Muchos de vosotros habéis pedido que se aclare si una devolución es lo mismo que un reembolso.

Y si no es así, ¿cuál es la diferencia? Además, ¿cómo puede un comerciante de comercio electrónico abordar ambos contextos sin crear una laguna jurídica que provoque una hemorragia de efectivo en el negocio?

Como parte de nuestro compromiso por ayudar a los emprendedores expertos en comercio electrónico a tomar las mejores decisiones empresariales y multiplicar por diez sus objetivos de ingresos con facilidad, este artículo te ayudará a comprender la diferencia entre las devoluciones de cargo y los reembolsos. Además, incluye numerosas recomendaciones prácticas para gestionar ambos conceptos.

Sin embargo, antes de profundizar en el análisis de esos trucos, he aquí algunas cifras que vale la pena destacar. Según un estudio de la Oficina del Censo de EE. UU., «las ventas del comercio electrónico ascendieron a 792 000 millones de dólares en 2020, lo que representa el 14 % del total de las ventas minoristas». En un estudio similar, la Federación Nacional de Minoristas (NRF) reveló que «los consumidores devolvieron a los minoristas mercancía por un valor estimado de 428 000 millones de dólares el año pasado, lo que supone aproximadamente el 10,6 % del total de las ventas minoristas de EE. UU. en 2020. De esas devoluciones, alrededor del 5,9 % fueron fraudulentas, lo que equivale a 25 300 millones de dólares».

¿Te das cuenta de lo importante que es el tema que tratamos hoy?

Ahora, pasemos a responder a tus preguntas y a compartir consejos útiles que te ayudarán a subsanar cualquier problema financiero en tu negocio de comercio electrónico, diferenciando claramente entre devoluciones y reembolsos.

N.º 1: Reembolso

Como todos sabemos, un reembolso se produce cuando un cliente solicita al comerciante que le devuelva el dinero porque no está satisfecho con una transacción. Los reembolsos suelen implicar tanto al comprador como al vendedor. El comprador devuelve la mercancía y solicita un reembolso, que puede consistir en un vale de la tienda o en dinero en efectivo.

Entre los motivos de las devoluciones se incluyen: el vendedor ha enviado artículos incorrectos; el artículo comprado ha llegado dañado o con defectos de fabricación; la mercancía (como la ropa) no queda bien; el pedido no ha llegado a tiempo; o el comprador se ha arrepentido de la compra.

Sin embargo, como muestran los datos anteriores, hoy en día también se han registrado varios casos de fraude en las devoluciones dentro del sector. Algunos clientes aprovechan los reembolsos para estafar al vendedor devolviendo un artículo que no cumple los requisitos para su devolución o reembolso. En algunos casos, devuelven artículos que ya han utilizado o que han comprado a otro proveedor y solicitan un reembolso. Y dado que es tu palabra contra la de ellos, estos estafadores suelen salirse con la suya en este tipo de fraudes.

He aquí algunas cifras: las devoluciones representan el 40 % de todas las ventas en línea, lo que significa que 1 de cada 3 compras en línea acaba siendo devuelta. El 92 % de los compradores volvería a comprar si el proceso de devolución fuera sencillo. Y el 60 % de los compradores lee la política de devoluciones antes de realizar una compra.

Aunque las devoluciones son bastante problemáticas para cualquier comerciante de comercio electrónico, es muy recomendable elaborar una política de reembolsos que, a la larga, te facilite el proceso de resolución de disputas en el futuro. 

N.º 2: Contracargo

Muchos comerciantes confunden las reclamaciones de devolución con un reembolso. Aunque ambos conceptos son, en principio, bastante similares, existen algunas diferencias fundamentales, sobre todo en cuanto a la forma de tramitarlos.

A diferencia de un reembolso, en una devolución de cargo el cliente prescinde del comerciante. Solicita la anulación del pago de una transacción concreta a través de su banco o entidad emisora. Yla ley federal obliga a la entidad emisora o al banco aejecutar dicha anulación sin el consentimiento del comerciante. Además, cada devolución de cargo conlleva una comisión fija e ineludible.

En primer lugar, el comprador presenta una reclamación por devolución. La entidad emisora de la tarjeta de crédito revisará los detalles de la reclamación. En algunos casos, puede solicitar al comerciante que envíe más información sobre la transacción. Si determina que la reclamación del comprador parece fundada, concederá la devolución retirando los fondos del adquirente del comerciante y devolviéndolos al comprador.

Informarán al adquirente sobre la devolución y crearán un código de motivo de devolución, que es el motivo por el que se revierte el pago. Si consideras que la reclamación del cliente es injustificada, puedes impugnar las devoluciones infundadas aportando pruebas adicionales, como el albarán de entrega y los documentos originales de la compra.

A continuación, el comerciante decidirá si acepta la devolución o si decide impugnarla para demostrar la validez de la transacción. Si opta por impugnarla, deberá aportar una serie de pruebas que demuestren que la devolución carece de fundamento.

Una vez recibidas las pruebas convincentesyla carta de réplica del comerciante, la entidad adquirente remitirá la documentación del comerciante a la entidad emisora. A continuación, la entidad emisora examinará la reclamación del comerciante. Si las pruebas son lo suficientemente convincentes como para legitimar la transacción, la entidad emisora revertirá los fondos a la cuenta del comerciante.

Sin embargo, si fallan en contra del comerciante, la devolución se mantiene y la comisión de la transacción se revierte definitivamente a la cuenta del cliente. Además, aumentará el índice de devoluciones de tu cuenta de comerciante. 

