On trouve aujourd'hui partout sur Internet des conseils sur les meilleures pratiques en matière de rétrofacturation.

La raison n'est pas difficile à comprendre. Le nombre astronomique de litiges liés aux paiements observé ces derniers temps est préoccupant.

Et si vous avez suivi les nombreuses publications scientifiques, les articles de presse, les blogs et les discussions sur les réseaux sociaux consacrés à ce sujet, vous vous demandez peut-être ce qui n’a pas encore été abordé et qui nous a poussés à ajouter un nouvel article.

Avant d'aborder ce sujet, il est essentiel de mettre en avant certains éléments de contexte essentiels tirés de la littérature disponible sur les meilleures pratiques en matière de prévention des rétrofacturations:

1. Des études montrent que les systèmes automatisés de gestion des rétrofacturations continuent d'offrir un meilleur retour sur investissement, les commerçants ayant vu leur ratio rétrofacturation/transaction diminuer de 21,6 % entre 2020 et 2021.
2. Les commerçants continuent de donner la priorité à la prévention des rétrofacturations. Une étude a révélé que 40 % des participants à l'enquête utilisaient au moins une solution de prévention des rétrofacturations en 2021, et que 63,9 % d'entre eux recouraient à plusieurs solutions pour éviter les rétrofacturations.
3. Les commerçants qui contestent les rétrofacturations ont enregistré un retour sur investissement moyen de 914 % (soit une hausse de 121 % depuis 2020), avec des recettes récupérées s'élevant à plusieurs millions de dollars et des économies de main-d'œuvre de plusieurs milliers d'heures.

Cela dit, l'objectif de cet article est de vous donner des conseils simples pour éviter les rétrofacturations, récupérer les pertes de chiffre d'affaires et dynamiser la croissance de votre entreprise à l'approche des périodes de forte activité.

Bonnes pratiques en matière de rétrofacturation : quelques conseils simples pour éviter les rétrofacturations pendant le Black Friday et le Cyber Monday

Chaque année, les titulaires de cartes annulent des transactions d'une valeur de plusieurs millions de dollars en raison de fraudes commises par des proches.

Une enquête menée par la NRF indique que les pertes liées à la fraude interne s'élèvent à plus de 25 milliards de dollars par an. Une analyse similaire révèle une augmentation de 28 % de la fraude interne au cours des trois dernières années.

Même si la situation est grave, tout n'est pas perdu.

Il existe des bonnes pratiques éprouvées en matière de rétrofacturation qui, si elles sont appliquées avec soin, permettront de réduire au minimum votre exposition aux rétrofacturations, en particulier pendant les périodes de forte activité que sont le Black Friday et le Cyber Monday. Elles permettront également à votre entreprise de gagner du temps et de l'argent.

Passons donc en revue les bonnes pratiques en matière de rétrofacturation :

#1. Assurez-vous que vos polices d'assurance ne vous laissent pas tomber

Selon Narvar Consumer, jusqu’à 41 % des acheteurs effectuent leurs achats dans l’intention de les retourner. Une étude menée par la NRF et Appriss Retail a quant à elle révélé que près de 6 % de ces retours en 2021 — soit quelque 25,3 milliards de dollars — étaient frauduleux. En d’autres termes, pour chaque tranche de 100 dollars de retours acceptés, les commerçants perdent 5,90 dollars à cause de la fraude liée aux retours.

Étant donné que 49 % des consommateurs vérifient systématiquement la politique de retour d'un magasin avant d'acheter, vous devez mettre en place une politique transparente en matière d'annulation de commande et de retour. Voici quelques points à prendre en compte :

• Qu'attendez-vous de vos clients, et qu'attendent-ils de vous ?
• Quels critères utilisez-vous pour déterminer si un retour est acceptable ?
• Qu'est-ce qui est considéré comme une vente définitive, et de combien de temps les clients disposent-ils pour demander un retour ?

Soyez vigilant. Si vos clients ne parviennent pas à trouver votre politique de retour, celle-ci n'aura guère d'intérêt, aussi souple soit-elle. C'est pourquoi le pied de page de votre site, la page de finalisation de la commande et l'e-mail de confirmation d'achat que vous envoyez à vos clients constituent des emplacements de choix pour afficher votre politique. Vous pouvez également joindre une copie papier de votre politique de retour à chaque colis que vous expédiez.

Considérez votre politique comme un prolongement de votre marque. Faites en sorte qu'elle reflète l'esprit de votre entreprise.

#2. Votre prestataire de services de paiement joue un rôle dans la limitation de votre exposition aux rétrofacturations

Une autre recommandation parmi nos bonnes pratiques en matière de rétrofacturation consiste à faire appel à un prestataire de services de paiement qui comprend votre modèle économique.

Mais commençons par vous expliquer les différentes modalités de paiement que vous devez connaître.

