Commerçants en ligne : voici 9 erreurs qui entraînent des rejets de paiement et que vous devez éviter à tout prix

Tout d'abord, un peu de contexte :

• 30 % : le pourcentage de rétrofacturations résultant de transactions effectuées avec une carte volée.
• 26 % : le pourcentage de rétrofacturations liées à des commandes non livrées.
• 15 % : le pourcentage de rétrofacturations demandées par les titulaires de carte parce que les commerçants ont expédié le mauvais produit.
• 8 % : le pourcentage de rétrofacturations résultant de commandes ne correspondant pas, de manière significative, à la description.

Dans une série d' articles précédents, nous avons expliqué en détail pourquoi et comment vous devriez lutter efficacement contre les rétrofacturations, car 86 % de toutes les rétrofacturations sont probablement des cas de fraude amicale. Cependant, étant donné qu’une part importante des codes de motif de rétrofacturation résulte d’erreurs commises par les commerçants, nous souhaitons inverser la perspective dans cet article.

Après des recherches approfondies, nous avons identifié neuf erreurs courantes commises par les nouveaux commerçants qui peuvent entraîner une augmentation des taux de rétrofacturation. Comprenez ces erreurs et mettez en pratique nos conseils concrets pour éviter toutes les rétrofacturations, en particulier celles liées aux cartes de paiement.

N° 1 : Politique de retour inexistante ou mal rédigée

Vous devez vous assurer que votre politique de remboursement et de retour ne vous fait pas défaut. Une bonne politique de retour doit tenir compte à la fois des besoins des clients potentiels et des exigences du plan d'affaires, et contribuer, en fin de compte, à réduire les rétrofacturations frauduleuses.

Des études montrent que la plupart des consommateurs (81 % pour être précis) qui demandent un rejet de débit le font parce que c'est la solution la plus simple. Ils préfèrent s'adresser à leur banque plutôt qu'à vous ; il est donc essentiel que vous mettiez tout en œuvre pour les aider à annuler cette commande. Plus votre procédure de retour est simple, plus vos clients seront enclins à vous contacter plutôt que de vous contourner complètement.

Examinez l'ensemble du parcours client. En termes simples, définissez ce qui constitue une « vente définitive » et supprimez tout obstacle dans le processus de retour. Facilitez l'annulation des commandes pour les clients qui le souhaitent. Surtout, affichez vos conditions générales à un endroit où les clients peuvent les consulter et formez votre personnel à leur application.

N° 2 : Des méthodes de tarification qui déroutent les clients

Les clients doivent connaître exactement le montant qui leur sera facturé au moment de l'achat. Veillez donc à ce que tous les frais supplémentaires, tels que les différences de taux de change, les taxes, les frais d'expédition, etc., soient clairement indiqués.

S'il s'agit d'une promotion avec remise, pensez à l'appliquer avant le paiement, en affichant les montants totaux à côté du prix plein.

Veillez également à ce que les libellés de facturation correspondent au nom de votre entreprise afin de ne pas semer la confusion chez vos clients. Si le titulaire de la carte ne reconnaît pas le nom de votre entreprise, il demandera très probablement un rejet de débit.

Voici un conseil de pro : pensez à indiquer vos coordonnées, comme votre adresse e-mail ou votre numéro de téléphone, sur le descriptif. Cela incitera le titulaire de la carte à vous contacter avant de s'adresser à sa banque.

N° 3 : Ne pas accorder la priorité au service client

Il n'y a pas à tergiverser : la maîtrise du service client est essentielle à la pérennité d'une entreprise.

Si vous ne donnez pas la priorité à votre relation avec vos clients, même les clients fidèles pourraient chercher à obtenir réparation en cas de problèmes liés à une transaction en demandant un rejet de débit. C'est pourquoi l'amélioration de l'expérience client constitue un excellent point de départ pour prévenir les rejets de débit injustifiés.

Cela implique d'être disponible pour vos clients lorsqu'ils ont besoin de vous (les chatbots permettent d'assurer un service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7). Vous devez également surveiller les demandes et les questions envoyées par e-mail et y répondre dès que possible. De plus, il est utile d'indiquer vos coordonnées sur toutes les pages pertinentes et de veiller à ce qu'elles soient faciles à trouver pour vos clients.

Autre chose : pour se forger une image de marque d'entreprise réactive, fiable et serviable, la manière dont vous gérez les litiges avec vos clients joue souvent un rôle déterminant. Et bien souvent, c'est sur les réseaux sociaux que cela se passe. Ne négligez pas cet espace.

