El fraude amistoso es una amenaza creciente para el comercio electrónico, que supone un coste anual de más de 132 000 millones de dólares para los comerciantes, según Mastercard. El 25 % de los comerciantes sufre más de un millón de devoluciones de cargo al año, y el 75 % de todas las devoluciones se atribuye al fraude amistoso. No se trata solo de una estadística. Es una crisis que está minando los ingresos, la confianza y la eficiencia operativa. Un informe de Visa de 2024 revela que el 40 % de los estadounidenses conoce a alguien que ha cometido un fraude amistoso, lo que indica su alarmante normalización.

Esta guía ofrece a los comerciantes estrategias prácticas, información sobre el sector y puntos de vista equilibrados para combatir eficazmente el fraude interno, prestando especial atención a cómo la inteligencia artificial y el aprendizaje automático mejoran la detección, la prevención y la resolución de disputas.

¿Qué es el fraude amistoso?

El fraude amistoso, también conocido como abuso de devoluciones o fraude interno, se produce cuando el titular de una tarjeta impugna una compra legítima alegando que no está autorizada o que es fraudulenta con el fin de obtener un reembolso, aunque a menudo se queda con el producto.

El fraude amistoso se diferencia de otros casos de devolución de cargo porque el autor, el titular de la tarjeta, suele ser un cliente y no un estafador externo. En otras palabras, la transacción objeto de la reclamación no justifica una devolución de cargo.

Aunque los motivos y las circunstancias varían según el caso, los titulares de tarjetas cometen fraude amistoso por dos razones principales:

1. Se les ha olvidado la transacción: es posible que los titulares de las tarjetas no reconozcan un cargo debido a que los nombres de los comercios no aparecen claramente en el extracto o a que se han olvidado de alguna suscripción. Los casos derivados de esta situación se conocen como «fraude amistoso involuntario».‍
2. Quieren estafar a la empresa: algunos titulares de tarjetas se aprovechan del sistema de devoluciones para obtener bienes o servicios gratuitos impugnando una compra, incluso cuando no ha habido ningún engaño por parte del comerciante. Recurren a esta estrategia para recuperar su dinero si se arrepienten de una compra o no les gusta. Este caso es la definición misma de fraude por devolución.

«El uso indebido por parte de terceros se ha generalizado y es cada vez más perjudicial, tanto para los comercios como para los emisores, los adquirentes y otros socios de pago que prestan apoyo a las transacciones de comercio electrónico». – Merchant Risk Council (MRC, 2024)

La evolución del fraude «amigable»: por qué la IA es más importante que nunca

El fraude amistoso se observó por primera vez en el historial de devoluciones en 2010. Antes de esa fecha, las devoluciones clasificadas bajo códigos de motivo de fraude eran, por lo general, poco frecuentes. Casi siempre son indicativas de un fraude real con tarjetas.

Hoy en día, el fraude de personas conocidas es el principal factor que explica el aumento de las disputas de los titulares de tarjetas: el 79 % de los comerciantes ha informado de casos de fraude de personas conocidas en 2024, frente al 34 % registrado en 2023 (Visa Acceptance Solutions, 2024). Cada disputa le cuesta a los comerciantes una media de 74 dólares (esta cifra varía según el sector, como se puede ver en la imagen siguiente).

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El aumento de las disputas ha llevado a los comerciantes y a los bancos a adoptar sistemas de prevención del fraude basados en la inteligencia artificial, comprobaciones de datos en tiempo real y herramientas automatizadas de reclamación.

¿A qué se debe este aumento?

¿Qué está provocando este aumento vertiginoso de las pérdidas por fraude?, te preguntarás. Analicémoslo:

1. El auge del comercio digital

Un mayor número de transacciones en línea se traduce en un aumento de las disputas de pago, sean legítimas o no. La comodidad del comercio electrónico tiene su lado negativo. A los titulares de tarjetas les resulta cada vez más fácil impugnar una transacción que ponerse en contacto con el comerciante para resolver el problema.

