Dado que las devoluciones representan una parte significativa de las pérdidas previstas de 130 000 millones de dólares que sufrirán los minoristas debido al fraude en transacciones sin presencia física de la tarjeta de aquí a 2023, es fácil comprender por qué todos los comerciantes de comercio electrónico deben entender cómo funcionan las devoluciones.

Habría sido fácil considerar las devoluciones como un coste inherente al negocio si los perjuicios se limitaran únicamente al coste de la transacción. Por desgracia, el coste real de las devoluciones va mucho más allá de la pérdida de ingresos. Por cada dólar de devolución que recibes, pierdes hasta tres dólares en multas, obstáculos normativos y oportunidades perdidas.

Aunque ganar una disputa por una devolución suele ser una tarea ardua, con una tasa de éxito inferior al 20 %, en la mayoría de los casos, no impugnarla empeora aún más las cosas.

Sin embargo, como ocurre con muchas cosas, si comprendes mejor las reglas, las probabilidades de que te salgan mal serán mucho menores. En este artículo, analizaremos el proceso de devolución de cargo y veremos cómo puedes superar este obstáculo de forma eficaz.

Una explicación detallada del proceso de devolución de cargo y cómo superar este obstáculo

En principio, el mecanismo de las devoluciones es bastante sencillo.

Cuando un consumidor tiene un problema relacionado con una transacción que no ha podido resolver directamente con un comerciante, dicho consumidor puede solicitar una solución a la red de tarjetas.

Suena tan sencillo y justo. ¿No es así?

Por desgracia, el proceso real de devolución funciona de otra manera. En cada disputa intervienen varios niveles de actividades y actores, incluso en los casos más sencillos.

Aunque el proceso de devolución ofrece a los comerciantes una oportunidad para defenderse, el problema es que hay una cantidad ingente de obstáculos que hay que superar para ganar una devolución.

En la siguiente sección, te ofrecemos un desglose del proceso de devolución de cargo para ayudarte a conocer mejor los retos que conlleva y cómo superarlos.

Paso n.º 1: El titular de la tarjeta impugna una transacción

El proceso de devolución comienza cuando el titular de una tarjeta impugna un cargo por una transacción ante su banco emisor. Toda transacción conlleva el riesgo inherente de que se convierta en una devolución en el futuro. Esto puede dar lugar a múltiples devoluciones cuando hay varias transacciones.

Por si fuera poco, el emisor también puede iniciar una devolución. Este fenómeno se conoce como «devolución bancaria» y suele deberse a un procesamiento duplicado, una tarjeta caducada o un fraude por parte del comerciante. La entidad adquirente se encarga de la reclamación, y es posible que el titular de la tarjeta ni siquiera llegue a enterarse de la disputa.

Paso n.º 2: El emisor revisa la solicitud

Tras evaluar la reclamación, el banco determinará si el caso reúne los requisitos para pasar a la fase de devolución del cargo. El problema es que, en este caso, el banco basa su decisión exclusivamente en las alegaciones del titular de la tarjeta y en los datos disponibles. El titular de la tarjeta es su cliente, y están obligados a ponerse de su parte.

Paso n.º 3: El emisor realiza un reembolso condicional al titular de la tarjeta

Se cargará en la cuenta del comerciante el importe de la transacción original, junto con las comisiones aplicables. Una vez más, es posible que el comerciante no tenga ninguna información sobre la devolución hasta después de que se haya retirado el importe, lo que puede acarrear importantes problemas financieros.

Paso n.º 4: El emisor asigna un código de motivo de devolución

Tras la devolución, el banco generará un código de motivo de la devolución, es decir, el motivo por el que se ha realizado la devolución, y enviará electrónicamente todos los datos de la devolución a tu entidad adquirente.

Aunque se supone que los códigos de motivo de las devoluciones deben ayudar al comerciante a definir planes de acción específicos para dar respuesta, a menudo resultan inútiles. No siempre ofrecen una visión precisa del caso ni del mejor enfoque para invalidar la devolución.

La entidad emisora asigna un código de motivo en función de lo que el titular de la tarjeta haya indicado como causa del problema con la transacción, lo cual no siempre se corresponde con la realidad. Si no sabes a qué te enfrentas, resulta difícil resolver el problema de forma adecuada.

Paso n.º 5: Tu entidad adquirente revisa la solicitud de reembolso

En esta fase, tu entidad adquirente revisará la notificación de reembolso y, o bien resolverá el problema por su cuenta, o bien te remitirá la reclamación.

Como comerciante de comercio electrónico con tantas cosas entre manos, es muy probable que se pase por alto un aviso de devolución. Esto ha supuesto un gran problema para los comerciantes, sobre todo debido a los estrictos plazos de respuesta.

