Visa Resolve Online, o Visa VROL, es una herramienta esencial introducida por la red de tarjetas para ayudar a los comerciantes a gestionar las devoluciones y las disputas de forma más eficiente. VROL tiene como objetivo agilizar el proceso de resolución de devoluciones, reduciendo así los costes para los comerciantes.

Aunque el sistema VROL ofrece ventajas tangibles —como la reducción del tiempo necesario para gestionar las reclamaciones de los titulares de tarjetas y el hecho de que permite a los comerciantes ejercer cierto control sobre el proceso—, presenta inconvenientes innegables.

En esta guía se analizará cómo funciona el VROL, cuáles son sus inconvenientes y cómo aumentar tus posibilidades de ganar las devoluciones de Visa en la actualidad. También descubrirás las mejores prácticas para resolver con éxito las disputas y los retos habituales a los que se enfrentan los comerciantes, lo que te ayudará a tomar la mejor decisión.

Tanto si eres un experto en comercio electrónico como si acabas de iniciarte en el sector, comprender los entresijos del sistema VROL de Visa es fundamental para resolver eficazmente las disputas y garantizar el éxito de tu negocio. Así pues, vamos a profundizar en el tema y a explorar todo lo que necesitas saber sobre el VROL y cómo puede afectar a tu negocio.

Entender el programa VROL de Visa: qué es y cómo funciona

Visa Resolve Online es una plataforma digital que facilita la comunicación y el intercambio de documentación relacionada con las reclamaciones entre los comerciantes y los bancos emisores. Visa diseñó esta red como un sistema centralizado de gestión de reclamaciones. Básicamente, VROL utiliza la información de las transacciones, los datos de las reclamaciones y un cuestionario cumplimentado por el banco emisor del titular de la tarjeta para determinar la validez de las reclamaciones y agilizar el proceso.

La hipótesis es que, con un sistema electrónico tan consolidado para la transmisión y la recuperación de datos de transacciones, información sobre reclamaciones y documentación, determinar la validez de cada caso y resolver las reclamaciones de los titulares de tarjetas resultará menos complicado.

Por ejemplo, supongamos que el titular de una tarjeta presenta una devolución por una transacción no autorizada, pero el comerciante obtuvo la autorización antes de procesar la transacción. VROL cotejará el estado de la autorización con VisaNet y examinará cualquier informe de fraude. Una vez confirmada la aprobación, el sistema marcará la reclamación, impidiendo que siga adelante.

Visa exige a todos los bancos emisores y procesadores de su red que accedan a la información de las transacciones, respondan a las solicitudes de recuperación de datos o recurran los laudos arbitrales a través de VROL. Además, el banco emisor debe realizar una consulta sobre la transacción en VROL antes de presentar una reclamación.

Cómo funciona Visa VROL para resolver las devoluciones de cargo

Para comprender los entresijos del funcionamiento del VROL, tal y como se ha puesto de manifiesto en el caso práctico mencionado anteriormente, analicemos el ciclo de vida típico de una devolución. El proceso de devolución suele comenzar con una consulta, en la que se solicita información adicional sobre la transacción. En la mayoría de los casos, el banco emisor de la tarjeta iniciará la devolución a continuación. Usted, como comerciante, tendrá la oportunidad de presentar sus alegaciones y rebatir la reclamación. A continuación, el emisor de la tarjeta emitirá una resolución.

El VROL sustenta todo este proceso (para las disputas de Visa). Cuando los titulares de tarjetas se ponen en contacto con el emisor de su tarjeta en relación con una transacción, el banco utiliza el VROL para recuperar la documentación disponible sobre la transacción objeto de la disputa. Dicha documentación debe ajustarse a un código de motivo de devolución de Visa específico para cada caso.

Tipos de datos de transacciones que necesita VROL.

En términos generales, la documentación de la transacción que necesita VROL puede incluir lo siguiente:

• Datos del vendedor
• Recibos de transacciones
• Verificación de la identidad del comprador
• Confirmación de entrega del pedido
• Información sobre el envío y el seguimiento
• Prueba del uso del producto o servicio

En el caso de las transacciones sin presencia física de la tarjeta, la información puede ser la siguiente:

• Datos del vendedor
• Código de autorización
• Copia de la factura del vendedor
• Fecha de la transacción objeto de la reclamación
• Prueba del uso del producto o servicio
• Copia de las políticas de devolución y reembolso del vendedor
• Naturaleza del producto o servicio prestado
• Datos de la cuenta del comprador y forma de pago

En igualdad de condiciones, estos datos ayudarán al banco a evaluar la legitimidad de la reclamación y a decidir si procede o no iniciar la devolución. Además, forman parte de la documentación que debes presentar para defenderte en la reclamación.