Cómo reducir el fraude en las devoluciones y las devoluciones de cargo

Si crees que el fraude en las devoluciones es un caso menor de fraude individual, piénsalo de nuevo. Incluso las grandes multinacionales de dudosa reputación recurren al fraude en las devoluciones para sacar provecho de comerciantes desprevenidos. Pero eso no es todo. Tus competidores también pueden utilizar las devoluciones para intentar aprovecharse de ti. Realizan una compra, te dan unos días y, de repente, devuelven el pedido y solicitan un reembolso, dejándote atrapado con más stock del que habías imaginado.

Para reducir el riesgo de devoluciones y contracargos, a continuación te ofrecemos algunos consejos útiles que puedes poner en práctica de inmediato sin necesidad de cambiar por completo tu proceso.

Empieza por establecer una política de devoluciones clara

Establece un marco práctico para la cancelación de pedidos y las devoluciones. Asegúrate de que tu política sea fácil de aplicar sin que ello afecte a la relación con los clientes.

• Sé claro sobre lo que esperas de los clientes y viceversa.
• Establece plazos claros y precisos, teniendo en cuenta las variables del sector.
• Establezca criterios relativos a los gastos de devolución aceptables, las tasas, las circunstancias excepcionales (como la ubicación o la divisa) y cualquier otra excepción a la política estándar.
• No olvides asegurarte de que tus clientes estén de acuerdo con esto antes de que finalicen la compra.

Una política de devoluciones excelente solo cumple su función si el cliente puede acceder a ella.

Los análisis del sector revelan que hasta dos tercios de los compradores online leen la política de devoluciones de una tienda antes de realizar sus pedidos.

Por muy favorable y flexible que sea tu política de devoluciones, no servirá de mucho si tus clientes no la encuentran. Algunos lugares idóneos para mostrar tu política son el pie de página de la página de inicio (ya que es una zona muy visitada de tu sitio web), la página de destino del proceso de pago y el correo electrónico de confirmación de compra que envías a los clientes. También puedes incluir una copia impresa de tu política de devoluciones en cada paquete que envíes.

Considera tu política de devoluciones como una extensión de tu marca. Haz que refleje la esencia de tu empresa.

Aprovecha las devoluciones para ofrecer un excelente servicio al cliente

A nadie le gusta tener que gestionar las devoluciones tras una venta. Pero si te muestras flexible y consideras cada devolución como una oportunidad para mejorar tu relación con el titular de la tarjeta, puedes convertir las devoluciones en una situación beneficiosa para ambas partes que te abra nuevas puertas.

¿Qué te parece esta idea? Podrías ofrecer al cliente un crédito en tienda equivalente a un porcentaje del valor del pedido devuelto. Así le demostrarás que estás de su lado.

Forma a tu personal en protocolos de seguridad de eficacia probada

Hemos compartido numerosos consejos y trucos para ayudarte a reducir tu vulnerabilidad ante las devoluciones y el fraude en diversas plataformas. El primer paso para que te resulten útiles es aprender y poner en práctica esos trucos. A continuación, debes asegurarte de que todo el mundo en la organización avance al mismo ritmo que tú. Si ha automatizado sus procesos de mitigación de devoluciones , algo que recomendamos encarecidamente por los enormes beneficios que aporta, asegúrese de estar obteniendo todas las ventajas. En el artículo destacamos las ventajas y desventajas de la automatización de las devoluciones para ayudarle a tomar la decisión más informada.

Busca ayuda profesional para poder defenderse

Las recomendaciones que hemos compartido hasta ahora solo serán útiles para tu negocio si el cliente es de fiar. Si te enfrentas a un ladrón online decidido a robarte el dinero, más vale que redobles tus esfuerzos y le ganes en su propio terreno. De lo contrario, por mucho que apliques todas las mejores prácticas del mundo en materia de proceso de pago y relación con el cliente, no servirá de mucho. Tienes que consultar a los expertos en la materia.

Tomemos como ejemplo el fraude en las devoluciones. Una de las tácticas que emplean los clientes fraudulentos es el «wardrobing» o «alquiler gratuito»: devuelven mercancía robada para obtener un reembolso completo. Otra táctica consiste en sustituir un artículo más barato por otro de mayor valor antes de intentar la devolución.

Por lo tanto, es recomendable recurrir a expertos como Chargeflow, cuya labor consiste en utilizar tecnología punta y personal altamente cualificado en la detección de fraudes para que usted pueda hacer frente con ventaja al fraude amistoso y a las devoluciones de cargo.

Suffix: ¿Pueden producirse una devolución y un reembolso al mismo tiempo?

La respuesta es sí.

Cuando el cliente se pone en contacto con el comerciante para solicitar un reembolso y, al mismo tiempo, presenta una devolución de cargo, el comerciante puede autorizar el reembolso mientras se tramita la devolución de cargo.

Esto suele ocurrir cuando el comerciante no tiene conocimiento de la devolución de cargo o cuando el consumidor avisa a su banco tras no haberse producido el reembolso prometido. Sabiendo esto, algunos vendedores optan por llamar al emisor antes de realizar el reembolso para evitar la triple tragedia de tener que reembolsar el importe y, además, hacer frente a la devolución de cargo y a los gastos derivados de la misma.

Pero si utilizas el sistema automatizado de gestión de reclamaciones de Chargeflow, todo ese trabajo manual y esas conjeturas ya no serían necesarios. Tendrás acceso a una amplia variedad de datos y herramientas para tomar decisiones fundamentadas en cualquier momento.