Un solo clic. Eso es todo lo que necesita un cliente para rechazar un pago. Y para que tu empresa pierda ingresos, a menudo por un importe superior al de la transacción original.

Dado que se prevé que el volumen mundial de devoluciones alcance los 324 millones en 2028, comprender el proceso de resolución de disputas de Mastercard es fundamental para la supervivencia de las empresas.

Esta guía se basa en las lecciones aprendidas tras haber ayudado a más de 15 000 comerciantes a impugnar con éxito las devoluciones y a salir airosos de ellas. Desentraña las normas de Mastercard sobre devoluciones, los códigos de motivo, los plazos y las estrategias de recuperación. Al finalizar, aprenderás:

• ¿Por qué aumentaron las devoluciones un 10 % en 2024?
• El proceso de devolución de cargos de Mastercard en cuatro pasos, explicado de forma sencilla
• Estrategias de prevención específicas para cada sector con el fin de reducir los conflictos entre un 60 % y un 80 %
• Estrategias basadas en datos para ganar las devoluciones de Mastercard
• Planes de implementación prácticos para empresas de todos los tamaños

Y mucho más. ¡Empecemos!

Comprender el panorama de las devoluciones de Mastercard

Las devoluciones de Mastercard se producen cuando un cliente impugna una transacción ya realizada ante el emisor de su tarjeta o su banco, lo que da lugar a una reversión de los fondos. Este proceso es similar en todas las redes de tarjetas.

Mastercard promociona su sistema de devoluciones como una forma de generar confianza y seguridad entre los consumidores. Sin embargo, esa red de seguridad suele suponer una carga financiera y operativa para comerciantes como usted.

Por qué están aumentando las devoluciones de Mastercard: la realidad actual

El gigante de las redes de tarjetas gestiona las transacciones de más de 3.160 millones de titulares de tarjetas de consumo y comerciales, lo que genera un volumen anual de aproximadamente 28.200 millones de dólares. Dentro de este ecosistema, las devoluciones de Mastercard suponen un reto cada vez mayor, impulsado por cuatro factores clave.

1. Marco normativo: Las políticas de reclamación de Mastercard, favorables para el consumidor, han reducido las barreras para solicitar devoluciones. Las aplicaciones de banca móvil permiten ahora presentar reclamaciones con solo unos pocos toques, lo que contribuye al «fraude amistoso», en el que los titulares de tarjetas reclaman transacciones legítimas.
2. Aumento de las transacciones sin presencia física de la tarjeta (CNP): Según Datos Insights, en 2024 el 63 % de las transacciones mundiales se realizaron en entornos CNP (el 37 % en línea y el 26 % en aplicaciones móviles). Este cambio ha convertido el fraude CNP en la principal causa de devoluciones de cargos en todas las categorías de comercios.
3. Tácticas de fraude en constante evolución: los ciberdelincuentes recurren cada vez más a ataques basados en la inteligencia artificial, como la apropiación de cuentas y el fraude de identidad sintética. Los sistemas tradicionales de detección de fraude basados en reglas tienen dificultades para adaptarse, lo que se traduce en mayores índices de fraude y las consiguientes devoluciones de cargos.‍
4. Deficiencia en la gestión: Muchos comerciantes, especialmente las pequeñas y medianas empresas, siguen gestionando las devoluciones de cargo de forma reactiva mediante procesos manuales o, sencillamente, las aceptan como un coste inherente al negocio.

Repercusión en la industria por sectores

Nuestras estadísticas recientes sobre devoluciones revelan que los distintos sectores se enfrentan a retos específicos en este ámbito:

• Comercio electrónico y venta al por menor: Entre los principales retos se encuentran el fraude por parte de clientes (entre el 40 % y el 75 % de las devoluciones) y las disputas relacionadas con la entrega.‍
  1. Tasa media de devoluciones: 0,65-1,2 %

• Servicios digitales y SaaS: Las disputas relacionadas con las suscripciones son las principales causas de las devoluciones de cargos de Mastercard en el sector del SaaS, a menudo debido a facturaciones periódicas olvidadas o a políticas de cancelación poco claras. ‍
  1. Tasa media de devoluciones: 0,3-1,8 %

• Viajes y hostelería: Las disputas por cancelaciones y los problemas relacionados con la calidad del servicio son la causa principal de las devoluciones de cargos en el sector de los viajes y la hostelería.‍
  1. Tasa media de devoluciones: 0,8-1,5 %

• Servicios financieros: El fraude por apropiación de cuentas y las disputas por transacciones no autorizadas son las principales preocupaciones del sector financiero. ‍
  1. Tasa media de devoluciones: 0,3-0,8 %

Teniendo esto en cuenta, veamos ahora cómo funciona el proceso de devolución de cargos de Mastercard y aprendamos a responder de forma eficaz.

