El programa de supervisión de devoluciones de Mastercard se ha convertido en un sistema decisivo para los comerciantes en línea.

A medida que aumenta el fraude en el comercio electrónico y se disparan las tasas de devoluciones, superar el límite mensual establecido por Mastercard puede dar lugar a esta medida correctiva. Los comerciantes que entran en el programa de supervisión de devoluciones se enfrentan a multas considerables, restricciones en el procesamiento de pagos o incluso a la suspensión total de los pagos.

Sin embargo, los comerciantes prudentes consideran que el programa de supervisión de devoluciones de Mastercard es algo más que una simple norma de cumplimiento. Los comerciantes que dominan la gestión de los umbrales de devolución aplican medidas avanzadas de prevención de disputas y mantienen un enfoque proactivo en la resolución de devoluciones. Esto les proporciona una ventaja competitiva. No solo evitan sanciones punitivas, sino que también aseguran sus fuentes de ingresos.

Dado que las normas sobre devoluciones se están endureciendo, conocer este programa de supervisión te ayudará a prosperar a pesar de la evolución de las tácticas de fraude.

Información sobre el programa de seguimiento de devoluciones de Mastercard

Mastercard ha creado el Programa de Supervisión de Devoluciones de Cargos (ACMP) en el marco de sus Programas Globales de Cumplimiento para hacer un seguimiento de los límites mensuales de disputas de los comerciantes en función del número y la proporción de devoluciones de cargos. El programa exige a los comerciantes que reduzcan sus índices de devoluciones de cargos para cumplir con los límites establecidos por Mastercard y evitar sanciones.

¿El objetivo? Preservar la integridad del sistema de pagos.

Mastercard cuenta con dos programas distintos de supervisión de devoluciones:

1. Programa de devoluciones excesivas (ECP)
2. Programa de comerciantes con un nivel excesivo de fraude (EFM)

Cada uno de estos programas tiene consecuencias distintas para los comerciantes (y sus procesadores de pagos). En primer lugar, analizaremos el programa ECM antes de profundizar en el EFM para ayudarte a comprender cómo evitar alcanzar el umbral:

1) Programa de devoluciones excesivas (ECP)

El Programa de Devoluciones Excesivas (ECP) de Mastercard es un instrumento regulador que supervisa las disputas basándose en el número de identificación del comerciante (MID). Mastercard calcula el umbral de devoluciones utilizando datos de devoluciones de toda la red correspondientes a todos los tipos de transacciones, incluidas las ventas con tarjeta presente y sin tarjeta presente, con el fin de realizar un seguimiento de las devoluciones.

Supervisan los niveles específicos de devoluciones y los puntos básicos calculados. A continuación, la red de tarjetas avisa a los adquirentes si algún MID supera el umbral de cumplimiento predefinido.

Fórmula ECP

Mastercard calcula el punto básico ECP o la tasa de devoluciones de un comerciante utilizando la siguiente fórmula:

• Índice de devoluciones: El número de devoluciones recibidas en el mes actual dividido entre el total de transacciones procesadas en el mes anterior, multiplicado por 100.
  1. ‍Ejemplo: 150 devoluciones en la primera presentación en julio ÷ 7.500 transacciones en junio x 100 = 2 % de tasa de devoluciones.

• Punto básico de devolución: Las devoluciones por primera presentación en un mes natural divididas entre el número de transacciones con Mastercard procesadas en el mes anterior, multiplicadas por 10 000.
  1. ‍Ejemplo: 150 devoluciones en primera presentación en julio ÷ 7.500 transacciones en junio x 10.000 = 200 puntos básicos.

Mastercard ha establecido dos niveles de gravedad de las devoluciones excesivas basándose en la fórmula anterior. Estos son:

a) Comerciante con un número excesivo de devoluciones (ECM)

El sistema de alerta por exceso de devoluciones señala a los comerciantes con entre 100 y 299 devoluciones y una ratio de devoluciones respecto al total de transacciones de entre el 1,5 % y el 2,99 % (entre 150 y 299 puntos básicos).

