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10 façons de prévenir les rejets de paiement et la fraude (2025)
Les rétrofacturations ?
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Plus de 600 avisÉvitez les rétrofacturations et la fraude grâce à 10 stratégies d'experts utilisées par les plus grands commerçants en ligne. Renforcez votre protection, remportez les litiges et réduisez vos pertes en 2025.
Tout commerçant qui accepte les paiements par carte bancaire est exposé à divers types de fraude à la carte bancaire, en particulier à la fraude par rejet de débit.
Vous auriez tort de ne pas prendre les rétrofacturations au sérieux.
- Les fraudeurs ciblent délibérément les commerçants en ligne
- La fraude par rejet de débit coûte aux commerçants plus de 3,5 fois leur perte initiale
- Une transaction numérique sur quatre est une tentative de fraude
À la fin de ce guide sur la prévention des rétrofacturations, vous découvrirez les 10 méthodes éprouvées auxquelles ont recours les commerçants générant des chiffres d'affaires à neuf chiffres pour éviter efficacement les rétrofacturations , ainsi que la manière de les mettre en œuvre dans votre boutique.
Prêts ? C'est parti.
Comprendre la fraude par rejet de débit
La fraude par rejet de débit est un type de fraude aux paiements qui survient lorsqu'un client conteste une transaction légitime auprès de son émetteur de carte de crédit, entraînant ainsi l'annulation forcée de la transaction. Cette activité frauduleuse peut avoir de graves conséquences pour les entreprises, notamment une perte de chiffre d'affaires, une atteinte à leur réputation et une augmentation des frais liés aux rejets de débit. Lorsqu'un rejet de débit est déclenché, l'entreprise perd non seulement la vente, mais doit également supporter des coûts supplémentaires liés à la procédure de rejet.
Pourquoi les rétrofacturations se produisent-elles ?
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Avant d'aborder la prévention des rétrofacturations, il convient de préciser à qui incombe la responsabilité. Le tableau ci-dessous présente les différents types de demandes de rétrofacturation et explique les raisons pour lesquelles elles surviennent :
En substance, les rétrofacturations se répartissent donc en trois catégories :
- Les rétrofacturations dont vous êtes responsable en raison d'une mauvaise expérience utilisateur
- Les rétrofacturations résultant d'une fraude criminelle
- Les contestations de paiement émanant de clients qui invoquent des motifs non valables
Prévenez les rétrofacturations avant qu'elles ne surviennent grâce à Chargeflow Alerts. Recevez une notification immédiate dès qu'un litige est ouvert et prenez les mesures nécessaires avant que la situation ne s'aggrave. Entièrement automatisé et ne nécessitant aucune intervention manuelle, ce service est compatible avec tous les principaux émetteurs de cartes et toutes les plateformes telles que Shopify, Stripe et PayPal.
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À lire ensuite :
- Les principales raisons pour lesquelles les clients demandent un rejet de débit
- Alertes Chargeflow vs alertes de rejet de paiement traditionnelles
1) Comment lutter contre la fraude par rejet de débit (les rejets de débit dits « fraudes amicales »)
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La fraude amicale, souvent appelée « abus de rejet de débit », survient lorsque des clients légitimes contestent des transactions auprès de leur banque, que ce soit par confusion, par oubli ou en détournant délibérément la procédure de rejet de débit. Les réclamations des clients, par exemple lorsqu'ils affirment ne pas avoir autorisé un achat ou avoir reçu des articles défectueux, peuvent donner lieu à des rejets de débit.
Qu'est-ce qu'un rejet de débit frauduleux ?
Un rejet de débit frauduleux survient lorsqu'un client conteste de manière abusive une transaction valide afin d'obtenir un remboursement tout en conservant le produit ou le service. Cela peut inclure de fausses allégations d'achats non autorisés, de non-réception d'articles ou de marchandises défectueuses. Les rejets de débit frauduleux portent préjudice aux commerçants en raison de la perte de revenus, des pénalités et de l'augmentation des taux de rejet de débit.
Pour lutter efficacement contre les abus en matière de rétrofacturation, les entreprises doivent veiller à disposer d'une documentation adéquate et à mettre en place des mesures proactives. Parmi celles-ci, on peut citer :
1.1) Une communication claire
- Envoyez des confirmations de commande et des reçus clairs
- Utilisez des libellés de facturation clairs
- Fournir des informations détaillées sur l'état de l'expédition
- Signaler rapidement les retards de livraison
- Envoyer des rappels de renouvellement d'abonnement
→ Évite les litiges avec les clients qui ne reconnaissent pas les prélèvements ou qui ont oublié leurs abonnements. Grâce à Chargeflow Alerts ( logiciel de détection des fraudes), vous êtes averti dès qu’un client contacte sa banque, ce qui vous permet de clarifier la situation avant qu’elle ne débouche sur un rejet de prélèvement.
