A la hora de gestionar una devolución de cargo, los comerciantes de comercio electrónico suelen sentirse indecisos entre hacerlo ellos mismos o externalizar la tarea a una empresa especializada en la gestión de devoluciones de cargo.

Tener que gestionar una devolución de cargo en una tarjeta de crédito o débito es un auténtico fastidio para las empresas de comercio electrónico. 

Si estás leyendo este artículo, ya conoces los retos que plantea gestionar las devoluciones. Suponen un gasto económico y consumen tu tiempo y tus recursos. 

Hubiera sido muy conveniente considerar las devoluciones como uno más de los costes inherentes a la actividad empresarial. Por desgracia, cada devolución no supone solo el coste de la transacción. Se gasta más dinero, se gane o se pierda. En lugar de centrarse en alcanzar los objetivos de ingresos y abrir nuevos caminos en el negocio, las devoluciones le mantienen atrapado en un círculo vicioso de lucha por mantener el statu quo.

Surge entonces la pregunta: ¿deberías seguir haciendo frente a los retos internamente o recurrir a ayuda externa? 

En este artículo, analizaremos cuatro listas de verificación fundamentales que pueden ayudarte a tomar una decisión informada sobre cómo gestionar las devoluciones y las disputas.

N.º 1: Empieza por tu tasa de éxito en las devoluciones

Las investigaciones revelan que la tasa de innovación en el sector de los pagos se ha triplicado en los últimos cinco años. Las entidades adquirentes y los organismos reguladores están modificando continuamente sus políticas para adaptarse a la transformación sin precedentes que están experimentando los pagos digitales, lo que ha complicado la forma en que las distintas partes contabilizan, impugnan y resuelven las devoluciones. Lamentablemente, las circunstancias juegan en contra de los comerciantes, ya que los bancos suelen ponerse del lado del consumidor en los casos de devolución.

Si llevas un tiempo en el negocio, el primer indicador para decidir si contratar o no a una empresa de gestión de devoluciones es analizar tu tasa de éxito en las devoluciones. Como indicamos en otro artículo, la fórmula general para calcular la tasa de éxito en las devoluciones consiste en dividir el total de devoluciones recibidas en un mes determinado entre el número de devoluciones que has ganado. Esto te dará una idea bastante clara de tu tasa de éxito en las devoluciones. Pero, supongamos que acabas de abrir tu tienda de comercio electrónico y aún no has recibido ninguna devolución. En ese caso, deberías centrarte en tu probabilidad de ganar o perder una devolución. Esa es una medida de la probabilidad de que ganes una devolución. Aquí debes fijarte en índices como las pruebas convincentes de tu reclamación, tu línea de negocio y otros elementos que explicamos en detalle en este artículo. 

Si tu tasa de éxito en las reclamaciones por devolución no alcanza al menos el 50 %, sería recomendable contratar a una empresa especializada en la gestión de reclamaciones por devolución. Por cierto, una encuesta reveló que menos de una cuarta parte de los comerciantes ganan la mayoría de sus reclamaciones.

N.º 2: ¿Puedes identificar la causa de cada devolución de cargo que recibes?

Como hemos señalado anteriormente, la fragmentación entre las entidades financieras y los comerciantes provoca importantes trastornos en el proceso de gestión de las devoluciones. En muchos casos, la información que un emisor recibe de un consumidor se altera a medida que pasa del emisor a la red de tarjetas, luego al adquirente, quizá a otro proveedor de servicios para comerciantes o a una ISO, y finalmente al proveedor.

Esa falta de coordinación dificulta a los comerciantes identificar el código de motivo real de cada devolución. El resultado, como habrás adivinado, suele ser una interpretación errónea y la pérdida incidental del caso. 

La mejor forma de combatir las devoluciones de cargo es evitar que se produzcan en primer lugar. Pero para evitarlas, debes saber qué ha provocado cada devolución. Sin tener claras las causas fundamentales de las devoluciones que recibes, no podrás romper el círculo vicioso. Una vez más, hay muchos factores que pueden provocar una devolución. Estos no se limitan a errores en la gestión de pedidos, errores del centro de atención al cliente, productos de mala calidad, descripciones de productos inexactas, estrategias y prácticas de marketing deficientes, tráfico web pésimo, compras realizadas por fuentes poco fiables, etc.

Puedes intentar identificar manualmente el código del motivo de la devolución, pero es un trabajo titánico cuando tienes otras muchas tareas que requieren tu atención. Por eso, lo más inteligente es recurrir a una agencia especializada que cuente con la tecnología y la capacidad necesarias para recopilar información de múltiples fuentes y realizar rápidamente un análisis de crisis exhaustivo y fiable en cualquier momento. Hay muchas devoluciones que se pueden ganar, pero si no puedes rastrear las causas de esas devoluciones, ¿cómo vas a presentar una reclamación sólida?

N.º 3: ¿Con qué rapidez detectáis y gestionáis las devoluciones?

