Como comerciante de comercio electrónico, las devoluciones forman parte del negocio: suponen una pérdida de ingresos, gastos adicionales y, en ocasiones, incluso tensan las relaciones. Comprender estos costes puede ayudarte a gestionarlos y reducirlos de forma eficaz.

En nuestra última publicación, analizamos el impacto general de las devoluciones de cargo, desde los costes operativos hasta los indirectos. En este artículo, nos centramos en las comisiones por devolución de cargo: qué son, por qué se aplican y cómo gestionarlas de forma proactiva para proteger tus márgenes de beneficio. Con este enfoque estratégico, podrás gestionar estos costes de forma más eficaz y reducir el riesgo de devoluciones de cargo con el tiempo.

¿Qué son las comisiones por devolución?

Las comisiones por devolución son los costes en los que incurren los comerciantes cuando un cliente impugna una transacción y el banco anula el cargo. Estas comisiones, que no son negociables, las imponen los procesadores de pagos o las entidades adquirentes para compensar el trabajo administrativo que supone la mediación en las disputas. Para los comerciantes, las comisiones por devolución no son solo un coste más, sino que a menudo se trata de gastos inesperados que afectan directamente a la rentabilidad.

A diferencia de los reembolsos, las devoluciones implican a terceros (bancos, redes de tarjetas, procesadores). Cada parte desempeña un papel fundamental en el proceso, lo que hace que la mediación en las disputas resulte difícil y costosa. Las comisiones por devolución suelen oscilar entre 15 y 100 dólares por caso, dependiendo del procesador y del sector. Los comerciantes de alto riesgo, como los del sector de la electrónica o los artículos de lujo, suelen incurrir en gastos más elevados.

Analicemos en qué consisten las comisiones por devoluciones, por qué son perjudiciales y cómo evitarlas sin incumplir las normas de pago.

¿Por qué son tan costosas las devoluciones?

Una devolución no es solo una simple anulación de una transacción; es un contratiempo costoso que puede afectar significativamente al negocio de un comerciante. He aquí por qué las comisiones por devolución son tan elevadas para los comerciantes:

1. Pérdida de ingresos: Se reembolsa el importe de la transacción, incluso si el producto ya se ha entregado. Los estafadores utilizan el fraude por devolución de cargo para robar a los comerciantes, quedándose tanto con el producto como con el importe de la transacción.
2. Comisiones por devoluciones: Las comisiones por devoluciones, que oscilan entre 15 y 100 dólares, merman tus márgenes. Según Mastercard, una reclamación le cuesta a los comerciantes, de media, al menos 74 dólares.
3. Coste operativo: El tiempo y los recursos dedicados a recabar pruebas y resolver litigios restan recursos a las perspectivas de crecimiento.
4. Relación tensa con el cliente: las disputas, ya sean infundadas o legítimas, suelen minar la confianza del consumidor. Esto hace que sea imposible que el cliente vuelva a comprar.
5. Daños a largo plazo: Las marcas con un número excesivo de devoluciones por fraude pasan a formar parte de programas de control de fraudes, deben hacer frente a elevadas comisiones de procesamiento e incluso se enfrentan al cierre de sus cuentas por parte de los procesadores de tarjetas.

Para ponerlo en perspectiva: una devolución de 70 dólares con una comisión de 25 dólares y dos sesiones de 1,5 horas de trabajo del personal (a 20 dólares la hora) podría costarte 125 dólares. Esto es mucho más que el importe original de la transacción. Ahora haz el cálculo para varios casos y verás por qué los costes de las devoluciones duelen tanto.

¿Cómo se calculan las comisiones por devolución?

Las comisiones por devolución dependen de varios factores, como la red de la tarjeta, el procesador de pagos y el historial de devoluciones del comerciante. Por lo general, estas comisiones cubren los costes derivados del proceso de devolución, desde la tramitación y la investigación de las disputas hasta su resolución.

Veamos en qué consiste el cálculo de las comisiones por devolución:

• Redes de tarjetas: Visa, Mastercard y Amex tienen estructuras de comisiones diferentes. Por ejemplo, las comisiones por devoluciones de Visa suelen empezar en 20 dólares, mientras que en Amex pueden llegar a los 50 dólares.
• Proveedor de pagos: Los proveedores de pagos con tarjeta, como Stripe, PayPal o Adyen, fijan sus propias comisiones, que suelen oscilar entre 15 y 35 dólares para las cuentas estándar. Stripe ha modificado recientemente su estructura de comisiones, introduciendo una nueva comisión por cada reclamación de 15 dólares que se suma a la comisión por reclamación ya existente.
• Historial de disputas del comerciante: los vendedores de comercio electrónico con un número excesivo de disputas deben hacer frente a comisiones por devoluciones más elevadas, ya que unos índices de devoluciones altos conllevan sanciones y cargos excesivos por cada disputa.‍
• Sector comercial: Los sectores propensos a las disputas (por ejemplo, viajes y turismo, CBD) suelen incurrir en comisiones más elevadas, que pueden superar los 100 dólares por disputa.

