Una devolución es una anulación de pago impuesta por el banco.

Los bancos y las entidades emisoras de tarjetas de crédito aplican devoluciones cuando el titular de una tarjeta impugna una transacción.

El mecanismo de devolución de cargo permite al banco o al emisor de la tarjeta deducir el importe objeto de la disputa de la cuenta del comerciante y reembolsárselo al titular de la tarjeta. Aunque esto ofrece a los consumidores la protección necesaria, las devoluciones de cargo suponen una amenaza significativa para la viabilidad y el sustento de los comerciantes.

En la entrada de hoy se abordarán los siguientes temas:

• ¿En qué consiste el proceso de devolución?
• ¿Qué riesgos suponen las devoluciones para tu tienda online?
• ¿Cuándo conviene impugnar una devolución?

¡Manos a la obra!

¿En qué consiste el proceso de devolución?

Antes de responder a esa pregunta, es fundamental que comprendas cuál es el objetivo de las devoluciones y cómo los titulares de tarjetas las han convertido ahora en un arma para cometer fraude amistoso.

Las devoluciones de cargo constituyen un instrumento de protección del consumidor. En ese sentido, se crearon para reforzar la confianza de los titulares de tarjetas a la hora de realizar pagos con tarjeta.

Los comerciantes saben que la probabilidad de que se produzca una anulación forzada del pago es elevada y se esfuerzan por mejorar sus procesos.

Además, las devoluciones obligan a los comerciantes a garantizar una prestación óptima de productos y servicios. Esto hace que los proveedores sean transparentes y rindan cuentas ante sus clientes.

Otro objetivo igualmente importante de las devoluciones de cargo es ayudar a los titulares de tarjetas a obtener una compensación cuando se producen casos de fraude. Por ejemplo, si una empresa ha creado una puerta trasera para que los corredores de datos accedan a su sitio web y recopilen información sobre los visitantes, y dicha práctica da lugar a una filtración de datos y a una transacción no autorizada, el titular de la tarjeta puede solicitar rápidamente una devolución de cargo y recuperar su dinero.

Ahora bien, es fundamental recordar que, a diferencia de los reembolsos de pago tradicionales, los titulares de tarjetas pasan por alto a los comerciantes y reclaman su dinero al emisor de la tarjeta mediante una devolución de cargo. Y por ese motivo, algunos titulares de tarjetas poco fiables han convertido las devoluciones de cargo en un arma para cometer fraude amistoso.

¿Qué es el fraude amistoso?

El fraude amistoso, también conocido como fraude por devolución de cargo, se produce cuando el titular de una tarjeta roba intencionadamente al comerciante. El consumidor realiza una transacción con tarjeta y, tras recibir los bienes o servicios adquiridos, solicita una devolución de cargo a su banco. La devolución de cargo anula el importe de la transacción, el titular de la tarjeta recibe un reembolso íntegro de su dinero y el comerciante es quien asume las pérdidas.

Hay varias razones por las que el proceso de devolución de cargos es susceptible de sufrir este tipo de manipulaciones, siendo la principal de ellas que el auge de la innovación tecnológica y de las opciones de pago ha superado con creces el desarrollo normativo del sector.

Hoy en día, incluso los consumidores con buenas intenciones pueden solicitar una devolución por simple comodidad. Por ejemplo, una encuesta reciente reveló que los consumidores han solicitado devoluciones por motivos injustificados, entre los que se incluyen:

• Ganar un dinero extra o conseguir algo a cambio de nada.
• Arrepentimiento del comprador.
• Para evitar el pago de gastos de reabastecimiento o de gestión de pedidos.
• Para evitar tener que devolver las compras.
• Una compra que se te ha olvidado o una factura que no has reconocido.
• Impaciencia con los plazos de entrega de los pedidos.
• Calendario de devolución de pedidos atrasados.
• Para evitar pagar por una transacción realizada por un familiar.

Aunque estas acciones puedan parecer un juego divertido para los consumidores, la gestión de las devoluciones consume entre el 13 % y el 20 % del presupuesto operativo de un comerciante, según indica el estudio de Javelin. Por lo tanto, los comerciantes deben comprender cómo funcionan las devoluciones y conocer las mejores prácticas para mitigarlas.

El proceso de devolución es complejo y abrumador

El proceso de devoluciones es abrumador... incluso para los comerciantes con mucha experiencia. Pero no te preocupes, aquí te explicaremos todos los entresijos y te ayudaremos a familiarizarte con el tema.

Así es como funciona:

1. El consumidor solicita una devolución a su banco.
2. El banco o el emisor de la tarjeta examina el caso y asigna un código de motivo de devolución, que indica por qué el titular de la tarjeta solicita la anulación del pago. Cada código de motivo tiene sus propios protocolos de resolución, como los plazos para presentar una respuesta, la documentación necesaria para la nueva presentación, etc.
3. El banco investiga el caso. Lo ideal sería que, en este punto, el banco llevara a cabo las comprobaciones oportunas para asegurarse de que la reclamación del cliente es fundada y de que la devolución está justificada. Si todo cuadra por su parte, concederán la devolución deduciendo los fondos de la cuenta del comerciante y transfiriéndolos al titular de la tarjeta. A continuación, enviarán una notificación de la deducción al banco del comerciante.
4. El comerciante revisa la devolución. En este punto, el comerciante decide si la devolución está justificada o no. Si concluye que la devolución no está justificada, deberá aportar pruebas suficientes para impugnar la anulación del pago y reclamar los fondos.
5. Cuando el comerciante decide impugnar la devolución, entra en juego este quinto paso: su entidad de pago recibirá pruebas convincentes y las evaluará en relación con el caso. Si las pruebas son lo suficientemente claras, la entidad adquirente procederá a impugnar la devolución ante el banco. La entidad adquirente del comerciante vuelve a presentar la devolución.
6. El banco revisa la documentación y toma una decisión definitiva. Cargará el importe de la transacción al consumidor si el comerciante presenta pruebas convincentes y suficientes, y devolverá el importe original de la transacción al comerciante. No obstante, todas las comisiones y los gastos adicionales derivados de la mediación por la devolución de cargo quedarán a cargo del comerciante.

Según los datos disponibles, los comerciantes tienen , en definitiva, menos del 20 % de posibilidades de éxito . Por eso muchos vendedores consideran que las devoluciones son un coste inherente al negocio, lo cual es falso, como pronto descubrirás.

¿Qué riesgos suponen las devoluciones para tu tienda online?

Como ya insinuamos en la sección anterior, el impacto de las devoluciones en tu negocio de comercio electrónico supera con creces la pérdida de ingresos. Las devoluciones suelen provocar la quiebra de una empresa si no se gestionan de forma eficaz.

El mecanismo de devolución de cargo está orientado al consumidor, y cada devolución de cargo conlleva comisiones no negociables. Por ejemplo, supongamos que el titular de una tarjeta solicita una devolución de cargo porque no reconocía un cargo, pero finalmente se da cuenta de que realizó la transacción y decide cancelar la devolución. El comerciante seguirá teniendo que pagar una comisión por devolución de cargo no reembolsable, así como los gastos administrativos asociados.

Además de las comisiones que conlleva cada caso, los comerciantes podrían perder sus cuentas (e incluso su negocio) debido a un número excesivo de devoluciones, tal y como explicamos en este artículo.

¿Cuándo conviene impugnar una devolución?

En lo que respecta a la gestión de las devoluciones, la primera regla general es que DEBES impugnar todas las devoluciones infundadas.

Impugnar las devoluciones te ayuda a recuperar los beneficios que, de otro modo, habrías perdido. También es una forma de enviar una advertencia necesaria a los ladrones online para que se mantengan alejados de tu negocio.

Utiliza la siguiente lista de verificación para decidir cuándo debes impugnar una devolución.

1. Ahora ya conoces tu indicador clave de rendimiento en materia de devoluciones. Evalúa tu tasa de éxito en las impugnaciones de devoluciones, que mide tu eficacia a la hora de combatir las devoluciones fraudulentas. Si tu tasa de éxito en las devoluciones es inferior al 25 %, no tiene sentido presentar una impugnación. Pero si tu tasa de éxito en las devoluciones supera ese porcentaje, asegúrate de que tu índice de retorno de la inversión (ROI) sea superior al 50 %. De lo contrario, acabará malgastando su valioso tiempo y dinero luchando contra la devolución. Una vez más, si su tasa de éxito está por encima del 30 % pero por debajo del 50 %, podría proceder a impugnar la devolución con cierta cautela. El objetivo ideal es una tasa de éxito en las devoluciones del 50 % o superior.
2. Conoces el código de motivo de la devolución. Para cada reclamación, debes redactar tu respuesta de manera que se ajuste al código de motivo con el que el banco ha tramitado la devolución. El proceso suele ser complicado; los códigos de motivo no suelen reflejar el motivo real. Las principales redes de tarjetas tienen sistemas de códigos de motivo propios, y los bancos utilizan herramientas distintas para asignar un código de motivo. Al final, es posible que te encuentres con problemas derivados de códigos de motivo aplicados erróneamente. Y los estafadores se aprovechan fácilmente de los comerciantes debido a esta limitación.
3. Es posible ganar la disputa. Si la disputa está justificada, es decir, si realmente se ha producido un fraude o si has cometido un error, no tiene sentido oponerse. Puedes ponerte en contacto con el titular de la tarjeta y buscar una solución que funcione. Descubre más consejos aquí.

Dicho esto, en lugar de recurrir al «método de prueba y error» de los procesos manuales de gestión de devoluciones, puedes prevenir el fraude por devoluciones de forma más eficaz mediante la automatización de este proceso.

Sin duda, puedes seguir las prácticas recomendadas habituales —ofrecer un servicio de atención al cliente rápido y eficaz, asegurarte de que tus productos y servicios valgan lo que cuestan, y hacer que tu política de privacidad y de devoluciones sea fácil de encontrar—, pero un paso más avanzado para reducir las devoluciones y el fraude «amigable» es la automatización de las devoluciones.

Además, la garantía de devolución de cargos totalmente automatizada de Chargeflow te ofrece una comodidad absoluta para detener rápidamente las devoluciones de cargos fraudulentas, recuperar el doble de ingresos y mejorar la sostenibilidad de tu negocio. Todo eso y mucho más, al tiempo que obtienes acceso a una gran cantidad de datos para mejorar los indicadores clave de rendimiento de tu negocio. Más información.