El concepto de gestión de devoluciones encierra un enorme potencial, pero también entraña grandes riesgos:

• 👍Promesa: Cualquier comerciante puede ganar disputas por cargos indebidos presentando pruebas que refuten las reclamaciones de los compradores.
• 👎Riesgo: Ganar esos casos (sin la ayuda de tecnologías avanzadas) es como hacer pasar a un camello por el ojo de una aguja.

Las reglas imprecisas, los términos incoherentes y los procedimientos que consumen muchos recursos convierten la gestión de las devoluciones en una tarea ardua. Los comerciantes tienen muy poco margen de error. En la actualidad, plataformas como Shopify no toleran tasas de devolución elevadas. Incluso una tasa de devolución del 0,001 % provoca la retención de los pagos. Y ni se te ocurra alcanzar una tasa de devolución del 0,3 %. El equipo de fraude te enviará inmediatamente«cartas legales amenazadoras». Soluciona el problema o perderás tu cuenta.

Por eso, hemos elaborado esta serie sobre las mejores prácticas en la gestión de devoluciones para ahorrarte ese problema. En la primera entrada analizamos qué es la gestión de devoluciones y por qué es importante que le prestes atención. En la segunda, zanjamos el debate entre la gestión interna, la externalizada y la automatizada de las devoluciones. Mi objetivo con esta última entrega es ayudarte a elegir la mejor solución para la gestión de devoluciones.

Este recurso de gran valor está repleto de conocimientos sobre Quake y de ideas revolucionarias. ¡Imagina una práctica recomendada que te permita ahorrar 1.350 dólares y unas17 horas de trabajo al mes!

Resumen del historial de devoluciones

Si se analiza la evolución de las devoluciones de cargos en tarjetas de crédito desde la Ley de 1974, se observa una trayectoria constante hasta 2010. La revolución del comercio electrónico inclinó, sin quererlo, la balanza del procesamiento de devoluciones de cargos a favor de los titulares de las tarjetas. La gente aprendió a manipular el sistema y el fraude «amigable» se generalizó. Finalmente, las redes de tarjetas comenzaron a aplicar medidas notables para corregir el rumbo:

• El cambio de responsabilidad en materia de EMV de 2015.
• Sistema de resolución de reclamaciones de Visa (VCR) en 2018.
• La adquisición de Ethoca por parte de Mastercard y la adquisición de Verifi por parte de Visa en 2019.
• Iniciativa de resolución de disputas de Mastercard (MDRI), 2018-2020.
• Actualización de la política de facturación de suscripciones de Visa en 2020.
• Modificación de 2022 relativa a las suscripciones de Mastercard y la facturación por opción negativa.
• Política «Visa Compelling Evidence 3.0» en 2023.

Estos programas tenían como objetivo superar las limitaciones de la era analógica simplificando la gestión de las devoluciones para lograr una mayor transparencia. Su objetivo era poner orden en el panorama de las devoluciones abordando de frente el fraude amistoso y las devoluciones relacionadas con las suscripciones.

Por ejemplo, Visa Compelling Evidence 3.0 garantiza el traspaso de la responsabilidad por las devoluciones al emisor de la tarjeta si el comerciante aporta pruebas de que el titular de la tarjeta participó en la transacción, recibió los bienes o servicios, o se benefició de la transacción. Ethoca y Verifi emiten alertas preventivas sobre devoluciones para ayudar a los comerciantes a evitar posibles disputas.

No obstante, estas políticas solo han tenido un impacto simbólico, ya que los comerciantes que tramitan manualmente las devoluciones tienen aproximadamente un 12 % de posibilidades de ganar. Teniendo esto en cuenta, no es de extrañar que, según Shopify, las devoluciones le cuesten al comerciante medio hasta un 0,47 % de sus ingresos totales anuales.

De la gestión manual a la gestión automatizada de las devoluciones

Históricamente, la mayoría de los comerciantes consideraban las devoluciones como un coste inherente al negocio. Existía un enorme vacío de información sobre la prevención de devoluciones, la recopilación de pruebas y las mejores prácticas para responder a las disputas.

Pero eso está cambiando. Los comerciantes son cada vez más conscientes del impacto financiero que tienen las devoluciones. Además, nuestro estudio revela una transición constante del procesamiento manual de las devoluciones —que no genera un retorno de la inversión positivo— hacia operaciones basadas en datos.