Un análisis detallado del proceso de devolución de cargos de Mastercard

Las devoluciones de cargos de Mastercard siguen un proceso de varias fases con una serie de pasos estructurados. Estas fases incluyen la primera devolución de cargo (iniciada por el emisor), la segunda presentación (respuesta del comerciante), la fase previa al arbitraje, el arbitraje y la fase de resolución/recurso. Cada fase tiene plazos, requisitos y estructuras de comisiones específicos.

Fase 1: Primera devolución (iniciada por el emisor)

Cronologías:

• Titulares de tarjetas: 120 días a partir de la fecha de la transacción en la mayoría de los casos.‍
• Comerciantes: 45 días a partir del primer día de la disputa para presentar una reclamación.

Proceso:

Paso 1: Primera devolución: Cuando el titular de una tarjeta impugna una transacción, el banco emisor de la tarjeta (emisor) evalúa la reclamación según la Guía de devoluciones de Mastercard (por ejemplo, código de motivo válido). Si la reclamación es válida, el emisor inicia una devolución y carga el importe de la transacción al adquirente, abonándolo provisionalmente al titular de la tarjeta.

• El emisor facilita al adquirente el código del motivo de la reclamación y toda la documentación justificativa.
• La entidad adquirente notifica al comerciante, quien debe decidir si acepta la devolución o la impugna.

Paso 2: Segunda presentación (réplica del comerciante): Si usted, como comerciante, decide impugnar la devolución, debe presentar una réplica. La entidad adquirente remite sus pruebas al emisor, quien puede:

• Aceptar la segunda presentación y asumir la responsabilidad financiera; o
• Rechazarlo y remitir el caso a la fase previa al arbitraje si consideran que la respuesta del comerciante es insuficiente.

• Comisión: No hay comisiones directas de Mastercard, pero los adquirentes suelen cobrar entre 15 y 25 dólares por cada devolución, a veces más, dependiendo de tu nivel de riesgo o del contrato.

Índices de éxito según la calidad de la evidencia:

• Datos empíricos de alta calidad y específicos para cada código de motivo, obtenidos mediante métodos manuales: tasas de éxito del 8,1 % al 20 %.
• Recopilación automatizada de pruebas (con plataformas como Chargeflow): tasa de éxito de hasta el 80 %.

Requisitos habitualesde pruebas para las devoluciones de Mastercard según los códigos de motivo

A continuación se indican los requisitos de prueba habituales para ganar una reclamación contra una devolución de cargo en los códigos de motivo más comunes de Mastercard:

• Fraude (Código de motivo 4837: Falta de autorización del titular de la tarjeta): Demuestre la participación del titular de la tarjeta mediante los resultados de la comprobación de AVS/CVV, las direcciones IP, la identificación del dispositivo y la confirmación de entrega.
  1. En el caso de las transacciones no reconocidas (código de motivo 4863: «El titular de la tarjeta no reconoce la transacción»), facilite descripciones claras en el extracto de facturación o pruebas de la interacción con el cliente.

• No se ha recibido el producto o servicio (código de motivo 485): envíe los albaranes de entrega firmados, la información de seguimiento o una prueba del acceso digital o la descarga.
• Defectuoso o no conforme a la descripción (código de motivo 4853): Mostrar las descripciones del producto, el control de calidad, la comunicación con el cliente y los intentos de resolución (por ejemplo, ofertas de reembolso).
• Facturación periódica cancelada (código de motivo 4841): Indique las condiciones del servicio, la política de cancelación y las pruebas de que el cliente no canceló el servicio antes de la facturación.

