La ley de Amara. ¿Has oído hablar de ella? Si no es así, esta será una excelente introducción al concepto. Te ayudará a comprender mejor nuestro tema sobre las devoluciones previas al arbitraje.

La ley de Amara (que lleva el nombre de Roy Amara, técnico electrónico de la Armada durante la Segunda Guerra Mundial y posteriormente investigador y científico del MIT) establece que las personas «sobreestiman el efecto de una tecnología a corto plazo y lo subestiman a largo plazo».

Dicho de otro modo, la gente suele sobreestimar los efectos a corto plazo y subestimar las repercusiones a largo plazo. Por ejemplo, cuando se introdujo la ley de devoluciones en 1974, todo el mundo pensaba que era la solución mágica para resolver los litigios relacionados con las transacciones. Al fin y al cabo, si los titulares de tarjetas solicitan devoluciones de forma indebida, basta con presentar pruebas para ganar el caso.

Avancemos 50 años. Se ha convertido en un obstáculo importante para la resolución eficaz de las disputas de pago por parte de los comerciantes. Ha abierto una puerta trasera a diversos tipos de fraude en los pagos. Incluso cuando se gana una devolución de cargo, el titular de la tarjeta puede solicitar un procedimiento previo al arbitraje. Entonces, ¿qué es el procedimiento previo al arbitraje en las devoluciones de cargo y cómo se puede gestionar de forma eficaz? No te vayas. ¡Analicemos todo esto!

¿Qué es una devolución previa al arbitraje?

El prearbitraje en las devoluciones de cargo es una reclamación presentada por el emisor de la tarjeta o la entidad adquirente cuando alguna de las partes no está satisfecha con el resultado de la reclamación inicial por devolución de cargo. El prearbitraje, o «pre-arbs», se conoce coloquialmente como una «segunda devolución de cargo», ya que revoca la decisión inicial sobre la devolución de cargo.

En la mayoría de los casos, es el banco del titular de la tarjeta el que inicia el procedimiento previo al arbitraje. Esto suele ocurrir cuando el cliente no está dispuesto a aceptar el resultado del caso. En ese caso, buscará pruebas adicionales para rebatir la decisión del banco.

Los comerciantes temen las devoluciones que pasan a la fase previa al arbitraje. Y con razón. Son muy costosas y bastante difíciles de resolver.

Procedimiento previo al arbitraje en las devoluciones: por qué se producen y cómo funcionan

La lógica que subyace al procedimiento previo al arbitraje es clara.

Los resultados de las disputas por devoluciones están sujetos a sesgos. Las personas ven lo que tienen delante, pero no necesariamente los patrones ocultos. Por consiguiente, las resoluciones de los bancos sobre las devoluciones dependen de las pruebas presentadas por ambas partes.

El procedimiento previo al arbitraje permite a los titulares de tarjetas o a los emisores impugnar el resultado de la reclamación y recurrir la decisión del banco, siempre que dispongan de pruebas fehacientes. El importe del pago se volverá a cargar en tu cuenta de forma temporal. Además, deberás aportar pruebas justificativas para continuar con el proceso.

En otras palabras, el procedimiento previo al arbitraje en las devoluciones no es necesariamente algo terrible... al menos en teoría. Su objetivo es garantizar que el emisor y el comerciante (a través de su banco adquirente) tengan todas las oportunidades para resolver la disputa de forma satisfactoria antes de que el caso empiece a suponer un mayor gasto si se lleva a arbitraje. Sin embargo, en la práctica, estos procedimientos previos al arbitraje son una pesadilla, ya que los comerciantes rara vez ganan.

El proceso previo al arbitraje al descubierto

Pensemos en un proceso típico de devolución de cargo. El titular de una tarjeta impugna un cargo ante el emisor de la tarjeta o el banco. El banco investiga (con suerte) y emite una devolución de cargo con unaanulación condicional del pago.

El comerciante impugna la reclamación aportando pruebas convincentes. El banco evalúa la documentación en relación con el caso y emite una resolución.

Supongamos que, en este caso, la decisión favorece al comerciante. En ese momento, el titular de la tarjeta puede solicitar a su banco o al emisor de la tarjeta que presente otra solicitud de arbitraje.

En el caso de las disputas de Visa relacionadas con fraudes o errores en la autorización de pagos, los procedimientos previos al arbitraje tienen lugar tras la disputa por la devolución del cargo. Si la devolución del cargo se debe a errores en el procesamiento del pago o a disputas con el consumidor, los titulares de las tarjetas pueden solicitar un procedimiento previo al arbitraje una vez que el comerciante haya presentado su respuesta a la devolución del cargo.

Esta metodología se ajusta a las normas del programa de resolución de reclamaciones de Visa (VCR) . El VCR clasifica las reclamaciones de los titulares de tarjetas en uno de estos dos procesos distintos:

1. Vía de asignación: se utiliza para disputas relacionadas con el fraude y la autorización
2. Vía de colaboración: se aplica a los litigios relacionados con desacuerdos de los consumidores y errores en la tramitación.

Dicho esto, veamos en qué se diferencia el procedimiento previo al arbitraje del arbitraje en los contracargos.

Fase previa al arbitraje frente al arbitraje: etapas clave en el largo proceso de devolución de cargos

La fase previa al arbitraje y el arbitraje son dos etapas distintas en el ciclo de vida ideal de una devolución de cargo. Aunque algunos utilizan estos términos indistintamente, no significan lo mismo.

Como se ha señalado anteriormente, el proceso previo al arbitraje (o segunda devolución) es el paso siguiente tras la decisión inicial sobre la devolución. Permite a los emisores de tarjetas y a las entidades adquirentes impugnar el resultado del caso si así lo desean.