2. Cambios en el comportamiento de los consumidores

Los titulares de tarjetas esperan un servicio rápido y sin complicaciones. Cuando se sienten decepcionados, recurren a las devoluciones. Los modelos de IA conductual ahora pueden detectar a tiempo patrones inusuales de compra o de reclamaciones, lo que permite minimizar las pérdidas.

3. Un sistema de devoluciones defectuoso

El sistema de devolución de cargos se diseñó originalmente como un mecanismo justo para resolver disputas de pago. Sin embargo, adolece de graves deficiencias. Los bancos y las redes de tarjetas dan prioridad al consumidor. Este desequilibrio sistémico facilita enormemente que los titulares de tarjetas cometan fraude amistoso de forma intencionada.

Muchos titulares de tarjetas prefieren impugnar un cargo en cuanto detectan un problema, en lugar de ponerse en contacto con el vendedor. Ganar esos casos no es tarea fácil para los comerciantes. Según Mastercard, los comerciantes solo ganan un minúsculo 8,1 % de las impugnaciones que presentan.

4. La influencia de las redes sociales y las tendencias emergentes

Plataformas como TikTok han popularizado los «trucos para la devolución de cargos», en los que los usuarios comparten consejos para impugnar transacciones legítimas (Forbes, 2024). Esta tendencia fomenta el fraude amistoso entre los consumidores más jóvenes.

En Europa, el sector de los pagos ha registrado una nueva forma de fraude «amistoso» que afecta a las transferencias bancarias, en lugar de a los pagos con tarjeta de crédito. Los estafadores se aprovechan de las normas de las transferencias bancarias de la SEPA para revocar los pagos tras su liquidación, sin necesidad del consentimiento del comerciante. Este fenómeno se ha intensificado debido a que algunos bancos gestionan de forma incorrecta las solicitudes de revocación de transferencias SEPA SCT, revirtiendo los pagos sin consultar al beneficiario, lo que permite a los estafadores reclamar los fondos tras haber recibido los bienes o servicios.

5. El tira y afloja tecnológico

La actual carrera armamentística en materia de inteligencia artificial permite a los estafadores eludir las medidas de seguridad tradicionales. A menudo, los comerciantes tienen dificultades para detectar las disputas fraudulentas hasta que es demasiado tarde. Como señaló Stripe, los estafadores de hoy en día operan con precisión industrial, empleando sofisticados equipos de ingenieros, gestores y analistas de datos para ejecutar sus planes a gran escala. Los estafadores están aprovechando la inteligencia artificial en cada fase del ataque, lo que significa que los comerciantes también deben adoptar la IA para mantenerse al día, reducir las reclamaciones falsas y detectar el uso indebido por parte de terceros más rápido de lo que los sistemas manuales jamás podrían.

Sin embargo, la IA no es solo una herramienta para los estafadores. También es un arma poderosa para la prevención. El Tesoro de EE. UU. anunció recientemente que la IA basada en el aprendizaje automático ayudó a prevenir y recuperar más de 4000 millones de dólares en fraudes durante el ejercicio fiscal 2024. En una sección posterior profundizaremos en la prevención de devoluciones de cargo impulsada por la IA.

Desentrañando el impacto perjudicial del fraude interno

El fraude amistoso afecta a los comerciantes, a los bancos e incluso a los propios autores. Provoca un efecto dominó en todo el ecosistema del comercio electrónico. A continuación se explica cómo afecta el fraude amistoso a estas partes:

Cómo afecta el fraude amistoso a los comerciantes

La frecuencia del fraude interno hace que las empresas dediquen ahora más tiempo y recursos a resolver casos sin fundamento. ¿El resultado?

1. Pérdida de ingresos y dificultades financieras.
2. La canibalización de las ventas, ya que los productos perdidos suelen aparecer en mercados secundarios.
3. Altos costes laborales debido al aumento de personal necesario para gestionar los problemas relacionados con el fraude.
4. Pérdida de reputación; el fraude amistoso frecuente ahuyenta a los nuevos clientes y socava la confianza de la clientela actual.
5. Pérdida de ventas debido a las estrictas políticas de las tiendas para combatir el aumento de los casos de fraude.
6. Sanciones impuestas por los socios de pago, incluida, en casos extremos, la pérdida de los privilegios de pago.