Entender en qué consisten los gastos derivados de las devoluciones te ayuda a elegir un procesador de pagos rentable. Por eso, revisa periódicamente los extractos de tu procesador para detectar comisiones ocultas y negociar mejores condiciones en función de tu historial de devoluciones.

Comprender las normas y los plazos de las devoluciones

Cada marca de tarjeta aplica normas estrictas y plazos para la tramitación de las devoluciones. Estos pueden variar en función del código de motivo (por ejemplo, transacción no autorizada, pedido que no se ajusta a la descripción) y del banco adquirente. Por lo general, los comerciantes disponen de entre 20 y 45 días para responder a una notificación de reclamación, dependiendo de la red de tarjetas de que se trate:

• Visado: 20 días
• Mastercard: 45 días
• Amex: 20 días

Es posible que tu banco adquirente o tu procesador de pagos establezca plazos internos más ajustados para cumplir con los requisitos de la red de tarjetas. Además, es posible que la «primera jornada» oficial de la reclamación no coincida con la fecha en la que recibas la notificación, debido a los retrasos en el procesamiento entre la red de tarjetas, el adquirente y tu sistema.

No respetar los plazos de respuesta en los casos de devolución de cargo implica una derrota por incomparecencia, lo que se traduce en todos los costes asociados al caso, tal y como se ha comentado anteriormente.

Para asegurarte de que no te quedes sin tiempo:

1. Configura alertas de devoluciones: utiliza Chargeflow Alert para evitar el 90 % de las devoluciones inminentes.
2. Comprender los códigos de motivo: Estudia los códigos de motivo de las devoluciones y familiarízate con los distintos códigos numéricos de las distintas redes de tarjetas.
3. Responde de inmediato: automatiza la gestión de las devoluciones para agilizar las respuestas y no tener que dedicar todo tu tiempo a recopilar pruebas y redactar réplicas.

Proceso de devolución: desde la reclamación hasta la resolución

El proceso de devolución de cargo consta de varias fases y requiere una documentación clara y respuestas rápidas para mejorar los resultados de la resolución. A continuación, se ofrece un desglose paso a paso para garantizar un resultado satisfactorio:

1. Inicio de una disputa
   El titular de la tarjeta impugna una transacción por motivos de fraude, cargos desconocidos o insatisfacción. El banco emisor revoca temporalmente el pago, iniciando así la devolución.
2. Revisión del banco emisor y devolución de cargo
   El banco investiga la reclamación. Si el banco determina que la reclamación es razonable, concederá un reembolso condicional al comprador y notificará al procesador de pagos, quien a su vez te avisará a ti, el comerciante.
3. Notificación al comerciante
   El comerciante recibe una notificación de devolución de cargo en la que se indica el código del motivo de la devolución (por ejemplo, «No se ajusta a la descripción» o «Fraude») y el importe objeto de la reclamación. Esta notificación incluye un plazo para que el comerciante responda.
4. Recopilación de pruebas por parte del comerciante
   El comerciante recopila la documentación necesaria dentro del plazo establecido. Es posible que se requiera documentación como pruebas de entrega, registros de transacciones, recibos firmados y comunicaciones con los clientes.
5. Respuesta del comerciante (contranotificación)
   Si el comerciante considera que la devolución no es justificada, puede enviar una respuesta (contranotificación)al banco adquirente con pruebas que respalden el código de motivo. En caso de fraude, esto puede incluir la autenticación del cliente (como una comprobación del CVV o del AVS).
6. Análisis del adquirente y del emisor (análisis bancario)
   El banco revisa la documentación del comerciante y, si es suficiente, la remite al banco emisor para su revisión final. Ambos bancos evalúan si la documentación es suficiente y, en última instancia, deciden si aceptan o rechazan la devolución.
7. Resolución y decisión definitiva
   El banco emisor toma la decisión definitiva basándose en las pruebas. Si las pruebas dan la razón al comerciante, se acepta la devolución. Si gana el titular de la tarjeta, el comerciante libera el importe de la transacción y debe asumir los gastos adicionales indicados anteriormente.

