El panorama del comercio electrónico ha cambiado radicalmente en los últimos cinco años. La inteligencia artificial, los aranceles, la inflación, el endurecimiento de las condiciones financieras... y un largo etcétera. Las cosas ya no son como antes.

Para los comerciantes, la gestión de las transacciones financieras se ha convertido en un campo de batalla cada vez más reñido. Las presiones económicas están provocando un nuevo aumento de las devoluciones, las disputas y los reembolsos. Comprender estos conceptos y saber cómo proteger su negocio es hoy más importante que nunca.

Esta guía aclarará la confusión entre «chargeback», «disputa», «reembolso» y «representación», y analizará las tendencias actuales que están marcando la gestión de disputas de pago. Descubrirás cómo las revolucionarias herramientas de Chargeflow pueden llevar tu prevención del fraude amistoso a un nuevo nivel.

Contracargos, reclamaciones, reembolsos y devoluciones

Si eres nuevo en el mundo del comercio electrónico, la jerga puede resultar abrumadora. Como a la mayoría, los retos que plantean los pagos digitales te parecen bastante abrumadores. Solo descifrar la jerga parece un trabajo a tiempo completo. Es fácil sentirse perdido ante tanta complejidad.

• ¿Qué significa impugnar una transacción?
• ¿Una reclamación implica un reembolso?
• ¿Qué es una devolución?
• ¿Qué es la impugnación de una devolución?
• ¿Es lo mismo una devolución de cargo que un reembolso?
• ¿Cuál es la diferencia entre una devolución y una reclamación?

No te preocupes... estamos aquí para responder a todas tus preguntas. Veamos uno por uno los conceptos de prevención de devoluciones y gestión de disputas en el comercio electrónico:

¿Qué significa impugnar una transacción?

Reclamar una transacción significa que un comprador impugna un cargo en su tarjeta de crédito o débito, normalmente porque considera que la transacción es incorrecta, no autorizada o insatisfactoria.

En otras palabras, las disputas de pago son reclamaciones de los clientes relacionadas con una transacción concreta. Implican que el cliente se ponga en contacto con su banco o con la entidad emisora de la tarjeta para informar del problema y solicitar una solución.

Las reclamaciones de los clientes preceden a las devoluciones. Una reclamación es, en esencia, el primer paso del proceso de devolución. Si no dispones de una solución contra el fraude amistoso, como Chargeflow Alert, para interceptar la devolución inminente en esta fase, el resultado será una anulación del pago por parte de la entidad.

¿Una reclamación implica un reembolso?

La respuesta es no. Una disputa no implica automáticamente un reembolso. Piensa en una disputa como la fase preliminar del caso. Es el primer paso del cliente para impugnar la transacción. Un reembolso puede ser el resultado final de una disputa de pago si tú, como comerciante, devuelves voluntariamente el dinero al comprador. Por ejemplo, si has instalado Chargeflow Alert, que te proporciona información sobre las disputas de pago inmediatamente después de que el cliente presente una reclamación, y determinas que su caso es válido, puedes reembolsar la transacción.

Dicho esto, los litigios relacionados con los pagos suelen dar lugar a devoluciones. Esto ocurre cuando no se han tomado medidas para mediar en el caso en esa fase inicial.

Aunque a menudo se utilizan los términos «contracargos» y «reclamaciones» indistintamente cuando se habla de disputas de pago, no significan exactamente lo mismo. Algunos incluso utilizan la expresión«reclamación por contracargo» para referirse a todo el proceso. Otros lo llaman simplemente «contracargo». Entender el significado del contracargo te ayudará a ver dónde se equivocan ambas partes.

¿Qué es una devolución?

Una devolución de cargo se produce cuando el titular de una tarjeta impugna una transacción con tarjeta de crédito y solicita a su banco la anulación del pago. Como se ha señalado anteriormente, las devoluciones de cargo suelen ser la sanción definitiva en las disputas de pago y están respaldadas por la legislación federal. El emisor de la tarjeta o la entidad financiera está obligado a anular los pagos impugnados tras llevar a cabo la debida diligencia.

Pero eso no es más que una «promesa sobre el papel», no es así como se gestionan las devoluciones en tiempo real. Los datos del sector, e incluso las declaraciones de los principales procesadores de pagos, indican que, a menudo, se da por hecho que el comerciante es el culpable cuando los titulares de tarjetas solicitan una devolución. Esto da lugar al abuso de las devoluciones, también conocido como «fraude amistoso»: los compradores utilizan las devoluciones para estafar a los comerciantes.

