Tous les commerçants en ligne attendent avec impatience les ventes de fin d'année. C'est la période la plus lucrative de l'année pour la croissance du chiffre d'affaires.

Regardez les chiffres :

• La Fédération nationale du commerce de détail a indiqué que les ventes de la période des fêtes, en novembre et décembre 2022, avaient augmenté de 5,3 % par rapport à l'année précédente, pour atteindre un total de 936,3 milliards de dollars.
• Malgré l'inflation, les ventes de fin d'année ont progressé plus rapidement que la moyenne sur dix ans, qui s'établit à 4,9 %, grâce à une hausse de 9,5 % des ventes en ligne et hors magasin.
• Les analystes estiment que les ventes de fin d'année en 2023 pourraient atteindre 876 milliards de dollars, soit une hausse de 3 à 4 % par rapport à 2022.

Mais si les ventes de fin d'année génèrent une hausse des recettes, elles s'accompagnent également d'importants remboursements après les fêtes.

Les rétrofacturations après les fêtes de fin d'année prennent souvent différentes formes. Il peut s'agir de fraudes avérées, de fraudes amicales ou de fraudes liées aux retours. Par exemple, une étude a estimé que la valeur des articles retournés en 2022 s'élèverait à 816 milliards de dollars, soit une hausse de 7,2 % par rapport à l'année précédente. Un autre rapport a indiqué que les litiges liés aux paiements augmentaient de plus de 40 % en janvier par rapport à novembre et décembre.

Cet article vous dévoilera donc des informations exclusives qui vous aideront à vous préparer au mieux pour les fêtes de fin d'année et à éviter la mauvaise surprise des rétrofacturations après les fêtes.

Comment les marques de commerce électronique à la croissance la plus rapide évitent les rétrofacturations après les fêtes

Adopter une attitude proactive vis-à-vis des résultats permet souvent d'obtenir de meilleurs résultats. On ne peut pas réussir en se contentant de faire les choses à moitié. Il faut s'investir pleinement.

Il en va de même pour la lutte contre la fraude et les rétrofacturations après les fêtes. Il s'agit de faire preuve de diligence pour maximiser les ventes tout en comblant les lacunes. C'est pourquoi il est essentiel de disposer d'un système de résolution des rétrofacturations en temps réel pour prévenir les rétrofacturations après les fêtes.

Une fois encore, les demandes de remboursement après les fêtes ne sont pas toujours le résultat d'activités frauduleuses. Elles peuvent également être motivées par le regret de l'acheteur. Le défi consiste donc à trouver un juste équilibre entre une politique de retour souple, qui encourage le retour des produits, et une politique qui décourage les abus du système, mais qui pourrait potentiellement entraîner l'insatisfaction des clients.

La bonne nouvelle, c'est qu'en élaborant vos stratégies de prévention des rétrofacturations et de lutte contre la fraude afin de déterminer «qui, quoi, quand, où, comment et pourquoi » concernant vos acheteurs, vous pouvez mettre en place un processus de vente fluide.

Mais c'est plus facile à dire qu'à faire. Suivre les conseils ci-dessous peut s'avérer extrêmement utile.

Conseil n° 1 pour prévenir les rétrofacturations après les fêtes : mettre en place un dispositif de prévention de la fraude à plusieurs niveaux

La forte hausse des transactions en ligne ne semble pas près de s'essouffler. Les chiffres parlent d'eux-mêmes : selon FIS Global, le marché du commerce électronique atteindra 8 300 milliards de dollars en valeur de transactions d'ici 2025, soit une croissance de 55,3 %.

Avec l'augmentation des transactions en ligne, le recours à l'analyse des adresses IP pour réduire les risques liés aux acteurs malveillants constitue un moyen efficace d'assurer la pérennité des activités. Une évaluation approfondie des adresses IP utilisées pour les transactions peut aider à détecter les schémas de fraude et à éviter de traiter les transactions provenant de régions à haut risque. Voici 10 des meilleurs outils de suivi d'adresses IP :

1. Outil de suivi des adresses IP de SolarWinds
2. Gestio IP
3. Quelle est mon adresse IP ?
4. BlueCat IPAM
5. Scanner IP avancé
6. BT Diamond IP
7. Suivi d'adresse IP
8. Scanner d'adresses IP Angry
9. Scanner réseau LizardSystems
10. Scanner Bopup
11. Alcatel-Lucent VitalQIP
12. Infoblox Trinsic

Outre la maîtrise des adresses IP, vous devez vous assurer que chaque transaction est valide.

Tout d'abord, vous pouvez vous appuyer sur les informations relatives à l'appareil du titulaire de la carte et sur son score de réputation pour évaluer la validité de la transaction. Vous pouvez également recourir au service de vérification d'adresse (AVS) et à la tokenisation pour éviter les transactions non autorisées.

