Contracargos frente a reembolsos: todo lo que necesitas saber para dar un gran paso adelante en la reducción de pérdidas

Muchos de vosotros habéis pedido que se aclare si una devolución es lo mismo que un reembolso.

Y si no es así, ¿cuál es la diferencia? Además, ¿cómo puede un comerciante de comercio electrónico abordar ambos contextos sin crear una laguna jurídica que provoque una hemorragia de efectivo en el negocio? Conocer de antemano el significado de «chargeback» facilita la identificación de esa diferencia.

This article breaks down the difference between chargebacks and refunds, with practical best practices for handling both.

En resumen: un reembolso es una anulación voluntaria iniciada por el comerciante, mientras que una devolución es una anulación forzada iniciada por el banco. La tabla siguiente muestra exactamente en qué se diferencian antes de profundizar en cada uno de ellos.

Refund and chargeback are not the only two terms merchants mix up. For the full four-way breakdown, including disputes and representment, see chargeback vs dispute vs refund vs representment.

Contracargos frente a reembolsos: comparación detallada (2026)

For context on scale: returns account for roughly a third of online purchases, and a meaningful share of them are fraudulent, which is why pairing a clear refund policy with chargeback protection matters. With the differences clear, here's how each one works in practice.

N.º 1: Reembolso

Como todos sabemos, un reembolso se produce cuando un cliente solicita al comerciante que le devuelva su dinero porque no está satisfecho con una transacción. Los reembolsos suelen implicar tanto al comprador como al vendedor. El comprador devuelve la mercancía y solicita un reembolso, que puede consistir en un vale de la tienda o en efectivo. Una forma más rápida de recuperar el importe de una devolución de cargo es dejar que la automatización se encargue de los trámites.

Entre los motivos de las devoluciones se incluyen: el vendedor ha enviado artículos incorrectos; el artículo comprado ha llegado dañado o con defectos de fabricación; la mercancía (como la ropa) no queda bien; el pedido no ha llegado a tiempo; o el comprador se ha arrepentido de la compra.

However, there are also several recorded cases of return fraud in the industry today. Some customers use refunds to steal from the seller by returning an item that does not qualify for a return or refund. In some cases, they return items they already used or purchased from another vendor and request a refund. And being that it's your word against theirs, these actors usually get away with such return frauds.

Here are some numbers: 92% of shoppers would buy again if the return process were simple, and 60% of shoppers read the return policy before making a purchase.

Aunque Contracargos bastante problemáticas para cualquier ecommerce , es muy recomendable elaborar una política de reembolsos que, a la larga, te facilite el proceso de resolución de reclamaciones en el futuro. 

N.º 2: Contracargo

Many merchants confuse chargeback claims with a refund. Even though both concepts are somewhat similar in principle, there are some crucial distinctions, particularly in the method of application.

Unlike a refund, the customer side steps the merchant in filing a chargeback. They request a payment reversal for a specific transaction through their bank or issuer. And the issuer or bank is obligated by Federal law to execute that payment reversal without the merchant's consent. Plus that, each chargeback comes with a definite, non-negotiable fee. Many merchants lean on real-time chargeback alerts to intercept disputes early.

So first, the buyer files a chargeback dispute. The credit card issuer will review the details of the dispute. In some instances, they might invite the merchant to send further information on the transaction. If they determine that the buyer's claim appears accurate, they will grant the chargeback by withdrawing the funds from the merchant's acquirer and back to the buyer.

Notificarán a la entidad adquirente sobre la devolución y crearán un código de motivo de devolución, que es el motivo por el que se anula el pago. Si consideras que la reclamación del cliente es injustificada, puedes impugnar Contracargos infundadas Contracargos pruebas adicionales, como el albarán de entrega y los documentos originales de la compra.

A continuación, el comerciante decidirá si acepta la devolución o si decide impugnarla para demostrar la validez de la transacción. Si opta por impugnarla, deberá aportar una serie de pruebas que demuestren que la devolución carece de fundamento.

Upon receiving the merchant's compelling evidence and rebuttal letter, the acquirer will submit the merchant's documentation to the issuer. The issuer will then review the merchant's representment. If they are compelling enough to legitimize the transaction, the issuer will reverse the funds back to the merchant's account.

However, if they ruled against the merchant, the chargeback stands, and the transaction fee is forever reversed to the customer's account. It will also increase the chargeback ratio of your merchant account. 