«Aunque las historias habituales sobre el fraude se centran en el robo de cuentas o la suplantación de identidad, en realidad, una parte significativa de los casos de fraude se debe al abuso de las devoluciones. Hasta el 75 % de las devoluciones se deben a el uso indebido por parte del titular o el fraude amistoso». – Visa

¿Se supone entonces que los comerciantes deben aguantarse todos estos abusos y deducciones? No. Las redes de tarjetas han establecido un canal oficial para que los comerciantes puedan impugnar las devoluciones injustificadas. Esto nos lleva al siguiente punto:

¿Qué es la impugnación de una devolución?

La impugnación de una devolución es la réplica del comerciante, un proceso mediante el cual se refutan las reclamaciones de los clientes con pruebas fehacientes.

El concepto es similar al de un juicio civil. En este caso, el juez es la entidad emisora de la tarjeta o el banco del cliente. Lo más probable es que fallen en tu contra. Por lo tanto, tu tarea consiste en «replantear» la transacción, demostrando de forma convincente por qué la alegación del cliente de que la transacción salió mal o de que nunca debería haberse producido carece de fundamento.

En primer lugar, debes reunir pruebas que demuestren la existencia de una duda razonable. A continuación, redacta una carta de refutación concisa. Por último, envía la documentación a tu adquirente dentro del plazo establecido. Tu adquirente remitirá entonces tu expediente al emisor para su evaluación y para que este emita su veredicto definitivo.

«Más del 80 % de los consumidores afirma que los comerciantes no responden a sus reclamaciones por devoluciones. A menudo, los comerciantes relajan los filtros contra el fraude en épocas de baja actividad para no ahuyentar a clientes legítimos, lo que aumenta sin querer la exposición al fraude. Muchos pequeños comerciantes carecen de los recursos necesarios para gestionar las complejidades de las devoluciones transfronterizas o relacionadas con aranceles.» – Ariel Chen, cofundador y director ejecutivo de Chargeflow

Comprender el ciclo de reclamación de devoluciones

La impugnación de devoluciones es un procedimiento riguroso y sistemático destinado a combatir las devoluciones injustificadas. Es fundamental comprender los pasos clave que hay que seguir en cada fase del largo y complejo ciclo de impugnación. Esto le ayudará a recuperar los ingresos de las transacciones y a optimizar sus sistemas de forma eficaz.

A continuación te explicamos en tres pasos cómo funciona el proceso de impugnación de una devolución:

• Paso 1: Recepción de la notificación de devolución

Una vez que hayas recibido la notificación de devolución del cargo por parte de la entidad emisora de la tarjeta de crédito o del banco del cliente, tienes dos opciones:

1. Acepta la devolución. Puedes optar por responder que aceptas la reclamación, con lo que se cerrará el proceso. No responder equivaldrá igualmente a aceptar la reclamación por defecto.
2. Responda, impugnando la reclamación del cliente. Debe presentar la documentación necesaria para rebatir la reclamación del titular de la tarjeta.

• Paso 2: Respuesta a la reclamación del comerciante

Para obtener una resolución positiva en una reclamación de devolución, es necesario cumplir normas estrictas en cuanto a la presentación de pruebas, respetar los plazos de respuesta de las redes de tarjetas, seguir los procedimientos de resolución de reclamaciones y presentar pruebas específicas del caso al emisor de la tarjeta, además de saber cómo recurrir la resolución si el resultado no es satisfactorio.

• Paso 3: Decisión del emisor de la tarjeta sobre la devolución

En función de las pruebas convincentes que presentes, la entidad emisora de la tarjeta de crédito o el banco tomará una decisión definitiva sobre la reclamación y, o bien reembolsará el importe al cliente, o bien mantendrá el cargo.

Así pues, en este momento hay tres posibles resultados:

1. Has ganado. El banco anulará la devolución y dará el caso por cerrado.
2. El titular de la tarjeta ha ganado. Se quedará con el importe de la transacción.
3. Gastaste, pero el titular de la tarjeta o su banco presentaron nuevas pruebas.

Los datos disponibles indican que los bancos rechazan más de dos tercios de los casos de devolución de cargo, lo que da lugar a una segunda devolución, denominada «devolución previa al arbitraje» o «pre-arb».

