¿Estás perdiendo ingresos debido a las devoluciones de Visa? No eres el único. La propia Visa califica las disputas de pago como un problema cada vez mayor, que supone una pérdida de miles de millones para los comerciantes cada año.

Las devoluciones de Visa se producen cuando los clientes impugnan transacciones ya realizadas, lo que lleva al banco emisor de la tarjeta a anular los pagos y retirar los fondos de tu cuenta de comerciante.

Este cambio repentino puede afectar al flujo de caja, sobre todo para los propietarios de pequeñas empresas. Además, pone a prueba las relaciones con los procesadores e incluso puede acarrear costosas sanciones si no se gestiona adecuadamente.

Visa ha introducido cambios en sus políticas para ayudar a los comerciantes a defenderse. Sin embargo, estas políticas solo abordan una pequeña parte del problema. El fraude «amigable», las disputas recurrentes y los complejos requisitos de prueba siguen poniendo en riesgo los ingresos.

Por eso es fundamental que los comerciantes de Visa cuenten con una estrategia estructurada y proactiva de gestión de devoluciones.

Esta guía te proporciona tácticas probadas en la práctica para minimizar las disputas, ganar más devoluciones de Visa y proteger tu cuenta de comerciante. Aprenderás a convertir el sistema de devoluciones de Visa de una amenaza para tus ingresos en un proceso manejable.

Cómo funcionan las devoluciones de Visa: un análisis detallado del proceso de reclamación de Visa

Visa domina el panorama mundial de los pagos, con 4.480 millones de tarjetas activas y más de 233.000 millones de transacciones procesadas solo en 2024. Esa magnitud conlleva un proceso de resolución de disputas igualmente complejo. El sistema de devoluciones de Visa tiene normas y plazos específicos que difieren ligeramente de los de los procesos de devolución de Mastercard. Todos los comerciantes deben comprender estos matices para proteger sus ingresos en estos tiempos.

Las cinco fases del proceso de resolución de disputas de Visa:

Fase 1: Etapa de consulta (antes de la devolución)

Cronología:

• Plazo de respuesta: los comerciantes disponen de entre 24 y 48 horas para responder a las consultas de Visa Merchant Purchase Inquiry (VMPI) y Order Insight.
• Plazo de resolución: hasta 72 horas para resolver la consulta antes de que se produzca una posible devolución

Proceso:

Paso 1: Contacto del titular de la tarjeta: Cuando un titular de tarjeta se pone en contacto con su banco emisor para plantear una duda sobre una transacción (por ejemplo, un cargo no reconocido o un artículo no entregado), Visa exige al emisor que intente resolver el problema sin presentar una devolución formal.

Paso 2: Consulta de compra del comerciante de Visa (VMPI/Order Insight): El emisor de Visa ( ) envía una consulta a través de Visa Resolve Online (VROL), generando un mensaje en lenguaje de marcado extensible (XML). Este incluye los datos de la transacción para ayudarle a usted, el comerciante, a identificarla. Nota: La disponibilidad de VMPI/Order Insight depende de la integración del adquirente con estas herramientas; algunos emisores pueden omitir las consultas e iniciar directamente una devolución.

Paso 3: Opciones de respuesta del comerciante: Puede:

• Facilita más detalles sobre la transacción para aclarar el cargo
• Realice un reembolso inmediato para resolver la disputa
• No hagas nada; acepta que es probable que se presente una devolución

Comisiones: No se aplican comisiones directas de Visa durante la fase de consulta. Los adquirentes pueden cobrar comisiones de tramitación por las devoluciones.

Fase 2: Primera devolución (iniciada por el emisor)

Cronologías:

• Titular de la tarjeta: dispone de 120 días a partir de la fecha de la transacción para presentar la mayoría de las reclamaciones (hay excepciones, por ejemplo, hasta 540 días en determinados casos de fraude).
• Comerciantes: A partir del 21 de julio de 2025, los procesadores como Adyen han fijado los plazos de respuesta a las disputas en 9 días para EE. UU. y Canadá, y en 18 días para el resto de regiones. Anteriormente, el plazo era de 20 días (reducido de 30 días tras las actualizaciones de VCR) a partir del primer día de la disputa (el día siguiente al inicio de la devolución).

