet domino dans l'ensemble de l'écosystème du commerce électronique. Voici comment la fraude amicale affecte ces différents acteurs :

Les conséquences de la fraude amicale pour les commerçants

La fréquence des fraudes internes oblige désormais les entreprises à consacrer davantage de temps et de ressources à contester des cas sans fondement. Le résultat ?

1. Baisse des recettes et difficultés financières.
2. Une cannibalisation des ventes, car les marchandises perdues se retrouvent souvent sur les marchés secondaires.
3. Des coûts de main-d'œuvre élevés dus à l'augmentation des effectifs nécessaire pour traiter les problèmes liés à la fraude.
4. Perte de réputation ; les fraudes internes fréquentes font fuir les nouveaux clients et sapent la confiance de la clientèle existante.
5. Baisse du chiffre d'affaires due à des mesures strictes mises en place par les magasins pour lutter contre la hausse des cas de fraude.
6. Sanctions imposées par les partenaires de paiement, pouvant aller, dans les cas extrêmes, jusqu'à la perte des privilèges de paiement.

Malgré la mise en place de nouvelles mesures, telles que le programme « Compelling Evidence 3.0 » de Visa, visant à atténuer les conséquences graves pour les commerçants, la fraude amicale reste un problème coûteux qui a des répercussions en aval.

Mais cela complique également la situation pour les banques, qui se retrouvent entraînées dans des litiges entre clients et commerçants, auxquels elles ne seraient normalement pas parties prenantes.

Les conséquences de la fraude amicale pour les banques

Les réseaux de cartes tels que Visa, Mastercard, Amex et Discover fixent des conditions de participation aux banques qui émettent et traitent leurs cartes. Ces réseaux utilisent les rétrofacturations comme un mécanisme de protection des consommateurs afin de renforcer la confiance dans les paiements par carte et d'encourager leur utilisation, tout en s'évitant des sanctions réglementaires. Cependant, les rétrofacturations exposent également les banques à des risques opérationnels et financiers.

• Coûts liés aux litiges: les banques doivent gérer le processus d'annulation des transactions, payer des frais supplémentaires et investir dans le traitement et les enquêtes. Ces tâches mobilisent d'importantes ressources, et bien que les banques puissent répercuter une partie des coûts sur les commerçants par le biais des frais de rejet de débit, elles subissent souvent des pertes considérables, en particulier dans les environnements caractérisés par un volume élevé de transactions ou un taux de litiges important.
• Érosion de la confiance: les émetteurs de cartes sont censés protéger les titulaires de cartes. Cependant, le fait de se ranger systématiquement de leur côté dans le cadre de réclamations peu fondées ou sans fondement, en particulier lorsque les commerçants ne peuvent pas présenter de preuves convaincantes, peut nuire aux relations avec les entreprises légitimes. À long terme, cela sape la confiance des commerçants dans l'écosystème des paiements.‍
• Pressions en matière de conformité: la multiplication des fraudes internes alourdit les obligations de conformité des établissements financiers, ce qui entraîne une augmentation des coûts opérationnels.

Les conséquences de la fraude amicale pour les titulaires de carte

Les rétrofacturations abusives et frauduleuses sont particulièrement préjudiciables aux commerçants. Mais elles ont également des conséquences pour leurs auteurs.

Même si les peines d'emprisonnement sont rares, les titulaires de carte qui effectuent de faux rejets de débit s'exposent tout de même à des sanctions, notamment :

1. Perte d'accès aux achats, les commerçants suspendant et mettant sur liste noire les titulaires de carte qui se livrent à de la fraude amicale.
2. Perte des droits bancaires, certaines banques clôturant les comptes des titulaires de cartes connus pour se livrer à des fraudes par rejet de débit.
3. Une mauvaise cote de crédit, tout comme la perte des droits bancaires, nuit à la cote de crédit du titulaire de la carte en raison d'une sous-utilisation du crédit.
4. Le fait de déposer une demande de remboursement abusive signifie que le titulaire de la carte renonce à toute possibilité de voir son litige résolu, et si vous obtenez gain de cause, l'affaire est définitivement classée.

Cela dit, il incombe toujours aux commerçants de combler toutes les failles susceptibles de donner lieu à une fraude amicale.

Comment prévenir la fraude amicale

L'une des raisons pour lesquelles la fraude amicale est si difficile à gérer pour les commerçants est que certaines réclamations sont fondées. Certains titulaires de carte sont honnêtes. Il se peut que le titulaire de la carte ait signalé un véritable problème.