A pesar de las nuevas políticas, como «Compelling Evidence 3.0» de Visa, destinadas a mitigar las graves consecuencias para los comerciantes, el fraude amistoso sigue siendo un problema costoso con repercusiones en toda la cadena.

Pero esto también complica las cosas a los bancos, ya que se ven envueltos en disputas entre clientes y comerciantes, en las que normalmente no intervendrían.

Cómo afecta el fraude amistoso a los bancos

Las redes de tarjetas como Visa, Mastercard, Amex y Discover establecen requisitos de participación para los bancos que emiten y procesan sus tarjetas. Estas redes utilizan las devoluciones de cargo como mecanismo de protección del consumidor para fomentar la confianza en los pagos con tarjeta y promover su uso, al tiempo que les ayudan a evitar repercusiones normativas. Sin embargo, las devoluciones de cargo también exponen a los bancos a riesgos operativos y financieros.

• Costes de las disputas: Los bancos deben gestionar el proceso de anulación de las transacciones, pagar comisiones adicionales e invertir en la tramitación y las investigaciones. Estas tareas requieren muchos recursos y, aunque los bancos pueden repercutir parte de los costes a los comerciantes a través de las comisiones por devoluciones, a menudo siguen asumiendo pérdidas significativas, especialmente en entornos con un gran volumen de transacciones o con un alto índice de disputas.
• Deterioro de la confianza: Se espera que los emisores de tarjetas protejan a los titulares. Sin embargo, ponerse sistemáticamente de su parte en reclamaciones poco fundadas o sin fundamento, especialmente cuando los comerciantes no pueden presentar pruebas convincentes, puede dañar las relaciones con las empresas legítimas. Con el tiempo, esto erosiona la confianza de los comerciantes en el ecosistema de pagos.‍
• Presiones normativas: El fraude interno excesivo aumenta la carga normativa de las entidades financieras, lo que eleva los costes operativos.

Cómo afecta el fraude de buena fe a los titulares de tarjetas

Las devoluciones de cargo falsas y fraudulentas son las que más perjudican a los comerciantes. Pero también tienen consecuencias para los autores.

Aunque las penas de prisión son poco frecuentes, los titulares de tarjetas que solicitan devoluciones fraudulentas siguen enfrentándose a consecuencias, entre las que se incluyen:

1. Pérdida del acceso a las compras debido a que los comercios suspenden y añaden a la lista negra a los titulares de tarjetas que cometen fraude amistoso.
2. Pérdida de derechos bancarios, ya que algunos bancos cancelan las cuentas de los titulares de tarjetas que se sabe que cometen fraude mediante devoluciones de cargo.
3. Una mala puntuación crediticia, al igual que la pérdida de los derechos bancarios, perjudica la puntuación crediticia del titular de la tarjeta debido a la falta de utilización del crédito.
4. Presentar una reclamación infundada implica que el titular de la tarjeta renuncia a cualquier compensación por la resolución de su reclamación y, si usted gana el caso, el asunto queda cerrado definitivamente.

Dicho esto, sigue recayendo en los comerciantes la responsabilidad de subsanar todas las lagunas que puedan dar lugar a un fraude intencionado.

Cómo prevenir el fraude de personas de confianza

Una de las razones por las que el fraude amistoso supone un reto tan grande para los comerciantes es que algunas reclamaciones son válidas. Algunos titulares de tarjetas son honestos. Es posible que el titular de la tarjeta haya informado de un problema real.

Por ejemplo, un menor realizó la transacción y el titular de la tarjeta está intentando anularla, pero el proceso se está alargando demasiado debido a las políticas de tu tienda.

Teniendo esto en cuenta, a continuación te indicamos algunas medidas preventivas que puedes adoptar para evitar que el fraude interno te deje sin un céntimo en tu balance.