1.2) Épreuve numérique
- Enregistrer les adresses IP et les horodatages
- Enregistrer les informations relatives à l'appareil
- Enregistrer les signatures de confirmation de livraison
- Documenter la communication avec les clients
- Conservez les justificatifs de prestation
→ Permet de constituer une trace écrite utile pour contester les réclamations abusives. En cas de litige, procédez rapidement au remboursement via le système automatisé de Chargeflow afin d'éviter les frais de rejet de débit.
1.3) Couverture d'assurance
- Afficher clairement les conditions de retour
- Accepter les conditions d'abonnement
- Procédures de remboursement des documents
- Enregistrer la preuve de l'acceptation de la police
- Simplifiez la procédure d'annulation
→ Évite les litiges liés aux remords de l'acheteur et aux malentendus. Les alertes précoces en cas de litige vous aident à identifier les tendances et à résoudre les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent.
Conseil de pro: la rapidité est essentielle pour lutter contre la fraude amicale. Plus vite vous parvenez à contacter un client désorienté, plus vous avez de chances d'éviter un rejet de débit. Le système d'alerte de Chargeflow aide les entreprises à contester les rejets de débit frauduleux en vous avertissant immédiatement lorsque des clients engagent une procédure de contestation — il fonctionne avec tous les principaux émetteurs de cartes.
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En savoir plus :
- La fraude amicale : qu'est-ce que c'est et comment la prévenir (Guide 2025)
- Gestion des contestations de paiement : quand se défendre et quand accepter
2) Comment prévenir les rétrofacturations liées à la fraude criminelle grâce à la prévention de la fraude par rétrofacturation
La fraude criminelle est l'un des types de rétrofacturation les plus préjudiciables ; elle résulte souvent du vol de données de carte, d'achats non autorisés ou de piratages de comptes. Bien que des plateformes telles que Stripe, PayPal et Shopify proposent certaines fonctionnalités intégrées de protection contre les rétrofacturations, celles-ci sont souvent de nature réactive et peuvent ne pas protéger pleinement votre entreprise contre les conséquences financières et opérationnelles de la fraude.
Même s'il est impossible d'arrêter tous les fraudeurs, vous pouvez réduire considérablement la fraude criminelle en mettant en place les mesures préventives adéquates :
2.1) Authentification du paiement
- Mettre en place 3D Secure 2.0 pour renforcer la vérification
- Utiliser le service de vérification d'adresse (AVS)
- Exiger le code CVV pour toutes les transactions
- Activer les règles strictes de validation des cartes
- Définir des limites de vitesse pour les transactions
→ Empêche les achats non autorisés en ajoutant des étapes de vérification supplémentaires avant la finalisation de la transaction.
2.2) Surveillance des activités suspectes
- Soyez attentif aux tentatives de paiement infructueuses répétées
- Signaler les valeurs ou quantités inhabituelles dans les commandes
- Surveiller les adresses IP et les emplacements
- Suivre les dispositifs utilisés dans le cadre des transactions
- Identifier les divergences inhabituelles entre les données d'expédition et de facturation
→ Empêche les tentatives de test de cartes et détecte les schémas frauduleux avant qu'ils ne donnent lieu à des rétrofacturations.
2.3) Gestion des commandes à haut risque
- Examiner les commandes provenant de pays à haut risque
- Vérifiez soigneusement les commandes volumineuses ou inhabituelles
- Vérifier les commandes dont l'adresse ne correspond pas
- Contacter les clients pour vérifier les commandes suspectes
- Consigner toutes les tentatives de vérification
→ Empêche les transactions frauduleuses en identifiant et en vérifiant les commandes à haut risque. En cas de litige, le ChargeScore® de Chargeflow peut vous aider à évaluer vos chances de gagner le procès.
N'oubliez pas : trouvez le juste équilibre entre sécurité et expérience client. Trop de restrictions peuvent entraîner l'abandon des paniers, tandis que trop peu peuvent vous exposer à la fraude.
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À lire ensuite : Comment contester un rejet de débit : guide complet à l'intention des commerçants
3) Comment éviter les rétrofacturations dues à des erreurs de la part du commerçant
Pour les entreprises, les rétrofacturations peuvent entraîner des pertes financières, nuire à leur réputation, entraîner une augmentation des frais facturés par les prestataires de paiement, voire les priver de la possibilité d'accepter les paiements par carte bancaire. Ce type de rétrofacturation résulte de problèmes opérationnels et peut être entièrement évité.
