Nota: En la primera entrega de esta serie, abordamos la pregunta: ¿Qué es la gestión de devoluciones y por qué la necesitas? Lea la entrega final: Cómo elegir la solución de devoluciones adecuada.

Imagina, por un momento, que viajasas atrás en el tiempo, hasta el siglo XIV, para presenciar una transacción comercial. Estás viendo a una mujer que cambia su pollo por monedas de plata. Como vendedora, conoce a la perfección a su pollo: su estado de salud, sus peculiaridades y su valor. Esta experiencia podría darle ventaja. Podría fácilmente sacar ventaja al comprador en el intercambio. ¿Verdad?

A eso es a lo que llamamos asimetría de información. Por ello, la frase«Caveat Emptor; que el comprador tenga cuidado»se incorporó a la mayoría de las leyes mercantiles para proteger a los compradores y reducir las disputas posteriores a la compra.

Ahora, quiero que te adentres en la historia hasta llegar al comercio electrónico actual. Observa las tendencias del comercio en línea y el comportamiento de los consumidores desde los inicios de las redes sociales. ¡Todo ha cambiado! Ahora vivimos en un mundo de Caveat Venditor: Vendedores, tened cuidado.

Hoy en día, los compradores disponen de mucha más información que los vendedores. Incluso pueden eludir a los comerciantes y anular las transacciones a través de sus bancos mediante devoluciones de cargo. Por ello, son los vendedores, y no los compradores, quienes deben tomar medidas preventivas para limitar su exposición. La elección del método de gestión de devoluciones de cargo —ya sea interno, externalizado o automatizado— se ha convertido en un factor fundamental para la sostenibilidad del negocio. La forma en que se realizan el seguimiento, la prevención y la respuesta ante las devoluciones de cargo puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso en este mercado impulsado por los compradores.

Resumen de las estrategias de gestión de devoluciones

En la primera entrega de esta serie, definimos la gestión de devoluciones como el conjunto de medidas sistemáticas que una empresa ha establecido para prevenir, rastrear, examinar y resolver las solicitudes de devolución presentadas por el emisor de la tarjeta o la entidad financiera del comprador.

Los tres procedimientos principales que utilizan las empresas para alcanzar ese objetivo son:

1. Gestión interna de devoluciones
2. Gestión externalizada de devoluciones
3. Gestión automatizada de devoluciones

Cada una de estas estrategias de gestión de devoluciones presenta ventajas notables. Pero también hay que tener en cuenta sus inconvenientes. Conocer los pros y los contras de cada enfoque te ayudará a encontrar la mejor solución para la gestión de devoluciones. Analicémoslas con todo detalle.

Gestión interna de devoluciones

La gestión interna de las devoluciones de cargo puede definirse, a grandes rasgos, como la contratación de personal o un equipo dedicado a la experiencia del cliente (CX) y de expertos en fraude para gestionar los problemas relacionados con las devoluciones de cargo. En este enfoque, su equipo de operaciones interno (a menudo compuesto por personal de CX, del departamento financiero o por expertos especializados en fraude) se encarga de todos los procesos de mitigación, respuesta y mediación relacionados con las devoluciones de cargo.

Ventajas de la gestión interna de las devoluciones

1. Control sobre el proceso. Al tener un mayor control sobre el proceso, puedes adaptar tu estrategia de impugnación de devoluciones según sea necesario. Por ejemplo, puedes decidir impugnar importes concretos o ajustar tu enfoque a las necesidades de tu negocio y de tus clientes.
2. Flexibilidad en la asignación de recursos. Dado que usted puede decidir si desea o no llevar adelante un caso, la gestión interna de las devoluciones puede resultar más rentable a largo plazo que la externalización de dicha gestión.
3. Comunicación directa con los clientes. Los equipos internos pueden comunicarse directamente con los clientes, lo que les permite recabar información adicional, atender sus inquietudes y resolver los casos sin necesidad de recurrir a terceros.
4. Conocimiento especializado del sector. Los equipos internos conocen a la perfección los productos, los servicios y las operaciones comerciales de la empresa, lo que les permite presentar argumentos sólidos en las disputas por devoluciones.