1. Antes de las transacciones:

• Verificar la identidad del comprador para evitar transacciones no autorizadas
• Pide a los clientes que revisen y confirmen los pedidos antes de finalizar la compra.
• Explica tu política de devoluciones y asegúrate de que el cliente acepte las condiciones.
• Considera la posibilidad de llamar por teléfono para confirmar la compra y aclarar cualquier discrepancia cuando se trate de una transacción de alto valor o de un cliente nuevo.
• Utiliza pasarelas de pago seguras que cumplan con los estándares de seguridad necesarios.
• Recopile tantos datos como sea posible, incluyendo el historial de pedidos y la información de contacto, para ayudar a hacer frente a posibles fraudes, y utilice controles de identidad y comportamiento basados en inteligencia artificial para detectar el uso indebido por parte de los propios usuarios antes de que se produzca una reclamación.

2. Después de las transacciones:

• Envía al comprador un recibo detallado del pedido, que incluya la descripción de la transacción, el número de pedido y los detalles, y asegúrate de que pueda acceder a él en línea. Sin embargo, la incorporación de alertas de disputas basadas en inteligencia artificial y la supervisión del comportamiento reducen considerablemente el riesgo.
• Ofrece un seguimiento en tiempo real para evitar que el comprador se arrepienta de la compra o tenga dudas sobre la entrega.
• Ponte en contacto con los clientes tras la entrega para confirmar que han recibido el pedido y que están satisfechos; necesitarás esta herramienta en caso de que se produzca una devolución.
• Fomenta las opiniones y comentarios de los clientes para detectar posibles fallos o mostrar tu imagen de marca a los clientes potenciales.
• Siga las mejores prácticas del sector para contabilizar y registrar las transacciones.
• Utiliza las alertas de devoluciones para prevenir el fraude amistoso antes de que se produzca.

🔥Para obtener información más detallada sobre la prevención del fraude amistoso: consulta nuestra guía sobre estrategias prácticas para mitigar las devoluciones de cargo mediante la psicología del consumidor. También te recomiendo que leas este artículo sobre cómo los vendedores de productos digitales pueden combatir el aumento del fraude por devoluciones de cargo.

Cómo impugnar con éxito las devoluciones por fraude amistoso

Si te preguntas si se pueden ganar las reclamaciones por fraude amistoso, ¡la respuesta es SÍ!

Pero el éxito requiere pruebas sólidas y procesos eficientes.

En serio, no tienes por qué seguir contabilizando esas pérdidas como «coste de ventas», lo cual supone un doble perjuicio. Al hacerlo, sin darte cuenta estás animando a los estafadores a que sigan actuando así. Y, como ya hemos señalado, un número excesivo de devoluciones afecta a tus privilegios de procesamiento de pagos. Si no consigues mantener tu tasa de devoluciones por debajo del margen aprobado por la red de tarjetas, pasarás a formar parte del programa de supervisión de la red de tarjetas y te enfrentarás a multas severas.

Entonces, ¿cómo se combate el fraude amistoso y se sale victorioso? Hay dos estrategias que puedes considerar:

Opción A: Reclamación manual de una devolución

Si decide presentar una reclamación por su cuenta, prepárese para reunir pruebas exhaustivas y convincentes, tales como:

1. Justificante de entrega (por ejemplo, recibos firmados, seguimiento del pedido),
2. Las firmas de los titulares de las tarjetas o la coincidencia de la dirección IP en las transacciones en línea,
3. Copias de los recibos de compra,
4. Capturas de pantalla de la política de devoluciones durante el proceso de pago.
5. Comunicación pertinente con los clientes, etc.

Debe enviar la documentación lo antes posible en el formato adecuado, respetando las normas de la red de tarjetas, y ponerse en contacto si se le solicitan pruebas adicionales.

Dicho esto, las prácticas tradicionales de gestión de devoluciones están resultando cada vez menos eficaces, ya que los titulares de tarjetas pueden ahora presentar reclamaciones con un solo clic. El proceso es largo y laborioso, y a menudo ofrece resultados mediocres: solo una tasa de éxito del 8,1 % (Mastercard, 2025).

Incluso las principales instituciones financieras y redes de tarjetas reconocen la complejidad del proceso tradicional de devolución de cargos. Mastercard afirma: «El proceso de devolución de cargos es costoso y requiere mucho tiempo. Por lo tanto, no debería sorprender que las instituciones financieras (IF) estén pasando de la revisión manual a un análisis respaldado por la automatización o por modelos basados en la inteligencia artificial».

