Cómo orientarse en el calendario de devoluciones: plazos fundamentales en el proceso de reclamación

Un calendario de devoluciones es el conjunto de plazos fijos, establecidos por Visa, Mastercard, American Express y Discover, que regulan el tiempo de que dispone el titular de una tarjeta para impugnar un cargo y el tiempo que tiene el comerciante para responder en cada fase del proceso. Si no se respeta un plazo, se pierde el caso por defecto, independientemente de lo sólidas que sean las pruebas.

Every dispute moves through the same basic clock: a cardholder files within their network's filing window, the issuer sends your acquirer a case with a reason code, you have a fixed number of days to respond with evidence (representment), and if the issuer disagrees with your response, the case can escalate to pre-arbitration and then arbitration. Each stage has its own deadline, and the deadlines differ by network. For what happens inside the bank at each of those stages, see how banks process a dispute internally.

Qué datos recoge realmente un calendario de devoluciones

Si no estás familiarizado con los conceptos básicos, una devolución es una anulación forzosa de un pago, iniciada por el banco del titular de la tarjeta y no por el comerciante. El calendario existe porque ese proceso de anulación cuenta con varios puntos de control, y cada uno de ellos tiene un plazo límite:

• Plazo de reclamación: el plazo de tiempo que tiene el titular de una tarjeta para presentar una reclamación a partir de la fecha de la transacción.
• Retraso en la notificación: el tiempo que transcurre entre el momento en que el titular de la tarjeta presenta la reclamación y el momento en que tu entidad adquirente te lo notifica, lo que reduce tu margen de respuesta antes incluso de que tengas conocimiento del caso.
• Plazo de respuesta del comerciante (reclamación): número de días de los que dispone para presentar pruebas convincentes una vez recibida la notificación.
• Fase previa al arbitraje / segunda presentación: el plazo de que dispone el banco emisor para recurrir si no está de acuerdo con tus pruebas, y para que tú vuelvas a responder.
• Arbitraje: la revisión final a nivel de cadena, disponible en algunas cadenas y no en otras, con su propio plazo breve para la presentación de solicitudes.

Plazos para las devoluciones según la red de tarjetas

La tabla siguiente recoge las cuatro fases más importantes para los comerciantes: el plazo que tienen los titulares de las tarjetas para presentar una reclamación, el plazo que tienes tú para responder y cómo funcionan las fases de escalado en cada red. Tómalas como norma general; el plazo exacto puede variar en unos días dependiendo del código de motivo específico, por lo que debes confirmar la fecha límite vigente en la notificación del caso que te envíe tu entidad adquirente o tu proveedor de servicios de pago antes de establecer tu calendario de respuesta.

Hay algunos aspectos de esa tabla que conviene destacar: Amex es una red de circuito cerrado, lo que significa que actúa como su propio emisor y adquirente, razón por la cual no existe un proceso de prearbitraje ni de arbitraje independiente, como sí ocurre en el caso de Visa y Mastercard. Tanto Visa como Mastercard aplican un plazo de 10 días para presentar la solicitud de arbitraje una vez finalizado el prearbitraje, plazo que es fácil pasar por alto si no se sigue de cerca el calendario.

Por qué el tiempo es más importante que las pruebas

El coste total del fraude, incluido Contracargos, asciende ahora a aproximadamente 5,13 dólares por cada dólar de pérdida directa para los comerciantes minoristas estadounidenses y ecommerce , según el estudio «2026 True Cost of Fraud» (El verdadero coste del fraude en 2026) de LexisNexis Risk Solutions. Ese multiplicador incluye las comisiones, el tiempo operativo y la mercancía perdida que se suman al importe objeto de la reclamación, y nada de ello es recuperable una vez transcurrido el plazo.

La magnitud del problema no deja de crecer. Las pérdidas por fraude en los pagos con tarjeta a nivel mundial alcanzaron los 33.83 mil millones de dólares en 2023, y el Informe Nilson prevé unas pérdidas acumuladas por fraude con tarjetas a nivel mundial de 403.88 mil millones de dólares entre 2025 y 2034. Una parte significativa de ese volumen corresponde al «fraude amistoso», es decir, un « disputas » presentado por un titular de tarjeta que, de hecho, autorizó la compra. Juniper Research estima que el fraude amistoso representará el 22 % de los « Contracargos » a nivel mundial en 2026, con un valor aproximado de 8.100 millones de dólares, y que aumentará hasta el 28 % y casi 16.000 millones de dólares en 2031. Estos casos se pueden ganar con las pruebas adecuadas, pero solo dentro del plazo de respuesta.

Anticiparse al retraso en las notificaciones

La mayor amenaza para tu plazo de respuesta no es la fecha límite en sí, sino el retraso que se produce antes de que te enteres de que existe un caso. Las entidades adquirentes envían las notificaciones por lotes y, para cuando un caso llega a tu bandeja de entrada, es posible que ya se hayan agotado varios días de tu plazo de respuesta. Las alertas de devolución cierran esa brecha al señalar una disputa en el momento en que el emisor la presenta, a veces incluso antes de que se genere la devolución formal, lo que te da unos días adicionales para recopilar los registros de los pedidos, las confirmaciones de envío y la comunicación con el cliente antes de que tengas que enviar nada.