Proceso:

Paso 1: Reembolso inicial: El banco emisor (en el mejor de los casos) evalúa la reclamación del titular de la tarjeta según el marco de Visa Claims Resolution (VCR). Si la reclamación es válida, el emisor inicia un reembolso mediante uno de estos dos procedimientos:

• Flujo de trabajo de asignación: decisiones automatizadas basadas en reglas para casos claros (por ejemplo, fraude).
• Flujo de trabajo colaborativo: revisión manual para litigios complejos que requieren la evaluación de pruebas.

El emisor carga el importe de la transacción al adquirente, abona provisionalmente el importe al titular de la tarjeta y envía un código de motivo de la reclamación junto con la documentación justificativa.

Paso 2: Respuesta del comerciante (impugnación): Los comerciantes deben aceptar explícitamente la responsabilidad o impugnar la devolución mediante una impugnación. Según el proceso de resolución de disputas actualizado de Visa (VCR), Visa ya no permite la opción predeterminada de «sin respuesta».

La entidad adquirente remite la documentación del comerciante a la entidad emisora, que podrá:

• Acepte la reclamación y anule la devolución.
• Recházalo y remite el caso a la fase previa al arbitraje.

Comisiones: Visa ha introducido comisiones por respuesta tardía y por aceptación, tal y como se indica a continuación. Los adquirentes suelen cobrar entre 15 y 25 dólares por cada devolución, con comisiones más elevadas para los comerciantes de alto riesgo (las comisiones varían según el adquirente).

Índices de éxito según la calidad de la evidencia:

• Datos empíricos de alta calidad y específicos para cada código de motivo, obtenidos mediante métodos manuales: tasas de éxito del 8,1 % al 20 %.
• Recopilación automatizada de pruebas (con plataformas como Chargeflow): tasa de éxito de hasta el 80 %.

Requisitos habituales de pruebas para las devoluciones de cargos de Visa según los códigos de motivo

Visa actualiza periódicamente sus códigos de motivo de devolución. A continuación se indican los tipos de pruebas estándar que suelen exigirse para respaldar la reclamación en las categorías de disputas más habituales de Visa:

• Fraude (10.4: Otros tipos de fraude - Entornos sin tarjeta física): Proporcionar los resultados de la coincidencia entre el Servicio de Verificación de Dirección (AVS) y el Código de Verificación de la Tarjeta (CVV), la verificación de la dirección IP, la identificación del dispositivo, la confirmación de entrega y la prueba de comunicación con el titular de la tarjeta.
• Autorización (11.1: Boletín de recuperación de titulares de tarjetas): Presente los códigos de autorización, los registros de los terminales y las pruebas de que se han seguido los procedimientos correctos de procesamiento de tarjetas.
• Errores de procesamiento (12.1: Presentación tardía): Facilite las marcas de tiempo del procesamiento de las transacciones y pruebas de que se presentaron dentro de los plazos establecidos.
• Conflictos de consumo (13.1: Mercancía o servicio no recibido): Presente confirmaciones de entrega, información de seguimiento, pruebas de entrega digital o documentación que acredite la finalización del servicio.

Fase 3: Prearbitraje (segunda devolución)

Plazos: los comerciantes disponen de 30 días para impugnar las decisiones del proceso de asignación; los plazos del proceso de colaboración varían.

Proceso:

Paso 1: Solicitud de prearbitraje por parte del emisor: Si el emisor no está de acuerdo con el resultado de la reclamación, puede iniciar un procedimiento de prearbitraje, aportando pruebas adicionales o explicando por qué la respuesta del comerciante fue insuficiente. Nota: No todos los casos llegan a la fase de prearbitraje; depende de la decisión del emisor.

Paso 2: Respuesta del comerciante previa al arbitraje: En los casos del flujo de trabajo de asignación, los comerciantes disponen de condiciones limitadas para impugnar una reclamación de Visa. Las opciones incluyen:

• Asumir la responsabilidad financiera
• Impugnar aportando pruebas adicionales convincentes
• No hacer nada (cesión automática de responsabilidad)

Tarifas:

• Tasas de tramitación: entre 25 y 50 dólares, dependiendo de la entidad adquirente.
• Tasa por impugnación de una tasa vencida: 15 $ (introducida el 1 de abril de 2025 para la asignación automática de responsabilidades).

🔥Consejo profesional: Los casos previos al arbitraje presentan menores índices de éxito para los comerciantes debido a un mayor escrutinio. El análisis de la relación coste-beneficio cobra especial importancia en esta fase, ya que suele ser la última oportunidad antes del arbitraje. Cualquiera de las partes dispone de 10 días para solicitar el arbitraje tras una resolución previa al arbitraje.