Opción B: Reclamación automatizada por devolución de cargo

Sistemas de vanguardia como Chargeflow automatizan todo el proceso de las devoluciones, lo que te permite ganar las disputas sin mover un dedo. El resultado ha sido sistemáticamente superior a la media del sector, situándose por encima del 75 %.

Lo mejor de un sistema automatizado de gestión de devoluciones como Chargeflow es que:

1. Utiliza la inteligencia artificial para analizar el comportamiento de los clientes en tiempo real con el fin de detectar posibles casos de fraude benigno, centrándose en la intención del cliente más que en su identidad.
2. Entrena modelos de aprendizaje automático con datos históricos para detectar discrepancias entre las transacciones reales y las devoluciones fraudulentas, lo que le permite adelantarse a los problemas en la prevención de disputas.
3. Optimiza la gestión de las devoluciones, minimizando las tareas manuales y permitiendo a los comerciantes recuperar sus ingresos con facilidad.
4. Te ayuda a bloquear a los clientes indeseados o a evitar las devoluciones antes de que se produzcan.

Por cierto, solo pagas por las devoluciones que se hayan impugnado con éxito.

Ante el aumento vertiginoso del número de devoluciones, que solo este año asciende a 261 millones, los comerciantes están dando prioridad a la tecnología y las herramientas avanzadas para optimizar la gestión de las devoluciones.

🛑Lee este caso práctico de Elementor, cliente de Chargeflow, y descubre cómo la automatización de las devoluciones protege a los comerciantes del fraude amistoso.

Reflexiones finales sobre el fraude amistoso

Todos los estudios, informes o análisis sobre las tendencias en materia de devoluciones tienen una conclusión común: el fraude amistoso supone un reto cada vez mayor para las empresas de comercio electrónico. Se trata de un reto que supone 132 000 millones de dólares al año y cuyo fin no se vislumbra. La inteligencia artificial se está convirtiendo en una herramienta fundamental para comprender los patrones de las transacciones y reducir el impacto del uso indebido por parte de los propios clientes.

Cuando los titulares de tarjetas cometen un fraude «amigable» contra un comerciante, el resultado previsible es pérdidas económicas, sanciones y un deterioro de la reputación. Sin medidas proactivas, como subsanar las lagunas de seguridad antes de procesar las transacciones y utilizar una gestión automatizada de las devoluciones para protegerse de los estafadores, resultará extremadamente difícil sobrevivir al fraude «amigable». Los sistemas de gestión de devoluciones basados en inteligencia artificial ofrecen a los comerciantes una forma más rápida y precisa de prevenir disputas y reforzar las pruebas en tiempo real, lo cual es ahora esencial para adelantarse a las crecientes tendencias de fraude.

Es cierto que no es posible evitar todos los casos de fraude amistoso. Pero sí puedes reducir al mínimo su incidencia y ganar las reclamaciones infundadas que se te escapan. ¡Así que actúa ya! Automatiza hoy mismo tus devoluciones.

Hoy en día, las empresas de comercio electrónico se enfrentan a innumerables retos. Lo último que necesitas es dejar la gestión de las devoluciones al azar.

Puntos clave

1. Magnitud: Al menos el 75 % de las pérdidas por devoluciones (o 132 000 millones de dólares) se deben al fraude amistoso.
2. Prevención: Verifica a los compradores, aclara los cargos, responde con rapidez, ofrece reembolsos cuando sea necesario y utiliza las alertas de disputas para detener las devoluciones de cargo de raíz. La inteligencia artificial también puede señalar comportamientos de alto riesgo antes de que se produzca una disputa.
3. Reclamaciones: Los comerciantes están pasando del tratamiento manual de las reclamaciones a un procesamiento automatizado de las devoluciones de cargo, más eficaz, que ofrece mayores índices de éxito sin estrés. La inteligencia artificial refuerza las pruebas, reduce el trabajo manual y mejora los resultados de las reclamaciones.

Al combinar estrategias proactivas, análisis basados en la inteligencia artificial y la defensa de los intereses del sector, los comerciantes pueden darle la vuelta a la situación frente al fraude amistoso. ¡Mucha suerte!