Los comerciantes rara vez ganan los arbitrajes por devoluciones de cargo, en los que los bancos, sujetos a las estrictas normas de las redes de tarjetas, suelen tomar la decisión de dar por cerrado el caso. Recurrir al sistema judicial para el cobro de deudas suele convertirse en la última opción viable cuando se trata de transacciones de gran valor. Afortunadamente, puede evitarse ese dilema gracias a la gestión automatizada de las devoluciones de cargo.

«La proporción de devoluciones respecto al total de transacciones aumentó un 19 % interanual en 2024, lo que indica un mayor número de disputas por transacción, a pesar de que el valor medio de las devoluciones creció de 165 $ en 2023 a 169 $ en 2024». – Datos del sector.

Disputa de pago frente a devolución: ¿Cuál es la diferencia entre una devolución y una disputa?

Una devolución de cargo se produce cuando el titular de una tarjeta pasa por encima del comerciante y solicita a su banco o a la entidad emisora de la tarjeta que anule una transacción ya realizada. Como se ha indicado anteriormente, esto supone que los fondos se devuelven del comerciante al titular de la tarjeta.

Las devoluciones son un mecanismo de protección del consumidor diseñado para corregir cargos injustos, fraudulentos o erróneos. Piensa en ello como un «botón de rebobinado» financiero que activa la entidad financiera.

Por el contrario, una reclamación de pago marca el inicio del proceso que puede dar lugar a una devolución. En términos jurídicos, las reclamaciones de pago son objeciones formales de los compradores a cargos concretos realizados en sus tarjetas de pago. Son un indicio de problemas que, con el tiempo, podrían traducirse en pérdidas, sanciones y comisiones de tramitación excesivas.

Por lo tanto, la principal diferencia entre las devoluciones y las reclamaciones radica en cómo se gestionan. Las empresas pueden resolver las reclamaciones de los clientes directamente con el titular de la tarjeta. La resolución de las devoluciones implica a terceros: bancos, la red de la tarjeta, etc. Es una batalla complicada.

Además, las devoluciones conllevan comisiones. También pueden dar lugar a problemas complejos, como la pérdida de los derechos de procesamiento de pagos, mientras que las disputas no acarrean tales sanciones económicas ni operativas.

⛔Nota: Los bancos aplican comisiones por devolución para cubrir los gastos administrativos derivados de la tramitación de la reclamación. Estas comisiones pueden variar en función del banco del titular de la tarjeta o de la red de la tarjeta (más adelante se ofrece más información al respecto).

Contrapartida frente a reembolso: ¿es lo mismo una contrapartida que un reembolso?

Una devolución NO es lo mismo que un reembolso, aunque ambos mecanismos devuelven el importe de la transacción al cliente.

En las devoluciones, los comerciantes anulan voluntariamente una transacción ya realizada y devuelven el dinero al método de pago original del cliente, normalmente para resolver una reclamación. Se trata de un proceso sencillo y directo.

Sin embargo, una devolución de cargo es una anulación forzosa del pago. Como se ha indicado anteriormente, los clientes solicitan estas devoluciones a través de sus bancos impugnando una transacción ya realizada, alegando a menudo fraude, errores de facturación o insatisfacción con el producto o servicio que el comerciante no ha resuelto.

Mientras que las devoluciones no suponen ningún coste adicional para los vendedores, las devoluciones por disputa imponen a los comerciantes comisiones no negociables, sanciones y un daño a su reputación. En ese sentido, las devoluciones son meros acuerdos verbales, mientras que las devoluciones por disputa son comparables a auténticas batallas legales en las que los bancos y las entidades emisoras de tarjetas, vestidos con togas negras, son quienes tienen en sus manos la piedra que determina tu destino.

Otra diferencia que debes tener en cuenta es el momento en que se producen. Este varía entre los reembolsos y las devoluciones. Ya tratamos este tema en este artículo sobre las mejores prácticas en materia de anulación de pagos. Dicho esto, veamos en qué se diferencian una reclamación y una devolución.

Contracargo:

• En él intervienen múltiples partes, entre ellas el titular de la tarjeta, el comerciante, el emisor, el adquirente y la red de tarjetas.
• Las redes de tarjetas establecen límites específicos, superados los cuales se aplican comisiones o condiciones adicionales.
• El comerciante paga una comisión por devolución no negociable.
• Podría dar lugar a la pérdida de los derechos de tratamiento.
• La resolución del asunto lleva al menos 45 días.

