Entender el calendario de devoluciones te ayuda a gestionar y responder a las devoluciones dentro de los plazos establecidos por las redes de tarjetas de crédito y los emisores.

Thomas Jefferson dijo una vez: «El desconocimiento de la ley no es excusa en ningún país. Si lo fuera, las leyes perderían su eficacia, ya que siempre se podría alegar ese desconocimiento».

Esa afirmación se hace eco del antiguo principio jurídico romano: «ignorantia juris non excusat», que significa que el desconocimiento de la ley no exime de responsabilidad. Del mismo modo, en el ámbito de la resolución de devoluciones, el desconocimiento de los plazos establecidos no exime de responsabilidad. El incumplimiento del calendario de devoluciones conlleva, sin excepción, la responsabilidad por los costes asociados.

Si no se controlan, los costes de las devoluciones mermarán tus ingresos, pondrán a prueba las relaciones con los clientes y pondrán en peligro tu capacidad para procesar pagos. Pero no te preocupes: estoy aquí para desentrañar los plazos clave del proceso de reclamación y proporcionarte las mejores prácticas para ganar las disputas sin mover un dedo.

Antes de presentar el calendario de devoluciones, aclaremos algunos conceptos básicos:

Comprender las devoluciones en el comercio electrónico

Las devoluciones de cargos en el comercio electrónico son un mecanismo de protección del consumidor que permite a los titulares de tarjetas impugnar transacciones ante su banco y obtener una reversión obligatoria del pago desde la cuenta del comerciante.

Al igual que cualquier mecanismo jurídico que garantice una solución, la devolución de cargo constituye una red de seguridad fundamental para los compradores cuando reciben productos defectuosos, se enfrentan a una facturación injusta o son víctimas de transacciones fraudulentas.

El principio es claro: los titulares de tarjetas se sentirán más seguros al realizar transacciones en línea si las redes de tarjetas y los emisores pueden ayudar a corregir cualquier irregularidad en el proceso de la transacción. Los comerciantes no se aprovecharán de los consumidores desprevenidos, y estos tendrán acceso directo para solicitar una solución ante cualquier problema relacionado con la transacción.

Si bien las devoluciones facilitan un entorno de comercio en línea justo y transparente que equilibra la protección del consumidor con la responsabilidad del comerciante, las discrepancias en la aplicación práctica de las devoluciones han creado un problema de 200 000 millones de dólares para todo el ecosistema del comercio electrónico. ¿Por qué? Los bancos consideran a los comerciantes culpables por defecto cada vez que un titular de tarjeta presenta una reclamación, lo que deja a los comerciantes expuestos al fraude. Los datos del sector muestran que alrededor del 81 % de los consumidores ha presentado al menos una devolución por conveniencia, y más del 70 % de todas las devoluciones son fraudes amistosos (un abuso intencionado del sistema de devoluciones).

Cada devolución de cargo falsa o fraudulenta conlleva comisiones no negociables, daños a la reputación y, en ocasiones, sanciones por parte de los organismos reguladores. Nuestros datos internos muestran que las devoluciones de cargo suponen un riesgo significativo para la sostenibilidad de las empresas en la actualidad.

La ventaja competitiva: se revelan los plazos de las devoluciones

Las asociaciones de tarjetas como Visa, Mastercard y AmEx cuentan con calendarios de devoluciones específicos, con plazos fijos para cada fase del ciclo de devolución. El calendario de devoluciones ayuda a agilizar el proceso de resolución de disputas.

Conocer los plazos establecidos y los requisitos específicos para impugnar una reclamación en cada fase aumenta tus posibilidades de ganar. A continuación, ofrecemos información especializada sobre cada fase del proceso de devolución y unas instrucciones para obtener el mejor resultado posible en la impugnación.

Plazos fundamentales en el proceso de resolución de conflictos

1. Plazo de notificación de la devolución: La primera fase del calendario de devoluciones es el plazo de notificación de la reclamación. En este momento, el titular de la tarjeta ha presentado una reclamación y la entidad emisora le ha concedido un reembolso condicional. La entidad emisora notificará a su adquirente el caso, indicando el código de motivo de la devolución. Por lo general, los titulares de tarjetas disponen de 120 días a partir de la fecha de la transacción para presentar la reclamación.
2. Plazo de respuesta del comerciante: Los comerciantes deben responder a las disputas de Visa en un plazo de 30 días y a las de Mastercard en un plazo de 45 días. El plazo de respuesta para las disputas de Amex es de 20 días. Si no utilizas alertas de devoluciones para estar al tanto de todo, solo te enterarás del caso cuando tu adquirente te lo notifique, lo que podría dejarte poco tiempo para responder. Es más, para que tu contestación a la devolución sea efectiva, debes disponer de pruebas abrumadoramente convincentes que refuten las reclamaciones del titular de la tarjeta.
3. Fase previa al arbitraje: Tras examinar tu carta de réplica y las pruebas convincentes (como recibos de compra, registros de transacciones, información de envío y otra documentación pertinente), la entidad emisora emite un fallo. Si la decisión te es favorable, anulará el reembolso condicional. De lo contrario, la devolución de cargo se mantendrá. Visa denomina a esto «segunda devolución» previa al arbitraje, mientras que en Mastercard lo llaman devolución de arbitraje. Los emisores disponen de 30 días para iniciar una devolución previa al arbitraje. Cualquier parte que desee solicitar el arbitraje (es decir, una revisión de la decisión en este momento) debe hacerlo en un plazo de 10 días.
4. Resolución y decisión definitiva: Los comerciantes o titulares de tarjetas que opten por el arbitraje deberán presentar la nueva documentación del caso y pruebas convincentes directamente a Visa o Mastercard (a través de su adquirente y su banco, respectivamente) para su revisión. La decisión del sistema de tarjetas será definitiva, a menos que alguna de las partes (el adquirente o el emisor) presente nuevas pruebas sustanciales. De lo contrario, deberán llevar el asunto ante los tribunales.