Par exemple, la transaction a été effectuée par un mineur et le titulaire de la carte souhaite l'annuler, mais la procédure prend trop de temps en raison des règles de votre magasin.

Dans cette optique, voici quelques mesures préventives que vous pouvez mettre en place pour éviter que la fraude amicale ne vienne grever votre bilan.

1. Avant les transactions :

• Vérifier l'identité de l'acheteur afin d'empêcher toute transaction non autorisée
• Demander aux clients de vérifier et de confirmer leurs commandes avant de finaliser leur achat.
• Présentez votre politique de retour et assurez-vous que le client en accepte les conditions.
• Pensez à passer un coup de fil pour confirmer l'achat et régler les éventuelles divergences lorsqu'il s'agit d'une transaction d'un montant élevé ou d'un nouveau client.
• Utilisez des passerelles de paiement sécurisées qui respectent les normes de sécurité requises.
• Recueillez autant de données que possible, notamment l'historique des commandes et les coordonnées, afin de lutter contre les fraudes potentielles, et utilisez des contrôles d'identité et de comportement basés sur l'IA pour détecter les abus de la part des clients avant qu'un litige ne survienne.

2. Après les transactions :

• Envoyez à l'acheteur un récapitulatif détaillé de la commande, comprenant la description de la transaction, le numéro de commande et les détails, et assurez-vous qu'il puisse y accéder en ligne. Cependant, l'ajout d'alertes de litige basées sur l'IA et d'un suivi du comportement permet de réduire considérablement les risques.
• Proposer un suivi en temps réel pour limiter les remords de l'acheteur ou les doutes liés à la livraison.
• Contactez les clients après la livraison pour vérifier qu'ils ont bien reçu leur commande et qu'ils en sont satisfaits ; cet outil vous sera utile en cas de rejet de paiement.
• Encouragez les clients à laisser des avis et des commentaires afin d'identifier les lacunes ou de mettre en avant votre image de marque auprès des prospects.
• Respectez les meilleures pratiques du secteur en matière de comptabilisation et d'enregistrement des transactions.
• Utilisez les alertes de rejet de débit pour prévenir la fraude amicale avant qu'elle ne se produise.

🔥Pour en savoir plus sur la prévention de la fraude amicale: consultez notre guide sur les stratégies concrètes visant à réduire les rétrofacturations en s'appuyant sur la psychologie du consommateur. Je vous recommande également cet article qui explique comment les vendeurs de biens numériques peuvent lutter contre la hausse de la fraude liée aux rétrofacturations.

Comment contester efficacement les rétrofacturations liées à la fraude amicale

Si vous vous demandez s'il est possible de gagner un procès pour fraude amicale, la réponse est OUI !

Mais pour réussir, il faut s'appuyer sur des données solides et mettre en place des processus efficaces.

Sérieusement, vous n'avez pas besoin de continuer à comptabiliser ces pertes comme des coûts des ventes, ce qui revient à faire double peine. En agissant ainsi, vous encouragez involontairement les fraudeurs à continuer leurs agissements. Et, comme nous l'avons déjà souligné, un nombre excessif de rétrofacturations affecte vos privilèges en matière de traitement des paiements. Si vous ne parvenez pas à maintenir votre taux de rétrofacturation en dessous du seuil autorisé par le réseau de cartes, vous serez soumis au programme de surveillance du réseau et vous vous exposerez à de lourdes amendes.

Alors, comment contester une fraude amicale et obtenir gain de cause ? Vous pouvez envisager deux stratégies :

Option A: Contestation manuelle d'un rejet de débit

Si vous décidez de procéder à une contestation manuelle, préparez-vous à rassembler des preuves complètes et convaincantes, telles que :

1. Preuve de livraison (par exemple, reçus signés, suivi de commande),
2. Correspondance entre la signature du titulaire de la carte et l'adresse IP pour les transactions en ligne,
3. Copies des tickets de caisse,
4. Captures d'écran de la politique de retour lors du paiement.
5. Communications pertinentes avec les clients, etc.

Vous devez envoyer vos documents dans les meilleurs délais, dans le format requis et conformément aux règles des réseaux de cartes, et donner suite si des justificatifs supplémentaires vous sont demandés.

Cela dit, les méthodes traditionnelles de gestion des rétrofacturations s'avèrent de moins en moins efficaces, car les titulaires de carte peuvent désormais déposer une contestation d'un simple clic. Ce processus est fastidieux et chronophage, et donne souvent de maigres résultats : le taux de réussite n'est que de 8,1 % (Mastercard, 2025).