Outre l'AVS et la tokenisation, le protocole EMV 3D Secure permet également de valider les achats effectués par carte de crédit ou de débit. De plus, la géolocalisation peut vous aider à localiser les acheteurs afin de garantir l'authenticité de la transaction. Par ailleurs, l'intégration du protocole SSL dans votre boutique permet d'établir une communication sécurisée et cryptée entre les appareils des clients et les solutions de paiement.

Bien que cette liste ne soit pas exhaustive, l'utilisation de ces outils vous aide à limiter la fraude et à réduire le risque de rétrofacturation après les fêtes.

Conseil n° 2 pour éviter les rétrofacturations après les fêtes : utilisez votre politique de retour pour empêcher que les retours ne se transforment en rétrofacturations

Vous le savez déjà, mais cela vaut la peine de le rappeler : tous ceux qui entrent dans votre magasin ne sont pas forcément de vrais clients.

Le « wardrobing » est une forme de fraude à la consommation de plus en plus répandue, qui consiste pour un client à acheter un article, à l'utiliser une seule fois, puis à le retourner.

Voici quelques chiffres :

• Selon une étude de Checkpoint Systems, les commerçants britanniques perdraient jusqu'à 1,5 milliard de livres sterling de chiffre d'affaires potentiel parce que des clients malhonnêtes retournent des produits après les avoir utilisés.
• Une étude menée auprès de 1 542 consommateurs a révélé qu'un cinquième d'entre eux (22 %) achètent des articles pour les utiliser, puis les retournent.
• Ce chiffre atteint 43 % chez les 16-24 ans et 39 % chez les 25-34 ans, contre 6 % chez les plus de 55 ans.
• Selon la NRF, les détaillants américains ont subi une perte de 84,9 milliards de dollars en 2022 en raison de retours frauduleux.

« Quelle est la solution, me demanderez-vous ? »

Dans l'ensemble, la réponse réside dans votre politique de retour et de remboursement. C'est votre outil pour gérer les problèmes liés aux commandes et définir des attentes plus claires pour chaque transaction. C'est également la clé qui vous permettra d'éviter que des problèmes liés aux produits n'incitent vos clients à commettre une fraude bienveillante.

Par exemple, si un client a acheté le mauvais cadeau et souhaite le retourner, mais qu'il ne peut pas le faire en raison du caractère rigide de votre politique, son seul recours sera de demander un rejet de débit.

Voici quelques idées :

1. Élaborez une politique de retour et de remboursement spécifique pour les soldes des fêtes. Vous trouverez ci-dessous des éléments importants à prendre en compte lors de l'élaboration de votre politique afin d'éviter les rétrofacturations après les fêtes :

• Prolongez les délais de remboursement et de retour. Vous pouvez allonger les délais habituels de retour ou de remboursement des commandes, en tenant compte des particularités de la période des fêtes.
• Mettez en avant vos canaux de service client. Assurez-vous que vos clients puissent vous contacter et communiquer avec vous pour répondre à leurs besoins. Proposez davantage d'options et veillez à ce qu'ils puissent vous joindre 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

2. Donnez la priorité à une communication efficace avec vos clients. Faites en sorte qu'il soit facile pour eux de vous contacter avant de s'adresser à leur banque pour demander un rejet de débit.
3. Sensibilisez votre personnel aux exigences de votre politique et laissez-lui la latitude nécessaire pour faire preuve de bon sens dans la prise de décision. Mais surtout, veillez à ce que vos clients puissent facilement consulter votre politique de retour et de remboursement. Vous pouvez avoir le meilleur texte qui soit, mais si personne ne parvient à le trouver facilement, c'est comme si vous n'aviez pas de politique.

Bénéficiez d'un niveau de sécurité supplémentaire grâce à l'automatisation des rétrofacturations

Vous risquez de perdre de l'argent si vous ne planifiez pas vos ventes de fin d'année en tenant compte des fraudeurs en ligne. Alors que vous faites de votre mieux pour servir vos clients et développer votre activité en ligne, des escrocs rôdent dans l'ombre pour vous voler. C'est la réalité du commerce électronique aujourd'hui. Et espérer que cela ne vous arrivera pas ne changera rien.

La meilleure stratégie consiste à agir de manière proactive pour protéger votre entreprise. Pour récolter les fruits de vos efforts cette saison sans que les rétrofacturations liées aux ventes d'après-fêtes ne vous ramènent à zéro en début d'année, mettez en place un processus de prévention de la fraude à plusieurs niveaux et tirez parti de votre politique de retour. Bien que ces mesures contribuent à réduire les rétrofacturations liées aux ventes d'après-fêtes provenant de clients réels, elles ne suffiront que dans certains cas. C'est pourquoi je vous invite à rejoindre plus de 500 commerçants qui utilisent l'automatisation des rétrofacturations pour prévenir les pertes liées à celles-ci. Commencez ici.