Mastercard asigna la calificación ECM a los comerciantes que hayan superado el umbral establecido durante dos meses. No obstante, un solo mes por encima del umbral ECM puede dar lugar a una señalización o supervisión inicial. Sin embargo, no se aplica ninguna calificación oficial ni multa.

Números destacados de ECM:

• ≥100 devoluciones al mes (es decir, más de 100 puntos básicos)
• Proporción de devoluciones respecto al total de transacciones ≥1,5 %
• La evaluación por incumplimiento se inicia a partir de dos meses consecutivos o no consecutivos

⏱️Duración del programa: un mínimo de 3 meses hasta la salida tras superar el umbral de ECM.

b) Comerciante con un número excesivo de devoluciones (HECM)

Un comerciante pasa a estar clasificado como HECM tras superar las 300 devoluciones y alcanzar una tasa de devoluciones del 3 %. Las entidades adquirentes son responsables de notificar a los comerciantes su situación y de coordinar las medidas correctivas. Alcanzar el nivel HECM supone una situación más grave.

Cifras destacadas del HECM:

• ≥ 300 devoluciones al mes (es decir, más de 300 puntos básicos)
• Proporción de devoluciones respecto al total de transacciones ≥3 %
• Debes superar ambos al mismo tiempo para que se marque
• La evaluación por incumplimiento se inicia a partir de dos meses (consecutivos o no)

⏱️Duración del programa: periodo de mejora mínimo de 6 meses antes de que se pueda considerar una rebaja de categoría.

Consecuencias de la inscripción en el Programa de devoluciones excesivas de Mastercard

Superar el umbral del ECP conlleva importantes consecuencias financieras y no financieras, tales como:

• Multas: de 1.000 a 200.000 dólares al mes.
• Marcado MID: ID de comerciante marcado para un control más riguroso y requisitos de notificación.
• Riesgo de rescisión por parte del adquirente: los bancos suelen rescindir los contratos de los comerciantes que superan los límites establecidos.
• Probabilidad de inclusión en la lista MATCH: Existe una alta probabilidad de que se imponga una prohibición de procesamiento a nivel sectorial a los comerciantes que incumplan gravemente las normas.

Solicitudes de prórroga del Programa de devoluciones excesivas de Mastercard

Los comerciantes a los que se les haya asignado la designación ECM o HECM pueden solicitar a Mastercard una prórroga de seis meses para suspender el cobro de multas. La prórroga del programa ECP suspende el pago inmediato de multas durante un máximo de seis meses. Ofrece un respiro para poner en marcha estrategias de reducción de devoluciones. Además, permite a los comerciantes seguir procesando transacciones mientras llevan a cabo medidas de mejora.

¿El inconveniente?

• Tu situación con respecto al ECM/HECM seguirá activa durante todo el periodo de prórroga.
• Las multas siguen acumulándose cada mes que superas los límites.
• Las prórrogas no restablecen tu estado de seguimiento de devoluciones, ya que sigues estando marcado.
• Las prórrogas suspenden la imposición de multas, pero no necesariamente las medidas de riesgo aplicadas por el adquirente, como las retenciones, las reservas y los límites de volumen.

Al vencimiento de la prórroga, Mastercard evalúa tu historial de devoluciones. Si has caído por debajo de los umbrales de ECM, se condonarán todas las multas acumuladas.

Pero si sigues superando los límites establecidos, tendrás que pagar inmediatamente el importe total de la multa acumulada. Esto podría suponer tener que pagar más de seis meses de sanciones de una sola vez.

Por lo tanto, las prórrogas pueden ser un salvavidas para los comerciantes que cuentan con planes de mejora sólidos. Sin embargo, son un arma de doble filo. Los comerciantes que no logren reducir las devoluciones de cargo durante las prórrogas se enfrentan a facturas astronómicas que podrían superar los 150 000 a 300 000 dólares en caso de infracciones de nivel HECM.