Reembolso:

• Solo intervienen el titular de la tarjeta y el comerciante.
• No se aplican límites condicionales.
• El comerciante no paga comisiones adicionales.
• Los privilegios de la cuenta comercial permanecen intactos.
• Se puede resolver de inmediato.

Contracargos, reembolsos y anulaciones: comparación de los mecanismos, los costes y las consecuencias de las disputas de pago

La principal diferencia entre las devoluciones, los reembolsos y las anulaciones radica en:

1. ¿Quién inició la acción?
2. El procedimiento consistía en, y
3. El calendario de la operación.

Estos mecanismos —la devolución de cargo, el reembolso y la anulación de la autorización— tienen funciones distintas a la hora de resolver disputas de pago. Tienen consecuencias diferentes para los clientes y los comerciantes.

Contracargo:

• Mecanismo: Iniciado por los clientes y ejecutado de forma obligatoria por los bancos y los emisores de tarjetas.
• Coste: una tasa de entre 20 y 100 dólares por caso, además de sanciones adicionales o tarifas de tramitación más elevadas en caso de reclamaciones frecuentes.
• Resultado: El cliente recupera su dinero; el comerciante pierde la venta, el importe en litigio, los costes de marketing y los gastos adicionales.

Reembolso:

• Mecanismo: lo inicia el comerciante por iniciativa propia debido a la devolución de un producto, la cancelación de un pedido o como gesto de buena voluntad para atender las reclamaciones de los clientes.
• Coste: puede conllevar una comisión de tramitación insignificante —aunque mucho menor que las comisiones por devolución— ya que el reembolso se considera una nueva transacción.
• Resultado: El cliente recupera su dinero; el comerciante sufre una pérdida por la venta, pero evita sanciones adicionales.

Anulación de la autorización:

• Mecanismo: Procedimiento iniciado por los comerciantes o los procesadores de pagos para cancelar una transacción antes de que se procese o se liquide, lo que evita que los fondos salgan de la cuenta del pagador. Entre las causas habituales de la anulación se incluyen los errores o las solicitudes de los clientes.
• Coste: costes marginales, que suelen limitarse a las comisiones de tramitación habituales, ya que la transacción no se ha completado.
• Resultado: No se produce ningún intercambio de dinero; la transacción queda anulada.

¿Cómo pueden los comerciantes evitar que las disputas se conviertan en devoluciones?

Evitar que las disputas se conviertan en devoluciones formales es ahora una estrategia fundamental para la sostenibilidad empresarial. Esto es lo que revelan los últimos datos:

• Según el informe «State of Chargebacks 2024» de Chargeflow, el fraude amistoso representó aproximadamente el 80 % de todas las pérdidas por devoluciones de cargos sufridas por los comerciantes, lo que supone un aumento con respecto al 70 % registrado en años anteriores.
• Según Mastercard, el fraude interno le cuesta al sector más de 132 000 millones de dólares al año.

¿Quieres evitar que las disputas se conviertan en devoluciones de cargo? Empieza por los datos de tus clientes. Pero no de la forma habitual. No pierdas el tiempo rebuscando en sistemas CRM desorganizados, como solía hacerse. En su lugar, descubre los motivos que hay detrás de las devoluciones de cargo mediante análisis de datos especializados y soluciones contra el fraude amistoso, como Chargeflow Insights y Chargeflow Alerts.

Para ello:

1. Identifica a los clientes de alto riesgo: Chargeflow Insights es un complemento gratuito que se instala junto con Chargeflow. Te ayuda a analizar el comportamiento de los clientes, detectar patrones de fraude e identificar posibles problemas.
2. Comprender los factores psicológicos que provocan las devoluciones: descubrir por qué los clientes pueden solicitar una devolución es fundamental para reducir las posibilidades de que se produzcan.
3. Prever y prevenir: puedes resolver de forma preventiva las devoluciones de cargo haciendo un seguimiento de las transacciones de riesgo y poniéndote en contacto con los clientes. O bien, puedes esperar y recopilar pruebas mucho antes de que la notificación llegue a tu bandeja de entrada.

Estas herramientas de análisis de datos te ayudan a comprender el comportamiento de los clientes en todo momento. Así, en lugar de reaccionar a ciegas ante las maniobras del titular de la tarjeta y su banco, podrás resolver con seguridad las devoluciones de cargos según tus propios términos.

