Comment réduire votre taux de rétrofacturation (pour éviter les programmes de surveillance des réseaux de cartes)

La réduction de votre taux de rétrofacturation devrait constituer un indicateur clé de performance essentiel pour votre entreprise pendant ces périodes de forte activité. Un taux de rétrofacturation élevé entraîne des restrictions sur votre compte, des pénalités, des frais excessifs et un risque de perte de la possibilité de traiter les paiements.

Les commerçants ont battu un nouveau record de ventes lors du Black Friday et du Cyber Monday 2022, avec 7,5 milliards de dollars de chiffre d'affaires enregistrés sur Shopify.

Mais, comme toujours, certaines de ces transactions font désormais l'objet de rétrofacturations. Et chacune de ces rétrofacturations peut coûter cher aux commerçants.

Un rejet de débit survient lorsqu'un client conteste un prélèvement effectué sur sa carte de crédit ou de débit et demande un remboursement à sa banque. Cela entraîne souvent une perte de produits et de chiffre d'affaires, une cannibalisation des ventes et des frais supplémentaires, tels que les frais de rejet de débit.

Mais que diriez-vous si je vous disais que vous pourriez réduire efficacement vos rétrofacturations de près de 40 % ?

Est-ce que cela vous paraîtra logique ?

À l'approche des fêtes de fin d'année, il est essentiel, pour atteindre vos objectifs de chiffre d'affaires, de savoir comment réduire votre taux de rétrofacturation.

Comment réduire votre taux de rétrofacturation (pour éviter les programmes de surveillance des réseaux de cartes)

Avant d'entrer dans le vif du sujet, vous devez comprendre pourquoi il est essentiel de réduire votre taux de rétrofacturation.

Pour commencer, réduire le nombre de rétrofacturations que vous subissez n'est pas seulement essentiel pour votre entreprise. C'est une condition sine qua non si vous souhaitez rester en activité sur le long terme.

Recevoir un rejet de débit de temps à autre peut sembler anodin. Mais les rejets de débit ne se résument pas simplement à des clients qui obtiennent un remboursement par l'intermédiaire de leur banque. Comme nous l'avons déjà mentionné, à chaque rejet de débit, vous :

• perdre des recettes sur les marchandises que l'acheteur aurait pu retourner s'il avait utilisé le bon canal pour demander réparation ;
• Engager des frais de gestion, tels que les frais de rétrofacturation et les frais de règlement des litiges ;
• Passer un nombre incalculable d'heures à remplir des formulaires à n'en plus finir ;
• Si vous dépassez le seuil de 1 %, vous vous exposez à la colère de votre prestataire de services de paiement, ce qui pourrait entraîner la résiliation de votre compte et votre inscription sur la liste noire du secteur.

Mais sachez qu'atteindre ce seuil de 1 % vous place déjà dans une situation délicate. À partir de 2019, Visa a abaissé son seuil de rejet de débit à 0,9 %. Les commerçants qui dépassent cette limite voient leurs bénéfices s'envoler en raison de lourdes amendes et pénalités, d'un gel de leurs comptes et, par conséquent, de la perte de leurs droits de traitement.

Visa impose des pénalités très lourdes pour chaque rejet de paiement dépassant le seuil acceptable (à savoir 50 $ pour chaque litige reçu). Si votre compte est intégré à ses programmes de surveillance et de contrôle, vous pourriez devoir payer des frais d'examen pouvant aller de 25 000 $ à 50 000 $. Mastercard exerce une pression similaire sur les commerçants présentant un nombre excessif de rejets de paiement par le biais de son programme « Excessive Chargeback Merchant ».

Réduisez votre taux de rétrofacturation en cinq étapes

Pour réduire votre taux de rétrofacturation, vous devez avoir une connaissance parfaite des meilleures pratiques du secteur en matière de traitement des rétrofacturations. Vous devez maîtriser tous les aspects de la prévention des rétrofacturations et savoir comment gérer les litiges.

Non seulement vous disposez des connaissances et des outils nécessaires pour éviter les rétrofacturations, mais vous pouvez également contester avec succès les rétrofacturations injustifiées.

Voici quelques bonnes pratiques faciles à mettre en œuvre pour vous aider à réduire votre taux de rétrofacturation cette saison.