Fase 4: Arbitraje

Plazos: hasta 70 días para los casos de asignación y hasta 100 días para los casos de colaboración.

Proceso:

Paso 1: Presentación de la solicitud de arbitraje por parte del emisor: El emisor remite el caso al equipo de resolución de disputas de Visa. Visa exige al emisor que aporte pruebas exhaustivas y una justificación para mantener la devolución del cargo.

Paso 2: Respuesta del comerciante al arbitraje: El comerciante puede:

• Asumir la responsabilidad financiera en cualquier momento antes de dictar sentencia
• Presente una refutación detallada acompañada de pruebas que la respalden
• No hacer nada (cesión automática de responsabilidad)

Paso 3: Resolución de Visa: El equipo de resolución de disputas de Visa evalúa las pruebas, el cumplimiento de los procedimientos y las normas aplicables, y determina:

• Pasivo financiero
• Liquidación de tasas
• Cierre del caso

Tarifas:

• Tasa de tramitación: 500 $ (a cargo de la parte perdedora)
• Tasa de resolución del expediente: 600 $ (aumentada de 500 $ a partir del 1 de abril de 2025).
• Sanción por incumplimiento: 250 $ (Tasa discrecional por incumplimiento por parte del comerciante de cualquiera de las normas del Acuerdo de Comerciante de Visa)

Fase 5: Recurso

Plazo: 60 días a partir del laudo arbitral.

Los recursos contra los laudos arbitrales de Visa por devoluciones son poco frecuentes y están sujetos a condiciones estrictas. La parte perdedora dispone de 60 días a partir de la fecha del laudo arbitral para presentar un recurso. Esto solo es aplicable si el importe de la disputa original es de al menos 5 000 USD (o su equivalente local). El apelante también debe aportar nuevas pruebas sustanciales que no estuvieran razonablemente disponibles durante el caso original. Dado que la resolución arbitral de Visa suele ser definitiva y vinculante, las apelaciones son excepciones reservadas a casos importantes en los que las nuevas pruebas justifican el coste y el esfuerzo adicionales.

Precio: 1000 $

Por qué se producen las disputas con Visa

Las disputas relacionadas con Visa suelen clasificarse en cuatro grandes categorías:

1. Fraude
2. Autorización
3. Errores de procesamiento
4. Conflictos de consumo

Aunque eliminar las devoluciones de Visa puede no ser realista, los comerciantes pueden adoptar medidas proactivas para reducir al mínimo su incidencia. Una parte considerable de las disputas de Visa se debe a errores operativos que se pueden evitar.

Sin embargo, las disputas de pago no se deben exclusivamente a las acciones o descuidos de los comerciantes. Entre los factores que suelen influir se encuentran:

• Errores en el procesamiento por parte del adquirente
• Errores operativos del banco emisor
• Malentendidos por parte del titular de la tarjeta o reclamaciones fraudulentas (también conocido como «fraude amistoso»)

El proceso formal de resolución de disputas consiste principalmente en la comunicación entre el banco emisor del titular de la tarjeta y el banco adquirente del comerciante.

Es posible que los comerciantes no participen directamente en todos los trámites administrativos. Sin embargo, esto no exime de su responsabilidad en la prevención y resolución de disputas. Al fin y al cabo, son los comerciantes, y no las entidades adquirentes, quienes asumen en última instancia la responsabilidad por las devoluciones.

Cómo minimizar los litigios relacionados con los visados

Las disputas evitables relacionadas con Visa se deben a errores en la tramitación y en la atención al cliente. Con la formación adecuada y prestando especial atención a los detalles, se pueden prevenir muchas de ellas.

En la siguiente sección se describen estrategias de prevención basadas en datos empíricos y se ofrece una guía de cumplimiento normativo para reducir los riesgos de devoluciones legítimas de Visa.

Directrices para la tramitación de transacciones presenciales

• Requisitos para la autorización de transacciones:
  • Nunca procese pagos sin haber obtenido previamente la autorización correspondiente.
  • Rechaza cualquier transacción cuya autorización haya sido denegada.
  • Rechaza las tarjetas cuya fecha de caducidad haya vencido, tal y como indican los avisos «Válido hasta» o «Válido hasta el».