Errores habituales: lo que la competencia no te cuenta

Existen varios conceptos erróneos sobre cómo gestionar las devoluciones de cargo, siendo el principal de ellos que «la devolución de cargo es un coste inherente al negocio». Contabilizar las devoluciones de cargo como parte del coste de los productos vendidos resultaría rentable si los costes de estas devoluciones se limitaran al coste de la transacción. Pero no es así: cada devolución de cargo conlleva un coste desmesuradamente elevado que supera con creces el valor de la transacción.

Las investigaciones revelan que, por cada dólar objeto de una devolución, los comerciantes pierden unos cuatro dólares. Además, un número excesivo de devoluciones pone en peligro su relación con las autoridades reguladoras, lo que puede acarrear sanciones como comisiones desorbitadas por el procesamiento de transacciones, o incluso la pérdida de sus privilegios de pago.

Otro error común es pensar que la gestión de las devoluciones consiste simplemente en recopilar y enviar pruebas al banco. En realidad, hacer frente a las devoluciones es una tarea ardua que requiere conocimientos especializados y habilidades técnicas que van más allá de presentar un argumento convincente y redactar una carta de respuesta. Si bien es fundamental contar con pruebas convincentes, el verdadero reto reside en elaborar dicha documentación. ¿Cómo se puede recabar y presentar la documentación y los argumentos necesarios y suficientes sin afectar de manera significativa al presupuesto operativo?

Por lo tanto, una estrategia eficaz para mitigar las devoluciones combina unas excelentes relaciones con los clientes con un profundo conocimiento de los pedidos, con el fin de convertir cada disputa en una oportunidad de negocio y, al mismo tiempo, protegerse de los estafadores. Esto podría implicar procesar reembolsos de forma automática para resolver las disputas antes de que se produzcan, o bien extraer información de más de 50 puntos de datos para llevar a cabo la impugnación de devoluciones más eficaz.

Prepárate para el futuro: estrategias avanzadas para la gestión de devoluciones

Las estimaciones de Statista apuntan a que, para 2026, las ventas minoristas por comercio electrónico alcanzarán los 8,1 billones de dólares, lo que supone un aumento del 56 % con respecto a los 5,2 billones de dólares estadounidenses registrados en 2021. Sin embargo, el crecimiento de las transacciones de comercio electrónico conlleva importantes riesgos. Por ejemplo, los analistas de Mastercard han calculado que los comerciantes perderán este año alrededor de 117 470 millones de dólares debido a las devoluciones.

Un informe similar señalaba que el 72 % de los titulares de tarjetas consideraba que solicitar una devolución al banco era una alternativa viable a pedir un reembolso al comerciante. Por otra parte, el 75 % de los encuestados consideraba que ambos métodos de reclamación eran equivalentes.

El informe señala además que los comerciantes que utilizan alertas de devoluciones observan una reducción media del 27 % en el volumen de devoluciones. Nuestros datos internos confirman esta conclusión. Los comerciantes que utilizan el sistema automatizado de recuperación de devoluciones de Chargeflow para prevenir pérdidas por devoluciones y preparar sus negocios para el futuro ahorran más de 50 horas al mes y aproximadamente 4200 dólares en costes mensuales de personal, al tiempo que obtienen más beneficios que nunca.

Los avances tecnológicos actuales ofrecen a los comerciantes de comercio electrónico oportunidades extraordinarias para aprovechar sistemas inteligentes como Chargeflow con el fin de optimizar sus estrategias de gestión de devoluciones sin perder de vista los indicadores clave de su negocio.

Conclusión

En principio, el calendario de devoluciones sirve de marco para la rendición de cuentas y la resolución eficaz de disputas. Sin embargo, la falta de un calendario estandarizado entre las diferentes redes de tarjetas supone un reto. Las directrices y normas varían, y una interpretación errónea de estas diferencias puede ponerle en desventaja.

Entre los plazos clave que hay que tener en cuenta en materia de devoluciones figuran los siguientes:

• 120 días: plazo para que el titular de la tarjeta presente una reclamación (contado a partir de la fecha de la transacción).
• 20 días: plazo de respuesta del comerciante (este plazo se amplía a 30 días para Visa y a 45 días para Mastercard, mientras que Amex mantiene los 20 días).
• 10 días: para presentar la solicitud de arbitraje.
• 90 días: duración aproximada de un ciclo típico de resolución de devoluciones.

Para concluir este artículo, os dejo con la famosa cita de Jessie Potter: «Si haces lo que siempre has hecho, obtendrás lo que siempre has obtenido». Dado que los estafadores de devoluciones están utilizando tácticas más avanzadas, en parte debido a la IA y a la fragmentación actual del sector, combatirlos requiere herramientas igualmente sofisticadas que ofrezcan un retorno de la inversión tangible. Si aún no utilizas Chargeflow, te invito a que compruebes sus ventajas de primera mano.

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Acerca del autor: Tom-Chris Emewulu es el evangelista digital de Chargeflow. Con más de ocho años de experiencia en marketing digital y creación de empresas, redacta artículos atractivos, de alta conversión, con gran intención de compra, basados en datos y optimizados para SEO que ayudan a la marca a construir un motor de crecimiento sostenible. Forbes, DW, Business Insider, Businessss2Community y muchas otras publicaciones han destacado sus trabajos. Puedes encontrarlo en las redes sociales a través de @tomchrisemewulu.