¿Cómo gestionan los bancos los casos de « disputas »? Guía para comerciantes sobre los plazos de investigación

Cuando el titular de una tarjeta disputas una transacción, es el banco, y no el comerciante, quien lleva a cabo la primera investigación: el banco registra la reclamación, decide si concede un abono provisional, recopila pruebas con arreglo al Reglamento E o a la Ley de Facturación Justa de Crédito, y solo entonces decide si retira fondos al comerciante a través del proceso de devolución de cargos de la red de tarjetas.

Para los comerciantes, esta investigación por parte del banco es prácticamente invisible. Se lleva a cabo antes de que te llegue cualquier notificación de devolución, pero establece los plazos con los que trabaja el banco, explica por qué puede aparecer un abono provisional en la cuenta del titular de la tarjeta incluso antes de que se revise tu caso y determina si una reclamación se convierte o no en una devolución. Esta guía aborda específicamente ese proceso interno. Para conocer el proceso a nivel de red que se produce a continuación, una vez que la devolución de cargo llega realmente a su cuenta, consulte nuestra guía completa sobre el proceso de devolución de cargo; para conocer el concepto subyacente, consulte qué es una devolución de cargo.

Resumen del proceso de resolución de litigios con entidades bancarias

Cada banco aplica su propia versión de este procedimiento, pero la secuencia básica es la misma para todos los emisores de tarjetas y así lo exige la normativa federal:

1. Recibir la reclamación del titular de la tarjeta
2. Recopilar información sobre transacciones y cuentas
3. Revisa las pruebas contra el fraude y las normas de la red
4. Determina si se ha producido un error
5. Comunicar el resultado al titular de la tarjeta
6. Gestionar una reclamación si el titular de la tarjeta no está de acuerdo con el resultado

Paso a paso: cómo investigan los bancos una transacción impugnada

1. Recepción de la reclamación por litigio

El proceso comienza cuando el titular de una tarjeta comunica un problema, ya sea por teléfono, a través de una aplicación, por correo electrónico o en una sucursal. Esa notificación da lugar a una investigación formal sujeta a un plazo reglamentario, razón por la cual los bancos animan a los titulares de tarjetas a comunicar los problemas tan pronto como los detecten.

Si la transacción objeto de la reclamación se ha realizado a través de una red de tarjetas, la reclamación pasa a la cola estándar de reclamaciones del banco emisor. Si, por el contrario, se ha realizado a través de un monedero digital o un procesador de pagos, el proceso puede variar; PayPal, por ejemplo, gestiona su propio proceso de reclamaciones en lugar de canalizarlo todo a través de un banco emisor de tarjetas, por lo que el proceso de devolución de PayPal es diferente al de una reclamación estándar de tarjeta.

2. Recopilación de información

Una vez registrada una reclamación, el banco recopila toda la información de la que dispone internamente: registros de transacciones, historial de la cuenta, datos sobre el dispositivo y la ubicación, y el historial de reclamaciones anteriores de la cuenta. Además, solicitará al titular de la tarjeta la documentación justificativa y podrá ponerse en contacto directamente con el comerciante o con la entidad de procesamiento de pagos para obtener los detalles de la transacción.

La calidad de la información que recopila el banco en este ámbito es más importante que la cantidad. Las redes de tarjetas exigen cada vez más pruebas concretas y estructuradas, en lugar de una descripción general, que es el mismo criterio que deben cumplir los comerciantes por su parte en el marco de requisitos como los de « Compelling Evidence 3.0 » de Visa.

3. Revisión de las pruebas

Los analistas especializados en fraude y disputas, que suelen contar con el apoyo de programas informáticos de detección de patrones, cotejan la reclamación del titular de la tarjeta con los datos de la transacción, el historial de la cuenta y las señales de fraude conocidas. Comprueban dos cosas a la vez: si realmente se ha producido un error y si la propia reclamación presenta indicios de ser falsa.

Es también en este punto donde el banco aplica las normas de la red de tarjetas, ya que el código específico del motivo de la reclamación determina qué pruebas son pertinentes y cuáles se consideran pruebas concluyentes para esa categoría de reclamación.

4. Tomar una decisión

El banco evalúa las pruebas, sus obligaciones reglamentarias y su propia exposición al riesgo, y a continuación decide si la operación fue, de hecho, errónea o no autorizada. Si el plazo para tomar una decisión está a punto de vencer y el banco aún no puede tomar una decisión definitiva, concede un crédito provisional en lugar de dejar pasar el plazo legal, lo cual constituye una medida de protección en materia de cumplimiento normativo, no un veredicto.

