Echa un vistazo a estas cifras:

• Las pérdidas mundiales debidas al fraude en el comercio electrónico ascienden actualmente a 17 000 millones de dólares, lo que supone un aumento del 18 % en un solo año (Mastercard).
• El volumen mundial de devoluciones alcanzará los 615 millones este año y, para 2023, el coste medio por devolución en el sector ascenderá a 191 dólares (Industrydata).
• Casi una cuarta parte (22,9 %) de todas las interacciones digitales en 2020 fueron intentos de fraude, y las devoluciones representan alrededor del 80 % de todo el fraude digital (ArkoseLabs).
• Un tercio de todos los clientes cometió fraude benigno en 2020 alegando que los productos eran defectuosos o no se habían entregado (PaymentsDrive).
• Uno de cada diez consumidores solicita un reembolso a pesar de saber que no se ha cometido ningún fraude (LexisNexisSolutions).

El principio de impugnación de las devoluciones establece que los comerciantes pueden revocar las devoluciones si disponen de pruebas sólidas que refuten las reclamaciones del titular de la tarjeta. Por ello, los bancos exigen una serie de documentos precisos que demuestren que la devolución carece de fundamento y que la transacción fue legítima.

Pero eso no es todo. Para obtener resultados óptimos, debes adaptar tus argumentos convincentes y tus esfuerzos de reclamación al motivo de la devolución.

En ese sentido, los códigos de motivo de las devoluciones te ayudan a asegurarte de que tus esfuerzos por resolver la disputa no sean en vano. En su lugar, puedes seleccionar los documentos exactos que respondan al problema en cuestión. Cada prueba que presentes debe servir para validar la transacción objeto de la disputa y recuperar tu dinero.

Pero si no sabes qué significan esos códigos de motivo, por muchas pruebas convincentes que presentes, no serán suficientes.

En este artículo analizaremos los códigos de motivo de devolución más habituales. Evaluaremos los cinco códigos de motivo de devolución más comunes con los que se enfrentan los comerciantes y cómo puedes abordarlos como un experto.

Los códigos de motivo de devolución más comunes que debes conocer

Antes de pasar a analizar estos códigos de motivo de devolución en las distintas redes y compartir la documentación necesaria para gestionarlos, hay algo que quizá te interese. Un informe reciente reveló que hasta «el 70 % de los encuestados ha participado en un programa de control de fraudes o disputas en los últimos 12 meses». Y, por si no tienes claro lo que eso significa, echa un vistazo a este artículo, donde encontrarás más información sobre cómo podría afectar a tu negocio la participación en un programa de control de fraudes.

En aras de la transparencia, es posible que algunos de los consejos que ofrecemos en este artículo ya los conozcas. Y si ese es tu caso, te recomendamos encarecidamente que leas el artículo completo para descubrir ideas poco comunes que llevarán tu tasa de éxito en las devoluciones a un nivel completamente nuevo.

Códigos de motivo de devolución más comunes n.º 1: Transacciones fraudulentas o falta de autorización del titular de la tarjeta

Las devoluciones por transacciones fraudulentas se producen cuando el titular de una tarjeta no reconoce un cargo en su cuenta. En algunos casos, puede ser que realmente no haya reconocido la transacción. En los casos legítimos, podría tratarse de un caso de robo de identidad. Sin embargo, en la mayoría de los casos, los ladrones online utilizan la devolución por «falta de autorización del titular» para sacar provecho a los comerciantes.

Y para anular las devoluciones por transacciones no autorizadas que carezcan de fundamento, hay que demostrar que el titular de la tarjeta realmente realizó la transacción y que no tiene ninguna duda al respecto.

Lo ideal es que tengas a mano el formulario de autorización de la tarjeta de crédito. También sería útil contar con una comunicación por escrito del titular de la tarjeta como prueba de su aprobación de la transacción, ya sea un mensaje de texto, un correo electrónico o un chat en línea. Esta prueba complementaria te ayudará a demostrar la validez de la transacción.

No solo eso, sino que también deberías disponer de un formulario de formalización de la transacción firmado, que puede incluirse como parte del contrato cuando se formalizó la transacción, así como de un documento de identidad con fotografía del titular de la tarjeta. Cuanta más información obtengas, mayores serán tus posibilidades de contar con pruebas justificativas para futuras consultas.

Códigos de motivo de devolución más comunes n.º 2: No se ha recibido el pedido

Por lo general, una devolución por «artículo no recibido» se produce cuando el titular de una tarjeta ha pagado un producto o servicio pero nunca lo ha recibido. Esto ocurre porque el producto se ha perdido durante el transporte o porque no se ha entregado en absoluto. Pero si has tramitado el pedido y el titular de la tarjeta te ha reclamado una devolución de todos modos, lo que debes hacer es demostrar que el titular ha tenido acceso al producto objeto de la disputa.