• Prácticas recomendadas para el procesamiento de tarjetas con chip: Al procesar tarjetas con chip, la tarjeta y el terminal seleccionarán automáticamente el método de verificación más adecuado. Este puede ser la firma del titular, el PIN o el método de verificación del titular mediante dispositivo del consumidor. Las firmas no son necesarias en las transacciones verificadas mediante PIN.
• Procedimientos de introducción manual de datos para ventas presenciales: Al introducir manualmente los datos de la tarjeta durante las transacciones presenciales, realice una impresión física del anverso de la tarjeta en el recibo utilizando un dispositivo de impresión adecuado. Evite utilizar lápices, crayones o herramientas similares, ya que estos métodos no producen impresiones aceptables. Sin una impresión adecuada de la tarjeta que muestre los datos del pago y la fecha de caducidad, las transacciones fraudulentas pueden dar lugar a devoluciones, incluso cuando hayan sido autorizadas y firmadas.
  • Este requisito se aplica a todas las transacciones presenciales en las que sea necesario introducir los datos manualmente, incluidas aquellas en las que se utilicen tarjetas con chip y terminales compatibles con chip.

• Normas de calidad de los recibos: Comprueba que todos los datos de la transacción que figuran en los recibos estén completos, sean correctos y se puedan leer con claridad antes de formalizar la venta. Los recibos de mala calidad o ilegibles pueden ser rechazados durante la tramitación de las devoluciones. Dado el creciente uso de sistemas de escaneo electrónico para la transmisión de recibos, es fundamental garantizar que la documentación sea de alta calidad y legible.
• Prevención del fraude en transacciones presenciales: cuando los clientes estén físicamente presentes pero solo dispongan de los datos de pago sin la tarjeta física, rechace la transacción. Aunque se apruebe la autorización, estas transacciones siguen siendo vulnerables a reclamaciones por fraude y a posibles devoluciones de cargos de Visa.

Directrices para el procesamiento de transacciones sin presencia física de la tarjeta

Cuando verificas las transacciones mediante el Servicio de Verificación de Direcciones (AVS) o el CVV2, se aplican medidas de protección específicas durante las disputas de Visa, lo que permite a tu entidad adquirente impugnar las devoluciones de cargo enviando la respuesta adecuada en tu nombre.

Situaciones de resolución de disputas que requieren protección AVS:

Tu proveedor de servicios de pago puede defender las transacciones impugnadas en las siguientes condiciones:

• Escenario de coincidencia positiva:‍
  1. La autorización ha devuelto un «Y» (coincidencia positiva) en la verificación AVS.
  2. La dirección de facturación coincide con la dirección de envío.‍
  3. Documentación necesaria: comprobante de la dirección de entrega y acuse de recibo firmado.

• Situación de indisponibilidad del sistema:‍
  • Se presentó una solicitud de AVS durante la aprobación de la transacción.
  • Se ha recibido una respuesta «U» que indica que el sistema del emisor de la tarjeta no está disponible o que no es compatible con AVS; no se ha podido verificar la información de la dirección.

Esto se aplica a los comerciantes de EE. UU., el Reino Unido y Canadá.

Escenarios de verificación del CVV2:

• Respuesta CVV2 no compatible: cuando los comerciantes envían la verificación CVV2 durante la autorización de la transacción y reciben un estado «U» junto con los indicadores de presencia 1, 2 o 9, esto significa que el banco emisor no ofrece servicios de verificación CVV2.
• CVV2 no coincidente con la transacción aprobada: En el caso de autorizaciones de pedidos por correo o por teléfono, o de comercio electrónico, los comerciantes pueden recibir una respuesta «N» acompañada del indicador 1 durante la autorización. En estos casos, el banco emisor ha aprobado la transacción a pesar de que el CVV2 no coincide.

🔥Consejo profesional: Los fallos en la verificación del CVV2 debilitan considerablemente las defensas del comerciante frente a las devoluciones. Las respuestas «U» eliminan una protección clave contra el fraude. Las respuestas «N» crean una vulnerabilidad a pesar de la aprobación del emisor. Las reclamaciones por fraude pueden seguir prosperando. Documenta estas respuestas para demostrar que has seguido los procedimientos de verificación adecuados.

Buenas prácticas de atención al cliente para evitar las devoluciones de Visa

Directrices sobre facturación a clientes y recibos de venta:

• Requisitos de identificación en la facturación: Asegúrate de que el nombre de tu empresa aparezca claramente en los extractos de las tarjetas de crédito de los clientes. Comprueba que tu cuenta de comerciante muestre correctamente el nombre comercial y la ubicación.
• Requisitos para los recibos: Escriba en letra clara el nombre de su empresa en todos los recibos sin ocultar los detalles de la transacción. Mantenga los logotipos y el contenido promocional separados de la información de pago.