5. Comunicación de la decisión

El banco debe comunicar al titular de la tarjeta, por escrito y dentro de un plazo determinado tras la finalización de la investigación, cuál ha sido su decisión y los motivos que la justifican. Una explicación clara reduce las llamadas de seguimiento y las reclamaciones, y proporciona al titular de la tarjeta los fundamentos concretos que necesitaría para presentar un recurso.

6. El proceso de recurso

Si el titular de la tarjeta no está de acuerdo con el resultado, puede solicitar al banco que reabra el expediente. El banco revisa el expediente original, así como cualquier prueba nueva, y puede revocar su decisión si la reclamación está justificada. Esta reapertura interna es, en términos generales, similar a lo que ocurre por parte del comerciante durante el proceso de reclamación, en el que nuevas pruebas pueden cambiar un resultado que ya te había sido desfavorable.

Cuánto tiempo tarda la investigación de una reclamación por parte de un banco

El plazo depende de la forma de pago, ya que se aplican dos marcos normativos federales distintos. Ambos establecen plazos estrictos que el banco debe cumplir, y no objetivos internos que pueda incumplir:

Una vez que el banco haya finalizado su investigación, el Reglamento E le obliga a notificar al titular de la tarjeta el resultado en un plazo de 3 días hábiles y a corregir cualquier error confirmado en el plazo de 1 día hábil a partir de dicha resolución. Estos son los plazos que el banco debe respetar frente al titular de la tarjeta. El plazo de respuesta del comerciante ante una devolución es un plazo independiente y más breve establecido por la red de tarjetas, no por el Reglamento E ni por la Ley de Facturación Justa de Crédito, y normalmente solo comienza una vez que el banco ya ha decidido tramitar la devolución.

Crédito provisional: qué significa (y qué no significa) para los comerciantes

Un abono provisional es un abono temporal que el banco ingresa en la cuenta del titular de la tarjeta para que no se supere el plazo establecido en la Regulación E mientras la investigación sigue abierta. Se trata de un mecanismo de cumplimiento normativo, no de una declaración de culpa. Si posteriormente el banco determina que no se ha producido ningún error, puede anular dicho abono.

Para un comerciante, el hecho de que se produzca una devolución relacionada con un caso en el que el banco ya haya concedido un abono provisional no significa que el caso se haya resuelto en su contra. Significa que el plazo del banco se agotó antes de que terminara de examinar las pruebas y que, mientras tanto, optó por proteger económicamente al titular de la tarjeta, tal y como exige el Reglamento E.

Cómo una decisión interna de un banco se convierte en una devolución

La investigación por parte del banco y el proceso de devolución de cargo frente al comerciante son dos sistemas distintos que convergen en un punto: la decisión del banco. Si la revisión del banco apunta a una transacción no autorizada o errónea, o si simplemente necesita protegerse antes de que expire el plazo, inicia una devolución a través de la red de tarjetas correspondiente en nombre del titular de la tarjeta. Esa acción, que a veces se describe internamente como «representment» una vez que el comerciante responde con pruebas, es la que realmente carga el importe en la cuenta del comerciante y pone en marcha el plazo para este.

Aquí es también donde la terminología puede llevar a confusión. Una «reclamación» es la solicitud inicial que el titular de la tarjeta presenta al banco; una «devolución» es la acción de reversión de fondos que lleva a cabo el banco a través de la red de la tarjeta; un «reembolso» es algo que el comerciante realiza de forma voluntaria y al margen de este proceso. Si quieres conocer en detalle la diferencia entre una reclamación, una devolución, un reembolso y una nueva presentación, te conviene leer esta explicación antes de responder a tu primer caso.

Lo que ven los comerciantes frente a lo que ocurre dentro del banco

Las cifras que hay detrás de las investigaciones sobre disputas bancarias

• La Norma E concede a los bancos un plazo de 10 días hábiles para investigar un error en una transferencia electrónica de fondos, y de 20 días en el caso de cuentas abiertas desde hace menos de 30 días, según lo dispuesto en el artículo 12 CFR 1005.11.
• La Ley de Facturación Justa de Crédito (Fair Credit Billing Act) exige a los emisores de tarjetas que reconozcan un error de facturación en un plazo de 30 días y lo resuelvan en el plazo de dos ciclos de facturación completos, con un límite máximo de 90 días, según lo establecido en el artículo 12 CFR 1026.13 (Reglamento Z).
• Las pérdidas globales por fraude con tarjetas, uno de los principales factores que impulsan el « disputas » que los bancos tienen que investigar, alcanzaron los 33.41 mil millones de dólares en 2024, según The Nilson Report.

Buenas prácticas para los comerciantes cuando un banco inicia un proceso de reclamación

1. Mantén tus registros de transacciones bien organizados antes de que los necesites

Los recibos, las confirmaciones de envío, los datos de IP y del dispositivo, así como las comunicaciones con los clientes, solo son de utilidad si puedes recuperarlos rápidamente en cuanto se produzca una devolución de cargo iniciada por el banco. Adquiere este hábito antes de que surja la primera disputa, no durante la misma.

