A nadie le gusta recibir una notificación de devolución. Significa que, en algún momento de la transacción, se produjo un problema. O, al menos, el cliente cree que se produjo un problema. En cualquier caso, la reclamación presentada revierte automáticamente los ingresos de la venta, además de acarrear varias comisiones y sanciones indeseadas. 

Pero, ¿y si el cliente, de hecho, se equivoca? Los clientes cometen errores, y muchas personas cometen «fraude amistoso» (fraude involuntario o intencionado por parte del titular de la tarjeta). No tienes por qué pagar este tipo de devoluciones no válidas. Si dispones de pruebas suficientes, puedes rebatir esas reclamaciones falsas. 

El proceso de impugnar una reclamación incorrecta se conoce como «representación de devolución». Cuanto mejor se lleve a cabo el proceso de representación, más casos de reclamación se podrán ganar. Esto permite recuperar directamente los ingresos «perdidos» a causa de las devoluciones. Teniendo en cuenta esta ventaja, veamos todo lo que hay que saber sobre la representación. 

Entender la representación

La impugnación de una devolución permite a los comerciantes rebatir las reclamaciones de los clientes. Los comerciantes utilizan este proceso para «volver a presentar» pruebas ante el emisor de la tarjeta. Al igual que en un juicio, tanto usted como su cliente aportan pruebas ante el juez (el emisor de la tarjeta). El titular de la tarjeta intenta explicar por qué la transacción falló o se realizó de forma incorrecta. En respuesta, usted demuestra la autenticidad de la transacción. Se trata de una forma civilizada de resolver un desacuerdo. 

Tras una investigación, la entidad emisora de la tarjeta decide quién tiene razón. Si el cliente gana, usted deberá abonar el importe de la devolución. Si usted gana, recuperará el importe de la venta original (y se le eximirá del pago de las comisiones por devolución). 

En conjunto, el proceso de devolución y de nueva presentación contribuye a crear un sector de pagos seguro y fiable. Los consumidores tienen derecho a protegerse frente a cargos indebidos en sus tarjetas de crédito (por ejemplo, fraudes, errores de facturación, cobros duplicados, etc.). Los comerciantes también pueden defenderse frente a reclamaciones infundadas (por ejemplo, arrepentimiento del comprador, olvidos, etc.). Sin estas garantías, nadie utilizaría ni aceptaría tarjetas de crédito.  

El proceso de impugnación de devoluciones

¿Cómo funciona? Si un cliente impugna un cargo y tú consideras que dicha impugnación es incorrecta, esto es lo que debes hacer: 

1. Analiza la notificación de devolución: cuando un cliente presenta una devolución, tu procesador o adquirente te enviará una notificación de devolución. Esta notificación contendrá toda la información pertinente (por ejemplo, el código del motivo de la devolución, los datos de la transacción, el plazo para presentar tu respuesta, etc.). Toma esa información y compárala con tus datos internos. Toma nota de cualquier problema o irregularidad: las inconsistencias pueden indicar una reclamación falsa. Analiza la situación para determinar si la reclamación del cliente es válida. 
2. Recopila las pruebas pertinentes: tras el análisis, tienes dos opciones: aceptar la devolución o impugnar la reclamación. Si decides impugnar la reclamación, deberás demostrar tu versión de los hechos. Recopila todas las pruebas que demuestren que realizaste el pago de buena fe. Entre las pruebas pueden figurar recibos, avisos de entrega, comunicaciones con el cliente, verificación del titular de la tarjeta, etc. 
3. Redacta una carta de réplica clara: A continuación, redacta una réplica formal. La carta debe resumir tus pruebas. Explica al emisor de la tarjeta, con tus propias palabras, por qué la reclamación presentada por el cliente no es válida. La carta suele incluir pruebas útiles, como números de seguimiento, marcas de tiempo y códigos de autorización. 
4. Envía un expediente de reclamación: envía tu carta de reclamación y todas las pruebas justificativas al banco adquirente. Esto dará inicio a una investigación que llevará a cabo el emisor de la tarjeta. En casos complejos —o si has enviado pruebas mal preparadas— es posible que tengas que aportar documentación adicional.
5. Lleve a cabo las acciones de seguimiento: Por último, manténgase al tanto de cualquier novedad relacionada con el caso. La disputa no desaparece una vez que envíe su expediente de réplica. El cliente aún puede volver a presentar una segunda reclamación. El caso también podría requerir un arbitraje. Por lo tanto, manténgase atento, ya que debe cumplir con estos plazos. 

Buenas prácticas para una impugnación eficaz de las devoluciones

Como puede ver, el proceso de presentación de pruebas sigue una secuencia paso a paso. No obstante, cuanto mejor exponga sus pruebas, mayores serán sus posibilidades de ganar el caso. A continuación le ofrecemos algunas recomendaciones útiles que puede seguir para mejorar su índice de éxito:

• Cumpla los plazos: envíe toda la documentación relativa a la reclamación a tiempo. El incumplimiento de un plazo puede dar lugar a una pérdida automática del caso, incluso si este es válido. Las respuestas tardías también merman la calidad de sus pruebas, ya que puede perder datos importantes (por ejemplo, es posible que los servicios de terceros que utilice eliminen los detalles de las ventas al final de cada mes). Por último, actuar con rapidez permite resolver el caso antes, lo cual supone una ventaja fundamental para los equipos de contabilidad y su flujo de caja. 