Demuestra que su intento de anular la transacción mediante una devolución de cargo carece de fundamento, aportando la documentación de envío y seguimiento. Y si has vendido un producto digital, incluye el correo electrónico de confirmación o una dirección IP que demuestre que ya han descargado el producto.

Es más, si dispones de pruebas fotográficas que demuestren que el titular de la tarjeta ya tiene el pedido en su poder, inclúyelas en tu reclamación. E incluye también toda la correspondencia relevante con el cliente que indique que has completado el pedido.

Códigos de motivo de devolución más comunes n.º 3: El pedido difiere considerablemente de la descripción

En este caso, el titular de la tarjeta alega que el pedido que recibió no se ajusta a lo solicitado, por ejemplo, debido a un defecto, daños, falsificación o mercancía incompleta.

Hay dos aspectos que hay que tener en cuenta. Si el pedido realmente no se correspondía con la descripción, entonces el titular de la tarjeta tiene motivos para reclamar. Pero si:

• El vendedor describió correctamente el defecto del artículo en su descripción;
• El vendedor describió correctamente el artículo, pero a ti no te gustó una vez que lo recibiste;
• El pedido se describió correctamente, pero no cumplió con tus expectativas;
• El artículo presenta pequeños arañazos y se describe como «de segunda mano».

En ese caso, la devolución no prosperará. Por lo tanto, su tarea consiste en demostrar que el titular de la tarjeta pagó y recibió los productos o servicios que se le mostraron en el punto de venta.

Esto significa que debes disponer de pruebas que incluyan descripciones detalladas del producto, como las medidas, los defectos y los daños. Las fotos del producto tomadas desde distintos ángulos, tal y como se expone en tu tienda, así como los comprobantes de envío y la información de seguimiento, también constituirán un buen argumento a tu favor.

Considera la posibilidad de incluir el coste del seguro en tu tabla de precios si el cliente es demasiado tacaño como para pagar la cobertura del seguro. O acláralo con antelación si vendes artículos que requieren seguro. Además, incluye registros de la comunicación con el cliente en la transacción, con pruebas claras de las respuestas a los detalles del problema planteado, si lo hubiera, y pruebas de que el cliente ha visto y aceptado tu política de devoluciones. Y una prueba detallada de la entrega con la dirección del destinatario tal y como figura en el pedido y la firma.

Códigos de motivo de devolución más comunes n.º 4: Cancelación de un pago periódico

En este caso, el titular de la tarjeta afirma que ha cancelado un pago periódico en curso por un producto o servicio, pero el comerciante le cobra la suscripción.

Para anular la devolución, debes demostrar que el titular de la tarjeta aceptó tu política de cancelación de pedidos, pero no siguió los procedimientos establecidos. Por ejemplo, es posible que un titular se olvide de cancelar una suscripción hasta después de que le hayas cobrado en el siguiente ciclo de facturación. Y cuando el cargo aparece en su cuenta, presenta una reclamación por la cancelación de la suscripción.

En tales casos, debe facilitar su contrato o sus condiciones de servicio para autorizar el cobro periódico. También debe incluir la autorización de la tarjeta de crédito con los datos del cobro periódico. Y la correspondiente comunicación con el cliente en la que se demuestre que se le informó de un incumplimiento de la política de cancelación tras haber presentado la reclamación de devolución.

Códigos de motivo de devolución más comunes n.º 5: Pedido cancelado

Una devolución por cancelación de pedido significa que el titular de la tarjeta decidió no adquirir el producto o servicio, pero aun así lo recibió y se le cargó el importe en su cuenta. Si el titular realizó el pedido de buena fe y posteriormente solicitó una devolución, tendrás que demostrar que no canceló la transacción de forma justificada. Aporta pruebas convincentes que demuestren que ya enviaste el pedido y que lo tiene en su poder. Documentación como el contrato o las condiciones de servicio que el titular de la tarjeta aceptó, la confirmación de entrega del producto y las comunicaciones relevantes con el cliente te ayudarán a presentar un caso sólido. De nuevo, puedes añadir marcas de tiempo y registros informáticos para los productos digitales.

Aunque estas son recomendaciones excelentes y conviene prestar atención a cada una de ellas, la automatización de las devoluciones va un paso más allá, ya que te ayuda a ganar los casos sin mover un dedo. Si quieres contar con datos y análisis relevantes para completar con éxito el proceso de reclamación, Chargeflow debería ser tu primera opción.