1 : Combler toutes les failles de sécurité

Saviez-vous que des études montrent qu'un commerçant en ligne reçoit en moyenne jusqu'à 206 demandes de remboursement frauduleuses chaque mois ?

Si l'on calcule les coûts directs, ces fournisseurs risquent de perdre au moins 146 dollars en frais de rétrofacturation, ce qui représente environ 30 000 dollars de pertes liées aux litiges chaque mois. Ce chiffre n'inclut pas les pertes indirectes liées aux rétrofacturations, telles que le coût d'opportunité et les frais d'assurance.

Mais ce n'est pas tout.

Une étude réalisée par LexisNexis montre que les commerçants perdent jusqu'à 3 dollars pour chaque dollar perdu à cause de la fraude. Le coût moyen par rejet de débit dans le secteur pourrait atteindre 191 dollars d'ici 2023.

Par conséquent, la première étape pour réduire votre taux de rétrofacturation consiste à évaluer le degré de vulnérabilité de votre système. Et à déterminer le montant que vous pourriez perdre à cause de fausses rétrofacturations.

Une fois que vous avez fait le nécessaire pour bien cerner la situation, la prochaine étape pour réduire le taux de rétrofacturation consiste à identifier les facteurs qui les déclenchent.

2 : Comprendre les origines et les causes de vos rétrofacturations

Les banques attribuent des codes de motif de rejet de débit afin d'aider les commerçants à comprendre pourquoi les titulaires de carte contestent certaines factures. Prenons l'exemple d'un client affirmant que sa commande n'a pas été livrée. La banque émettrice indiquera alors « Marchandises/services non reçus » comme code de motif (code de motif 13.1 chez Visa et code de motif 4853 chez Mastercard).

Si ces codes alphanumériques vous indiquent comment réagir face à un litige, ils peuvent toutefois prêter à confusion, car ils ne reflètent pas tout à fait l'intention réelle du client.

Tout le monde peut déposer une réclamation en invoquant n'importe quel code de motif. Mais cela ne reflète pas forcément la véritable raison pour laquelle le litige a été soulevé.

Voici les trois principales raisons pour lesquelles des rétrofacturations surviennent. En y remédiant, vous pourriez réduire efficacement votre taux de rétrofacturation.

I. Activité criminelle avérée

La première raison pour laquelle les titulaires de carte demandent un rejet de débit est le piratage de leur compte et la réalisation d'une transaction non autorisée. Selon Juniper Research, les pertes liées à la fraude aux paiements en ligne pourraient atteindre 48 milliards de dollars d'ici 2023 si les tendances actuelles se poursuivent.

Comment réduire la criminalité

Pour réduire efficacement votre taux de rétrofacturation, la première chose à faire est de lutter contre les rétrofacturations liées à la fraude criminelle. Sans cela, vos efforts n'auront qu'un impact négligeable.

Les rétrofacturations sont étroitement liées. Laisser passer des activités frauduleuses qui auraient pu être évitées ne fera qu'alimenter les rétrofacturations dans d'autres domaines, car vous baseriez alors votre processus décisionnel sur des données erronées.

Autre chose : en mettant fin aux fraudes criminelles, vous évitez d'autres litiges, car les codes de motif de rejet de débit ne reflètent pas fidèlement les véritables intentions du titulaire de la carte.

Et pour commencer, ce n'est pas si compliqué. Intégrez plusieurs outils de lutte contre la fraude, tels que la géolocalisation, l'AVS, les listes noires de fraude, l'empreinte digitale des appareils, les limites de vitesse, la vérification du CVV et la technologie 3-D Secure.

Il convient toutefois de noter que, même si vous devez vous efforcer d'intégrer autant d'outils que possible pour obtenir de meilleurs résultats, vous devez également vous assurer que les prestataires de services sont fiables. Vous pourrez ainsi réduire votre taux de rétrofacturation tout en facilitant l'accès à votre plateforme pour les acheteurs de bonne foi.

II. Erreurs internes

Les erreurs mineures commises par les commerçants – telles qu’un service client de qualité insuffisante, des politiques de retour et d’exécution des commandes mal conçues, ainsi que des erreurs dans le traitement des transactions – constituent l’un des facteurs à prendre en compte pour réduire votre taux de rétrofacturation.