Fase 2: Prearbitraje (segunda devolución)

Plazo: 45 días para que el emisor presente la solicitud previa al arbitraje

Proceso:

• Paso 1: Presentación previa al arbitraje por parte del emisor: El emisor puede iniciar un procedimiento previo al arbitraje (segunda reclamación) si no está de acuerdo con el resultado de la segunda presentación. Este paso debe justificarse con información nueva o adicional que explique por qué la respuesta anterior no era válida.
• Paso 2: Respuesta del adquirente a la fase previa al arbitraje: El adquirente puede:‍
  1. Aceptar el caso y asumir la responsabilidad financiera (Mastercard ajustará los fondos en consecuencia),
  2. Desestimar el caso con una réplica y pruebas,
  3. O bien no tomar ninguna medida, en cuyo caso Mastercard asignará automáticamente la responsabilidad financiera al adquirente 30 días naturales después de la presentación.

Cualquiera de las partes puede asumir voluntariamente la responsabilidad financiera antes de que Mastercard dicte su resolución.

• Tarifas: ‍
  1. Tasa de tramitación: 15 $ (igual que la tasa de devolución)

💡Consejo profesional: Los casos previos al arbitraje presentan menores índices de éxito para los comerciantes debido a un mayor escrutinio. En esta fase, el análisis de la relación coste-beneficio cobra una importancia fundamental.

Fase 3: Arbitraje

Plazo: 15 días para que el adquirente responda tras la presentación del emisor.

Si el adquirente rechaza el procedimiento previo al arbitraje, el emisor puede someter el caso a arbitraje de devolución. El arbitraje es poco habitual, en parte debido a sus elevados costes. El arbitraje de devolución sigue el proceso que se describe a continuación:

• Paso 1: Presentación del arbitraje por parte del emisor: El emisor presenta el caso ante el equipo de Gestión de Resolución de Conflictos (DRM) de Mastercard, incluyendo todas las pruebas justificativas y una explicación de por qué debe aceptarse la devolución.
• Paso 2: Respuesta del adquirente al arbitraje: El adquirente podrá:‍
  1. ‍Asumir la responsabilidad financiera (en cualquier momento antes de que se dicte la resolución),‍
  2. Rechazar el procedimiento de arbitraje presentando una contestación (en un plazo de 15 días),
  3. O bien, no hacer nada; en ese caso, 10 días naturales después de la presentación, Mastercard procederá automáticamente a examinarla para dictar una resolución.

• Paso 3: Sentencia sobre Mastercard: El equipo de DRM de Mastercard evalúa el cumplimiento de los procedimientos, la solidez de las pruebas y las normas aplicables. Resolución del equipo de DRM:
  1. Determina la responsabilidad financiera,
  2. Realiza ajustes a través del Sistema de Facturación Consolidada de Mastercard (MCBS),
  3. Calcule las tasas aplicables. Este proceso se completa en un plazo de 10 días a partir de la fecha de presentación del expediente de arbitraje.

• Tarifas: ‍
  1. Tasa de tramitación: 150 $
  2. Tasa administrativa: 250 $ ‍
  3. Multa por infracción técnica: 100 $ (parte perdedora)‍
  4. Tasa de baja: 150 $ (si se da de baja antes de la revisión del DRM)

💡Consejo profesional: El arbitraje favorece claramente a los emisores debido a los requisitos de pruebas acumulativas y a la complejidad del procedimiento.

Fase 4: Procedimiento de recurso

Plazo: 45 días desde la resolución para presentar un recurso.

La parte a la que se haya considerado responsable económicamente podrá presentar un recurso por escrito ante Mastercard. Los recursos deben incluir un motivo válido para su reconsideración, así como pruebas nuevas o que se hayan pasado por alto. La decisión de Mastercard sobre el recurso suele ser definitiva.

Precio: 500 $

💡Consejo profesional: Las apelaciones contra resoluciones revocadas tienen una tasa de éxito inferior al 10 % para los comerciantes.

Estrategias para prevenir las devoluciones de cargos de Mastercard basadas en datos empíricos

Para hacer frente con éxito a las devoluciones de Mastercard, hay que empezar a actuar antes de que surja cualquier reclamación. Al aprovechar las herramientas de análisis de datos y aplicar tácticas de prevención del fraude de eficacia probada, podrás evitar pérdidas innecesarias y reforzar tu defensa cuando surjan problemas.