Desventajas de la gestión interna de las devoluciones

1. Requiere muchos recursos. En comparación con la automatización de las devoluciones, la gestión interna de las devoluciones requiere muchos recursos, ya que exige personal especializado, tiempo y experiencia para gestionar y resolver las disputas de forma eficaz y rentable.
2. Requisitos de formación. Los miembros del personal que se ocupan de la gestión de las devoluciones deben estar debidamente formados para poder lidiar con las complejidades de las normas, la normativa y los procesos de reclamación en materia de devoluciones, que están en constante evolución.
3. Escalabilidad limitada. Las empresas que experimentan un rápido crecimiento en el volumen de transacciones deben contratar a más personal interno para hacer frente a la carga de trabajo que ello conlleva.
4. Por lo general, las tasas de éxito son notablemente más bajas. Los sesgos, la toma de decisiones subjetiva y el acceso limitado a los datos suelen dar lugar a tasas de éxito en las disputas decepcionantemente bajas para los equipos internos.

«El proceso de devolución de cargos es costoso y requiere mucho tiempo. Por lo tanto, no debería sorprender que las entidades financieras (y los comerciantes) estén dejando de lado la revisión manual por parte de personas para pasar a un análisis respaldado por la automatización o por modelos basados en la inteligencia artificial». – Mastercard

Solución externalizada de gestión de devoluciones

La gestión externalizada de las devoluciones de cargo consiste en contratar a una empresa especializada o a proveedores externos para que se encarguen de la prevención y la impugnación de las devoluciones de cargo, lo que permite a tu empresa centrarse en otras áreas de la actividad. La idea detrás de esta estrategia es que, dado que el proveedor de servicios externo está especializado en la resolución de devoluciones de cargo, contará con los conocimientos, las herramientas y los recursos necesarios para gestionar los complejos procedimientos relacionados con este tema. Pero, ¿es así realmente? Esto es lo que debes saber sobre sus ventajas y desventajas:

Ventajas de la gestión externalizada de las devoluciones

1. Mejores resultados que los equipos internos. Externalizar la gestión de las devoluciones puede resultar más eficaz que gestionarlas internamente cuando el proveedor en cuestión cuenta con una experiencia indiscutible en el sistema de devoluciones. Algunos proveedores también tienen acceso a las mejores prácticas y tecnologías del sector para gestionar el proceso de manera eficiente.
2. Relativamente escalable. Los equipos externos de gestión de devoluciones pueden gestionar muchas devoluciones a la vez, lo que los convierte en una opción bastante adecuada para empresas con un gran volumen de transacciones.
3. Rentabilidad relativa. Externalizar la gestión de las devoluciones es más rentable que desarrollar desde cero soluciones internas completas. No es necesario invertir en personal, tecnología ni formación.
4. Ahorro de tiempo. Al dejar que un proveedor externo se encargue de tus litigios, liberas tiempo para centrarte en otras áreas de tu negocio, como el marketing y las ventas.
5. Acceso a la tecnología. Algunos proveedores externos también disponen de herramientas tecnológicas que facilitan el proceso de resolución de litigios, cuya implementación por cuenta propia puede resultar prohibitivamente cara para las pequeñas empresas.

«Con el aumento de las devoluciones, los procesos tradicionales de gestión de disputas y los sistemas de detección de fraudes heredados tienen una capacidad limitada para gestionarlas, especialmente en Estados Unidos y el Reino Unido». – Mastercard

Desventajas de la gestión externalizada de las devoluciones

1. Menor control y supervisión de los procesos. Al dejar que sean terceros proveedores quienes tomen las decisiones sobre los casos y las estrategias, se pierde el control sobre la gestión de las disputas por devoluciones. Esto puede perjudicar a su negocio.
2. Resultados inconsistentes: Muchas empresas de gestión de devoluciones externalizadas presumen de contar con personal especializado, pero lo que hacen en realidad es contratar mano de obra barata y poco cualificada para gestionar tus casos. Esta doble desventaja expone a tu empresa a más riesgos y hace que los resultados sean impredecibles.
3. Riesgo de incumplimiento normativo. Si el proveedor tiene problemas de cumplimiento normativo, las posibles consecuencias legales y financieras recaerán sobre usted.
4. Dificultades de comunicación. Las diferencias horarias o las preferencias de comunicación específicas del proveedor externo pueden suponer un obstáculo a la hora de cumplir los plazos y gestionar eficazmente las devoluciones.
5. Es muy costoso. El coste de oportunidad que supone contratar a un proveedor especializado que no puede adaptarse al aumento del volumen de transacciones da lugar a un rendimiento negativo de la inversión, lo que agota tus recursos.
6. Dependencia del rendimiento de terceros. La eficacia de la gestión externalizada de las devoluciones depende del rendimiento y la fiabilidad del proveedor de servicios externo, y cualquier deficiencia puede afectar a la reputación del comerciante.