Un método práctico de seguimiento del calendario para los comerciantes sería el siguiente:

1. Registra la fecha de la transacción y la red para cada pedido que pudiera ser objeto de reclamación, especialmente las compras de importe elevado o las suscripciones.
2. Fija un plazo interno varios días antes del plazo de respuesta indicado por la red, para dar margen a posibles retrasos en el correo o al tiempo de tramitación del adquirente.
3. Asigna un responsable a cada caso para que ninguna incidencia quede sin resolver mientras se reenvía entre los departamentos de atención al cliente, finanzas y operaciones.
4. Lleva un control por separado de las fechas previas al arbitraje y de las del arbitraje, ya que estos plazos son más cortos y es más fácil pasarlos por alto que la respuesta inicial.

Cuando los plazos se complican

Hay dos factores que acortan aún más estos plazos. En primer lugar, los pagos por suscripción y facturación periódica disputas suelen llevar códigos de motivo diferentes con sus propios plazos de presentación, por lo que un mismo comerciante puede tener que hacer un seguimiento de varios calendarios a la vez, dependiendo de la línea de productos. En segundo lugar, el auge de los agentes de pago impulsados por IA está empezando a cambiar quién inicia una compra y quién puede responder de forma significativa a una reclamación al respecto. Si tu tienda acepta pedidos iniciados por agentes, merece la pena comprender cómo se asigna actualmente la responsabilidad por las transacciones de agentes IA y revisar el manual de pruebas para el comercio mediado por agentes disputas, ya que los indicadores de prueba estándar (dirección IP, huella digital del dispositivo, historial de inicio de sesión) no se corresponden claramente con una transacción que un agente ha realizado en nombre de un comprador.

Nada de esto modifica los plazos en sí, pero sí cambia la rapidez con la que hay que reunir las pruebas una vez que se presenta un caso, que es precisamente para lo que sirve un calendario de devoluciones eficaz.

Preguntas frecuentes

¿Qué es un calendario de devoluciones?

Un calendario de devoluciones es la secuencia de plazos que se aplican a una transacción objeto de disputa: el plazo de que dispone el titular de la tarjeta para presentar la reclamación, el plazo de que dispone el comerciante para responder aportando pruebas y el plazo de que disponen ambas partes para elevar el caso a la fase de prearbitraje o de arbitraje. El número exacto de días depende de la red de tarjetas.

¿Cuántos días tiene el titular de una tarjeta para reclamar un cargo?

Visa, Mastercard, American Express y Discover suelen conceder al titular de la tarjeta un plazo de hasta 120 días a partir de la fecha de la transacción para presentar una reclamación, aunque algunos códigos de motivo relacionados con el fraude tienen un plazo más corto y un pequeño número de códigos de motivo permiten un plazo más largo.

¿De cuánto tiempo disponen los comerciantes para responder a una devolución?

El plazo de respuesta depende de la red: 30 días para Visa, 45 días para Mastercard, 20 días para American Express y entre 20 y 45 días aproximadamente para Discover, dependiendo del código de motivo. El plazo comienza a contar cuando tu entidad adquirente te lo notifica, no cuando el titular de la tarjeta presentó la reclamación inicialmente.

¿Qué ocurre si un comerciante no cumple el plazo de respuesta?

Si no se cumple el plazo, la disputa se resuelve por defecto a favor del titular de la tarjeta. En ese momento no se revisan las pruebas; la devolución simplemente se mantiene y los fondos siguen revertidos, independientemente de si la reclamación subyacente era válida.

¿Cuál es la diferencia entre la reclamación ante el representante, la fase previa al arbitraje y el arbitraje?

La contestación es la primera respuesta del comerciante, en la que presenta pruebas para rebatir la reclamación del titular de la tarjeta. La fase previa al arbitraje tiene lugar cuando el emisor revisa dichas pruebas y sigue sin estar de acuerdo, lo que concede al adquirente un plazo adicional para responder antes de que el caso pase a una instancia superior. El arbitraje es la resolución definitiva a nivel de red, disponible en Visa y Mastercard, y conlleva el pago de tasas para la parte que pierda.

¿Varía el plazo para las devoluciones en función del código de motivo?

Sí. Las redes asignan plazos de presentación y respuesta diferentes a cada código de motivo específico; por ejemplo, los casos relacionados con mercancías no entregadas por un comerciante que ya ha cerrado pueden tener un plazo de presentación para el titular de la tarjeta mucho más largo que el de una reclamación por fraude estándar. Comprueba siempre el código de motivo que figura en la notificación del caso, en lugar de dar por sentado que se aplica un único plazo por defecto.