A continuación se presentan algunas estrategias fundamentales que vale la pena poner en práctica:

Tema 1: Prevención del fraude

• Implementación de 3D Secure 2.0‍
  1. Función: Añade una capa de autenticación paralas transacciones CNP
  2. Impacto: Reduce las devoluciones de Mastercard relacionadas con el fraude hasta en un 60 %.‍
  3. Transferencia de responsabilidad: Las transacciones que cumplen los requisitos transfieren la responsabilidad al emisor de la tarjeta.‍
  4. Coste de implementación: Por lo general, oscila entre 0,05 y 0,15 dólares por transacción
  5. Plazo de retorno de la inversión: entre 3 y 6 meses para la mayoría de los comerciantes

• Verificación del AVS y del CVV‍
  1. Función: Valida la dirección de facturación yel código de seguridad de la tarjeta
  2. Impacto: Se estima una reducción del 35-45 % en los códigos de motivo relacionados con el fraude cuando se combina con herramientas comolas alertas de devoluciones.
  3. Requisitos: Imprescindible parael cumplimiento de Visa Compelling Evidence 3.0‍
  4. Coste: suele estar incluido en las comisiones por procesamiento de pagos

• Códigos de respuesta de los servicios de verificación de direcciones (AVS):‍
  1. ‍Coincidencia completa (Y): Procesarnormalmente‍
  2. Coincidencia parcial (A, Z, W):se recomienda una revisión más exhaustiva‍
  3. No coincide (N): Transacción de alto riesgo; se recomienda rechazarla

Nivel 2: Gestión avanzada de riesgos

• Detección de fraudes mediante aprendizaje automático: Los sistemas modernos de detección de fraudes analizan cientos de puntos de datos en tiempo real para identificar anomalías a través de:‍
  1. ‍Comprobaciones de la velocidad de las transacciones: múltiples transacciones procedentes de la mismafuente‍
  2. Identificación de dispositivos:características de hardware y software‍
  3. Análisis del comportamiento: desviación delos patrones de compra habituales‍
  4. Verificación de la geolocalización: análisis de la dirección IP frente a la dirección de facturación

• Tokenización de los datos de pago almacenados ‍
  1. Función: Sustituye los datos confidenciales de las tarjetas portokens únicos
  2. Impacto: Eliminalos riesgos de filtración de datos almacenados‍
  3. Cumplimiento normativo: Obligatorio paralos comerciantes con certificación PCI DSS de Nivel 1‍
  4. Implementación: Colabora con tu proveedor de servicios de pago o con un proveedor externo.

Nivel 3: Reestructuración de la experiencia del cliente

Si utilizas herramientas como Insights, un servicio gratuito de Chargeflow, podrás obtener fácilmente una visión general de las causas de las devoluciones. Las devoluciones frecuentes podrían indicar problemas en el servicio, lo que serviría de base para los procedimientos de optimización. A continuación se presentan algunas estrategias habituales de optimización del servicio de atención al cliente:

• Descriptores de facturación claros: Los nombres de comerciantes que pueden llevar a confusión son la causa de aproximadamente el 25 % de las devoluciones por «transacciones no reconocidas». Entre las prácticas recomendadas se incluyen:
  1. Utiliza un nombre comercial que sea fácil de recordar
  2. Incluye la información de contacto
  3. Marketing de eventos deportivos/identidad visual del sitio web
  4. Evita el uso excesivo de abreviaturas o códigos

• Ejemplos de mejoras:‍
  1. ‍Deficiente: «SVC*MRK 4127749021»‍
  2. Mejor: «SKYE STORE555-123-4567»‍
  3. Lo mejor: «SKYE OUTDOOR GEAR 555-123-4567»

• Comunicación proactiva con los clientes
  1. Confirmaciones de pedido: correo electrónico inmediato conlos detalles de la transacción
  2. Notificaciones de envío: información de seguimiento en tiempo real para evitar las incertidumbres que provocan devoluciones por «transacción no recibida»
  3. Recordatorios de suscripción: notificaciones previas a la facturación de los cargos recurrentes.

Marco de implementación para la prevención de devoluciones específicas del sector

No existe una estrategia única para prevenir las devoluciones. Los comerciantes suelen cometer el error de aplicar un enfoque generalizado cuando buscan prevenir las devoluciones. Esto resulta contraproducente, ya que cada negocio es único.

A continuación se incluyen algunas recomendaciones de aplicación específicas para cada sector que conviene tener en cuenta.