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• Asegúrese de que la documentación sea clara y precisa: el resultado del proceso de impugnación de una devolución depende de la decisión del emisor de la tarjeta. Esto significa que dicha decisión implicará un juicio subjetivo. Teniendo esto en cuenta, redacte cartas de respuesta claras y legibles. Una comunicación concisa ayuda a aclarar cualquier ambigüedad relacionada con el caso. Además, simplifica el proceso, ya que nadie quiere volver a presentar pruebas cinco o diez veces. Lo ideal es redactar cartas personalizadas, ya que las respuestas basadas en plantillas no cumplen con las normas específicas de cada emisor de tarjetas en materia de pruebas. 
• Elabora protocolos de actuación para cada código de motivo: la solidez de tus pruebas dependerá de lo bien que conozcas tus códigos de motivo. Una devolución por «producto no recibido» requiere medidas diferentes a las de una devolución presentada por descuido. Es posible que quieras impugnar una reclamación y no la otra. Y ambos casos requerirán pruebas muy diferentes. Por eso, vale la pena conocer bien tus códigos de motivo. Lo ideal es que elabores protocolos de respuesta para cada código de motivo. De esa forma, los empleados internos tomarán las medidas óptimas para cada tipo de disputa.

• Mantenga registros exhaustivos de las transacciones: sin un buen sistema de registro, no tendrá pruebas. Para refutar de forma justa la reclamación de un cliente, necesita un historial de pruebas. Y lo que es más importante, cada emisor de tarjetas tiene sus propias normas en materia de pruebas; el incumplimiento de estas normas podría acarrear pérdidas. Un buen sistema de registro también reduce el coste de defenderse de una reclamación falsa. Las transacciones implican un gran volumen de datos, por lo que contar con un sistema bien gestionado facilita enormemente la recopilación de las pruebas necesarias. 
• Construye una buena reputación empresarial: todos los emisores de tarjetas quieren que les facilites los datos pertinentes. De lo contrario, tus pruebas no serán creíbles. Por eso, las nuevas normas sobre pruebas (Visa Compelling Evidence 3.0) también tendrán en cuenta la solidez de tu relación con el emisor de la tarjeta. Se valora positivamente un historial constante de presentación de pruebas de calidad. Quienes mantienen esa«autoridad en materia de datos» se consideran socios fiables y pueden mejorar los resultados en lo que respecta al fraude amistoso. 
• Mejorar: Realiza una investigación interna. Hay una razón por la que el cliente sintió la necesidad de reclamar un cargo. Busca problemas o aspectos de tu negocio que deban solucionarse. Al corregir lo que no funciona, contribuyes a reducir las reclamaciones futuras. 

Mejora de la gestión de reclamaciones por devoluciones con Chargeflow

Al integrar Chargeflow en el proceso de impugnación de devoluciones, los comerciantes pueden mejorar considerablemente su capacidad para gestionar las disputas de forma rápida y eficaz. Mediante análisis avanzados y automatización, Chargeflow ayuda a minimizar las dificultades que supone recopilar las pruebas necesarias para que los comerciantes puedan defender sus casos ante una devolución, garantizando que estén siempre preparados para defenderse. La solución ofrece el equilibrio perfecto entre tecnología y conocimientos especializados, proporcionando a los comerciantes un método más eficaz para lidiar con los matices y las complejidades de una disputa por devolución.

El enfoque en estrategias basadas en datos y el estricto cumplimiento normativo proporcionan a los comerciantes un recurso valioso en su búsqueda de mejores resultados en las disputas y la protección de los ingresos que tanto les ha costado obtener. Con Chargeflow, los comerciantes tendrán la seguridad necesaria para identificar cuándo una devolución de cargo no es válida, ya que se les proporcionará una solución integral diseñada para optimizar sus posibilidades de éxito a lo largo del proceso de impugnación.

Conclusión

Por desgracia, la tasa media de éxito de los comerciantes en las devoluciones es de solo el 12 %. Para muchas empresas, un porcentaje tan elevado de casos perdidos hace que este proceso, que requiere mucho trabajo, simplemente no merezca la pena. 

Sin embargo, con una gestión eficaz de las devoluciones, puedes mejorar tus índices de éxito sin incurrir en un coste desorbitado. Los comerciantes que colaboran con Chargeflow alcanzan índices de éxito de hasta el 80 %. Además, gracias a nuestro modelo de precios basado en resultados, solo pagas cuando ganas. Ponte en contacto con los expertos que pueden guiarte a lo largo del proceso de devolución. 

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