Als eigenaar van een webwinkel weet u dat het rechtstreeks kunnen accepteren van betalingen van klanten een essentieel onderdeel van uw bedrijfsvoering is. Hoewel er tegenwoordig verschillende betaalopties beschikbaar zijn, blijft American Express een van de meest geliefde kaartnetwerken bij zowel consumenten als handelaren. 

Het gemak en de veiligheid die deze betaalmethode biedt, maken het een uitstekende keuze voor elk bedrijf dat zijn omzet wil vergroten. Helaas brengt het accepteren van American Express-kaarten, net als bij andere betaalmethoden, ook een aantal uitdagingen met zich mee – met name bij het afhandelen van terugboekingen. 

In deze blogpost gaan we dieper in op hoe u meer inzicht kunt krijgen in terugboekingen met betrekking tot American Express-transacties, en hoe u hier op de juiste manier mee omgaat om een goede werkrelatie tussen uw winkel en het kaartnetwerk te behouden.

Inzicht in terugboekingen bij American Express

Inzicht in terugboekingen van American Express is van essentieel belang voor elk bedrijf dat betalingen van klanten accepteert. Er is sprake van een terugboeking wanneer een klant een transactie betwist bij zijn bank of creditcardmaatschappij en de handelaar om terugbetaling verzoekt. Als bedrijven weten hoe ze met terugboekingen van American Express moeten omgaan, kunnen ze geschillen snel oplossen en voorkomen dat ze inkomsten mislopen.

Veelvoorkomende redenen voor terugboekingen bij American Express

Dit gebeurt meestal wanneer klanten de geldigheid van hun aankoop in twijfel trekken, hetzij omdat ze de verkoper niet herkennen op hun afschrift, hetzij omdat ze het product of de dienst niet hebben ontvangen zoals verwacht. 

Andere veelvoorkomende oorzaken van terugboekingen zijn onder meer onjuiste autorisaties, fouten in de prijsstelling of levering, softwarefouten en dubbele betalingen. Consumenten kunnen ook een terugboeking aanvragen als ze vinden dat een handelaar hen onterecht heeft gefactureerd of hen heeft misleid met onjuiste informatie of verkooptechnieken. 

Hoewel het belangrijk is om te weten hoe terugboekingen kunnen worden voorkomen, is het voor bedrijven ook van belang om over mechanismen te beschikken om hiermee om te gaan mochten ze zich toch voordoen. Weten hoe je hier efficiënt en effectief op moet reageren, is de sleutel tot succes.

Chargeback-codes en hun betekenis bij American Express

Hieronder volgen enkele veelgebruikte terugboekingscodes van American Express en hun betekenis:

1. 100: Frauduleuze kaart/transactie – Deze terugboekingscode wordt gebruikt wanneer een transactie als frauduleus wordt aangemerkt en de kaarthouder niet bij de transactie betrokken was of deze niet heeft geautoriseerd.
2. 125: Terugboeking niet verwerkt – Deze code wordt gebruikt wanneer een handelaar nalaat een terugboeking naar de rekening van de kaarthouder te verwerken nadat de kaarthouder goederen heeft geretourneerd.
3. 165: Geen autorisatie – Deze code wordt gebruikt wanneer een handelaar er niet in slaagt de juiste autorisatie voor een transactie te verkrijgen.
4. 286: Geschillen met kaarthouders – Deze terugboekingscode wordt gebruikt wanneer een kaarthouder een transactie betwist omdat hij bijvoorbeeld de goederen niet heeft ontvangen, defecte goederen heeft ontvangen of te veel in rekening is gebracht.
5. 375: Kaarthouder herkent transactie niet – Deze code wordt gebruikt wanneer een kaarthouder een transactie betwist omdat hij of zij deze niet op het afschrift herkent.
6. 376: Terugboeking niet verwerkt – Deze code wordt gebruikt wanneer een handelaar nalaat een terugboeking naar de rekening van de kaarthouder te verwerken nadat de kaarthouder goederen heeft geretourneerd.
7. 485: Geschil over geldautomaat - Deze terugboekingscode wordt gebruikt wanneer een kaarthouder bezwaar maakt tegen een transactie die bij een geldautomaat is uitgevoerd.
8. 498: Dubbele verwerking – Deze code wordt gebruikt wanneer een transactie per ongeluk twee keer is verwerkt.
9. 530: Kaarthouder overschrijdt toegestane limiet - Deze terugboekingscode wordt gebruikt wanneer een kaarthouder zijn toegestane kredietlimiet overschrijdt.