Estrategia de corrección y salida del programa para comerciantes con un número excesivo de devoluciones

Mastercard exige a los comerciantes que se incorporan a los programas de seguimiento de devoluciones un plan de corrección exhaustivo. Este documento tiene dos funciones fundamentales:

1) Demostrar su compromiso con el cumplimiento normativo

2) Determinar cómo se calcularán las multas

A continuación se enumeran los componentes esenciales del plan de medidas correctivas de un programa de seguimiento de devoluciones de Mastercard:

• Descripción general del negocio: Explicación clara de las operaciones de su comercio y del perfil de sus transacciones.
• Análisis de las causas fundamentales: desglose detallado de los factores que provocan el aumento de tus tasas de devoluciones.
• Calendario de mejoras: medidas concretas aplicadas con fechas exactas de implementación.
• Pila tecnológica: inventario completo de herramientas activas de prevención del fraude y gestión de riesgos para combatir las devoluciones de cargo.

Para salir del estado ECM/HECM es necesario lograr mejoras sostenidas. Debe mantener los niveles de devoluciones de Mastercard por debajo de los umbrales del programa durante tres meses consecutivos. Esto no es negociable. Incluso un solo mes de aumento repentino reinicia su plazo de salida.

🔥Consejo profesional para el éxito en la corrección de irregularidades: unos planes de corrección sólidos, como la implementación de alertas de devoluciones y análisis de disputas, no solo ayudan a cumplir con la normativa. También pueden influir en las decisiones de Mastercard a la hora de imponer sanciones y demostrar un compromiso firme con la reducción de las devoluciones a largo plazo.

2) Programa de comerciantes con un nivel excesivo de fraude (EFM)

El programa «Excessive Fraud Merchant» (EFM) de Mastercard es una iniciativa especializada en el cumplimiento normativo para las transacciones sin presencia física de la tarjeta (CNP). A diferencia de la supervisión general de las devoluciones, el programa EFM supervisa las devoluciones relacionadas con el fraude en las transacciones de comercio electrónico a nivel de identificación del comerciante, con el fin de mantener la integridad de la red de Mastercard.

Por lo tanto, el programa EFM tiene como objetivo detectar y sancionar a los comerciantes que permiten un nivel excesivo de fraude en la red de Mastercard. El programa pretende reforzar el ecosistema de pagos en su conjunto, al tiempo que protege a los titulares legítimos de tarjetas contra el riesgo de transacciones no autorizadas.

Fórmula EFM: Punto básico de devolución por fraude

Mastercard calcula su exposición al fraude comparando el volumen de transacciones de un mes concreto con las devoluciones por fraude CNP (reclamaciones presentadas con el código de motivo 4837: «Sin autorización del titular de la tarjeta») del mes anterior. Solo estas reclamaciones específicas relacionadas con el fraude se tienen en cuenta a la hora de calcular los umbrales del EFM.

Es decir, las devoluciones por fraude / Número de transacciones de comercio electrónico con Mastercard realizadas por el comerciante durante el mes anterior × 10 000. ‍

1. ‍Ejemplo: Reclamaciones por fraude del 25 de julio ÷ 1.200 ventas de junio x 10.000 = 208 puntos básicos de devoluciones por fraude.

Criterios de umbral del EFM

En cuanto al umbral de «Comerciante con fraude excesivo» (EFM), Mastercard indica que un comerciante entra en la categoría EFM si cumple o supera los cuatro criterios siguientes:

1. Número de transacciones de comercio electrónico: al menos 1.000 transacciones de comercio electrónico del mes anterior en liquidación.
2. Importe de las devoluciones por fraude: 50 000 dólares estadounidenses o más en devoluciones relacionadas con el fraude.
3. Puntos básicos de devoluciones por fraude: al menos 50 puntos básicos en devoluciones relacionadas con el fraude (o una ratio del 0,5 % entre el número de devoluciones por fraude y el número total de ventas).
4. Uso de EMV 3-D Secure (3DS): El comerciante está ubicado en un país no regulado y el porcentaje del volumen de liquidación del comerciante procesado mediante 3DS es del 10 % o inferior; o
   1. El comerciante está ubicado en un país regulado y el porcentaje de su volumen de liquidación procesado mediante 3DS es del 50 % o inferior.