Solución automatizada para la gestión de devoluciones

La gestión automatizada de las devoluciones es un enfoque más moderno para la resolución de disputas. Para ello, se integra una solución de software, como Chargeflow, diseñada para aprender los procesos de su empresa, comprender el recorrido del comprador y actuar como un «segundo cerebro» mejorado a la hora de gestionar y responder a los casos. La automatización de las devoluciones mejora los procedimientos de gestión. Automatiza tareas como las alertas de devoluciones, el seguimiento, la recopilación de pruebas y la respuesta a las disputas.

Además, contribuye a reducir el número de devoluciones. Al identificar los patrones y las tendencias de las devoluciones, puedes subsanar las lagunas, fortalecer las relaciones con los clientes y mejorar los índices de devoluciones.

Sin embargo, es fundamental tener en cuenta que no todas las soluciones de automatización de devoluciones son iguales. Elegir la opción adecuada para tu modelo de negocio marca la diferencia.

Tipos de soluciones automatizadas para la gestión de devoluciones

Hay dos opciones principales entre las que puedes elegir en lo que respecta a la automatización de las devoluciones. A continuación, analizamos estas opciones con sus respectivas ventajas e inconvenientes.

1. Solución totalmente automatizada para la gestión de devoluciones

Una solución de gestión de devoluciones totalmente automatizada es un sistema que no requiere intervención alguna, en el que se integra un producto SaaS (como Chargeflow, la primera solución de devoluciones totalmente automatizada del mundo) para gestionar todos los asuntos relacionados con las devoluciones.

Ventajas de la gestión totalmente automatizada de las devoluciones

• Máxima eficiencia operativa. El sistema automatiza las tareas manuales y laboriosas relacionadas con las devoluciones, como las notificaciones, el seguimiento y las respuestas, lo que te permite recuperar tiempo para centrarte en el desarrollo de tu negocio. Además, dispones de datos masivos para optimizar las operaciones y planificar los ingresos.
• Rentabilidad. La automatización de los procesos de gestión de devoluciones reduce los costes asociados a estas, como las comisiones por devolución, la pérdida de ingresos y los gastos administrativos. Además, dado que solo se paga por los casos ganados y no por contrato, también se ahorra dinero.
• Mitigación integral de riesgos. La automatización de las devoluciones te proporciona datos fiables para detectar lagunas, identificar tendencias en las disputas y puntos críticos de riesgo, y gestionar los casos de forma proactiva para minimizar el riesgo de futuras disputas.
• Mayor rentabilidad de la inversión. Al crear los expedientes de defensa más sólidos, las soluciones automatizadas de gestión de devoluciones te proporcionan herramientas rápidas y precisas para aumentar tu tasa de éxito, hacer frente a los delincuentes y fidelizar a los clientes legítimos.
• Facilidad para hacer negocios. Al resolver los litigios de forma automática, mantienes intacta la reputación de tu marca, mejoras las relaciones con tus partes interesadas y evitas la canibalización de ventas.
• Control y supervisión. Si utilizas Chargeflow, tendrás un control absoluto sobre las reclamaciones: cómo se gestionan y cuál es su resultado. Para ello, solo tienes que hacer clic en los botones de tu panel de control.

Desventajas de la gestión totalmente automatizada de las devoluciones

• Dependencia de la tecnología. Las soluciones automatizadas de gestión de devoluciones se basan en la tecnología. Si se opta por la solución equivocada, el resultado será que se pasen por alto devoluciones con frecuencia, que los datos sean inexactos y que el rendimiento sea deficiente.
• Falso positivo. Dependiendo de la solución que se implemente, el sistema podría marcar transacciones legítimas como devoluciones, lo que daría lugar a disputas innecesarias. Esto puede suponer un aumento de la carga de trabajo y de los costes para las empresas.

2. Solución híbrida automatizada para la gestión de devoluciones

Las pequeñas empresas que utilizan una gestión híbrida de las devoluciones complementan los servicios externos de gestión de devoluciones con iniciativas propias. Seleccionan las transacciones y las devoluciones que desean impugnar, mientras que confían en una empresa de servicios integrales para llevar a cabo las impugnaciones propiamente dichas.