Termijnen voor het reageren op terugboekingen van American Express

American Express hanteert specifieke termijnen waarbinnen handelaren op terugboekingen moeten reageren. Het is belangrijk dat handelaren zich bewust zijn van deze termijnen en tijdig reageren om te voorkomen dat zij hun recht om de terugboeking te betwisten verliezen. Hieronder volgen de termijnen voor het reageren op terugboekingen van American Express:

1. Voorlopige kennisgeving van terugvordering (PCN) – Handelaars hebben tien kalenderdagen vanaf de datum van de PCN om te reageren en bewijsstukken in te dienen.
2. Terugvordering – Handelaars hebben twintig kalenderdagen vanaf de datum van de terugvordering om te reageren en bewijsstukken in te dienen.
3. Tweede terugvordering – Als een handelaar een terugvordering betwist en het geschil niet in zijn voordeel wordt beslecht, kan een tweede terugvordering worden uitgevoerd. Handelaren hebben twintig kalenderdagen vanaf de datum van de tweede terugvordering om te reageren met ondersteunende documentatie.

Het is belangrijk om te weten dat deze termijnen strikt zijn en dat het niet reageren binnen de gestelde termijn ertoe kan leiden dat de handelaar zijn recht verliest om de terugvordering te betwisten. Bovendien kan American Express kosten in rekening brengen voor elke ontvangen terugvordering, dus is het in het belang van de handelaar om geschillen zo snel mogelijk op te lossen.

Ter voorkoming van terugboekingen door American Express

Beste praktijken om terugboekingen van American Express tot een minimum te beperken

Als het gaat om het minimaliseren van terugboekingen via American Express, is het voor elk bedrijf raadzaam om een duidelijk beleid te hanteren dat alle klanten informeert over hun rechten en over wat ze kunnen verwachten wanneer ze gebruikmaken van uw dienst. 

Bovendien moeten winkeliers ervoor zorgen dat ze een hoogwaardige klantenservice bieden, zoals gemakkelijke toegang tot product- en accountgegevens en behulpzame klantenservicemedewerkers, om ervoor te zorgen dat klanten tevreden blijven over hun ervaring. 

Daarnaast kan een beleid waarbij transacties grondig worden gecontroleerd via banken of betalingsverwerkers helpen om verdachte activiteiten op te sporen voordat een kaarthouder een geschil aanhangig maakt bij de creditcardmaatschappij. Ook vinden veel bedrijven het nuttig om hun chargebackpercentages maandelijks te controleren, om zo onnodige kosten te beperken en transacties snel en nauwkeurig bij te houden.

Adresverificatiesysteem (AVS)

Om terugboekingen door American Express te helpen voorkomen, moeten handelaren een adresverificatiesysteem (AVS) invoeren. AVS is een beveiligingsmaatregel die het door een American Express-kaarthouder opgegeven factuuradres controleert om na te gaan of dit overeenkomt met de gegevens in de bankbestanden. 

Door deze twee gegevens met elkaar te vergelijken, kunnen verkopers frauduleuze activiteiten onmiddellijk opsporen. Bovendien helpt AVS verkopers zich te beschermen tegen aansprakelijkheid bij fraude en stelt het hen in staat om op een veilige manier meer bestellingen te accepteren. 

Bovendien helpt het om het betalingsproces te stroomlijnen en klanten een veilige winkelervaring te bieden. Uiteindelijk kan het gebruik van AVS zeer voordelig zijn voor handelaren die het aantal terugboekingen via American Express als gevolg van frauduleuze activiteiten tot een minimum willen beperken.

Kaartbeveiligingscode (CSC)

Een Card Security Code (CSC) is een extra veiligheidsmaatregel die door American Express wordt gebruikt om klanten tegen fraude te beschermen. Deze code staat ook bekend als Card Verification Value (CVV) en Customer Identification Number (CID). 

De CSC bestaat uit drie of vier cijfers die op de achterkant van de kaart staan, meestal achter de vervaldatum. Wanneer een handelaar een betaling van een klant vraagt, moet hij om de CSC vragen, zodat hij kan controleren of de klant inderdaad de kaarthouder is. 

Het helpt ongeoorloofd gebruik te voorkomen en beperkt de aansprakelijkheid van handelaren bij terugboekingen tot een minimum. Handelaren moeten hun klanten erop wijzen dat ze hun CSC nooit met iemand anders dan hun financiële instelling mogen delen, aangezien misbruik kan leiden tot frauduleuze activiteiten in verband met terugboekingen.

Effectieve communicatie met klanten

Effectieve communicatie met klanten is van cruciaal belang om terugboekingen te voorkomen en de klantrelaties met American Express goed te beheren. Het is essentieel dat klanten de voorwaarden van hun transacties begrijpen en dat medewerkers van de klantenservice beknopte en nuttige antwoorden geven. 