🔥Consejo profesional: La aplicación del umbral 3DS depende de si el comerciante se encuentra en un país no regulado o en uno regulado. Los países no regulados son aquellos en los que no existe una exigencia legal o normativa de autenticación fuerte del titular de la tarjeta (por ejemplo, EE. UU., Canadá y algunos países europeos). Los países regulados son aquellos en los que sí existe una exigencia legal o normativa de autenticación fuerte del titular de la tarjeta (por ejemplo, algunos países de Europa y de la región APAC).

Consecuencias para los comerciantes en caso de fraude excesivo

Mastercard aplica una sanción por incumplimiento cuando ha identificado a un comerciante como EFM durante dos meses, ya sean consecutivos o no. A continuación se indican las sanciones aplicables.

• Multas:
  1. Mes 1:0
  2. Mes 2:500‍
  3. Mes 3: 1.000‍
  4. Meses 4-6: 5.000al mes‍
  5. Meses 7-11: 25 000al mes‍
  6. Mes 12-18: 50 000al mes‍
  7. A partir del mes 19: 100 000 al mes

• Riesgo operativo y de reputación: La inclusión en la lista EFM conlleva un mayor escrutinio y restricciones por parte de su entidad adquirente, ya que esta también se enfrenta a sanciones económicas por no informar o gestionar adecuadamente los problemas relacionados con la EFM.
• Riesgo de inclusión en la lista MATCH (Mastercard Alert to Control High-risk Merchants): alta probabilidad de que el expediente del comerciante sea dado de baja.

⚠️Nota: A diferencia del ECM, el EFM solo tiene un nivel. Es más, si se identifica a un comerciante como comerciante con un número excesivo de devoluciones y como comerciante con un número excesivo de fraudes en el mismo mes de infracción, solo se aplicará la infracción del EFM para ese mes.

Solicitudes de prórroga del EFM

Mastercard ofrece a los adquirentes la posibilidad de solicitar una prórroga de seis meses en nombre de sus comerciantes, lo que suspende el cobro de las multas una vez aprobada. Durante este periodo de gracia, los comerciantes siguen estando sujetos a la supervisión del programa EFM, y las sanciones siguen acumulándose mensualmente por el incumplimiento de los umbrales. Las multas acumuladas permanecen suspendidas hasta que finalice la prórroga.

Una vez vencida la prórroga, Mastercard evalúa el rendimiento del comerciante en función de los umbrales del EFM:

• Los comerciantes que hayan reducido su índice de fraude se beneficiarán de una exención total de las multas durante todo el periodo de prórroga.
• Los comerciantes que superen los límites máximos se enfrentarán a la liquidación inmediata de todas las sanciones acumuladas durante el periodo de prórroga.

Estrategia de corrección y salida del programa para comerciantes con índices excesivos de fraude

Mastercard exige a los comerciantes incluidos en el Programa de Comerciantes con Fraude Excesivo que presenten un plan de medidas correctivas exhaustivo. Este documento estratégico demuestra su compromiso con la reducción del fraude y podría influir en la imposición de sanciones durante el proceso de revisión.

A continuación se enumeran los componentes esenciales de un plan de medidas correctivas del programa para comerciantes con índices elevados de fraude de Mastercard:

• Perfil del comerciante: Resumen operativo completo y características de las transacciones.
• Análisis del fraude: examen detallado de los factores que contribuyen al aumento de las tasas de fraude.
• Plan de medidas de mitigación: una lista exhaustiva de las medidas de prevención del fraude aplicadas, con plazos de implementación específicos.
• Infraestructura tecnológica: un inventario completo de los sistemas activos de detección y prevención del fraude.

Para salir del programa EFM es necesario mantener un buen historial de cumplimiento durante tres meses. Los comerciantes deben mantener un índice de fraude por debajo de los umbrales del programa durante tres meses consecutivos antes de que Mastercard pueda concederles la salida oficial.