Comercio electrónico y venta al por menor

• Áreas prioritarias para la prevención de devoluciones:‍
  1. Conflictos relacionados con la entrega de paquetes
  2. El producto no se ajusta a la descripción
  3. Fraude por parte de personas conocidas

• Secuencia de implementación recomendada:
  1. ‍Mes 1-2: Fundamentos‍
     1. Implementar 3D Secure 2.0 para transacciones superiores a 50 $
     2. Actualizar los descriptores de facturación
     3. Establecer protocolos de confirmación de entrega
     4. Integrar un sistema de alertas de devoluciones
     5. Instala Chargeflow Insights para resolverproblemas específicos de los clientes‍
  2. Mes 3-4: Actividades de enriquecimiento‍
     1. Implementar la detección de fraudes mediante aprendizaje automático
     2. Implementar el seguimiento de pedidos en tiempo real
     3. Establecer procedimientos de escalado para el servicio de atención al cliente

• Resultados previstos: una reducción del 60 % al 80 % en las devoluciones evitables de Mastercard en un plazo de seis meses. Puede combinar esta estrategia con la automatización de las devoluciones para lograr una cobertura total.

Negocios basados en suscripciones y SaaS

• Áreas prioritarias para la prevención de devoluciones:‍
  1. Conflictos relacionados con la facturación periódica
  2. Problemas relacionados con la cancelación del servicio
  3. Conflictos relacionados con la conversión de la prueba gratuita

• Elementos fundamentales para la implementación‍
  1. Gestión de suscripciones:
     1. ‍Procedimientos de cancelación claros(máximo 3 clics)
     2. Confirmaciones inmediatas de cancelación
     3. Opciones de pausa o reducción de la suscripción antes de la cancelación
     4. Notificación por correo electrónico previa a la facturación (7 días, 1 día antes del cargo)
  2. Buenas prácticas para el periodo de prueba:
     1. Consentimiento explícito para la conversión de la versión de prueba a la versión de pago
     2. Notificaciones de conversiones múltiples
     3. Opciones de prórroga de la prueba sin interrupciones
     4. Condiciones de la prueba claras y comprensibles al registrarse

• Plazo de implementación: 2-3 meses para la puesta en marcha completa
• Impacto previsto: reducción de hasta el 90 % en las devoluciones de Mastercard relacionadas con suscripciones, si se complementa con una alerta de devolución.

Viajes y hostelería

• Áreas prioritarias para la prevención de devoluciones: ‍
  1. Controversias sobre la política de cancelación
  2. Quejas sobre la calidad del servicio
  3. Problemas con la modificación de reservas

• Soluciones recomendadas para nichos específicos:‍
  1. Transparencia en la fijación dinámica de precios
  2. Políticas flexibles de cambio de reserva
  3. Actualizaciones de disponibilidad en tiempo real
  4. Confirmaciones de reserva detalladas
  5. Protocolos proactivos de recuperación del servicio

• Resultados previstos: una reducción del 50-60 % en las devoluciones relacionadas con el servicio, con una reducción estimada del 80 % si se complementa con alertas de devoluciones.

«El fraude en transacciones sin presencia física está impulsando una demanda constante de herramientas de prevención de fraudes y devoluciones. Los consumidores prefieren cada vez más prefieren las devoluciones a los reembolsos directos de los comercios, y el 84 % considera que las devoluciones son más fáciles de tramitar». — Ariel Chen, cofundador y director ejecutivo de Chargeflow.

Gestión avanzada del cumplimiento normativo y de riesgos

Uno de los principales retos en materia de cumplimiento normativo para los comerciantes es la elevada tasa de devoluciones, que pone en peligro sus cuentas mercantiles. Tanto si diriges una pequeña como una gran empresa, comprender este reto y aplicar las soluciones recomendadas puede ahorrarte muchos problemas.

Mastercard supervisa los índices de devoluciones por disputa respecto al total de transacciones de los comerciantes en el marco de su programa «Excessive Chargeback Merchant» (ECM). Superar los umbrales establecidos puede acarrear multas o incluso el cierre de la cuenta. Muchos procesadores aplican límites internos más estrictos para reducir la exposición al riesgo y garantizar el cumplimiento de las normas de la red.

