En resumen: La Resolución Rápida de Disputas (RDR, por sus siglas en inglés) envía a los comerciantes alertas en tiempo real sobre posibles disputas, lo que les permite abordarlas y resolverlas de forma proactiva antes de que den lugar a una devolución de cargo. Los comerciantes pueden configurar sus parámetros de decisión de RDR para aceptar o rechazar disputas específicas de forma automática.

El programa «Visa Rapid Dispute Resolution» es una de las iniciativas con las que Visa pretende ayudar a los comerciantes a optimizar sus procesos de reembolso y devolución de cargos, con el fin de resolver las disputas de forma más eficaz.

RDR ayuda a los comerciantes a prevenir las devoluciones de cargo y a resolver rápidamente las disputas relacionadas con las transacciones realizadas con tarjetas Visa. RDR hace que la resolución de disputas sea rápida, eficaz y eficiente, evitando que los titulares de las tarjetas lleven las disputas a una devolución de cargo.

Las ventajas del programa son evidentes. Pero, ¿refleja su aplicación práctica el enorme potencial que ofrece un mecanismo ágil de resolución de conflictos?

Vamos a averiguarlo.

Explicación del sistema de resolución rápida de disputas (RDR) de Visa

La Resolución Rápida de Controversias (RDR, por sus siglas en inglés) es una versión mejorada de la plataforma anterior de Visa denominada «Chargeback Dispute Resolution Network» (CDRN).

La empresa lanzó este nuevo servicio en abril de 2021, tras adquirir Verifi, con el fin de automatizar la resolución de reclamaciones en la fase previa a la disputa. Posteriormente, en octubre de 2021, el servicio RDR pasó a ser obligatorio para los emisores. No obstante, los proveedores de servicios pueden seguir utilizando CDRN si aún no se han actualizado a RDR.

En virtud de la RDR, los comerciantes pueden responder a una reclamación en un plazo de 48 horas, aportando pruebas que respalden su versión. Entre la documentación que se considera prueba concluyente se pueden incluir recibos, facturas u otros documentos que demuestren que el titular de la tarjeta autorizó la transacción objeto de la reclamación y que se entregaron los bienes o se prestaron los servicios tal y como se había prometido.

Si la respuesta del comerciante cumple ese objetivo, la resolución de la disputa se resolverá a su favor y se rechazará la devolución. Sin embargo, si la respuesta del comerciante no es válida, se tramitará la devolución.

RDR también envía a los comerciantes alertas en tiempo real sobre posibles disputas, lo que les permite abordar y resolver los problemas de forma proactiva antes de que den lugar a una devolución de cargo. Los comerciantes pueden acceder a información detallada sobre las disputas y al historial de los casos, lo que les proporciona datos valiosos sobre las disputas relacionadas con sus transacciones y les ayuda a identificar y prevenir futuras disputas.

En general, el programa RDR de Visa tiene como objetivo ofrecer a los comerciantes un proceso de resolución de disputas más ágil y eficiente. Reduce el tiempo y los recursos necesarios para resolver disputas, al tiempo que le ayuda a prevenir las devoluciones de cargo.

¿Cómo funciona el servicio de resolución de disputas de Visa?

El programa RDR de Visa tiene como objetivo ayudar a los comerciantes a evitar la responsabilidad por devoluciones, reembolsando al titular de la tarjeta.

De ese modo, podrás evitar que las disputas se conviertan en devoluciones de cargo. O bien, permitir que se tramiten aquellas devoluciones de cargo que tengas posibilidades de ganar.

Así es como funciona el proceso:

1. El titular de una tarjeta inicia una reclamación ante una entidad emisora de tarjetas de crédito que participa en el programa RDR de Visa.
2. El emisor remite la reclamación a Visa Resolve Online (VROL), la plataforma de resolución de reclamaciones en línea de Visa.
3. Si la transacción cumple los requisitos del RDR, el proceso se detiene durante 72 horas a la espera de una decisión automática previa a la controversia del RDR.
4. En esta fase de «Decisión automática», el sistema puede resolver la disputa de forma automática. Sin embargo, si esto no ocurre, el comerciante puede localizar la disputa y decidir si la resuelve o no mediante el reembolso de la transacción.
5. Si el comerciante acepta la solicitud de reembolso, el proceso se cierra: la reclamación se resuelve, el adquirente abona el importe al emisor y se evita la devolución. Las transacciones resueltas mediante RDR no afectan a su índice de reclamaciones.
6. Sin embargo, si rechaza la solicitud de reembolso, el sistema VROL transfiere las disputas de Visa a través de los flujos de trabajo de «Asignación» y «Colaboración» y envía las disputas al adquirente. Lo mismo ocurre con las transacciones que no cumplen los requisitos del RDR de Visa.

Esto nos lleva a la siguiente pregunta:

¿Cuáles son las ventajas de Visa RDR?

El RDR contribuye a reducir al mínimo la probabilidad de que se produzcan devoluciones de cargos en tarjetas de crédito. Por lo tanto, las ventajas benefician tanto a los emisores como a los comerciantes y a los titulares de las tarjetas, ya que estos son los principales implicados en una disputa por una devolución de cargo.

A continuación se detallan las ventajas específicas de las que disfruta cada una de las partes mencionadas.

Ventajas para los emisores de tarjetas

Visa RDR permite a los emisores resolver las disputas relacionadas con las tarjetas de forma más rápida y eficaz. De este modo, los emisores se enfrentan a menos devoluciones de cargos, lo que mejora la experiencia general de los titulares de tarjetas y aumenta su cuota de mercado.