¿Es VROL lo mismo que la Iniciativa de Resolución de Reclamaciones de Visa (VCR)?

La Iniciativa de Resolución de Reclamaciones de Visa complementa a Visa Resolve Online. El objetivo es «reducir el volumen de reclamaciones impidiendo que las reclamaciones no válidas entren en el sistema». Ambas iniciativas funcionan de forma conjunta para simplificar y agilizar el procedimiento de reclamación.

Aunque el VROL ya existía antes del VCR, el programa sufrió una transformación significativa con la introducción de este último en 2018. En pocas palabras, el VCR tiene como objetivo mejorar el funcionamiento del VROL en lo que respecta al tratamiento y la resolución de conflictos.

Visa afirma que la puesta en marcha del programa ha mejorado considerablemente la eficiencia en la resolución de disputas para todas las partes implicadas.

«Visa Claims Resolution elimina de forma proactiva las reclamaciones infundadas, aprovechando los datos existentes siempre que sea posible. VCR proporciona una base para implementar reglas de resolución de reclamaciones mejoradas, agilizar el proceso con plazos más cortos y ofrecer herramientas mejoradas para una resolución proactiva.» - Visa

Antes de la entrada en vigor del VCR, el VROL solo servía para facilitar la resolución de disputas. La resolución de las devoluciones de cargo tardaba entre 46 y 100 días, ya que la normativa anterior permitía a los emisores de tarjetas un plazo de hasta 45 días para la resolución de disputas de Visa. El VCR redujo el plazo de resolución a 30 días, lo que supuso una reducción del tiempo de tramitación.

Visa Resolve Online: inconvenientes importantes que debes conocer

Visa VROL es una iniciativa muy positiva. Ayuda a reducir la tasa de devoluciones de Visa de los comerciantes. El sistema ofrece a los comerciantes una forma proactiva de gestionar las disputas y agiliza el proceso. Sin embargo, aunque VROL es «una buena herramienta», la tecnología no da resultados en todos los aspectos relacionados con la resolución de devoluciones.

A continuación se enumeran dos inconvenientes importantes que debes tener en cuenta sobre VROL:

N.º 1: La exclusividad limita la cobertura.

La exclusividad de funcionamiento de la red Visa implica que solo se puede utilizar para transacciones Visa. VROL está integrado en la plataforma Order Insight y no admite transacciones que no sean de Visa. Una variante del sistema de Mastercard denominada Mastercom tiene condiciones, directrices y restricciones distintas. Esto significa que hay que lidiar con múltiples plataformas con normas diferentes para conseguir una cobertura completa.

N.º 2: Visa Resolve Online tiene un impacto mínimo en el fraude de conocidos.

VROL bloquea automáticamente algunas devoluciones injustificadas. Proporciona a Visa más información sobre el proceso de resolución de disputas para identificar y resolver mejor los puntos problemáticos. Sin embargo, el sistema no ha logrado resultados óptimos de forma sistemática en la resolución del fraude por devoluciones propias (también conocido como «fraude amistoso»).

A pesar de las estrictas normas que rigen el registro, el seguimiento y la recuperación de datos de transacciones en el momento oportuno, la red sigue siendo vulnerable a disputas infundadas.

El fraude amistoso le cuesta al comerciante medio al menos tres veces el importe de la devolución. Los informes internos de Visa revelan que el fraude amistoso puede representar hasta el 75 % de todas las devoluciones que recibe un comerciante.

«El fraude «amistoso» no siempre es tan amistoso, sobre todo desde el punto de vista del comerciante», afirmó Mike Lemberger, vicepresidente sénior de Riesgos para Norteamérica de Visa.

Reflexiones finales sobre Visa VROL

VROL simplifica considerablemente el proceso de resolución de reclamaciones. Te permite ahorrar tiempo y dinero, al tiempo que reduce en cierta medida el volumen de reclamaciones. Sin embargo, estos resultados no están garantizados ni se producen de forma automática, ya que las reclamaciones fraudulentas SIGUEN aumentando.

Para obtener los mejores resultados de la plataforma, debes aplicar las mejores prácticas estándar de prevención de devoluciones, como llevar un registro meticuloso, ofrecer un excelente servicio de atención al cliente y utilizar herramientas antifraude a lo largo de todo el ciclo de la transacción. Pero, sobre todo, el uso de la solución avanzada de gestión de devoluciones de Chargeflow te ayuda a combatir las devoluciones en todas sus formas. ¡Libérate hoy mismo del fraude amistoso!