Umbrales del Programa de Supervisión de Mastercard

Mastercard ha dividido su Programa de devoluciones excesivas (ECP) en tres categorías:

1. Umbral estándar: un índice de devoluciones del 1 % O más de 100 devoluciones al mes.
2. Umbral de comerciante con exceso de devoluciones (ECM): un índice de devoluciones del 1 ,5 % O entre 100 y 299 devoluciones al mes.
3. Umbral de comerciante con un número excesivo de devoluciones (HECM): índice de devoluciones del 3 % O más de 300 devoluciones al mes.

Consecuencias del programa ECP para los comerciantes

El incumplimiento de cualquiera de los límites establecidos tiene consecuencias específicas para los comerciantes, tales como las siguientes:

• Nivel 1: Carga administrativa derivada de los informes y el seguimiento mensuales
  1. Mastercard inscribe en el programa ECP a los comerciantes que superan los límites establecidos para ECM o HECM.
  2. Los comerciantes del nivel 1 del ECP deben presentar un plan de medidas correctivas para reducir las devoluciones y proporcionar informes mensuales sobre los avances.

• Nivel 2: Multas mensuales
  1. Tras dos meses en el ECP, se aplican multas que se incrementan de la siguiente manera:‍
     1. Meses 2-3: 1 .000 $ (ECM) o entre 1.000 y 2.000 $ (HECM)
     2. Meses 4-6: 5.000 $ (ECM) o 10.000 $ (HECM)‍
     3. Meses 7-11: 25 000 $ (ECM) o 50 000 $ (HECM)‍
     4. Más de 12 meses: entre 50 000 y 100 000 dólares (ECM) o entre 100 000 y 200 000 dólares (HECM)
     5. Es posible que se apliquen comisiones adicionales por devoluciones.

• Nivel 3: Cancelación de la cuenta
  1. Si, tras más de 12 meses, no se logran reducir las devoluciones de Mastercard por debajo de 100 o de una tasa de devolución del 1,5 %, la entidad adquirente podrá rescindir su cuenta de comerciante.
  2. Es posible que tu empresa también se añada a una lista MATCH, lo que impediría la creación de un nuevo ID de comerciante.

Cómo darse de baja del programa de devoluciones excesivas de Mastercard

Los comerciantes solo pueden salir del ECP si mantienen los niveles de devoluciones por disputa por debajo del umbral del ECM (100 devoluciones por disputa) durante tres meses consecutivos. A continuación se indican algunas prácticas recomendadas para alcanzar ese objetivo.

• Realizar un seguimiento de las devoluciones de cargo
  1. Utiliza análisis en tiempo real para supervisar los índices de devoluciones.
  2. Abordar las causas fundamentales, como los problemas de calidad de los productos, los retrasos en los envíos o las descripciones confusas en las facturas.

• Reembolsar y cancelar transacciones problemáticas
  1. Una alerta de devolución te avisa de posibles reclamaciones y te permite realizar reembolsos de forma proactiva cuando sea necesario para evitar que la situación se agrave.
  2. También puedes bloquear y añadir a la lista negra a los clientes problemáticos cuando sea necesario.

💡Consejo profesional: Los comerciantes que utilizan análisis y alertas en tiempo real observan una reducción significativa en las tasas de devoluciones. Este caso práctico de Stripe muestra cómo Wordtune, un servicio de asistencia de redacción basado en IA, logró reducir en un 33,5 % las disputas por fraude y en un 29,7 % la tasa de disputas en un plazo de cinco meses.

Marco de evaluación de proveedores de gestión del fraude por devoluciones

Las compras se realizan a través de múltiples canales, como códigos QR, aplicaciones móviles, retransmisiones en directo en redes sociales, por Internet y en persona. Muchas transacciones se realizan a través de intermediarios externos, como aplicaciones de reserva de viajes, en lugar de directamente con el proveedor del servicio.

Este entorno omnicanal complica la recopilación de pruebas para la gestión de las devoluciones, debido a la fragmentación de los datos y al retraso en el acceso a los registros de transacciones esenciales.

Por lo tanto, la elección de un proveedor de servicios de prevención del fraude por devoluciones es una decisión de gran importancia. Optar por una solución inadecuada puede dar lugar a la presentación de pruebas erróneas o a un elevado número de falsos positivos, lo que puede provocar que se trate a clientes legítimos como si fueran estafadores.

