Vous comptez sur Stripe pour traiter vos paiements et assurer la fluidité de vos flux de trésorerie. Puis, un jour, les versements s'arrêtent. 

Votre tableau de bord indique un blocage. Les paiements sont suspendus. Les commandes doivent encore être expédiées. 

Les suspensions de paiement Stripe surviennent généralement sans avertissement et au pire moment possible. Un pic des ventes, une promotion ou une augmentation soudaine du nombre de litiges peut déclencher des contrôles de risque automatisés. 

Même les commerçants qui ont toujours été irréprochables se font prendre.

Attendre n'aide généralement pas. Agir rapidement, oui. 

Stripe offre certes une solution aux commerçants, mais seulement si vous agissez rapidement et avec précision. 

Voici un plan d'action réaliste sur trois jours visant à accélérer le déblocage d'un paiement Stripe et à réduire le risque que cela se reproduise. 

Jour 1 : Clarifiez vos idées et envoyez tous vos documents

Consultez d'abord le tableau de bord et les e-mails de Stripe

Connectez-vous à votre tableau de bord Stripe et consultez toutes les alertes, bannières et notifications. Stripe explique généralement pourquoi les paiements sont suspendus, mais il est facile de passer à côté des détails.

Parmi les facteurs déclenchants courants, on peut citer :

• Taux élevés de litiges ou de rétrofacturation
• Identité ou coordonnées de l'entreprise non vérifiées
• Changements soudains dans les volumes ou les tendances des transactions
• Problèmes liés à la description des politiques ou des produits

Avant de télécharger quoi que ce soit, assurez-vous de bien comprendre ce que Stripe vous demande. Envoyer les mauvais documents ralentit considérablement le processus.

Veuillez envoyer immédiatement l'ensemble des documents

Stripe ne peut pas examiner votre compte tant que tous les documents demandés n'ont pas été reçus et vérifiés. Les documents téléchargés de manière incomplète ou illisible constituent l'une des principales raisons pour lesquelles les suspensions se prolongent.

On pourra vous demander :

• pièce d'identité délivrée par les autorités
• Documents d'enregistrement de l'entreprise
• Vérification du compte bancaire
• Factures des fournisseurs ou justificatifs de livraison
• Communications avec les clients ou confirmation de livraison

Toutes les informations doivent correspondre exactement à celles de votre compte Stripe. Les noms, adresses et entités commerciales doivent correspondre.

Conseil de pro : nommez clairement vos fichiers et téléchargez les documents dans leur intégralité. Évitez les captures d'écran recadrées ou les photos de mauvaise qualité. 

Contactez le service d'assistance Stripe et confirmez la réception

Stripe ne propose pas d'assistance téléphonique. Veuillez utiliser le chat ou envoyer un e-mail via le Centre d'assistance Stripe. 

Veillez à ce que le message reste simple :

• Veuillez indiquer l'adresse e-mail de votre compte et le numéro de dossier 
• Vérifier que les documents ont bien été envoyés
• Demandez une estimation du délai d'examen 

Pour l'instant, l'objectif n'est pas d'aller plus loin. Vous constituez un dossier écrit et vous confirmez que votre dossier est en cours de traitement. 

Liste de contrôle pour le premier jour

• J'ai passé en revue toutes les notifications Stripe

• Nous avons identifié la raison exacte du blocage

• Documents soumis, en bon état et complets

• J'ai contacté le service d'assistance de Stripe et j'ai enregistré le ticket

Jour 2 : Assurer le suivi et escalader les problèmes de manière intelligente

Si vous n'avez pas reçu de réponse, relancez-les. N'ouvrez pas encore de nouveaux tickets.
Envoyez un message de relance le matin et un autre plus tard dans la journée, dans le même fil de discussion. 

Exemple :

« Bonjour, service client Stripe,

J'ai envoyé hier tous les documents demandés et je voudrais savoir si mon dossier est en cours d'examen. 

N'hésitez pas à me faire savoir si vous avez besoin d'autre chose. 

Merci, 

« [Votre nom] »

❗ Tenez-vous-en aux faits. Pas de frustration. Pas de spéculations.

Utiliser les canaux de soutien secondaires 

Si les réponses sont lentes :

• Répondez directement à l'e-mail de confirmation que vous avez reçu
• Utilisez la fonctionnalité de chat depuis votre tableau de bord Stripe
• Envoyez un tweet courtois à @StripeSupport pour signaler ce retard

Transmettre la demande à l'équipe chargée des risques

À la fin du deuxième jour, il est légitime de demander une intervention de la hiérarchie.

Exemple :

« Bonjour,

J'ai envoyé tous les documents et j'ai relancé deux fois. Ce blocage nous empêche de traiter les commandes. 

Serait-il possible de transmettre ce dossier à l'équipe chargée des risques ou de la conformité pour examen ?

Merci,

« [Votre nom] »

Tout consigner

Enregistrez les messages, les horodatages et les fichiers téléchargés. Si Stripe vous demande des informations supplémentaires, vous aurez besoin d'un historique clair.