Cómo reducir el fraude en las devoluciones y Contracargos

If you think return frauds are a minor case of individual fraud, think again. Even large multinational dubious organizations use return frauds to get the best of unsuspecting merchants. But that's not all. Your competitors can also use returns to try and take advantage of you. They make a purchase, give you a few days, and boom, they send back the order and request a refund, leaving you trapped with more inventory than you imagined. Treating chargeback management as a system, not a fire drill, pays off.

Para reducir el riesgo de tener que hacer frente a devoluciones y Contracargos, a continuación te ofrecemos algunos consejos útiles que puedes poner en práctica de inmediato sin necesidad de cambiar por completo tu proceso.

Empieza por establecer una política de devoluciones clara

Establece un marco práctico para la cancelación de pedidos y las devoluciones. Asegúrate de que tu política sea fácil de aplicar sin que ello afecte a la relación con los clientes.

• Sé claro sobre lo que esperas de los clientes y viceversa.
• Establece plazos claros y precisos, teniendo en cuenta las variables del sector.
• Establezca criterios relativos a los gastos de devolución aceptables, las tasas, las circunstancias excepcionales (como la ubicación o la divisa) y cualquier otra excepción a la política estándar.
• Don't forget to get your customer's buy-in on these before they check out.

Una política de devoluciones excelente solo cumple su función si el cliente puede acceder a ella.

Industry analysis shows that as much as two-thirds of online shoppers read a merchant's return policy before placing their orders.

No matter how friendly and flexible your return policy is, it does not mean much if your customers cannot find it. Good spots to feature your policy includes the homepage footer (as it's a popular spot on your website), your checkout process landing page, and inside the purchase confirmation email that you send to customers. You can also add a hard copy of your return policy to every package you ship. Stopping the bleeding means learning to prevent chargebacks at the source.

Considera tu política de devoluciones como una extensión de tu marca. Haz que refleje la esencia de tu empresa.

Aprovecha las devoluciones para ofrecer un excelente servicio al cliente

A nadie le gusta tener que gestionar las devoluciones tras una venta. Pero si te muestras flexible y consideras cada devolución como una oportunidad para mejorar tu relación con el titular de la tarjeta, puedes convertir las devoluciones en una situación beneficiosa para ambas partes que te abra nuevas puertas.

Here's an idea, consider trading a returned order for some percentage of its value in-store credit. That will show the customer you are on their side.

Forma a tu personal en protocolos de seguridad de eficacia probada

We've shared extensive tips and hacks to help you limit your chargeback and fraud vulnerability across various platforms. The first step in making them work for you is to learn and observe those hacks. And then, you must ensure that everyone in the organization is moving on the same tempo with you. If you automated your chargeback mitigation processes, which we highly recommend for the tremendous benefits it provides, make sure you are getting the full benefits. We highlighted the pros and cons of chargeback automation in the article to help you make the most informed decision.

Busca ayuda profesional para poder defenderse

The recommendations we've shared thus far will only serve your business if the customer is genuine. If you are dealing with an online shoplifter that's bent on stealing your money, then you might as well double down and beat them in their game. It won't mean much even if you incorporate all the checkout and customer relationship best practices in the world. You need to consult the experts in that game.

Tomemos como ejemplo el fraude en las devoluciones. Una de las tácticas que emplean los clientes fraudulentos es el «wardrobing» o «alquiler gratuito»: devuelven mercancía robada para obtener un reembolso completo. Otra táctica consiste en sustituir un artículo de mayor valor por otro más barato antes de intentar la devolución. No pases por alto el coste real de Contracargos.

Hence, it's wise to seek out experts such as Chargeflow, whose job is to use high-tech and well-trained fraud detection eyes to give you the upper hand against friendly fraud and chargebacks.

¿Pueden producirse una devolución y un reembolso al mismo tiempo?

La respuesta es sí.

Cuando el cliente se pone en contacto con el comerciante para solicitar un reembolso y, al mismo tiempo, presenta una devolución de cargo, el comerciante puede autorizar el reembolso mientras se tramita la devolución de cargo.

That's often the case if the merchant is unaware of the chargeback or if the consumer notifies their bank after the promised refund has not been fulfilled. Knowing that, some vendors choose to call the issuer before a refund to prevent the triple tragedy of making a refund and enduring the chargeback and its ancillary charges.

But if you are using Chargeflow's automated dispute management framework, all those manual labor and guess work wouldn't be necessary. You have access to extensive data and tools to make informed decisions at any time.