1. Passerelle de paiement. Une passerelle de paiement est une infrastructure utilisée par les commerçants pour accepter les paiements par carte de débit ou de crédit. Ce terme désigne à la fois les terminaux de paiement physiques que l'on trouve dans les magasins physiques et les portails de traitement des paiements disponibles dans les boutiques en ligne.
2. Prestataires de services de paiement (PSP). Les PSP sont des sociétés tierces qui aident les entreprises à accepter divers moyens de paiement en ligne, tels que les services bancaires en ligne, les cartes de crédit, les cartes de débit, les portefeuilles électroniques, les cartes prépayées, etc. Les PSP garantissent la sécurité des transactions des clients.
3. Mode de paiement. Un mode de paiement désigne un moyen de paiement privilégié qui nécessite un traitement du paiement, tel que le paiement par carte, le virement bancaire électronique et le paiement mobile.
4. Moyen de paiement. Un moyen de paiement désigne un mode de paiement précis utilisé dans le cadre d'une transaction donnée. Par exemple, si vous choisissez le mode de paiement « carte de crédit » lors du paiement sur une place de marché en ligne, vous pouvez régler votre achat en utilisant une carte de crédit comme moyen de paiement. Les lettres de crédit, les bons de carte de crédit et les titres échangeables par l'émetteur contre des biens ou des services ne sont pas considérés comme des moyens de paiement.

Maintenant que nous avons clarifié ces termes essentiels, il est tout aussi important de souligner que votre prestataire de services de paiement joue un rôle crucial pour vous aider à réduire au minimum les rétrofacturations.

Avant de faire appel à un prestataire de services, posez-vous la question suivante :

1. Comprennent-ils votre modèle économique ?
2. Propose-t-il une mise en service rapide et plusieurs options d'intégration ?
3. Bénéficierez-vous de services de paiement plus rapides, plus simples et plus sécurisés, quel que soit l'appareil utilisé ?
4. Aurez-vous accès à l'historique des transactions et à des fonctionnalités de traitement des données ?

Ces questions sont essentielles, non seulement en ce qui concerne les bonnes pratiques en matière de rétrofacturation, mais aussi pour garantir la facilité d'utilisation pour les clients. Examinez attentivement les outils de protection contre la fraude qu'ils proposent et consultez leur documentation ainsi que les avis des utilisateurs.

Vous ne souhaitez pas vous exposer à des pénalités excessives liées aux rétrofacturations en raison de la spécificité de votre modèle économique ou de votre secteur d'activité, car le prestataire de services de paiement (PSP) ne dispose pas de mesures suffisantes pour limiter les risques liés aux paiements.

#3. Soyez à l'écoute de ce que vos clients vous disent

En optimisant votre service client, vous vous assurez de pouvoir traiter les problèmes de vos clients directement, sans passer par leur banque.

La plupart des contestations de paiement sont des réclamations abusives. Et les preuves ne manquent pas pour le démontrer.

Pourtant, on ne peut pas ignorer les commentaires des clients.

Offrir un excellent service client vous aide à comprendre les raisons des rejets de paiement. Des problèmes internes que vous pourriez résoudre rapidement pourraient être à l'origine de vos difficultés en matière de rejets de paiement.

Par exemple, si un fournisseur rencontre un problème d'assurance qualité et que vous ne l'avez pas remarqué, les commentaires des clients vous aideront à y remédier avant que la situation ne dégénère.

Le conseil d'expert est de contacter le titulaire de la carte, d'écouter sa version des faits et d'essayer de lui proposer une compensation, que ce soit sous forme d'une vente incitative, d'un remplacement ou d'une remise sur ses prochaines commandes. Les rétrofacturations peuvent coûter à votre entreprise jusqu'à trois fois la valeur de la transaction. En sensibilisant votre équipe aux bonnes pratiques en matière de rétrofacturation et en collaborant avec votre client, vous pourriez réduire au minimum vos rétrofacturations.

Si un client a déjà déposé une réclamation et que vous avez réussi à le convaincre de la retirer, vous devez tout de même répondre à la contestation et mentionner cette information dans votre courrier. Si vous n'avez pas pu parvenir à un accord, précisez les mesures que vous avez prises pour résoudre le problème.

#4. Connaissez votre seuil de rejet de débit

Le seuil de rétrofacturation est la limite fixée par les réseaux de cartes de paiement, tels que Visa et MasterCard, que les commerçants ne doivent pas dépasser. Le non-respect de cette limite entraîne de graves conséquences, telles que des amendes et des pénalités. Dans les cas extrêmes, vous risquez également de perdre votre licence de traitement des paiements.

Il est généralement admis que dépasser un ratio de 1 % entre les rétrofacturations et le nombre de transactions revient à franchir le seuil de rétrofacturation établi. Mais cela dépend souvent de l'émetteur de la carte en question.

Par exemple, en 2019, Visa a maintenu son seuil de rétrofacturation acceptable à 0,9 % des transactions mensuelles. Cependant, son seuil d'alerte précoce commence à 0,65 % des transactions mensuelles et son seuil de taux de rétrofacturation excessif à 1,8 %.