A continuación se indican algunos criterios que hay que tener en cuenta a la hora de seleccionar un proveedor:

Evaluación de las funciones básicas:

1. Funciones de prevención de disputas: detección de fraudes, sistema de alertas, herramientas para clientes
2. Servicios de recuperación de devoluciones: reclamación automatizada, recopilación de pruebas
3. Análisis y generación de informes: paneles de control en tiempo real, análisis de tendencias
4. Facilidad de integración: calidad de la API, tiempo de configuración y mantenimiento continuo

Cuadro comparativo de proveedores:

• Especialistas en detección y prevención del fraude:
  1. Recomendado: Sift, Kount,Riskified‍
  2. Puntos fuertes: aprendizaje automático avanzado, evaluación del riesgo de fraude en tiempo real ‍
  3. Puntos débiles: Servicios limitados de recuperación de devoluciones, especialmente en casos de fraude amistoso

• Soluciones de procesamiento de pagos:
  1. Recomendado: Stripe Radar,Protección contra el fraude de PayPal‍
  2. Puntos fuertes: Integración perfecta,precios competitivos‍
  3. Puntos débiles: cobertura del fraude específica para cada plataforma, personalización limitada y dificultades para recopilar y presentar pruebas convincentes.

• Plataformas de servicio integral:
  1. Recomendado: Chargeflow, Mitigator, ChargebackGurus‍
  2. Puntos fuertes: Cobertura integral, conocimientos especializados, «configúralo y olvídate»‍
  3. Puntos débiles: mayor coste, falsos negativos, herramientas incompletas y complejidad de integración, dependiendo de la plataforma que elijas.

• Ponderación de los criterios de selección de la plataforma:‍
  1. Eficacia: 35 % (porcentaje de victorias, éxito en la prevención)
  2. Rentabilidad: 25 % (retorno de la inversión, coste total de propiedad)‍
  3. Facilidad de integración: 20 % (tiempo de configuración, requisitos de mantenimiento)‍
  4. Calidad de la asistencia: 15 % (conocimientos técnicos, capacidad de respuesta)‍
  5. Escalabilidad: 5 % (capacidad de crecimiento para diversos modelos y ampliación de funcionalidades)

Análisis de costes y beneficios: gestión manual o subcontratada frente a gestión automatizada de devoluciones

Según Mastercard, los comerciantes y las entidades emisoras están adoptando cada vez más la gestión automatizada de las devoluciones (Informe de Mastercard sobre el estado de las devoluciones en 2025, págs. 5 y 20). Este análisis de costes y beneficios arroja más luz sobre el motivo de esta tendencia.

Características del proceso manual:

• Tiempo medio dedicado: entre 2 y 4 horas por caso
• Porcentaje habitual de casos ganados: 8-20 %
• Coste por caso: entre 50 y 100 dólares (incluido el tiempo del personal)
• Capacidad: limitada como máximo a entre 10 y 20 casos por semana por persona.

Características del proceso automatizado:

• Tiempo medio de tramitación: unos 20 minutos porcaso
• Porcentaje de victorias habitual: 45-80 % ‍
• Coste por caso: 25 % por cada devolución recuperada (tarifas de Chargeflow)‍
• Escalabilidad: ilimitada (con Chargeflow)

Ejemplo de cálculo del ROI:

En el caso de un comerciante con 100 devoluciones al mes, así es como se compara el retorno de la inversión entre la gestión manual y la automatizada de las devoluciones:

• Coste del procesamiento manual: 8.000 $ al mes + 60.000 $ en ingresos perdidos
• Coste del procesamiento automatizado: 2500 $ al mes + 25 000 $ en ingresos perdidos (dependiendo de la plataforma elegida)
• Ahorro mensual neto: 40 500 $
• Ahorro anual: 486 000 dólares

💡Consejo profesional: Muchas soluciones para la gestión de devoluciones ofrecen herramientas parciales, como alertas o la recuperación manual, lo que obliga a los comerciantes a recopilar pruebas de forma dispersa en distintas plataformas. Elegir la solución adecuada, especialmente una como Chargeflow que ofrece una cobertura completa con una garantía de retorno de la inversión cuatro veces superior, marca la diferencia.

Indicadores clave de rendimiento (KPI)

Si desea darse de baja del programa ECP de Mastercard, debe centrarse en los indicadores clave de rendimiento (KPI) esenciales que le permitan alcanzar sus objetivos con mayor rapidez. A continuación le ofrecemos algunos ejemplos que puede tener en cuenta.