N° 4 : Ne pas tenir compte de votre politique d'expédition

Les conditions de traitement et d'expédition de vos commandes, tout comme vos coordonnées, doivent toujours être accessibles au client. Idéalement, vous devriez indiquer les délais de traitement des commandes et proposer plusieurs options de livraison, en précisant le prix et les heures limites pour chacune d'entre elles. Mais ce n'est pas tout : vous devez également veiller à respecter ces délais et ces engagements.

Si les délais de livraison sont nettement plus longs que d'habitude en raison de difficultés imprévues, informez-en votre client. Cela vaut également pour les retards de livraison liés à la haute saison ou à la localisation. Plus vous fournirez d'informations, moins il y aura de risques de contestation de paiement due à un manque de clarté concernant le statut de la commande. Du moins pour les clients de bonne foi.

N° 5 : Ne pas utiliser de mécanismes de prévention de la fraude

Un site web non sécurisé est un véritable paradis pour les fraudeurs en matière de paiement. Même s’il est très tentant de se lancer rapidement et de commencer à encaisser des paiements, le traitement des commandes effectuées avec des cartes de crédit volées est un cauchemar que vous ne souhaitez pas vivre. À titre indicatif, selon une analyse du secteur, le coût de la fraude CNP pour les commerçants entre 2018 et 2021 s’élève à 130 milliards de dollars. Et dans son rapport de 2021, Aite Group prévoyait une augmentation de 16,4 % du marché américain de la fraude CNP cette année-là.

Une stratégie solide de prévention de la fraude dans le commerce électronique commence par les bases : mettez régulièrement à jour votre site et cryptez les données qui y figurent. Utilisez des outils de vérification tels que la vérification de l’adresse de facturation du client (AVS), qui compare automatiquement l’adresse de facturation du client à celle figurant dans le dossier bancaire. Les codes de sécurité des cartes permettent de vérifier que le consommateur dispose bien physiquement de sa carte de paiement. Envisagez d’utiliser la technologie 3-D Secure et les systèmes de réponse automatique (Mastercard SecureCode, Visa Verified, etc.) pour ajouter une couche supplémentaire de protection contre la fraude, comme l’authentification à deux facteurs.

Nous pouvons vous recommander quelques outils supplémentaires. Par exemple, la géolocalisation vous aide à identifier le client à partir de son adresse IP ; la mise sur liste noire vous permet de suivre et d'enregistrer les utilisateurs qui présentent des comportements suspects ; quant à l'évaluation du risque de fraude, elle repose sur plusieurs indicateurs de fraude utilisés pour générer un score qui reflète le niveau de risque associé à chaque transaction frauduleuse.

N° 6 : Ne pas faire appel à des spécialistes de la gestion des contestations de paiement

La lutte contre les rétrofacturations est un combat difficile qui offre peu de chances de succès pour les revenus des commerçants. Cela n'a rien de surprenant, compte tenu des règles en vigueur et de la fragmentation des processus concernés.

Le fait que les clients malhonnêtes en soient conscients et continuent d’exploiter ces failles aggrave encore la situation. Regardez les chiffres : 40 % des consommateurs qui déposent une demande de contestation de prélèvement le feront à nouveau dans les 60 jours. Selon RFI Group, la fraude amicale augmente généralement d’environ 41 % tous les deux ans. Une autre étude portant sur 47 pays a révélé que près des deux tiers d’entre eux avaient connu une augmentation de leur ratio de contestations par rapport au nombre de transactions.

Si votre stratégie consiste à lutter contre les rétrofacturations en misant sur le travail manuel et les meilleures compétences de votre personnel, vous commettez une grave erreur. D'une part, c'est une approche coûteuse. D'autre part, vous n'en sortirez presque jamais gagnant. Pourquoi ? Eh bien, pour commencer, vous ne disposerez pas de la base de données complète sur les transactions, comprenant au moins 50 points de données et analyses, qu'un outil d'automatisation des rejets de prélèvement comme Chargeflow vous fournir. Et les allers-retours incessants liés à la collecte de preuves et à la gestion des dossiers administratifs prennent un nombre d'heures incalculable.

N° 7 : Description insuffisante du produit

La manière dont vous décrivez vos produits est cruciale.Cet article souligne que les clients demandent généralement un rejet de débit pour « produit ne correspondant pas à la description » lorsque la marchandise qu'ils ont reçue est d'occasion, endommagée, contrefaite, non fonctionnelle, il manque une pièce importante ou elle ne correspond pas exactement aux spécifications que vous avez indiquées. Vous devez donc fournir une description précise de la commande sur votre site web.

La règle est simple :

• Apprenez à connaître votre public type.
• Présentez le produit sous tous ses aspects.
• Fournir des images multidimensionnelles.

Ne cachez aucun défaut et prenez le temps de relire la description de votre produit en vous mettant à la place du client.