Los titulares de tarjetas estarían más dispuestos a seguir utilizando sus tarjetas Visa si tuvieran la garantía de que las reclamaciones se resolverían de forma rápida y eficaz.

Además, RDR contribuye a mejorar la relación entre los emisores de tarjetas y los comerciantes. Las devoluciones son un verdadero «golpe» para los comerciantes. Resolver las disputas de manera eficiente ayuda a reducir el número de devoluciones. Esto facilita la vida de los comerciantes, mantiene sus costes bajo control y les proporciona la tranquilidad que ofrece una relación recíproca entre el cliente y el procesador.

En general, Visa RDR ayuda a los emisores de tarjetas a reducir los costes asociados a las devoluciones, mejorar la experiencia del cliente y mantener buenas relaciones con los comercios.

Ventajas para los comerciantes

El sistema RDR de Visa ofrece a los comerciantes cierto control sobre su situación en materia de devoluciones. Por ejemplo, supongamos que el titular de una tarjeta solicita una compensación por un error de doble facturación. Normalmente, recurriría a la vía de la devolución. Sin embargo, con el sistema de resolución previa a la disputa de la RDR, puede establecer un conjunto de reglas para evaluar la disputa en función de parámetros predeterminados y decidir si debe o no asumir la responsabilidad. Si se trata de un caso legítimo de doble facturación, puede reembolsar al titular de la tarjeta y evitar la devolución inminente.

Así te ahorras la comisión por disputa y te aseguras de que tu índice de devoluciones se mantenga bajo control.

Otro ejemplo es cuando el titular de una tarjeta presenta una reclamación por una transacción de bajo importe. Como no dispones de ningún sistema para tomar decisiones eficaces en estos casos, tendrás que defenderte o aceptar la devolución —una vez que el titular de la tarjeta la haya presentado—. Sin embargo, con RDR, puedes establecer parámetros para estos casos. Puedes configurar tus sistemas para que reembolsen las reclamaciones por debajo de un importe determinado.

Además del importe de la transacción, otros parámetros de decisión del RDR podrían ser el código de motivo de la devolución, la fecha de la transacción, el BIN del emisor de la tarjeta y el código de moneda.

Entonces, ¿es la normativa RDR de Visa la solución milagrosa para reducir las devoluciones? ¡La respuesta es no! Y hablaremos de ello en breve.

Ventajas para los titulares de la tarjeta

Los estudios revelan que la rapidez y la sencillez (36,3 %), el uso de un servicio seguro (36,2 %) y el uso de una marca de confianza (15,5 %) son las prioridades de los consumidores a la hora de realizar pagos en línea. Por lo tanto, la RDR beneficia a los titulares de tarjetas, ya que garantiza una experiencia de reembolso sin complicaciones.

Resolver las disputas de forma más eficaz permite a los titulares de tarjetas evitar pérdidas económicas derivadas de transacciones no autorizadas y contribuye a mejorar la experiencia general del cliente.

Resolución rápida de litigios: ¿por dónde empezar?

Para iniciar un procedimiento de resolución rápida de litigios hay que seguir una serie de pasos y cumplir una serie de condiciones, tal y como se indica a continuación:

N.º 1: Inscripción

Si es cliente de CDRN, puede solicitar un anexo al contrato de CDRN para pasarse a RDR. De lo contrario, puede ponerse en contacto con su gestor de cuentas o con un representante del servicio de atención al cliente para que le den de alta.

N.º 2: Establecer controles previos a la toma de decisiones

Una vez rellenado el formulario de inscripción, el siguiente paso es definir los parámetros de decisión del RDR. A continuación, el RDR de Visa utilizará esa regla para actuar en tu nombre a la hora de aceptar o rechazar reclamaciones concretas.

N.º 3: Resolución de litigios

RDR le ayuda a resolver las reclamaciones con rapidez. Cuando un titular de tarjeta presenta una reclamación ante un emisor participante en RDR, el caso se remite primero a Visa Resolve Online, tal y como se ha indicado anteriormente. Esto le permite resolver el problema basándose en parámetros predefinidos.

N.º 4: Conciliación y análisis

Una vez que hayas aceptado la responsabilidad y tu entidad adquirente haya realizado el cargo en tu cuenta de comerciante, el siguiente paso es contabilizar el cargo tal y como lo harías al contabilizar las devoluciones.

El método de notificación de Visa para la RDR es el mismo que el que utiliza para gestionar las devoluciones.

Igualmente importante es que, una vez finalizado todo el proceso, realices un análisis exhaustivo para detectar las lagunas, identificar los factores que pueden dar lugar a disputas y los patrones de fraude, mejorar las buenas prácticas y determinar el rendimiento de la inversión.

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Lo último que desea cualquier comerciante es que las devoluciones le pillen por sorpresa. El servicio de resolución rápida de disputas puede ayudarte a evitarlo.

Pero, por otra parte, también pueden dar lugar a una doble negación. Me explico: si el titular de una tarjeta presenta una devolución de cargo sin fundamento, reembolsarle el importe equivale a tirar el dinero. Lo ideal es que esas disputas infundadas lleguen a la fase de devolución de cargo para que puedas defender tu posición y recuperar tus ingresos.  

Entonces, ¿qué deberías hacer?

Si tiene graves problemas de devoluciones por fraude o errores administrativos, o un número considerable de pedidos impugnados de bajo valor, el programa RDR de Visa puede serle de gran ayuda.

Pero Visa RDR es solo una parte de la ecuación. Combinar RDR con Chargeflow te ayudará a crear un sistema integral de protección de pedidos para tus transacciones. Podrás estar seguro de que dispones de los datos y las herramientas necesarios para tomar decisiones eficaces en materia de devoluciones.