🔥Consejo profesional: Pruébalos comprando en tus establecimientos y comprobando cómo aparecen las transacciones en los extractos.

Directrices para la introducción de datos y la prevención de errores administrativos:

• Procesa cada venta solo una vez a través de tu terminal de pago
• Envíe solo una copia de cada recibo de transacción a su proveedor de servicios de pago
• Evita las entradas duplicadas que puedan dar lugar a reclamaciones de los clientes
• Anule inmediatamente cualquier recibo incorrecto

Pautas sobre el momento de realizar el depósito:

• Envía los comprobantes de las transacciones a tu proveedor de pagos en un plazo de 1 a 5 días. En cuanto a los reembolsos, procésalos el mismo día siempre que sea posible para evitar confusiones entre los clientes.

Directrices para la comunicación con los clientes:

• Reservas y retrasos: Informa a los clientes de cualquier retraso en el envío y facilítales las fechas de entrega actualizadas.
• Artículos agotados: Ponte en contacto con los clientes inmediatamente cuando los artículos no estén disponibles. Ofrece alternativas u opciones de cancelación en lugar de realizar sustituciones sin autorización.
• Protocolo de envío: En el caso de los pedidos online o por teléfono, envíe la mercancía antes de procesar el pago para evitar disputas de facturación.
• Cancelación de la suscripción: Atender de inmediato las solicitudes de cancelación y proporcionar una confirmación por escrito con las fechas de vigencia. Suspender toda facturación futura una vez solicitada la cancelación.

🔥Consejo profesional: Si recibes devoluciones de cargo con frecuencia, operas en sectores de alto riesgo o vendes productos o servicios de gran valor, utiliza una herramienta de análisis de datos como Insights para identificar fácilmente el origen de las devoluciones de cargo. Además, un sistema de prevención como Chargeback Alerts ayuda a reducir los casos de devolución de cargo en aproximadamente un 90 %.

Gestión avanzada del cumplimiento normativo y de riesgos para comerciantes de Visa

Visa supervisa rigurosamente los patrones de devoluciones de los comerciantes. Un número excesivo de disputas o de casos de fraude en Visa es indicativo de problemas operativos que pueden dañar la reputación de la red.

Cuando los titulares de tarjetas sufren problemas frecuentes con sus transacciones, suelen culpar a la red de pago.

Para proteger la integridad de la marca y la confianza de los titulares de tarjetas, Visa identifica de forma proactiva a los comerciantes problemáticos. A continuación, exige a sus procesadores de pagos que apliquen medidas correctivas mediante programas de supervisión especializados. Esto es similar a los programas de supervisión de devoluciones de Mastercard.

Qué es el Programa de Supervisión de Adquirentes de Visa (VAMP)

Anteriormente, Visa realizaba un seguimiento de las disputas de los comerciantes y de su exposición al fraude a través del Programa de Seguimiento de Disputas de Visa (VDMP) y del Programa de Seguimiento de Fraudes de Visa (VFMP). Ambos programas se han fusionado en el Programa de Seguimiento de Adquirentes de Visa (VAMP) a partir de abril de 2025.

VDMP/VFMP → VAMP: Repercusiones para los comerciantes

VAMP elimina el margen de maniobra del que antes disponían los comerciantes. O se cumple con la normativa o no se cumple. A continuación se detallan las implicaciones concretas que este cambio de política tiene para los comerciantes:

1. Un entorno normativo más estricto:
   • En el marco del VDMP, los comerciantes disponían de márgenes de «alerta temprana» y «estándar» antes de alcanzar el nivel «excesivo».
   • Con VAMP, solo hay un límite: el exceso. ¿El resultado? Menos margen de error y consecuencias más rápidas si las disputas o el fraude se agravan.

2. Riesgo combinado de fraude y litigios:
   • Los comerciantes ya no pueden considerar el fraude de Visa (VFMP) y las disputas de Visa (VDMP) como indicadores distintos.
   • Visa ahora agrupa ambos en una sola categoría con un único ratio.
   • Aunque tu índice de fraude sea bajo, un número excesivo de devoluciones puede llevarte al límite, y viceversa.

3. Mayor capacidad de almacenamiento para el volumen de transacciones:
   • Al menos por ahora, los umbrales de VAMP son ligeramente más altos (1,5 % + 1 500 casos).
   • Los comerciantes disponen de un poco más de margen en comparación con la antigua norma del 0,9 %.
   • Muchos prevén que la tasa pueda bajar hasta el 0,9 % para 2026, lo que supondrá una mayor presión para los comerciantes.