N° 8 : Expédition des commandes sans suivi

Une fonctionnalité de suivi permet d'éviter toute incertitude quant à la localisation des marchandises. Par exemple, lorsqu'un client passe une commande dans votre boutique, la première chose à laquelle il pense est de savoir quand il recevra son colis.

Ne pas savoir quand leur commande sera livrée transforme l'ensemble du parcours client en un effort inutile qui, à terme, coûtera cher aux divisions opérationnelles. Cela augmente le risque qu'ils demandent un rejet de débit et que vous deviez prendre en charge les frais associés. Aidez-les donc à obtenir ces précieuses informations. Suivez vos commandes et fournissez au titulaire de la carte le code lui permettant de suivre le parcours de son colis comme il le souhaite.

N° 9 : Erreurs administratives

La prévention des erreurs administratives commises par les commerçants contribuera à limiter les rétrofacturations. Cela est particulièrement vrai pendant les heures ou les périodes de pointe, où il est très facile de se tromper dans les chiffres ou d'émettre une facture deux fois.

Parmi les erreurs administratives courantes pouvant entraîner un rejet de débit, on peut citer, entre autres :

• Le vendeur a mal saisi le montant ou a mal lu le montant écrit à la main.
• À un moment donné au cours de la transaction, le vendeur a interverti des chiffres.
• Le vendeur a commis une erreur d'addition ou de transposition lors du calcul du montant total de la transaction.
• Le vendeur a modifié le montant de la transaction après que celle-ci ait été finalisée.

Nous partageons des conseils détaillés sur la manière de limiter les erreurs administratives dans cet article. Parmi ces astuces, on peut citer la vérification des chiffres et des totaux avant de demander l'autorisation d'une transaction. Formez votre personnel chargé de la gestion des transactions sortantes aux meilleures pratiques en matière d'exécution des commandes afin d'éviter les erreurs humaines inutiles.

Foire aux questions

Quelles sont les erreurs commises par les commerçants qui entraînent le plus de rétrofacturations ?

Les problèmes les plus courants sont une politique de retour insuffisante ou inexistante, des descriptions de prix ou de facturation prêtant à confusion, une prévention insuffisante contre la fraude, des descriptions de produits vagues et l'expédition de commandes sans suivi, sans compter les simples erreurs administratives telles que la saisie d'un montant erroné.

Une meilleure politique de retour peut-elle réellement réduire les rétrofacturations ?

Oui. La plupart des clients qui demandent un rejet de débit le font parce qu'ils considèrent que c'est la solution la plus pratique, et non parce qu'un remboursement était impossible. Une politique de retour claire et facile à trouver incite les clients à vous contacter directement plutôt que de s'adresser d'emblée à leur banque.

Le suivi des commandes permet-il de réduire les rétrofacturations ?

Cela aide. Les clients qui ne peuvent pas suivre leur commande ont davantage tendance à penser qu'elle a été perdue et à demander un remboursement. En fournissant un code de suivi aux titulaires de carte, on élimine cette incertitude.

Dans quelle mesure les erreurs administratives et de facturation contribuent-elles aux rétrofacturations ?

Les erreurs administratives, telles que les montants mal saisis, les chiffres inversés ou les prélèvements en double, sont particulièrement fréquentes en période de forte affluence ; elles peuvent pourtant être entièrement évitées en vérifiant deux fois les totaux et en mettant en place des procédures claires pour le personnel avant l'autorisation d'une transaction.

Connaître ces erreurs courantes commises par les commerçants débutants et s'efforcer de les limiter constitue la première étape pour prévenir les rétrofacturations à l'aide d'alertes de prévention. Mais cela ne garantit pas l'absence totale de rétrofacturations, comme nous l'avons déjà laissé entendre précédemment. La croissance du commerce électronique s'accompagne d'un besoin tout aussi croissant de gestion efficace des rétrofacturations. Et des études montrent que les clients qui ont réussi à obtenir gain de cause dans un litige de rétrofacturation sont neuf fois plus susceptibles d'en engager un autre.

C’est pourquoi des entreprises comme Chargeflow aux commerçants à haut risque des outils qui les aident à atténuer ce cauchemar. Les technologies Chargeflow permettent aux entrepreneurs du e-commerce de développer leurs marques, d’accompagner leurs clients et de créer de meilleurs produits sans que les rétrofacturations ne freinent leur progression. À mesure que l’expérience d’achat et de service client s’appuie de plus en plus sur des agents IA, les commerçants doivent également rester vigilants face aux nouvelles responsabilités liées aux rétrofacturations impliquant ces agents, ainsi qu’aux risques de rétrofacturation liés au « commerce agentique », parallèlement aux erreurs classiques commises par les commerçants.