Si eres como la mayoría de los comerciantes que no disponen de herramientas informáticas para realizar un seguimiento y gestionar con precisión tus datos de comercio electrónico, es probable que no te enteres de una devolución de cargo hasta que haya vencido el plazo. Esto puede ser aún peor en épocas de mayor actividad o en las fiestas, cuando en muchas empresas se produce cierta relajación en las operaciones. 

Como ya sabes, una vez que se resuelve una devolución, no hay marcha atrás. La única alternativa es el arbitraje, lo que conlleva una elevada tasa de 400 dólares por cada devolución. En resumen, no impugnar las devoluciones a tiempo solo hará que la situación empeore aún más.

Entre el 25 % y el 35 % de las devoluciones se deben a problemas internos que se pueden evitar. Sin embargo, la mayoría de los comerciantes no disponen de las herramientas ni los recursos necesarios para hacer un seguimiento de estos problemas y resolverlos adecuadamente. Con una empresa especializada en la gestión de devoluciones como Chargeflow, puedes integrar rápidamente tu cuenta de comerciante con nuestro software de seguimiento de devoluciones y disputas, pionero en el sector. Esto te permite recibir una alerta inmediata y un correo electrónico cada vez que un cliente impugne una transacción. Nuestro sistema se encargará igualmente de resolver esas disputas en su nombre; no tendrá que mover un dedo, ya que hemos automatizado todo el proceso para usted. 

N.º 4: ¿Cuál es su tasa de devoluciones mensual?

Lo cuarto que debes hacer antes de decidir si externalizar el proceso de gestión de devoluciones es analizar tu tasa de devoluciones mes a mes. Lo ideal es que estés al tanto de estos datos como si el futuro de tu negocio dependiera de ello. Y si recibes entre 10 y 20 devoluciones al mes, entonces necesitas urgentemente una empresa especializada en la gestión de devoluciones. Tu empresa está en peligro.

Muchas veces, los comerciantes no cuentan con una defensa profesional frente a las devoluciones hasta que reciben en su bandeja de entrada la carta de advertencia de su procesador. Y esto suele provocar el cierre de sus cuentas de comerciante cuando no han podido actuar con rapidez para remediar la situación reduciendo su tasa de devoluciones.

En la mayoría de los casos, cuando una entidad adquirente cancela la cuenta de procesamiento de pagos de un comerciante, eso puede suponer la sentencia de muerte para el negocio. Conseguir otra cuenta de comerciante puede resultar increíblemente difícil, ya que los proveedores considerarán al negocio como un riesgo operativo que deben evitar. Y si consigues encontrar una entidad adquirente que acepte entidades de alto riesgo, normalmente te cobrarán una prima por tu cuenta de comerciante, lo cual no tiene ningún sentido desde el punto de vista empresarial.

Como empresario inteligente, debes anticiparte a estos riesgos. Debe ser proactivo y externalizar este aspecto de su negocio a una empresa que cuente con las herramientas y los conocimientos probados para mitigar las devoluciones y las disputas. Y asegúrese de que su cuenta de comerciante nunca alcance el umbral de devoluciones de alto riesgo. No obstante, incluso si se encuentra en ese punto de alerta roja en su negocio, esto es lo que debe hacer: hable con Chargeflow sobre su situación, y nuestros expertos le guiarán sobre cómo navegar hábilmente hacia la seguridad. Crearemos las herramientas de alerta de prevención de crisis necesarias para notificarle cualquier devolución inminente y le ayudaremos a minimizar su tasa de devoluciones, lo que le dará a su negocio el respiro necesario para ocuparse de otros asuntos esenciales. Piénselo. Cuenta con expertos para gestionar su contabilidad y sus declaraciones fiscales. ¿Por qué tiene que ser diferente el proceso de gestión de devoluciones, cuando su sostenibilidad depende de ello?

Nadie crea una empresa con la esperanza de que acabe desapareciendo en el futuro

El uso de un software de gestión de devoluciones y reclamaciones como Chargeback ofrece numerosas ventajas. No solo hemos creado la primera herramienta de este tipo para ayudar a los propietarios de negocios de comercio electrónico a dejar atrás la amenaza de las devoluciones, sino que también somos emprendedores con años de experiencia en la creación de empresas. Hemos desarrollado otras herramientas tecnológicas al servicio de empresas de rápido crecimiento en todo el mundo. Por eso, comprendemos lo difícil que puede resultar el emprendimiento. También sabemos lo que la gente espera de las herramientas tecnológicas que adoptan.

Y cuando se trata de gestionar las devoluciones, lo que necesitas es un producto que te permita ahorrar más dinero, reducir tus costes operativos y ofrecerte información y datos fiables que te ayuden a liderar tu sector y a mejorar la relación con tus partes interesadas. En esencia, lo que necesitas es un sistema de gestión de devoluciones y disputas que te ayude a construir un negocio de verdad, no una simple imitación. Y Chargeflow te ofrece todo esto y mucho más. No te fíes solo de nuestra palabra; empieza tu prueba gratuita con diez espacios de gestión de devoluciones de cargo gratuitos. Regístrate aquí.