Por el contrario, el arbitraje es la fase final del litigio por devolución de cargo si alguna de las partes desea continuar con el caso. El arbitraje tiene lugar tras la fase previa al arbitraje, y es la red de tarjetas, y no el banco del cliente, quien actúa como «árbitro» y emite la decisión definitiva para resolver el caso. En el arbitraje por devolución de cargo, el comerciante está representado por su entidad adquirente, mientras que el cliente está representado por su banco.

Las resoluciones arbitrales sobre devoluciones son irreversibles. En el improbable caso de que usted, como comerciante, consiga reunir pruebas convincentes para reabrir el caso, deberá abonar a Visa una elevada tasa de 1.000 dólares.

Vale la pena volver a insistir en ello: el resultado de las devoluciones que llegan a la fase previa al arbitraje o al arbitraje rara vez favorece a los comerciantes. Los proveedores de pagos como Stripe desaconsejan a los comerciantes que presenten casos en la fase previa al arbitraje. Pero eso no es del todo cierto.

Puedes evitar las pérdidas por devoluciones previas al arbitraje

La triste realidad es que ganar una reclamación por devolución no significa que el caso quede cerrado y que ya no haya posibilidad de que se presenten más reclamaciones por devolución. Como se desprende de los párrafos anteriores, el titular de la tarjeta y su banco pueden presentar una segunda reclamación por devolución.

Presentar una reclamación de devolución previa al arbitraje significa que creen que te tienen atrapado. Por lo tanto, es poco probable que ganes. Al responder, abres la puerta a que el caso pase a arbitraje, lo que supone más gastos.

Pero, ¿y si te dijera que existe un sistema probado en la práctica que puedes utilizar para evitar las devoluciones de cargo, tanto antes del arbitraje como durante el mismo? Me refiero a librarte de los programas de supervisión de las redes de tarjetas. Además, recuperarás una cantidad increíble de horas que, de otro modo, dedicarías a librar una batalla perdida.

¿Y cuál es ese arma secreta para resolver disputas por devoluciones, te preguntarás? ¡La respuesta es Chargeflow, la solución automatizada para devoluciones en el comercio electrónico!

Recuperación automática de devoluciones: un caso práctico de Hexclad

Hexclad es una empresa líder en utensilios de cocina innovadores. Bajo la dirección de Michael Ludwig, un experto en comercio electrónico, el equipo se preparó para un aumento del fraude por devoluciones en el Black Friday.

Tras obtener un retorno de la inversión limitado con los esfuerzos manuales realizados anteriormente, buscaron un socio fiable para la gestión de las devoluciones, con el fin de garantizar un procesamiento fluido de los pagos y el éxito sin obstáculos de su negocio durante las próximas temporadas altas.

Solución: Automatización e información en tiempo real con Chargeflow

Gracias a la visión de Michael sobre el potencial de la automatización de las devoluciones, Chargeflow supuso un punto de inflexión para HexClad. Al automatizar el ciclo de devoluciones, HexClad redujo drásticamente las tareas manuales y mejoró el tiempo de respuesta ante las disputas.

La automatización de Chargeflow se encargó del proceso de devoluciones, desde las notificaciones hasta la recopilación de pruebas. Esto permitió a HexClad responder con rapidez y seguridad a las devoluciones. Además, HexClad obtuvo información en tiempo real, lo que permitió al equipo tomar decisiones oportunas y basadas en datos.

Resultados indiscutibles: mejoras significativas en las tasas de recuperación de litigios y en la eficiencia operativa

Tras asociarse con Chargeflow, HexClad experimentó mejoras significativas tanto a nivel financiero como operativo. Entre los resultados más destacados se incluyen:

• Aumento de las tasas de recuperación: HexClad registró una mejora del 59 % en la tasa de recuperación.
• 199 horas ahorradas: gracias a la implementación de Hexclad, la plataforma automatizada de gestión de devoluciones de Chargeflow, la empresa ahorró 199 horas en 299 reclamaciones, lo que permitió a su equipo dedicar sus esfuerzos a otras cuestiones empresariales prioritarias.
• Información útil: gracias al panel de control en tiempo real de Chargeflow, HexClad tuvo acceso a información basada en datos, lo que garantizó que las disputas se gestionaran de forma eficaz y con seguridad, tomando decisiones totalmente respaldadas por datos.

La solución automatizada de Chargeflow protege los ingresos de HexClad. Además, permite a HexClad centrarse en sus operaciones comerciales principales. ¡Ese es el poder de la prevención proactiva del fraude! Lee el caso práctico completo aquí.

Reflexiones finales sobre el procedimiento previo al arbitraje en las devoluciones

La fase previa al arbitraje en los casos de devolución es una etapa importante del proceso de devolución. Permite a los titulares de tarjetas solicitar una revisión de las disputas de pago cuando consideran que el resultado de la resolución inicial no es objetivo.

Por desgracia, la fase previa al arbitraje en las devoluciones rara vez favorece a los comerciantes. Por eso, muchos comerciantes de comercio electrónico prefieren aceptar los casos que han llegado a esa fase para dar por concluido el proceso y no arriesgarse a incurrir en más gastos.

Por muy lógico que parezca, sigue siendo una estrategia fallida. Seguirás perdiendo dinero incluso si aceptas la devolución. Además, a la larga perjudicará a tu negocio.

Pero con la solución automatizada de Chargeflow para la gestión de devoluciones, puedes ganar las disputas por devoluciones injustificadas en cada fase del proceso. ¡Haz como Hexclad y únete al equipo ganador! Consigue 10 000 $ en gestión gratuita de devoluciones con un bono especial para el Black Friday, el Cyber Monday y la temporada navideña!