Chargeback vs Refund: Everything You Need to Know for a Big Bang in Stopping Loses

Muchos de vosotros habéis pedido que se aclare si una devolución es lo mismo que un reembolso.

Y si no es así, ¿cuál es la diferencia? Además, ¿cómo puede un comerciante de comercio electrónico abordar ambos contextos sin crear una laguna jurídica que provoque una hemorragia de efectivo en el negocio?

Como parte de nuestro compromiso por ayudar a los emprendedores expertos en comercio electrónico a tomar las mejores decisiones empresariales y multiplicar por diez sus objetivos de ingresos con facilidad, este artículo te ayudará a comprender la diferencia entre las devoluciones de cargo y los reembolsos. Además, incluye numerosas recomendaciones prácticas para gestionar ambos conceptos.

The short version: a refund is a voluntary, merchant-initiated reversal, while a chargeback is a forced, bank-initiated one. The table below shows exactly how they differ before we dive into each.

Chargeback vs Refund: Side-by-Side Comparison (2026)

For context on scale: returns account for roughly a third of online purchases, and a meaningful share of them are fraudulent — which is why pairing a clear refund policy with chargeback protection matters. Now, let's get on with answering your questions and sharing valuable hacks to help you close any financial cracks in your e-commerce business by making a difference between chargeback and refund.

N.º 1: Reembolso

As we all know, a refund is when a customer requests their money back from the merchant because they are unsatisfied with a transaction. Refunds typically involve the buyer and the seller. The buyer returns the merchandise and requests a refund, which could be in-store credit or raw cash. A faster route to chargeback recovery is to let automation handle the filings.

Entre los motivos de las devoluciones se incluyen: el vendedor ha enviado artículos incorrectos; el artículo comprado ha llegado dañado o con defectos de fabricación; la mercancía (como la ropa) no queda bien; el pedido no ha llegado a tiempo; o el comprador se ha arrepentido de la compra.

However, there are also several recorded cases of return fraud in the industry today. Some customers use refunds to steal from the seller by returning an item that does not qualify for a return or refund. In some cases, they return items they already used or purchased from another vendor and request a refund. And being that it’s your word against theirs, these actors usually get away with such return frauds.

Here are some numbers: Returns account for around 40% of all online sales, which means roughly 1 in 3 online purchases will be returned. 92% of shoppers would buy again if the return process were simple. And 60% of shoppers read the return policy before making a purchase.

Although chargebacks are quite problematic for any ecommerce merchant however it is highly advisable to devise a refund policy that eventually ease the dispute process for you in future. 

N.º 2: Contracargo

Muchos comerciantes confunden las reclamaciones de devolución con un reembolso. Aunque ambos conceptos son, en principio, bastante similares, existen algunas diferencias fundamentales, sobre todo en cuanto a la forma de tramitarlos.

Unlike a refund, the customer side steps the merchant in filing a chargeback. They request a payment reversal for a specific transaction through their bank or issuer. And the issuer or bank is obligated by Federal law to execute that payment reversal without the merchant’s consent. Plus that, each chargeback comes with a definite, non-negotiable fee. Many merchants lean on real-time chargeback alerts to intercept disputes early.

En primer lugar, el comprador presenta una reclamación por devolución. La entidad emisora de la tarjeta de crédito revisará los detalles de la reclamación. En algunos casos, puede solicitar al comerciante que envíe más información sobre la transacción. Si determina que la reclamación del comprador parece fundada, concederá la devolución retirando los fondos del adquirente del comerciante y devolviéndolos al comprador.

Informarán al adquirente sobre la devolución y crearán un código de motivo de devolución, que es el motivo por el que se revierte el pago. Si consideras que la reclamación del cliente es injustificada, puedes impugnar las devoluciones infundadas aportando pruebas adicionales, como el albarán de entrega y los documentos originales de la compra.

A continuación, el comerciante decidirá si acepta la devolución o si decide impugnarla para demostrar la validez de la transacción. Si opta por impugnarla, deberá aportar una serie de pruebas que demuestren que la devolución carece de fundamento.

Una vez recibidas las pruebas convincentesyla carta de réplica del comerciante, la entidad adquirente remitirá la documentación del comerciante a la entidad emisora. A continuación, la entidad emisora examinará la reclamación del comerciante. Si las pruebas son lo suficientemente convincentes como para legitimar la transacción, la entidad emisora revertirá los fondos a la cuenta del comerciante.

Sin embargo, si fallan en contra del comerciante, la devolución se mantiene y la comisión de la transacción se revierte definitivamente a la cuenta del cliente. Además, aumentará el índice de devoluciones de tu cuenta de comerciante. 

Cómo reducir el fraude en las devoluciones y las devoluciones de cargo

If you think return frauds are a minor case of individual fraud, think again. Even large multinational dubious organizations use return frauds to get the best of unsuspecting merchants. But that’s not all. Your competitors can also use returns to try and take advantage of you. They make a purchase, give you a few days, and boom, they send back the order and request a refund, leaving you trapped with more inventory than you imagined. Treating chargeback management as a system, not a fire drill, pays off.

