Ya sea grande o pequeña, toda empresa que acepte tarjetas de crédito se enfrentará a devoluciones de cargo o consultas.

No es negociable. Y si llevas ya un tiempo en esto, seguro que ya conoces toda la historia. La legislación federal permite a los titulares de tarjetas solicitar a su banco la anulación de una transacción cuando tienen algún problema con un cargo en su tarjeta de crédito.

De acuerdo con el procedimiento de mediación habitual de dicho mecanismo, el banco puede optar por realizar una devolución o una consulta.

El objetivo de este artículo es ayudarte a comprender la diferencia entre una devolución de cargo y una consulta, y cómo gestionar ambas situaciones con facilidad.

¡Manos a la obra!

Explicación de las devoluciones y las consultas

En primer lugar, ¿qué es una devolución?

En pocas palabras, una devolución de cargo es una anulación forzosa del pago por parte del banco del titular de la tarjeta.

Cuando el banco del titular de la tarjeta realiza una devolución, retira inmediatamente de tu cuenta el importe objeto de la disputa y, además, te cobra una comisión por devolución no negociable. Esa comisión es la contraprestación que recibe por participar en la mediación de la disputa.

En este artículo hemos explicado detalladamente el proceso de devolución de cargo. También encontrarás más información sobre el coste subyacente de cada devolución de cargo, que va más allá del importe objeto de la reclamación y de la comisión por devolución. Por supuesto, también hemos abordado los motivos que dan lugar a una devolución de cargo o a una consulta.

Ahora bien, una investigación es un paso fundamental que dan los bancos para determinar si deben o no proceder a la devolución del importe.

Es su forma de dar al comerciante el beneficio de la duda cuando el titular de una tarjeta solicita una devolución. Pero eso dependerá de la metodología de mediación de disputas de la red de tarjetas.

En el caso de Visa, las disputas con códigos de motivo de las categorías «Error de procesamiento» o «Disputa del consumidor» pasan a la fase de consulta. Se asignan al flujo de trabajo de colaboración. Sin embargo, las disputas con códigos de motivo de «Fraude» y «Autorización» (si han sido verificadas por Visa Resolve Online) pasan directamente al flujo de trabajo de asignación. El flujo de trabajo de asignación comienza en la fase de devolución y no en la fase de consulta.

En Mastercard, se saltan por completo la fase de investigación y evalúan los casos a medida que los reciben de los bancos afiliados.

Es fundamental tener en cuenta que la fase de consulta es tu oportunidad para evitar que la reclamación se convierta en una devolución. Por eso, debes responder en el momento adecuado. Y si consigues evitar que se presenten reclamaciones, reducirás tu índice de reclamaciones y evitarás pérdidas de ingresos debidas a las devoluciones.

Lo analizaremos en detalle en el siguiente apartado.

Cómo resolver eficazmente una devolución o una reclamación

Se mire como se mire, una devolución no supone necesariamente una pérdida definitiva de ingresos. Sin embargo, en casos extremos, puede acabar provocando el cierre de tu negocio.

Aprender a tapar esa fuga de ingresos concreta es fundamental para mejorar las perspectivas de tu negocio. Puedes resolver una devolución de cargo o una consulta siguiendo los consejos que te ofrecemos a continuación.

Empieza por ponerte en contacto con el titular de la tarjeta

Suponiendo que la devolución tenga fundamento y no se trate de un caso de hurto en una tienda online, lo primero que hay que hacer es ponerse en contacto con el cliente para llegar a un acuerdo. Llame al titular de la tarjeta que realizó el pedido, ya sea por teléfono o por correo electrónico, y resuelva el caso. Si acepta su solicitud y está dispuesto a cancelar la disputa, pídale que se ponga en contacto con su banco para que se haga efectiva la cancelación de la disputa. No dé por sentado que la conversación es el punto final del caso. La mejor práctica es presentar una prueba válida del acuerdo al que ha llegado con el cliente en su respuesta a la devolución.