Paso n.º 6: Decides aceptar o impugnar la devolución

Aquí tienes que decidir qué hacer con la devolución: ¿aceptarla o impugnarla? Pero hagas lo que hagas, nunca asumas el coste de las devoluciones infundadas. Eso es como tirar la toalla ante los ciberdelincuentes y los ladrones online.

El problema es que para impugnar una devolución de cargo se necesita documentación fehaciente que debe ajustarse a los requisitos del establecimiento. Entre estas herramientas se incluyen:

• Tu política de devoluciones.
• Recibo firmado en el momento de la entrega.
• Una larga lista de otros datos que sirven para validar la transacción.

Si no tienes esa documentación a mano, lo cual no es nada fácil, reunir pruebas será una pesadilla.

Paso n.º 7: Presenta tus pruebas convincentes

Si decide impugnar la devolución, debe responder dentro del plazo establecido para ello. También debe adjuntar toda la documentación pertinente, tal y como se ha indicado anteriormente. Este paso de volver a presentar la transacción ante el banco se conoce como «representación».

El problema es que el escaso margen de tiempo para responder, las normas confusas y los trámites complicados reducen considerablemente las posibilidades de éxito de los comerciantes.

Paso n.º 8: El emisor toma una decisión sobre tu caso

Tu banco remitirá la información relativa a la reclamación por devolución al banco emisor, tras revisar los datos. En esta fase, puedes obtener uno de estos tres resultados:

1. El banco ha fallado a su favor: su documentación y su respuesta han demostrado suficientemente la validez de la transacción. El importe de la transacción se le devolverá a su cuenta.
2. El banco falló a favor del titular de la tarjeta: su reclamación no cumple los requisitos. El titular de la tarjeta conserva los fondos.
3. Has ganado el caso, pero el banco ha presentado una segunda reclamación: las normas permiten al emisor presentar una segunda reclamación por la transacción objeto de litigio si surgen nuevas pruebas o se modifica el código de motivo. Esta segunda reclamación se conoce como «prearbitraje» en Visa o «reclamación de arbitraje» en MasterCard.

Por qué es tan difícil para los comerciantes impugnar las devoluciones

En primer lugar, debes tener en cuenta que el proceso de devolución de cargo abarca todos los pasos que conlleva la reclamación, desde el momento en que el titular de la tarjeta presenta la reclamación inicial hasta la resolución definitiva de la devolución y sus consecuencias posteriores.

Por lo tanto, en el proceso de devolución intervienen, entre otros, los siguientes actores:

• Titular de la tarjeta: La persona propietaria de la tarjeta utilizada en una transacción.
• Comerciante: la persona que vendió los productos o servicios objeto de la controversia.
• Emisor: La entidad financiera que ha expedido la tarjeta al titular.
• Adquirente: La entidad financiera encargada de cobrar el pago en nombre del comerciante.
• Asociación de tarjetas: la red (Visa, Mastercard, etc.) que supervisa todo el proceso.

Y, en ese sentido, cada fase del proceso de devolución exige medidas específicas y no lineales que deben llevarse a cabo dentro de un plazo determinado. Pero no solo eso. Los requisitos no son los mismos en todas las redes ni en todos los bancos. Estos factores ya suponen un reto considerable para el comerciante. Además, agravan los problemas fundamentales de un mecanismo de devolución que, en sí mismo, es defectuoso.

¿Por qué? Bueno, para empezar, como ocurre con cualquier juicio humano, las apariencias no lo son todo. El resultado de cada disputa por una devolución depende de las interpretaciones que hagan quienes toman la decisión. Eso hace que el proceso de devolución sea extremadamente subjetivo.

Además, el proceso de devolución de cargos no se ha adaptado a la realidad actual del comercio electrónico. Los trámites administrativos para tramitar las devoluciones de cargos no siempre tienen en cuenta la evolución de las amenazas en línea y los avances tecnológicos, lo que hace que este proceso sea susceptible de ser objeto de abusos. Los titulares de tarjetas pueden presentar fácilmente una reclamación por un simple capricho. Y los estafadores en línea también se aprovechan de ello para robar a los comerciantes de comercio electrónico.

Es igualmente importante señalar que el proceso de devolución supone una carga enorme para los comerciantes. La cantidad de recursos que estos necesitan para defenderse de cada reclamación no siempre se corresponde con los beneficios que obtienen. Estos y otros factores hacen que a la mayoría de los comerciantes les resulte increíblemente difícil siquiera plantearse impugnar las devoluciones. Acaban asumiendo los gastos cuando deberían haber presentado una defensa.

En conclusión, recibir una devolución ya es bastante malo de por sí. Un arbitraje, que conlleva gastos, normativas y responsabilidades adicionales, supone una complicación más en el proceso de devolución. Por lo tanto, debes hacer todo lo posible para asegurarte de que tu gestión de la reclamación no te falle.

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