Para reducir el riesgo de devoluciones y contracargos, a continuación te ofrecemos algunos consejos útiles que puedes poner en práctica de inmediato sin necesidad de cambiar por completo tu proceso.

Empieza por establecer una política de devoluciones clara

Establece un marco práctico para la cancelación de pedidos y las devoluciones. Asegúrate de que tu política sea fácil de aplicar sin que ello afecte a la relación con los clientes.

• Sé claro sobre lo que esperas de los clientes y viceversa.
• Establece plazos claros y precisos, teniendo en cuenta las variables del sector.
• Establezca criterios relativos a los gastos de devolución aceptables, las tasas, las circunstancias excepcionales (como la ubicación o la divisa) y cualquier otra excepción a la política estándar.
• No olvides asegurarte de que tus clientes estén de acuerdo con esto antes de que finalicen la compra.

Una política de devoluciones excelente solo cumple su función si el cliente puede acceder a ella.

Los análisis del sector revelan que hasta dos tercios de los compradores online leen la política de devoluciones de una tienda antes de realizar sus pedidos.

No matter how friendly and flexible your return policy is, it does not mean much if your customers cannot find it. Good spots to feature your policy includes the homepage footer (as it’s a popular spot on your website), your checkout process landing page, and inside the purchase confirmation email that you send to customers. You can also add a hard copy of your return policy to every package you ship. Stopping the bleeding means learning to prevent chargebacks at the source.

Considera tu política de devoluciones como una extensión de tu marca. Haz que refleje la esencia de tu empresa.

Aprovecha las devoluciones para ofrecer un excelente servicio al cliente

A nadie le gusta tener que gestionar las devoluciones tras una venta. Pero si te muestras flexible y consideras cada devolución como una oportunidad para mejorar tu relación con el titular de la tarjeta, puedes convertir las devoluciones en una situación beneficiosa para ambas partes que te abra nuevas puertas.

¿Qué te parece esta idea? Podrías ofrecer al cliente un crédito en tienda equivalente a un porcentaje del valor del pedido devuelto. Así le demostrarás que estás de su lado.

Forma a tu personal en protocolos de seguridad de eficacia probada

Hemos compartido numerosos consejos y trucos para ayudarte a reducir tu vulnerabilidad ante las devoluciones y el fraude en diversas plataformas. El primer paso para que te resulten útiles es aprender y poner en práctica esos trucos. A continuación, debes asegurarte de que todo el mundo en la organización avance al mismo ritmo que tú. Si ha automatizado sus procesos de mitigación de devoluciones , algo que recomendamos encarecidamente por los enormes beneficios que aporta, asegúrese de estar obteniendo todas las ventajas. En el artículo destacamos las ventajas y desventajas de la automatización de las devoluciones para ayudarle a tomar la decisión más informada.

Busca ayuda profesional para poder defenderse

Las recomendaciones que hemos compartido hasta ahora solo serán útiles para tu negocio si el cliente es de fiar. Si te enfrentas a un ladrón online decidido a robarte el dinero, más vale que redobles tus esfuerzos y le ganes en su propio terreno. De lo contrario, por mucho que apliques todas las mejores prácticas del mundo en materia de proceso de pago y relación con el cliente, no servirá de mucho. Tienes que consultar a los expertos en la materia.

Take return fraud, for example. One MO of fraudulent customers is wardrobing or Free Renting. They return stolen merchandise for a full refund. Another tactic is substituting cheaper merchandise for another one of higher value before attempting a return. Do not overlook the true cost of chargebacks.

Hence, it’s wise to seek out experts such as Chargeflow, whose job is to use high-tech and well-trained fraud detection eyes to give you the upper hand against friendly fraud and chargebacks.

Can a chargeback and refund happen at the same time?

La respuesta es sí.

Cuando el cliente se pone en contacto con el comerciante para solicitar un reembolso y, al mismo tiempo, presenta una devolución de cargo, el comerciante puede autorizar el reembolso mientras se tramita la devolución de cargo.

Esto suele ocurrir cuando el comerciante no tiene conocimiento de la devolución de cargo o cuando el consumidor avisa a su banco tras no haberse producido el reembolso prometido. Sabiendo esto, algunos vendedores optan por llamar al emisor antes de realizar el reembolso para evitar la triple tragedia de tener que reembolsar el importe y, además, hacer frente a la devolución de cargo y a los gastos derivados de la misma.

Pero si utilizas el sistema automatizado de gestión de reclamaciones de Chargeflow, todo ese trabajo manual y esas conjeturas ya no serían necesarios. Tendrás acceso a una amplia variedad de datos y herramientas para tomar decisiones fundamentadas en cualquier momento.