Cómo revertir una devolución de cargo en una tarjeta de crédito

Ganar una disputa por una devolución de cargo es una tarea ardua que requiere presentar pruebas sólidas y seguir protocolos estrictos. A continuación te explicamos cómo revertir una devolución de cargo y recuperar el dinero que te han sustraído:

1. Presentar documentación clara

Adapta la documentación al código de motivo. Por ejemplo:

• Fraude: Realizar comprobaciones AVS/CVV o autenticación 3D Secure.
• Pedido no entregado: Incluya la información de seguimiento del pedido y la confirmación de entrega.
• El artículo no se ajusta a la descripción: Añade descripciones del producto, fotos del artículo y la política de devoluciones.

2. Esperar la confirmación del banco emisor

Si tus pruebas son convincentes, el banco emisor te dará la razón y lo notificará al procesador. El proceso de revisión de la documentación suele durar entre 30 y 60 días.

3. Verificar la anulación del abono

Comprueba si los fondos de la devolución ya se han abonado en tu cuenta; normalmente se abonan en un plazo de 3 a 7 días laborables.

4. Actualizar registros y llevar un control de las tasas

Registra la reversión en tus estados financieros para garantizar la exactitud de los informes. Algunos procesadores no reembolsan las comisiones por devoluciones ni siquiera en los casos en que se ha ganado la disputa, así que revisa tu extracto para asegurarte de que la contabilidad de las devoluciones sea correcta.

Dicho esto, también debes saber que un estudio reciente de Mastercard reveló que los comerciantes solo ganan un minúsculo 8,1 % de las disputas que presentan. Por lo tanto , la anulación manual de las devoluciones es, en su mayor parte, ineficaz. Sin embargo, la gestión automatizada de las devoluciones ofrece una tasa de éxito media del 75 %.

Caso práctico: Aptlife Media redujo su índice de devoluciones en un 82 % y ahorró 145 horas al evitar cientos de devoluciones de forma automática.

Aptlife Media, una empresa con sede en Estados Unidos que ofrece servicios de alto riesgo, como lecturas psíquicas y consultas de astrología, se enfrentaba a constantes problemas con las devoluciones de cargo. Estas disputas ponían en peligro sus ingresos y tensaban sus relaciones con procesadores de pagos como Stripe. Las tareas manuales para gestionar y prevenir estas disputas requerían mucho tiempo y resultaban ineficaces, lo que dejaba a Aptlife en una situación vulnerable.

Aptlife recurrió a Chargeflow, una plataforma que utiliza la automatización basada en inteligencia artificial y la supervisión en tiempo real, para transformar su enfoque. El impacto fue inmediato e impresionante:

• Reducción del 82 % en las devoluciones: al pasar del 1,1 % a solo el 0,2 %, Aptlife reforzó su cumplimiento normativo y protegió sus resultados.
• 145 horas ahorradas: la automatización eliminó cientos de horas de trabajo manual, lo que permitió al equipo centrarse en el crecimiento del negocio.
• Se han evitado cientos de devoluciones: la prevención proactiva ha frenado las disputas de raíz, lo que ha impulsado la recuperación de ingresos y la confianza de los procesadores.

Esta extraordinaria historia de éxito demuestra cómo la automatización de las devoluciones está convirtiendo el reto que estas suponen en una oportunidad, especialmente para las empresas de sectores de alto riesgo.

Lee el caso práctico completo aquí.

Cómo gestionar el proceso de devoluciones para proteger tus beneficios

Las devoluciones no tienen por qué arruinar tu negocio de comercio electrónico. No tienes por qué seguir asumiendo esas comisiones como parte del coste de las ventas. No lo son. Sin embargo, puedes minimizar las pérdidas y mantener unas relaciones sólidas con los clientes si comprendes las comisiones por devolución, dominas el proceso de resolución de disputas y pones en práctica estrategias de prevención.

Aprovecha los consejos de esta guía para mejorar tus posibilidades. Actúa con rapidez para cumplir los plazos de las reclamaciones, utiliza herramientas de detección de fraudes para hacer un seguimiento de las devoluciones y supervisa las comisiones y los ratios para evitar vulnerabilidades a largo plazo. ¿Estás listo para tomar las riendas de tu proceso de devoluciones? ¡Asóciate hoy mismo con Chargeflow! A continuación te explicamos cómo empezar.