Om effectieve communicatie te bevorderen, moeten vertegenwoordigers de tijd nemen om goed te luisteren naar de vragen en klachten van klanten voordat ze antwoorden. Bovendien moet schriftelijke communicatie met klanten duidelijk, beknopt en ondubbelzinnig zijn. 

Door vragen en opmerkingen snel te beantwoorden, kunt u misverstanden en frustraties voorkomen die tot terugboekingen kunnen leiden. Een goede communicatie tussen de leverancier, de klant en American Express is essentieel voor het opbouwen van een langdurige, succesvolle relatie.

Omgaan met terugboekingen van American Express

Wanneer een handelaar een terugvordering van American Express ontvangt, moet hij proactief maatregelen nemen om de situatie op te lossen. De eerste stap is het verzamelen van al het beschikbare bewijsmateriaal en alle documenten die zijn standpunt in het geschil ondersteunen, waaronder kassabonnen, facturen, creditnota’s en alle relevante e-mails of correspondentie met de kaarthouder. 

Al dit bewijsmateriaal moet binnen de termijn van vijfenveertig dagen na ontvangst van de terugvordering aan American Express worden verstrekt. Handelaren die niet tijdig aanvaardbare documentatie verstrekken, zien af van hun recht om bezwaar te maken en aanvaarden de aansprakelijkheid voor het bedrag van de terugvordering. 

Vervolgens kunnen zij de geschillenbeslechtingsprocedure van American Express doorlopen, die afhankelijk van de complexiteit van het geschil een interne beoordeling en arbitragehoorzittingen omvat. Via deze procedure krijgen handelaren de kans om hun standpunt uiteen te zetten, betwiste transacties te verdedigen en de terugboekingsbeslissingen mogelijk ongedaan te maken.

Kosten voor terugboekingen van geweigerde betalingen bij Bank of America voor e-commercebedrijven

Als klant van Bank of America kunt u soms terugboekingskosten in rekening worden gebracht voor geretourneerde artikelen. Mocht u niet bekend zijn met de term ‘terugboeking’, dan verwijst dit naar een terugboeking die wordt geïnitieerd door de bank die de betaalkaart van de klant heeft uitgegeven.

Als u een handelaar bent die betaalkaarten accepteert, moet u zich bewust zijn van de kans op terugboekingen en de daarmee gepaard gaande kosten. Door te begrijpen hoe terugboekingen werken, kunt u maatregelen nemen om het risico op terugboekingen te verminderen en de gevolgen van eventuele kosten tot een minimum te beperken.

Als klant van Bank of America kunt u kosten voor een terugboeking in rekening worden gebracht als een klant bezwaar maakt tegen een transactie die u hebt verwerkt. Deze kosten kunnen variëren van $ 25 tot $ 50, afhankelijk van het type rekening dat u bij Bank of America hebt.

Om terugboekingskosten bij retourzendingen te voorkomen, moet u ervoor zorgen dat uw transacties correct zijn en dat u duidelijk met uw klanten communiceert. Als een klant een probleem heeft met een transactie, probeer dit dan zo snel en eerlijk mogelijk op te lossen. Door proactief te handelen, kunt u de kans op terugboekingen en de daarmee gepaard gaande kosten verkleinen.

Als u toch kosten voor een terugboeking van een retourzending in rekening krijgt gebracht, kunt u contact opnemen met Bank of America om de situatie te bespreken. Zij kunnen u wellicht meer informatie geven of u helpen de kosten te betwisten als u van mening bent dat deze ten onrechte in rekening zijn gebracht.

Laatste opmerkingen over terugboekingen bij American Express

Het afhandelen van terugboekingen van American Express kan voor elk bedrijf een hele uitdaging zijn. Met de juiste begeleiding en inzicht in hoe American Express deze terugboekingen verwerkt, in combinatie met enkele preventieve maatregelen, kunnen handelaren zich beter voorbereiden op het afhandelen van terugboekingen van deze kaartuitgever. 

Door het geschillenproces weer in eigen hand te nemen en reacties te automatiseren, kunnen de Chargeflow Autopilot-oplossingen helpen om het beheer van terugboekingen een stuk minder stressvol te maken. Bovendien zorgt het geautomatiseerde systeem van Chargeflow ervoor dat handelaren altijd aan de branchenormen voldoen.

Handelaren moeten volledige controle hebben over elke stap in het chargeback-proces – en dat is precies wat de strategieën van Chargeflow Autopilot bieden! Kies voor een proactieve aanpak om uw bedrijf te beschermen tegen fraude en onterechte betalingsweigeringen door vandaag nog in Chargeflow te investeren. 

Ga de strijd aan tegen geschillen over creditcardbetalingen en word een onverslaanbare handelaar met de meest betrouwbare diensten: Chargeflow Autopilot Solutions!