«El fraude en transacciones sin presencia física está impulsando una demanda constante de herramientas de prevención de fraudes y devoluciones. Los consumidores prefieren cada vez más prefieren las devoluciones a los reembolsos directos de los comercios, y el 84 % considera que las devoluciones son más fáciles de tramitar». — Ariel Chen, cofundador y director ejecutivo de Chargeflow.

Cómo aumentar tus posibilidades de ganar una disputa por una devolución

Todos los buenos materiales sobre la gestión de litigios en el comercio electrónico incluyen, en su mayoría, la misma lista de buenas prácticas:

• Reúne y presenta todas las pruebas que respalden tu caso.
• No dejes que se te acabe el tiempo antes de enviar tu respuesta y tu réplica.
• Facilite al emisor datos claros y concisos para que pueda comprender mejor la situación.
• Esté preparado para presentar pruebas o documentación adicional si se le solicita.
• Realiza un seguimiento de todas las disputas por devoluciones y sus resultados.
• Mantente al día de las últimas políticas y normativas sobre devoluciones, ya que pueden cambiar con frecuencia.

Esta es una lista de verificación muy útil, siempre y cuando dispongas del tiempo, los conocimientos especializados y los recursos necesarios para resolver cada reclamación de un cliente de forma rentable. Pero eso no es suficiente. Ni mucho menos.

Fíjate en estos datos:

1. Los códigos de motivo de las devoluciones rara vez son un indicador fiable de la causa de la devolución.
2. Las entidades emisoras de tarjetas dan prioridad al titular, lo que facilita mucho que este cometa fraude amistoso de forma intencionada.
3. A menudo se considera a los comerciantes culpables del delito antes incluso de que envíes tu carta de réplica.
4. Aproximadamente ocho de cada diez casos de devolución de cargo son casos de fraude amistoso.
5. Se calcula que el fraude por parte de conocidos se lleva actualmente alrededor del 28 % de todos los ingresos del comercio electrónico.
6. El 40 % de los clientes que cometen fraude benigno vuelven a hacerlo en un plazo de 60 días.

¿Cómo se puede confiar en esa guía a la hora de defenderse de las devoluciones injustificadas? Es una batalla perdida. No se obtiene una relación calidad-precio adecuada.

Por eso, los comerciantes más avispados están utilizando los sistemas automatizados de Chargeflow para confirmar los detalles de los pedidos con los clientes, supervisar las cuentas de estos en busca de irregularidades y localizar y resolver disputas sin mover un dedo.

Cómo Chargeflow está revolucionando la gestión de las devoluciones

Chargeflow está revolucionando la gestión de las devoluciones de cargo mediante el seguimiento en tiempo real de la actividad de los clientes y la impugnación automática de los casos, con resultados positivos demostrados.

Gracias al uso del big data y a una integración perfecta, nuestras herramientas propias, ChargeScore y ChargeResponse, generan datos personalizados y basados en inteligencia artificial para combatir el fraude interno y recuperar ingresos. Con más de 130 000 000 $ recuperados en devoluciones, Chargeflow ha elevado la tasa de recuperación estándar del sector, que es del 12 %, hasta el 75 % o más. Algunos clientes llegan incluso a alcanzar tasas de éxito de hasta el 85 %.

Nuestra estructura de precios basada en resultados, sin comisiones ocultas, y nuestra garantía de un retorno de la inversión cuatro veces superior aseguran un compromiso sin riesgos. Reduce tu carga de trabajo, evita el 90 % de las devoluciones y deja que tu equipo se centre en el crecimiento. Chargeflow cuenta con la confianza de más de 15 000 comerciantes, a los que ofrece solidez financiera e información en tiempo real.

En resumen

Satisfacer las exigencias de las redes de tarjetas y comprender realmente los requisitos de las disputas por devoluciones es fundamental para proteger los intereses de su empresa. Dominar el tema de las devoluciones supone una ventaja estratégica.

Hemos analizado estos conceptos en profundidad. En este artículo hemos compartido ideas y estrategias fundamentales para gestionar eficazmente las disputas. Si comprendes en qué consisten las devoluciones, las disputas, los reembolsos y las reclamaciones, podrás proteger tus ingresos en estos tiempos de crisis económica.

Para los comerciantes que deseen mejorar su gestión de estos problemas, explorar soluciones como Chargeflow supone un cambio revolucionario. ¿Le interesa mejorar la gestión de las devoluciones y proteger la salud financiera de su negocio? Descubre más sobre cómo Chargeflow puede potenciar tus operaciones.