4. Riesgos de fraude en el censo:
   • Si Visa detecta demasiados intentos de comprobación de tarjetas realizados por bots (≥20 % de las autorizaciones y >300 000 al mes), te marcará como sospechoso.
   • Esto obliga a los comerciantes a adoptar medidas de protección contra los bots y de detección de fraudes más estrictas.

5. Mayor presión sobre los adquirentes:
   • La normativa VAMP se aplica directamente a los adquirentes, pero estos, en la práctica, trasladarán la presión a los eslabones posteriores de la cadena.
   • Se prevé un control más estricto, mayores requisitos de reserva y rescisiones más rápidas para los comerciantes de alto riesgo.

6. Menos tolerancia con los comerciantes que se mueven al límite:
   • Con el programa VDMP, es posible que permanezcas en fase de alerta temprana durante meses sin que se tomen medidas significativas.
   • En el marco del programa VAMP, si se considera que tu actividad es excesiva, te expones a multas, restricciones y a que se rescinda tu contrato antes de tiempo si eres un comerciante de riesgo.

7. Repercusiones operativas: A partir de ahora, los comerciantes deben:
   • Invierte en herramientas de prevención de disputas (alertas de devoluciones, validación de pedidos, impugnación de devoluciones).
   • Mejorar la detección de fraudes y la autenticación (3DS, AVS, CVV, comprobaciones de velocidad).
   • Endurezca las políticas de atención al cliente y de reembolso para evitar que las disputas se conviertan en devoluciones de cargo.
   • Controla mensualmente el ratio VAMP, no solo la tasa de devoluciones.

En resumen, este cambio en la política de supervisión de devoluciones de Visa implica que los comerciantes deben adoptar ahora una estrategia de tolerancia cero tanto frente al fraude como frente a las devoluciones si desean seguir pasando desapercibidos para Visa.

Fórmula y umbrales del VAMP para 2025

Según la ficha informativa del programa de supervisión de adquirentes de Visa, el ratio VAMP compara los casos de fraude y los casos que no son de fraude de un comerciante con sus transacciones liquidadas.

• Ratio VAMP = Número de [Transacciones fraudulentas (TC40) + Disputas no fraudulentas (TC15)] ÷ Número de transacciones resueltas (TC05)‍
  • Ejemplo: supongamos que tienes 800 casos de fraude notificados y 700 disputas no relacionadas con el fraude de entre 100 000 transacciones CNP; tu ratio VAMP para ese mes será: 800 TC40 + 700 TC15 / 100 000 transacciones CNP = 1,5 % de ratio VAMP.

Visa dice VAMP:

• Se excluyen los litigios resueltos mediante procedimientos de resolución previa al litigio, dependiendo del momento en que se haya realizado la extracción de datos.
• Se excluye el fraude TC40 que cumple los requisitos de «Compelling Evidence 3.0», dependiendo del momento en que se haya realizado la extracción de datos.

Límites de VAMP para comerciantes:

• Ratio VAMP: ≥ 1,5 % (0,9 % en 2026)
• Recuento mensual: 1.500 reclamaciones, tanto por fraude como por otros motivos
• Supervisión del fraude en el censo:
  • Umbral: ≥ 20 % de los intentos de autorización marcados como «enumeración» (fraude por prueba de tarjetas) en el sistema Visa Account Attack Intelligence (VAAI), con un mínimo de 300 000 transacciones enumeradas al mes.
  • Objetivo: Detectar ataques de prueba de tarjetas por fuerza bruta (por ejemplo, comprobación de números de tarjeta, CVV2 o fechas de caducidad).

Límites de VAMP para adquirentes:

• Límites excesivos (1 de abril de 2025):
  • Ratio VAMP: ≥0,5 % (50 puntos básicos)
  • Recuento mensual: 1.000 reclamaciones, tanto por fraude como por otros motivos.

• Por encima de la media (1 de enero de 2026):
  • ‍VAMP Ratio: ≥0.3% to <0.5% (30-50 basis points)

• Excesivo (1 de enero de 2026):
  • Índice VAMP: ≥ 0,5 %
  • Recuento mensual: 1.000 reclamaciones, tanto por fraude como por otros motivos.