Disponer de pruebas convincentes que justifiquen el pedido

Cuando el banco de un cliente revoca una transacción, debes conocer el plazo de respuesta para la revocación, tal y como hemos indicado anteriormente. Si no conoces el plazo de respuesta de la entidad emisora de la tarjeta de crédito en cuestión, no podrás ganar el caso.

Pero no solo eso. También necesitas pruebas válidas que demuestren que la transacción se realizó en condiciones correctas. No obstante, la documentación complementaria del pedido que decidas adjuntar a tu respuesta dependerá del código de motivo de la devolución emitido durante el proceso de devolución o la consulta.

Las pautas generales al respecto son las siguientes:

1. Haz que tus argumentos convincentes sean pertinentes y ve directo al grano.
2. Asegúrate de que los documentos o imágenes adjuntos tengan el formato adecuado para facilitar su visualización o lectura.
3. Póngase en contacto con su proveedor de pagos para que le explique cómo enviar la documentación a la entidad emisora de la tarjeta de crédito en cuestión.
4. Entre la documentación que se considera prueba concluyente se incluyen: (i) la prueba de la autorización del cliente, (ii) la prueba de la prestación del servicio o la entrega del artículo, (iii) las condiciones del servicio y la política de reembolso, (iv) las marcas de tiempo, los registros informáticos y las comunicaciones con el cliente.

En general, el plazo para responder a una devolución suele ser de entre 7 y 21 días a partir de la fecha de la devolución o de la consulta.

Cuándo aceptar una devolución o una consulta

¿Es correcto aceptar una devolución? ¿Y qué ocurre cuando se acepta una devolución?

La única justificación para aceptar una devolución es cuando te das cuenta de que la culpa es tuya. Si crees que el titular de la tarjeta tiene razón y que la devolución está justificada, lo lógico es aceptarla. En ese caso, no es necesario que presentes ninguna prueba.

Por ejemplo, si descubres que un estafador ha utilizado una tarjeta de crédito robada para realizar una transacción y el propietario legítimo ha solicitado una devolución del cargo, estos casos son imposibles de ganar. Lo mejor es evitar que el pedido se procese desde el principio. Y para lograrlo, debes instalar las herramientas necesarias que puedan detectar transacciones sospechosas o establecer retenciones de autorización de pago.

En cuanto a la segunda pregunta anterior, el titular de la tarjeta se queda con el dinero cuando aceptas una devolución. Y no se te reembolsa la comisión por devolución (Shopify solo reembolsa las comisiones por devolución cuando el comerciante gana la disputa).

Puedes solicitar un reembolso para dar por concluida una consulta.

Si el caso se encuentra aún en fase de investigación, un analista puede realizar un reembolso total o parcial, junto con otras medidas, para dar por concluida la investigación si determina que el titular de la tarjeta tiene motivos válidos para ello.

Sin embargo, debes tener en cuenta que el cliente aún puede solicitar una devolución si realizas un reembolso parcial sin ofrecer a cambio una contraprestación adecuada. Esta es tu oportunidad para realizar una venta adicional o llegar a un acuerdo con el titular de la tarjeta que beneficie a ambas partes. Y, en este punto, es fundamental ofrecer un excelente servicio de atención al cliente.

En resumen, es fundamental comprender que, efectivamente, es posible recuperar los ingresos en las fases de devolución y de investigación, dependiendo de la eficacia con la que se apliquen las indicaciones anteriores.

Es factible: una devolución de cargo no supone, a primera vista, una pérdida definitiva de ingresos. En última instancia, es necesario contar con un proceso bien documentado para garantizar que la documentación de respuesta esté correctamente formateada y sea clara.

Sin embargo, dedicarás una cantidad considerable de tiempo y recursos a ese proceso. Y puede convertirse en un callejón sin salida muy costoso, sobre todo si te encargas de todo tú mismo o internamente.

Lo más inteligente, sobre todo en estos tiempos en los que los casos se acumulan y la competencia es abrumadora, es automatizar el proceso. Y con herramientas como Chargeflow, es muy sencillo. Se extrae rápidamente información de más de 50 puntos de datos y se reduce drásticamente el tiempo dedicado a la introducción manual de datos y a la revisión de documentos.

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