2. Responder a las consultas de los clientes antes de que se remitan al banco

Una gran parte de las reclamaciones presentadas a través de disputas se deben a que el cliente no ha podido ponerse en contacto con el comerciante o no ha recibido una respuesta clara. Una respuesta rápida y documentada suele evitar que la reclamación llegue a la cola de investigación del banco.

3. Formar al personal sobre lo que el banco realmente va a pedir

El personal de asistencia y de operaciones debe saber qué documentación suele solicitar un banco o una red de tarjetas, para poder recopilarla en el momento de la transacción, en lugar de tener que buscarla a toda prisa semanas más tarde.

4. Considera un crédito provisional como una advertencia, no como una pérdida

Si te enteras de que se ha concedido un crédito provisional, esa es la señal para que reúnas las pruebas de inmediato, ya que el banco aún está tomando una decisión y una respuesta bien documentada todavía puede hacer que ganes el caso.

5. Plantéate automatizar la respuesta en lugar de gestionar cada caso manualmente

A medida que aumenta el volumen de disputas, el seguimiento manual de todos los plazos fijados por los bancos se convierte en una fuente de incumplimiento de plazos y de casos perdidos. Los comerciantes que estén comparando sus opciones pueden plantearse automatizar la respuesta a las devoluciones, en lugar de gestionar cada caso manualmente, para ver en qué se invierte realmente el tiempo con cada enfoque.

Preguntas frecuentes sobre la investigación de litigios bancarios

¿Cuánto tiempo dura la investigación de una reclamación por parte de un banco?

En el caso de las tarjetas de débito y las transferencias electrónicas, el Reglamento E concede al banco un plazo de 10 días hábiles (20 en el caso de las cuentas nuevas), prorrogable a 45 o 90 días si se emite un abono provisional. En el caso de las tarjetas de crédito, la Ley de Facturación Justa de Crédito exige que se acuse recibo en un plazo de 30 días y que se resuelva el asunto en un plazo de 90 días.

¿Los bancos investigan realmente disputas, o simplemente se ponen del lado del titular de la tarjeta?

Los bancos están obligados por ley a investigar todas las reclamaciones presentadas debidamente; aprobar automáticamente todas las reclamaciones sin revisarlas supondría incumplir las obligaciones que les imponen el Reglamento E y la Ley de Facturación Justa de Crédito. Un abono provisional concedido durante la investigación no equivale a una decisión definitiva a favor del titular de la tarjeta.

¿Qué ocurre si un banco no cumple el plazo establecido para la investigación?

Según el Reglamento E, si el banco no puede concluir su investigación en un plazo de 10 días hábiles, deberá abonar provisionalmente en la cuenta del titular de la tarjeta el importe objeto de la reclamación mientras continúa la investigación. Si posteriormente se comprueba que no se ha producido ningún error, podrá anular dicho abono.

¿Un crédito provisional significa que el comerciante ya ha perdido el caso?

No. Un abono provisional solo significa que el banco ha cumplido el plazo reglamentario antes de finalizar su revisión. El banco aún puede fallar a favor del comerciante más adelante y, si lo hace, el abono al titular de la tarjeta puede anularse.

¿Puede el titular de una tarjeta recurrir la resolución de una reclamación por parte del banco?

Sí. Si el titular de la tarjeta no está de acuerdo con el resultado, puede solicitar al banco que reabra la investigación y presentar nuevas pruebas. Por lo general, el banco revisará dichas pruebas antes de decidir si revoca su decisión original.

¿Influye el plazo de la investigación del banco en el plazo de que dispone un comerciante para responder a una devolución?

No directamente. Los plazos establecidos en la Regulación E del banco o en la Ley de Facturación Justa de Crédito (Fair Credit Billing Act) se aplican al titular de la tarjeta. Una vez que el banco decide iniciar una devolución de cargo, la red de la tarjeta establece un plazo de respuesta independiente —normalmente más corto— para el comerciante.

Próximos pasos si un banco inicia un procedimiento de reclamación contra ti

Considera la notificación de una disputa iniciada por el banco como el inicio de tu propio plazo, no del del banco. Recopila inmediatamente el historial de la transacción, la confirmación de envío o entrega y cualquier comunicación con el cliente, ya que el plazo interno del banco no influye en el tiempo del que dispones una vez que el caso llega a la red de tarjetas. Si ya se ha emitido un abono provisional, eso es señal de que al banco se le acabó el plazo para decidir, no de que haya fallado en tu contra, y una respuesta completa y bien organizada aún puede cambiar el resultado.