Consecuencias del incumplimiento de los umbrales del VAMP

Consecuencias directas para los comerciantes

• Clasificación excesiva:
  • Los comerciantes se clasifican como «excesivos» si su ratio VAMP supera los umbrales publicados.
  • Las sanciones económicas se imponen de la siguiente manera:‍
    1. Comerciantes: 10 $ por disputa en el nivel «Excesivo», gestionado a través de los adquirentes.
    2. Adquirentes: 5 $ por cada reclamación que supere el límite estándar y 10 $ por cada reclamación en caso de uso excesivo (a partir de enero de 2026).
  • Visa puede modificar las multas a su discreción. Exige la presentación de planes de corrección en un plazo de 15 días.

Repercusión indirecta en los comerciantes a través de las entidades adquirentes

Dado que Visa diseñó el sistema VAMP para exigir responsabilidades a los adquirentes, los comerciantes sufren consecuencias indirectas cuando su adquirente se acerca a niveles excesivos, tal y como se ha señalado anteriormente. ¿El resultado?

• Condiciones de suscripción más estrictas: mayores reservas, retenciones continuas o aumento de las tasas de tramitación.
• Restricciones de la cuenta: mayor supervisión o no renovación del contrato.
• Medidas obligatorias: Los adquirentes pueden exigir a los comerciantes que adopten herramientas más eficaces para la prevención del fraude.
• Límites más estrictos que los umbrales publicados por Visa: los adquirentes suelen establecer límites internos más estrictos para protegerse.

Calendario de aplicación de la ley VAMP

• Período de aviso (del 1 de abril al 30 de septiembre de 2025): Los comerciantes reciben notificaciones si los ratios superan los umbrales, pero Visa no aplica sanciones económicas durante este periodo. No obstante, los adquirentes pueden seguir tomando medidas preventivas.
• Aplicación estricta (a partir del 1 de octubre de 2025): Visa iniciará medidas coercitivas formales contra los comerciantes que superen los umbrales establecidos. Los adquirentes deberán intensificar la supervisión y podrán enfrentarse a sanciones si siguen aceptando a comerciantes que incumplan la normativa.

Cómo ganar las disputas por devoluciones de cargos de Visa en 2025 y en adelante

El pequeño secreto a voces de las disputas por devoluciones es que los bancos emisores suelen tener incentivos económicos para ponerse del lado de los titulares de las tarjetas. Es cierto. Cobran comisiones de intercambio por cada transacción. Pero las devoluciones generan más ingresos a través de las comisiones, al tiempo que mantienen satisfechos a los clientes.

A continuación te explicamos cómo contrarrestar esa programación.

Domina el perfil del cliente que solicita devoluciones.

El cliente ideal para una devolución:

• Considera las devoluciones como «reembolsos gratuitos con ventajas»
• Cree que los comerciantes disponen de fondos ilimitados para absorber las pérdidas
• Es posible que no se den cuenta de que están cometiendo un fraude

Estrategia de contrainteligencia:

• Utiliza el análisis de datos para identificar patrones de devoluciones y la velocidad de las transacciones.
• Implementa alertas de comportamiento: los clientes que solicitan reembolsos tras más de 30 días tienen más probabilidades de solicitar una devolución de cargo posteriormente.
• Utiliza las alertas de devoluciones para realizar reembolsos automáticos o planificar la recopilación de pruebas en el caso de este tipo de transacciones de alto riesgo.

Sube de nivel con tácticas avanzadas

• Nivel 1 (Todo el mundo lo hace): Reúne los recibos de las transacciones, las confirmaciones de entrega y los documentos complementarios.
• Nivel 2 (Comerciantes inteligentes): Implementar la identificación de dispositivos, la geolocalización por IP, etc.
• Nivel 3 (Luchadores contra el fraude veteranos): Utiliza las siguientes tácticas:

Fase 1: El método de las «migas de pan digitales»

• Uso gestión automatizada de devoluciones para generar pruebas DURANTE la transacción, no después:
  • Obligar a los clientes a aceptar condiciones específicas, como la política de devoluciones, en pasos separados
  • Captura de microinteracciones (profundidad de desplazamiento, tiempo de permanencia en la página, movimientos del ratón)
  • Captura de pantalla del carrito del cliente con marcas de tiempo superpuestas]
  • Anota el proceso exacto de pago que siguieron, etc.