Ventajas de la gestión híbrida automatizada de devoluciones

• Supervisión y control. Podría reducir sus costes seleccionando los casos concretos en los que intervenir, sin renunciar a las ventajas que ofrece el conocimiento técnico y manteniendo un mayor control.
• Mitigación de riesgos. Diversificar los métodos de gestión de las devoluciones ayuda a evitar el riesgo de caer en una visión limitada o de depender exclusivamente de un único proceso.
• Enfoque estratégico. Con un enfoque híbrido, las empresas pueden centrarse en sus competencias principales y, al mismo tiempo, aprovechar los conocimientos externos para tareas especializadas.

Desventajas de la gestión híbrida automatizada de devoluciones

• Coste de implementación. Es posible que tengas que incorporar varios programas, lo que supondrá gastos adicionales para tu equipo.
• Formación y requisitos. Optar por la opción híbrida implica disponer de más herramientas o tener que colaborar con más organismos, y gestionar y coordinar todo ello con los programas asociados puede resultar complicado.‍
• Resultados poco fiables. Algunas empresas especializadas en devoluciones utilizan mano de obra no cualificada o semicualificada en el extranjero, lo que a menudo compromete la eficiencia y los plazos de tramitación, y repercute negativamente en las tasas de éxito.

Ahí lo tienes. El retorno de la inversión de tu opción preferida depende de la eficacia con la que tu solución de gestión de devoluciones satisfaga las exigencias de las partes implicadas en las disputas para ganar los casos.

La mejor solución para la gestión de devoluciones: perspectivas del sector y casos prácticos

En los últimos tres años hemos asistido a un aumento vertiginoso del volumen de devoluciones. Según un informe reciente de Mastercard , se estima que , para 2026, el volumen mundial de transacciones con devolución alcanzará los 337 millones, lo que supone un aumento del 42 % con respecto a los niveles de 2023. El aumento de los casos de devolución solo significa una cosa: más costes indirectos para las empresas. Estas comisiones y gastos operativos afectan significativamente a su balance.

Por ejemplo, Maverick Drone Systems perdió recientemente más de 100 000 dólares a causa de devoluciones de cargos. Aunque este distribuidor B2B de alta tecnología con sede en Minnesota goza de una sólida reputación en el sector, este tipo de disputas de gran repercusión conllevan un mayor escrutinio y multas por parte de los bancos. Maverick se dio cuenta de que necesitaba una herramienta para identificar las causas subyacentes de las disputas y así evitar casos similares en el futuro.

Aquí entra en escena Chargeflow. Tras analizar los datos y patrones históricos de las devoluciones, quedó claro que su política de reembolsos era la principal causa de los casos de devolución. En respuesta a ello, Chargeflow optimizó el proceso estableciendo condiciones claras de venta definitiva y otras políticas dirigidas a los clientes. ¡Además, Chargeflow ayudó al equipo a recuperar aproximadamente el 90 % de los ingresos objeto de disputa en un plazo de cuatro meses! Pero, más allá de la recuperación de ingresos, Maverick ha restablecido su relación con la red de tarjetas y los bancos.

También puedes leer más sobre cómo Wordtune logró reducir las devoluciones en un 5,4 veces, a pesar de que su volumen de devoluciones se triplicó, según ha informado Stripe.

Conclusión

No hay duda de ello. Necesitas herramientas y estrategias claras para prevenir las devoluciones de cargo y recuperar los ingresos perdidos. Y debes hacerlo sin poner en peligro tu relación con los clientes actuales.

Por desgracia, la gran cantidad de opciones de gestión de devoluciones que hay hoy en día en el mercado hace que elegir una solución resulte abrumador. Elegir una solución de gestión de devoluciones inadecuada significa que seguirás malgastando el dinero que tanto te ha costado ganar en la resolución de disputas. Por no hablar del constante impacto en tu presupuesto operativo debido a las comisiones excesivas.

Ten en cuenta las ventajas y desventajas mencionadas anteriormente. Como mínimo, cualquier estrategia de devolución de cargo que elijas debe ofrecer facilidad de activación, rentabilidad, un aumento garantizado de la tasa de éxito en las reclamaciones, una integración perfecta con los sistemas existentes y un cumplimiento total de los requisitos normativos.

Descubre cómo recuperar las devoluciones de cargo de forma automática.