Même les grandes institutions financières et les réseaux de cartes reconnaissent la complexité du processus traditionnel de rejet de débit. Mastercard déclare : « Le processus de rejet de débit est coûteux et chronophage. Il n’est donc pas surprenant que les institutions financières (IF) délaissent l’examen manuel par des agents humains au profit d’analyses s’appuyant sur l’automatisation ou des modèles basés sur l’IA. »

Option B: Contestation automatisée d'un rejet de débit

Des systèmes de pointe tels que Chargeflow automatisent l'ensemble du processus de contestation des débits, vous permettant ainsi de remporter les litiges sans lever le petit doigt. Le taux de réussite s'est toujours situé au-dessus de la moyenne du secteur, dépassant les 75 %.

Ce qui est formidable avec un système automatisé de gestion des rétrofacturations comme Chargeflow, c'est qu'il :

1. Utilise l'IA pour analyser en temps réel le comportement des clients afin de détecter les fraudes collabo-clients imminentes, en se concentrant sur l'intention du client plutôt que sur son identité.
2. Entraîne des modèles d'apprentissage automatique à partir de données historiques afin de détecter les divergences entre les transactions réelles et les rétrofacturations frauduleuses, ce qui lui permet de garder une longueur d'avance en matière de prévention des litiges.
3. Simplifie le traitement des rétrofacturations, réduit au minimum les tâches manuelles et permet aux commerçants de récupérer facilement leurs recettes.
4. Vous aide à bloquer les clients indésirables ou à prévenir les rétrofacturations avant qu'elles ne se produisent.

Au fait, vous ne payez que pour les rétrofacturations contestées avec succès.

Face à l'explosion du nombre de rétrofacturations, qui s'élève à 261 millions rien que cette année, les commerçants privilégient désormais les technologies et les outils de pointe pour rationaliser la gestion des rétrofacturations.

👉 Découvrez cette étude de cas consacrée à Elementor, client de Chargeflow, et voyez comment l'automatisation des rétrofacturations protège les commerçants contre la fraude amicale.

Réflexions finales sur la fraude amicale

Toutes les études, tous les rapports et tous les commentaires sur les tendances en matière de rétrofacturation aboutissent à une même conclusion : la fraude amicale constitue un défi croissant pour les entreprises du commerce électronique. Il s'agit d'un défi qui représente 132 milliards de dollars par an, sans qu'une issue ne soit en vue. L'intelligence artificielle devient un outil essentiel pour comprendre les schémas transactionnels et réduire l'impact des abus commis par les clients eux-mêmes.

Lorsque des titulaires de carte commettent une fraude amicale à l'encontre d'un commerçant, cela entraîne inévitablement des pertes financières, des pénalités et une atteinte à la réputation. Sans mesures proactives, telles que la correction des failles de sécurité avant le traitement des transactions et le recours à une gestion automatisée des rétrofacturations pour se prémunir contre les escrocs, il sera extrêmement difficile de survivre à la fraude amicale. Les systèmes de gestion des rétrofacturations basés sur l'IA offrent aux commerçants un moyen plus rapide et plus précis de prévenir les litiges et de renforcer leurs preuves en temps réel, ce qui est désormais essentiel pour garder une longueur d'avance sur les tendances croissantes en matière de fraude.

Certes, il est impossible d'empêcher tous les cas de fraude amicale. Mais vous pouvez réduire leur fréquence et faire valoir vos droits face aux réclamations injustifiées qui passent entre les mailles du filet. Alors, n'attendez plus ! Automatisez dès aujourd'hui la gestion de vos rétrofacturations.

Les entreprises de commerce électronique sont confrontées à une multitude de défis aujourd'hui. La dernière chose dont vous avez besoin, c'est de laisser la gestion des rétrofacturations au hasard.

Points clés à retenir

1. Ordre de grandeur: au moins 75 % des pertes liées aux rétrofacturations (soit 132 milliards de dollars) sont imputables à la fraude interne.
2. Prévention: vérifiez l'identité des acheteurs, précisez les frais, faites preuve de réactivité, proposez des remboursements si nécessaire et utilisez les alertes de litige pour empêcher les rétrofacturations dès leur apparition. L'IA peut également signaler les comportements à haut risque avant même qu'un litige ne survienne.
3. Litiges: les commerçants délaissent le traitement manuel des contestations au profit d'un traitement automatisé plus efficace, qui offre des taux de réussite plus élevés sans stress. L'IA renforce les éléments de preuve, réduit le travail manuel et améliore l'issue des litiges.

En combinant des stratégies proactives, des analyses basées sur l'intelligence artificielle et un engagement en faveur du secteur, les commerçants peuvent renverser la tendance face à la fraude amicale. Bonne chance !