Fase 2: La «huella del comportamiento del cliente»

El marco automatizado para la gestión de disputas por devoluciones crea perfiles que los bancos no pueden ignorar:

• Realizar un seguimiento de los patrones de las solicitudes de devolución o reembolso
• Documentar el tono y la frecuencia de las interacciones con el servicio de atención al cliente
• Registrar la fecha de compra del titular de la tarjeta
• Analizar su comportamiento a la hora de buscar productos antes de la compra

Fase 3: La «dinamita de la prueba social»

• A partir de la fase 2, el sistema genera pruebas más sólidas que ejercen presión psicológica sobre los evaluadores bancarios:
  • Mostrar a otros clientes que están comprando el mismo producto al mismo tiempo
  • Incluye las reseñas positivas de compras verificadas publicadas DESPUÉS de la transacción objeto de la reclamación
  • Demostrar una interacción continua con los clientes (visualizaciones del boletín informativo, uso de la aplicación) tras la compra

Fase 4: Aprovechamiento de la relación con el procesador

Los procesadores tramitan las reclamaciones por lotes. A cada caso individual se le dedican entre 2 y 3 minutos de revisión. Esa es una de las razones por las que las reclamaciones manuales de devoluciones de Visa no dan los resultados esperados.

Los sistemas automatizados recopilan las pruebas más sólidas, formatean los documentos correctamente y envían las pruebas para la reclamación de Visa antes de que finalicen los plazos establecidos por Visa. Así no te quedarás sin tiempo.

Reflexiones finales sobre las devoluciones de Visa y próximos pasos

La cruda realidad sobre las devoluciones de Visa es que tu cuenta de comerciante está en peligro. Los consumidores prefieren cada vez más las devoluciones a los reembolsos por una cuestión de comodidad. Han convertido el sistema en un arma.

Los comerciantes registraron un aumento del 10 % en los casos de devoluciones en 2024. Pero lo realmente relevante es el VAMP. Ahora los comerciantes deben gestionar un índice combinado de fraude y disputas, cuyos umbrales se endurecerán aún más el próximo año.

Así que, mientras todo el mundo habla de mantenerse por debajo de los umbrales, lo que nadie te dice es que los «límites flexibles» internos de tu procesador importan más que los umbrales publicados por Visa. A medida que el VAMP baje al 0,3 % para los adquirentes, estos te trasladarán el riesgo a ti. Te impondrán restricciones antes incluso de que Visa se dé cuenta de que existes.

Sin embargo, tu gestor cobra tanto si ganas como si pierdes las disputas. Tú eres el único que se juega algo.

Los comerciantes que hoy en día ganan las disputas por devoluciones de Visa no se limitan a defenderse de las devoluciones. Utilizan la automatización para descifrar la psicología del consumidor, dominar los plazos de las devoluciones y convertir la falta de información en beneficios.

Próximos pasos:

Para todos los comerciantes:

Los patrones de las disputas son predecibles dentro de cada categoría de comercios. Si analizas tus devoluciones de los primeros 90 días según los indicadores de comportamiento de los clientes, podrás predecir futuras disputas con una precisión de hasta el 80 %.

El método:

• Instala Chargeflow Insights (gratis). Realiza un seguimiento de todos los datos relativos a los clientes que han solicitado una devolución de cargo durante tu primer trimestre.
• Aplica esos patrones para identificar a los futuros clientes de riesgo.
• Utiliza las alertas de devoluciones para realizar reembolsos automáticos y añadir a la lista negra a estos usuarios problemáticos.
• Implementa la automatización de las devoluciones para evitar que se pasen por alto las disputas.
• Esta sencilla técnica puede reducir tus índices de disputas con Visa entre un 40 % y un 60 %.

Para comerciantes con ratios VAMP excesivos:

Comprende cómo razonan los procesadores. Los pequeños comerciantes pueden, de hecho, operar en categorías de mayor riesgo si comprenden los cálculos de los procesadores. Tu impacto individual en su cartera podría ser insignificante. Negocia basándote en esto.

Tu procesador gana más dinero si te quedas que si te da de baja. Los comerciantes de alto riesgo pagan entre 3 y 5 veces las tarifas normales. Aprovecha esto.

• Si tus ratios están al límite, ofrece pagar por adelantado los aumentos de la reserva en lugar de rescindir el contrato.
• Colabora con especialistas en devoluciones como Chargeflow para reducir tus índices.
• Recuerda: los procesadores pierden dinero con el volumen de negocio de los comerciantes; tienen poder discrecional, aunque digan lo contrario.

Si ya sabes jugar a las damas, ¡ahora estás preparado para jugar al ajedrez! Gestiona las devoluciones de Visa como un profesional. Empieza a usar Chargeflow.

‍

Esta guía recoge las mejores prácticas actuales del sector y los requisitos de visado según la información disponible públicamente en el momento de su redacción.