Dicho esto, para facilitar la salida y mantener el cumplimiento de las normas de gestión de emergencias:

• Implemente medidas sólidas de prevención del fraude, como la autenticación 3DS completa o las transacciones solo con datos (que comparten información con los emisores sin necesidad de una autenticación completa).
• Supervise de cerca los indicadores de fraude, ya que el programa solo se reinicia tras el periodo de cumplimiento de tres meses.
• Implementar alerta de devolución para reembolsar de forma proactiva las transacciones de alto riesgo antes de que se conviertan en devoluciones relacionadas con el fraude.
• En el caso de los registros MATCH relacionados con el EFM, no existe una salida explícita basada en la corrección. No obstante, los registros caducan al cabo de 5 años.

Programa de devoluciones excesivas frente a comerciantes con fraude excesivo

Mastercard ha diseñado tanto el ECP como el EFM para mantener la integridad de la red mediante la supervisión y la imposición de sanciones a los comerciantes que realizan actividades de alto riesgo. El EFM se centra específicamente en el fraude en entornos de comercio electrónico, mientras que el ECP aborda los volúmenes generales de devoluciones en todos los tipos de transacciones.

A continuación se muestra una comparación detallada basada en los últimos datos disponibles en el momento de redactar este artículo:

Estrategias proactivas para evitar la inscripción en los programas ECP y EFM

Los riesgos financieros y operativos descritos anteriormente ponen de relieve una realidad fundamental: en la gestión de los programas de supervisión de Mastercard, la prevención es mucho más importante que la corrección. En lugar de tener que hacer frente a costosas sanciones y requisitos de cumplimiento, es mejor dar prioridad a evitar que se alcancen los umbrales.

Mastercard ha identificado estrategias de prevención clave que los comerciantes como usted pueden aplicar de inmediato para mantener el cumplimiento normativo y evitar la inclusión en el programa. Estas recomendaciones abordan las causas fundamentales del exceso de devoluciones y de las actividades fraudulentas antes de que alcancen niveles que activen los umbrales establecidos.

Marco de prevención de la matriculación en el ECP

1. Analiza los datos de las devoluciones (incluidos los códigos de motivo) para identificar los vectores de ataque. Recurre a una solución de terceros, como Chargeflow, para ayudar a resolver las disputas antes de que se conviertan en devoluciones.
2. Establecer una estrategia de autorización rigurosa, como la supervisión de la velocidad y la autenticación reforzada del cliente (SCA) (Mastercard SecureCode o Mastercard Identity Check).
3. Implementar una herramienta eficaz de detección de riesgos con funciones de supervisión y generación de informes en tiempo real.
4. Revisa la descripción de la factura y considera la posibilidad de añadir un número de teléfono de atención al cliente.
5. Si el modelo de facturación es un servicio de suscripción, aumente la frecuencia con la que se notifica a los titulares de las tarjetas sobre la facturación o modifique la forma de notificárselo. Facilite a los titulares de las tarjetas la posibilidad de darse de baja, bajar de categoría o cancelar el servicio.

Marco de Prevención de la Inscripción en el EFM

1. Implemente una herramienta interna de prevención del fraude o utilice una solución de terceros que incorpore funciones avanzadas de detección.
2. Establezca una estrategia de autenticación estricta, como el uso de 3DS o el programa Mastercard Identity Check, para permitir que los emisores o Mastercard realicen la autenticación del titular de la tarjeta.
3. Supervise y bloquee los intentos sospechosos de inicio de sesión en cuentas de comerciantes para evitar el acceso fraudulento a las cuentas de los titulares de tarjetas.
4. Analizar los datos de devoluciones y las cancelaciones de transacciones fraudulentas para identificar las vulnerabilidades que permiten los ataques fraudulentos.
5. Infórmate sobre las últimas herramientas de prevención del fraude y las tendencias en materia de fraude.