Gracias a sistemas automatizados como Chargeflow, los comerciantes pueden aprovechar los datos sobre devoluciones para identificar los puntos problemáticos y predecir sus posibilidades de éxito en la resolución de disputas.

A medida que el comportamiento de los consumidores evoluciona con la tecnología, la gestión automática de las devoluciones ofrece a los vendedores una solución adaptable para combatir el fraude… sea cual sea la forma en que se produzca. Al tratarse de un sector tan amplio y en crecimiento, merece la pena actuar con la debida diligencia para evitar incorporar la herramienta equivocada.

Factores a tener en cuenta en una solución de automatización de devoluciones

Ten en cuenta los siguientes criterios a la hora de elegir un servicio de automatización de devoluciones, para evitar caer en las manos de estafadores que prometen mucho y cumplen muy poco.

1. Prevención del fraude: La capacidad de detectar y prevenir el fraude es fundamental. El servicio debe permitirle realizar un seguimiento de las transacciones sospechosas, verificar la identidad y las direcciones de facturación, y utilizar los códigos de verificación de tarjetas de crédito para detectar posibles casos de fraude. Un servicio de verificación de identidad ayuda a protegerse contra las devoluciones de cargo.
2. Sincronización de la lista negra y la base de datos: Una función de lista negra que permita identificar y aislar a los clientes que hayan presentado reclamaciones por devoluciones es especialmente importante para evitar futuras transacciones fraudulentas. El servicio de automatización debería permitir añadir a la lista negra las transacciones sospechosas basándose en el comportamiento anterior.
3. Integración y eficiencia del flujo de trabajo: El servicio debe integrarse fácilmente en su flujo de trabajo actual. No debe afectar al funcionamiento de otros programas. La incorporación debe ser sencilla, con una experiencia de usuario personalizada que ofrezca opciones de integración para un mejor rendimiento.
4. Análisis de devoluciones: El servicio de automatización debe ofrecer análisis posteriores a las devoluciones. Estos datos te permiten identificar patrones de transacción, subsanar deficiencias y adaptar mejor tus estrategias a los cambios en el mercado.
5. Rentabilidad: Debes saber rápidamente qué estás pagando y cuándo. El coste debe ajustarse a tu modelo de negocio. El proveedor del servicio también debe ser transparente con sus opciones de precios, sin atrapar con una oferta tentadora que oculte los costes adicionales entre el papeleo.
6. Cumplimiento de la normativa del sector: Asegúrate de que el proveedor de servicios aplique medidas de seguridad de datos rigurosas, en consonancia con las mejores prácticas del sector. No querrás que una puerta trasera de extracción de datos ponga en peligro tu negocio.
7. Aviso de devolución: es importante que sepas cuándo los compradores han iniciado una reclamación para que puedas resolver el asunto antes de que se convierta en una devolución en toda regla.

Chargeflow cumple todos los requisitos esenciales mencionados anteriormente. Nuestros usuarios afirman que Chargeflow es una de las mejores opciones del mercado a la hora de dar prioridad a la prevención del fraude, la privacidad de los datos y el cumplimiento normativo. Su integración en dos clics hace que sea muy sencillo«configurarlo y olvidarse de él».

Reflexiones finales

La gestión de las devoluciones es un aspecto complicado, pero imprescindible, del comercio electrónico. Cuando un cliente cuestiona una transacción y solicita una devolución, puede resultar frustrante y llevar mucho tiempo a los comerciantes.

Afortunadamente, puedes evitar el costoso trabajo manual. Una solución de gestión de devoluciones como Chargeflow te ayuda a resolver las devoluciones con resultados mucho mejores. Además, obtienes la ventaja fundamental de automatizar todo el proceso de devoluciones, simplificar la gestión de las disputas y agilizar el procedimiento general de devoluciones.

Chargeflow se integra a la perfección con diversas pasarelas de pago, como PayPal, Stripe y Braintree. Puede integrar fácilmente Chargeflow en sus plataformas de comercio electrónico actuales. Además, gracias a su modelo de precios basado en resultados, solo pagará cuando consiga un resultado positivo. Para obtener más información, póngase en contacto con nuestro equipo de ventas.