Indicadores principales:

1. Chargeback Ratio: Target <0.5 for most industries
2. Índice de victorias en litigios: objetivo del 45-65 % para las reclamaciones
3. Coste por devolución: objetivo de reducción de al menos un 50 %
4. Índice de prevención: objetivo de al menos el 60 % de las devoluciones evitables

Métricas secundarias:

1. Satisfacción del cliente: Analizar el impacto de la prevención del fraude por devoluciones en los clientes legítimos y garantizar unos resultados positivos .
2. Tasas de autorización de pagos: Asegúrese de que las medidas contra el fraude no reduzcan las aprobaciones legítimas.
3. Payment Processing Speed: Maintain <2-second transaction processing times.
4. False Positive Rate: Target <5% for fraud prevention systems.

Caso práctico: Obvi aumenta su tasa de éxito en un 229 % gracias a la automatización

Obvi es una empresa de comercio electrónico en rápido crecimiento dentro del competitivo sector de los suplementos para la salud y el bienestar. Este proveedor omnicanal ha alcanzado unos ingresos de 40 millones de dólares en 2023 y presta servicio a más de 200 000 clientes en más de 75 países. A pesar de su éxito, Obvi se enfrenta a unas tasas de devoluciones cada vez mayores debido al fraude intencionado.

El proceso manual de gestión de las devoluciones (a través de un autónomo o del servicio de atención al cliente) requería mucho tiempo, resultaba costoso (40 dólares por caso) y tenía una baja tasa de éxito, del 20 %. Esto provocó importantes pérdidas de ingresos.

Solución:

Simplificó la gestión automatizada de las devoluciones con Chargeflow, una plataforma conocida por gestionar las devoluciones de principio a fin. Este cambio dio resultados inmediatos.

Resultados:

• Porcentaje de victorias del 54 %
• Se han recuperado 10 427 dólares en concepto de ingresos perdidos
• Aumento del 170 % en la tasa de victorias
• Mayor satisfacción del cliente

Productos utilizados:

• Automatización de las devoluciones
• Alertas
• Perspectivas

Lee el caso práctico completo.

Reflexiones finales sobre las devoluciones de Mastercard y próximos pasos

Una gestión eficaz de las devoluciones de Mastercard requiere un enfoque sistémico que combine la prevención, la detección temprana y las medidas estratégicas de recuperación. Los datos del sector y nuestros datos internos muestran claramente que los comerciantes que implementan programas integrales de gestión de devoluciones observan:

• una reducción del 60-85 % en las devoluciones evitables;
• índices de éxito del 45-65 % en casos controvertidos (frente al 8-15 % de los procesos manuales);
• una reducción del 70-80 % en los costes totales por devoluciones;
• Mejora de los índices de satisfacción y fidelización de los clientes;
• Garantía de retorno de la inversión de 4 veces.

Teniendo esto en cuenta, estas son las medidas inmediatas que hay que tener en cuenta:

Medidas que deben adoptarse de inmediato

Para todos los comerciantes:

1. Realizar una auditoría exhaustiva de las devoluciones y establecer unos parámetros de referencia
2. Actualizar los descriptores de facturación y los protocolos de comunicación con los clientes
3. Aplicar medidas básicas de prevención del fraude (3D Secure, AVS/CVV)
4. Establecer procedimientos de seguimiento y respuesta ante las devoluciones

Para comerciantes con un gran volumen de ventas:

1. Implementar sistemas avanzados de detección de fraudes y de aprendizaje automático
2. Implementar procesos automatizados de impugnación de devoluciones
3. Integrar plataformas completas de análisis y generación de informes
4. Colabora con tu proveedor de servicios para hacer un seguimiento de los indicadores clave que garanticen el éxito a largo plazo

Chargeflow ofrece estos servicios esenciales mediante un modelo de pago por resultados. Ponte en contacto con nuestros especialistas si necesitas más información. Como señaló Mastercard: «Los comerciantes que revisen su enfoque e implementen tecnologías automatizadas avanzadas obtendrán los beneficios de reducir las devoluciones de cargo, al tiempo que mejoran la satisfacción y la fidelidad de los clientes». – (Informe de Mastercard sobre el estado de las devoluciones de cargo en 2025, p. 4)

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Esta guía recoge las mejores prácticas actuales del sector y los requisitos de Mastercard, basados en la información disponible públicamente en el momento de su redacción.