Aprovechamiento de la tecnología avanzada para la prevención del fraude por devoluciones: un caso práctico de Elementor

Elementor, una plataforma líder en desarrollo web, se enfrentó recientemente a importantes retos en la gestión de las devoluciones. El equipo de facturación de la empresa dedicaba entre 20 y 30 minutos a cada devolución, recopilando pruebas manualmente y subiéndolas a través de Stripe o PayPal, lo que provocaba retrasos y atascos.

Tras intentar desarrollar un software propio para resolver el problema, lo cual no dio los resultados esperados, el equipo integró la plataforma automatizada de Chargeflow. Chargeflow optimizó al instante la recopilación de pruebas, su envío y la recogida de señales mediante un proceso «plug-and-play» cuya implementación solo lleva unos minutos, en comparación con las semanas o meses que requieren otros proveedores.

Resultado:

‍

Por qué los comerciantes como Elementor apuestan por Chargeflow

• Herramientas de inteligencia artificial y aprendizaje automático:
  
  • Ventajas: reconocimiento de patrones, alertas en tiempo real, puntuación adaptativa del fraude
  • Ejemplo: Chargeflow Insights para obtener análisis prácticos e información predictiva
• Sistemas de alerta previa a la devolución:
  
  • Integra Ethoca Alerts y Verifi CRDN en los flujos de trabajo de Integrate
  • Notificaciones multicanal para una rápida resolución de reclamaciones
• Herramientas específicas de Mastercard:
  
  • Prevención del fraude interno (validación de compras auténticas)
  • Prevención y resolución automatizadas de disputas, con un retorno de la inversión líder en el sector
  • La tarificación basada en resultados significa que solo pagas por los casos que se evitan o se ganan

Lee el caso práctico completo.

Reflexiones finales sobre los programas de supervisión de Mastercard y próximos pasos

Los programas de supervisión de Mastercard no son solo obstáculos para el cumplimiento normativo. Son mecanismos de supervivencia empresarial para los comerciantes. La diferencia entre los comerciantes que prosperan y los que se enfrentan a la suspensión de sus servicios de procesamiento suele reducirse a tres factores fundamentales: la intervención temprana, la prevención sistemática y la adopción estratégica de tecnología.

Teniendo esto en cuenta, a continuación se presenta un plan de acción inmediato para los comerciantes que se encuentran en distintos niveles de riesgo:

Conforme:

• Lleva un control de los ratios mensuales para evitar sorpresas.
• Implementar la autenticación 3DS para las transacciones CNP (obligatorio para la prevención del fraude electrónico).
• Implementa la detección de fraudes en tiempo real con funciones de aprendizaje automático.
• Configure una alerta de devolución de cargo para prevenir disputas y gestionar los reembolsos de forma proactiva y deliberada.

Acercándonos a los umbrales:

• Analizar los datos de devoluciones para identificar los códigos de motivo y los vectores de ataque.
• Solicita una reunión con tu entidad adquirente para hablar sobre la moratoria antes de la inscripción formal.
• Aplicar medidas de mitigación de emergencia, como filtros contra el fraude mejorados, reembolsos proactivos, etc.
• Prepara ahora la documentación completa sobre las medidas correctivas, no después de la inscripción en el programa.

Ya inscrito:

Tu calendario es fundamental. Céntrate en estas medidas clave:

• Implemente una herramienta automatizada de gestión de devoluciones (como Chargeflow) para prevenir y resolver las disputas de forma fluida.
• Mejorar los puntos de contacto con el cliente y las descripciones de las facturas.
• Implemente un sistema avanzado de evaluación de riesgos de fraude y la autenticación 3DS.

Cada dólar invertido en la prevención del fraude por devoluciones ahorra al menos diez dólares en multas y costes de recuperación. Tu próxima decisión determinará si hablarás de estrategias de crecimiento o si tendrás que explicar a tus accionistas la cancelación de los servicios de procesamiento.

👉Da el paso hoy mismo. ¡La sostenibilidad de tu negocio depende de ello! Ponte en contacto con nosotros si necesitas ayuda para empezar.