Liste de contrôle pour le deuxième jour

• J'ai envoyé deux messages de relance courtois

• A utilisé un autre canal d'assistance

• Demande de remontée

• Enregistrement de toutes les communications 

Jour 3 : Exercer une pression et réduire les risques futurs

Demander un examen par un supérieur

Si vous n'obtenez toujours pas de réponse, répondez dans ce même fil de discussion ou ouvrez un nouveau ticket pour demander l'intervention d'un responsable.

Concentrez-vous sur les conséquences opérationnelles, et non sur les émotions.

Exemple :

« J'ai suivi toutes les étapes demandées et j'ai relancé plusieurs fois. »

« Je vous serais reconnaissant de bien vouloir faire examiner cette question par un responsable de l'équipe d'assistance, car ce blocage a des répercussions sur le traitement des commandes et l'expérience client. » 

Utilisez la visibilité publique avec prudence

Si nécessaire, publiez sur Twitter ou sur des forums pertinents un résumé factuel et serein de la situation.

Exemple :

@StripeSupport J'ai envoyé tous les documents demandés et j'ai relancé le service, mais les versements sont toujours en attente. Quelqu'un pourrait-il vérifier l'état d'avancement de cet examen ?

Stripe réagit souvent plus rapidement lorsque les problèmes sont clairement exposés et présentés de manière professionnelle.

Évoquer (avec courtoisie) les voies de recours officielles

Si la communication s'enlise complètement, vous pouvez envisager d'autres voies de recours sans pour autant proférer de menaces.

Exemple : 

« J'espère toujours pouvoir régler ce problème directement via Stripe. Si nécessaire, j'envisagerai peut-être des voies de recours officielles, mais je préférerais régler cela ici. »

Ajouter un prestataire de paiement de secours

Se fier à un seul processeur comporte un risque.

Si Stripe est votre seule passerelle de paiement, commencez à intégrer PayPal, Shopify Payments ou un autre prestataire. 

Stripe y voit un signe de maturité opérationnelle, et non d'hostilité.

Liste de contrôle du troisième jour

• Demande de transmission à un supérieur 

• Utiliser les canaux publics avec respect

• Indiquer les procédures formelles de recours, si nécessaire

• Nous avons commencé à mettre en place un système de paiement de secours

Pourquoi Stripe bloque-t-il les paiements et quels sont les facteurs qui entraînent la mise en attente d'un compte ?

Les retenues effectuées par Stripe ne sont pas aléatoires. Elles constituent une réaction à des signaux de risque.

Les litiges, les cas de fraude, les politiques peu claires et les changements soudains de comportement donnent lieu à des examens.

Une fois que vos paiements ont été débloqués, le vrai travail commence : faire en sorte que cela ne se reproduise plus.

Comment les commerçants réduisent le risque de retenue de Stripe à long terme

• Réduction du taux de contestations : un volume élevé de contestations est l'un des facteurs qui déclenchent le plus rapidement des blocages. Chargeflow automatise les réponses aux contestations, ce qui permet aux commerçants de récupérer leurs recettes tout en réduisant les signaux de risque à grande échelle.

• Détectez les fraudes plus tôt : associez Chargeflow à Stripe Radar pour bloquer les transactions à risque avant qu'elles ne donnent lieu à des litiges.

• Agissez avant que les rétrofacturations ne surviennent : les alertes Chargeflow signalent les premiers signes de litige, laissant ainsi aux commerçants le temps de réagir avant qu'une rétrofacturation ne soit effectuée.

• Veillez à ce que les pages produits et les conditions générales soient claires : des affirmations vagues , des conditions de remboursement manquantes ou des descriptions trompeuses risquent de susciter des avis négatifs.

• Veillez à ce que vos informations commerciales soient à jour : des pièces d'identité, des coordonnées bancaires ou des documents d'enregistrement obsolètes peuvent déclencher des alertes de risque inutiles.

• Évitez les pics de volume soudains sans contexte : les variations brusques du volume, du montant moyen des commandes ou de la répartition géographique des clients peuvent déclencher des contrôles automatisés. La cohérence est essentielle.

• Diversifier les prestataires de paiement : les passerelles de secours permettent de maintenir la trésorerie en cas de révision.

• Assurez un suivi cohérent et fiable : Stripe ne se contente pas de veiller à ce que les commandes soient expédiées. L'entreprise tient également à ce que la livraison puisse être prouvée. Un suivi manquant ou insuffisant augmente le risque de litige et nuit à votre réputation lors des évaluations. Veillez à toujours fournir un numéro de suivi valide associé à la transaction.

• Veillez à ce que les délais de remboursement soient cohérents : des remboursements tardifs ou irréguliers entraînent une augmentation des réclamations et des litiges en aval, ce qui peut donner lieu à des contrôles de compte.

Conseil de pro : Stripe apprécie particulièrement les commerçants qui font preuve de cohérence, de professionnalisme et d'une bonne maîtrise des risques. En restant proactif, vous montrez que vous maîtrisez la situation.

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Améliorer l'expérience client avec Stripe

Les suspensions de paiement sur Stripe ne sont pas seulement un problème lié aux paiements. Elles constituent un problème lié aux signaux de risque.

Les commerçants qui maîtrisent les litiges, la fraude et le comportement des clients après l'achat reçoivent moins d'avis et bénéficient d'une trésorerie plus prévisible.

Chargeflow aide les commerçants à faire exactement cela, de manière automatique.
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