Il est essentiel de noter que cette catégorie de causes et de sources de rejets de débit est subjective. Toutefois, selon certaines estimations, la suppression des erreurs commises par les commerçants pourrait vous permettre de résoudre entre 20 et 40 % de vos problèmes liés aux rejets de débit.

Comment remédier aux erreurs des commerçants qui entraînent des rétrofacturations

Comme nous l'avons mentionné plus haut, de nombreux rejets de débit sont dus à des erreurs commises par les commerçants.

Nous avons analysé et répertorié les principales erreurs commises par les nouveaux commerçants, susceptibles d'entraîner une augmentation des taux de rétrofacturation. Suivez ces conseils pratiques pour les éviter.

Veillez à ce que vos clients puissent trouver facilement vos coordonnées aux endroits stratégiques de votre site de commerce électronique.

Utilisez des chatbots assistés par l'IA pour offrir à vos prospects un service client de qualité, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Les commerçants évoluant dans des secteurs particulièrement exposés aux rétrofacturations, comme l'hôtellerie, constatent une baisse de ces dernières, car ces outils leur permettent d'offrir un meilleur accompagnement dans différentes langues et via divers canaux de communication, sans mettre leur personnel sous pression, notamment pendant les périodes de forte affluence.

Veillez à ce que les clients obtiennent des réponses rapides à leurs e-mails, à leurs messages privés sur les réseaux sociaux et à leurs avis sur les applications. Traitez tout problème sur la plateforme même par laquelle ils vous ont contacté. Ne transférez la conversation vers un autre canal que si vous souhaitez faire remonter le dossier afin d'obtenir un meilleur résultat.

Assurez-vous que vos pratiques commerciales sont conformes aux politiques de votre acquéreur. Et procédez à la même vérification préalable de vos propres politiques et conditions de service.

Si vous proposez des services par abonnement, veillez à ce que les clients puissent facilement se désabonner s'ils changent d'avis. Et si vous proposez un essai gratuit, prévenez l'abonné avant que la facturation ne commence.

La période des fêtes peut entraîner des retards d'expédition et d'autres difficultés dans le traitement des commandes. Informez clairement vos clients de ce à quoi ils peuvent s'attendre et expédiez vos commandes avec un numéro de suivi. Veillez également à traiter correctement toute demande d'annulation.

Obtenir une confirmation de livraison pour les commandes importantes.

Assurez-vous que vos descriptions de produits ne vous pénalisent pas. Ajoutez des photos prises sous différents angles.

Veillez à ce que votre entreprise soit facilement identifiable sur vos avis de facturation en indiquant son nom, son site web et son numéro de téléphone.

III. Fraude amicale

Les fraudes amicales désignent l'ensemble des rejets de débit injustifiés ou des fraudes liées aux rejets de débit. Il s'agit soit de titulaires de carte cherchant à obtenir quelque chose sans rien débourser, soit de personnes ayant déposé un rejet de débit par erreur au lieu de contacter le commerçant pour régler le litige.

C'est un défi de plus en plus important pour les commerçants. Selon les estimations, plus de 70 % de tous les rejets de débit relèvent de la fraude amicale.

Même s'il faut TOUJOURS contester ces rétrofacturations injustifiées, le problème est que les chances de gagner ne sont souvent que de 12 % pour la plupart des commerçants. Pourquoi ? D'une part, ils ne disposent pas de données suffisantes pour lever le voile sur la société et démontrer l'intention réelle des acheteurs, au-delà du code de motif qu'ils ont invoqué.

Deuxièmement, la procédure de médiation en matière de rejet de débit est extrêmement complexe. Il se peut qu'ils ne disposent pas des connaissances spécialisées et des ressources nécessaires pour prendre le dessus lors de la contestation d'un rejet de débit.

Mais ne vous inquiétez pas, nous sommes là pour vous aider.

Comment se défendre et gagner les litiges liés à la fraude amicale

Pour venir à bout de la fraude interne, vous devez repenser votre stratégie.

Vous ne pouvez pas vous contenter de copier-coller les mêmes stratégies que celles que vous utilisez pour les rétrofacturations liées à des erreurs de la part des commerçants ou à des activités criminelles et espérer obtenir des résultats équivalents en matière de réduction de votre taux de rétrofacturation.