Commencez donc par suivre les données relatives aux rétrofacturations et par analyser vos codes de motif les plus courants afin d'identifier des tendances :
3.1) Service et communication
- Veillez à ce que les libellés de facturation soient clairs et facilement identifiables (indiquez le nom de votre marque et vos coordonnées)
- Configurez des notifications d'expédition et des mises à jour de suivi en temps réel
- Élaborez des conditions de remboursement et de retour claires, et affichez-les bien en évidence sur votre site
- Répondre aux demandes des clients dans les 24 heures
- Consigner toutes les interactions avec les clients et tous les tickets d'assistance
→ Évite les rétrofacturations dues à des frais non identifiés, à des confusions au niveau de l'expédition et à des malentendus concernant les conditions générales, qui donnent lieu à des réclamations du type « article non reçu » ou « service non conforme à la description ». Pour assurer un suivi automatisé de ces problèmes, le système Chargeflow surveille plus de 50 points de données en temps réel.
3.2) Produit et site web
- Utilisez des photos de produits de haute qualité prises sous différents angles
- Rédigez des descriptions de produits détaillées et précises
- Indiquez dès le départ les délais de livraison et les éventuels retards
- Maintenir l'état des stocks à jour en temps réel
- Précisez clairement les tarifs, les modalités et les conditions
→ Évite les litiges liés à des « produits ne correspondant pas à la description », à des « commerçants trompeurs » ou à des « produits ne correspondant pas à la publicité » en définissant clairement les attentes avant l'achat.
3.3) Traitement des paiements
- Vérifiez soigneusement les transactions avant de les traiter
- Mettre en place des systèmes visant à éviter la double facturation
- Traiter les remboursements rapidement (dans un délai de 1 à 3 jours ouvrables)
- Utiliser la vérification AVS et CVV
- Conservez des registres détaillés de vos transactions
→ Évite les rejets de paiement techniques tels que les doubles prélèvements, les remboursements retardés et les erreurs de traitement, qui déclenchent souvent des contestations automatiques. Le système ChargeResponse® de Chargeflow rassemble automatiquement ces éléments de preuve en cas de contestation.
3.4) Exécution et qualité
- Vérifier les produits avant l'expédition
- Utilisez des matériaux d'emballage de qualité
- Joindre les détails de la commande et les instructions de retour dans les colis
- Mettre en place des contrôles qualité
- Suivre et résoudre les problèmes de livraison de manière proactive
→ Évite les litiges liés aux articles endommagés, aux erreurs d'expédition et aux problèmes de livraison qui donnent souvent lieu à des réclamations pour « article non reçu ».
Conseil de pro: dressez une liste de contrôle de ces éléments et vérifiez vos processus chaque mois. Des contrôles réguliers permettent de détecter les problèmes avant qu'ils ne donnent lieu à des rétrofacturations.
N'oubliez pas : chaque rejet de débit dû à une erreur de votre part est une occasion d'apprendre. Lorsque vous en recevez un, notez-en la cause et adaptez vos procédures afin d'éviter que des problèmes similaires ne se reproduisent à l'avenir.
À lire ensuite :
- Comment rédiger la réponse la plus efficace à un rejet de paiement
- Le guide complet pour remporter les litiges liés aux rétrofacturations
Comment fonctionne le processus de rétrofacturation pour les commerçants en ligne ?
- Litige client: un client conteste une transaction auprès de sa banque, invoquant des motifs tels que des prélèvements non autorisés ou une non-livraison.
- Annulation temporaire: la banque annule temporairement le paiement et débite le compte du commerçant (À lire ensuite : Gestion des annulations de transactions : guide à l'intention des commerçants).
- Notification: le commerçant est informé du rejet de débit et du motif indiqué par la banque du client.
- Présentation des pièces justificatives: le commerçant fournit des pièces justificatives (par exemple, des reçus, des confirmations d'expédition, des relevés de communication) pour contester la réclamation.
- Examen par la banque: la banque examine les éléments de preuve et décide soit de confirmer le rejet de débit, soit de rembourser les fonds au commerçant.
- Résolution: si la contestation est acceptée, le commerçant perd les fonds et peut se voir facturer des frais. Si le commerçant obtient gain de cause, les fonds lui sont restitués.
Prévenez la fraude liée aux rétrofacturations avec Chargeflow
Si les rétrofacturations constituent un défi complexe, elles ne sont pas insurmontables.
La clé réside dans la mise en œuvre d'une approche à plusieurs niveaux :
- Résoudre les problèmes opérationnels afin d'éviter les erreurs de la part des commerçants,
- Mettez en place un système efficace de détection des fraudes pour lutter contre les activités criminelles,
- Et veillez à maintenir une communication claire afin de réduire au minimum la fraude interne.
Avant tout, misez sur la détection précoce : en repérant les litiges avant qu'ils ne débouchent sur des rétrofacturations, vous gagnerez à la fois du temps et de l'argent.
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À lire ensuite :
Foire aux questions sur la prévention des rétrofacturations
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