Il faut savoir que les rétrofacturations liées à la fraude amicale constituent une forme de fraude post-achat. Par conséquent, vous ne pouvez pas savoir avec certitude si une transaction fera l'objet d'un litige tant que le client n'aura pas déposé de demande de rétrofacturation — à moins de disposer d'informations détaillées sur les commandes, comme celles Chargeflow .

La solution de gestion des rétrofacturations entièrement automatiséeChargeflow vous aide à garder le contrôle sur vos rétrofacturations.

• Vous disposerez d'informations issues de plus de 50 points de données pour identifier les comportements inhabituels des acheteurs et prévenir les litiges ;
• Le tableau de bord intuitif vous fournit des bonnes pratiques essentielles générées par l'IA afin d'optimiser le processus de transaction et d'éviter toute confusion chez les clients pouvant entraîner une fraude amicale involontaire ;
• Vous bénéficierez d'un retour sur investissement supérieur à la moyenne du secteur, grâce à une formule de tarification basée sur les résultats, sans engagement contractuel, et bien plus encore.

La haute saison (des rétrofacturations) approche à grands pas. Et vous ne voulez pas vous retrouver pris au dépourvu.

Quand automatiser vos rétrofacturations

L'automatisation des rétrofacturations est le moyen le plus fiable de prévenir les litiges avant même qu'ils ne surviennent. Elle permet également de récupérer automatiquement les montants des rétrofacturations liées au commerce électronique lorsque des escrocs recourent à la « fraude amicale » pour tenter de commettre des vols à l'étalage en ligne.

Si vous vous demandez si l'automatisation des rétrofacturations est la solution qui vous convient, voici quelques questions à vous poser :

1. Recevez-vous entre 10 et 20 litiges chaque mois ?

Si vous enregistrez jusqu'à 20 litiges par mois, cela signifie soit que vous n'avez pas pris les mesures nécessaires pour limiter votre exposition aux litiges, soit que votre modèle économique favorise la fraude par rejet de débit, soit que vous opérez dans une région ou un secteur particulièrement exposé aux rejets de débit. Vous devriez utiliser un système automatisé de gestion des litiges.

2. Perdez-vous beaucoup trop de litiges ?

Pour la plupart des entrepreneurs du commerce électronique, les rétrofacturations font désormais partie des coûts inhérents à leur activité. Même après avoir tout mis en œuvre pour résoudre un litige, ces commerçants restent perdants. Ils subissent de plein fouet la perte de temps, ce qui constitue une double tragédie : une perte de chiffre d’affaires et des frais annexes. Chargeflow vous Chargeflow remédier à cette situation en portant votre taux de réussite à 75 % et en vous fournissant une multitude de données pour déjouer toute tentative de fraude dès le départ. Vous pourrez également identifier les transactions susceptibles de donner lieu à un litige et prévoir votre chiffre d’affaires grâce à des données issues de plus de 50 indicateurs essentiels !

3. Passez-vous trop de temps à gérer les contestations de paiement ?

Un commerçant en ligne passe en moyenne au moins 17 heures par mois à se battre pour récupérer 1 350 dollars de pertes liées aux rétrofacturations. Au lieu de vous épuiser dans cette lutte acharnée pour limiter les rétrofacturations, Chargeflowvous offre davantage de temps libre pour vous concentrer sur le développement de votre marque, le service à la clientèle et la conception de meilleurs produits.

4. Vendez-vous des produits immatériels ?

Conformément aux conditions d'utilisation de la plupart des prestataires de services de paiement (PSP) tels que PayPal, chaque fois que vous ne fournissez pas de preuve de livraison pour un article, c'est l'acheteur qui obtient gain de cause dans le litige. Comme vous pouvez l'imaginer, les voleurs en ligne tirent parti de cette situation pour prendre le dessus sur les commerçants lorsqu'il s'agit d'articles livrés virtuellement. Mais grâce à l'automatisation des rétrofacturations, vous n'avez plus à vous inquiéter. Vous pouvez être sûr que les options de vérification des données et les techniques d'évaluation de la fraude permettront de détecter les cas les plus complexes.