Mastercard classe les commerçants enregistrant plus de 100 rétrofacturations par mois ou présentant un taux de rétrofacturation de 1 % dans la catégorie des « commerçants sous surveillance pour rétrofacturation ». Les commerçants enregistrant plus de 100 rétrofacturations par mois ou présentant un taux de rétrofacturation d'environ 1,5 % pendant deux mois consécutifs sont quant à eux classés dans la catégorie des « commerçants présentant un taux de rétrofacturation excessif ».

#5. Disposer d'outils permettant de repérer les commandes suspectes

Les anomalies dans les commandes et les transactions suspectes ne sont pas si difficiles à repérer. Mais pendant les périodes de forte affluence, comme le Black Friday et le Cyber Monday, on peut facilement se laisser distraire par l'intensité de l'activité. Et on n'a alors pas le temps d'examiner ces anomalies de manière approfondie.

Voici quelques signaux d'alerte auxquels vous devez prêter attention lors de vos transactions pendant ces périodes de forte activité :

L'acheteur refuse de fournir ses coordonnées personnelles. Chaque fois qu'un titulaire de carte se montre réticent à communiquer des informations simples telles que son code postal, l'orthographe du nom de sa rue ou son nom de famille, il y a quelque chose qui cloche. Il y a moins de chances qu'un tel client fasse simplement preuve de prudence que de craindre une fraude potentielle.

L'adresse de livraison ne correspond pas à l'adresse de facturation. Il se peut que l'acheteur envoie un cadeau à un proche ou à un membre de sa famille. Mais cette divergence d'adresses constitue également un signal d'alerte important qu'il ne faut pas négliger, car le titulaire de la carte pourrait utiliser une carte volée pour effectuer une transaction non autorisée qui, à terme, vous coûtera plus cher.

Le client demande une livraison en 24 heures. Méfiez-vous des commandes qui donnent l'impression que le client est pressé de conclure la transaction. Bien sûr, on peut toujours penser qu'il a simplement oublié d'acheter ce cadeau coûteux à son conjoint. Mais en réalité, il se peut qu'un escroc cherche à vous mettre la pression pour que vous finalisiez la transaction, afin de pouvoir disparaître sans se faire prendre.

Cette commande sort de l'ordinaire. Si vous n'avez pas de clients ni d'activité dans cette région et que quelqu'un vous envoie soudainement une demande de commande à l'improviste, cela pourrait signifier que vos efforts pour acquérir de nouveaux clients portent enfin leurs fruits. Ou bien vous êtes sur le point de vous faire avoir. De même, si quelqu'un achète un peu de tout, souhaite acheter tout ce qui est en stock ou ne se soucie pas de savoir si les articles sont disponibles, vous devriez aborder cette transaction avec prudence.

#6. Vérifiez vos paramètres de détection des fraudes

Une autre stratégie essentielle qui vous aidera à lutter contre les rétrofacturations lors du Black Friday et du Cyber Monday consiste à vous assurer que vos outils de détection des fraudes sont à la hauteur.

Nous avons sélectionné des outils qui peuvent vous aider à évaluer les risques de fraude et à gérer les cas de fraude aux paiements lorsqu'ils se produisent.

Les émetteurs de cartes tels que Visa et MasterCard proposent des outils de lutte contre la fraude auxquels vous pouvez souscrire, mais vous pouvez également intégrer des solutions tierces. Certains commerçants constatent que le recours à un service tiers de lutte contre la fraude et la mise en place d'outils de filtrage personnalisés contribuent à améliorer les résultats.

#7. Informez vos clients

Même si vous pouvez rapidement intégrer de nouvelles technologies pour garder une longueur d'avance sur les escrocs et les fraudeurs qui cherchent à exploiter le système de rejet de débit, vos clients ne sont peut-être pas suffisamment informés de ces menaces.

Lorsqu'une personne tire parti de vos lacunes pour commettre une fraude par rejet de débit, cette inefficacité finit par devenir votre problème.

Par conséquent, une autre bonne pratique essentielle en matière de rétrofacturation consiste à sensibiliser vos acheteurs aux moyens de se protéger en ligne. Expliquez-leur les conséquences négatives de la fraude. Vous pouvez le faire par le biais d'une newsletter de sensibilisation à la sécurité, d'un article de blog ou de courtes vidéos éducatives adaptées à différents profils d'utilisateurs.

Vous pouvez également envoyer des rappels concernant la modification des mots de passe et créer une infographie pour sensibiliser vos clients à la fraude par rejet de débit et aux autres risques liés aux paiements qu'ils doivent connaître.

N° 8. Optez pour la facturation différée

Les commerçants ont recours à la facturation différée dans le cadre de leurs bonnes pratiques en matière de rétrofacturation, car cela montre à toutes les parties impliquées dans une transaction donnée qu'ils ont à cœur de valider la facture.

La facturation différée aide également les commerçants à détecter les transactions frauduleuses avant d'autoriser le paiement, ce qui facilite la résolution du problème avant qu'il ne débouche sur un rejet de débit. Concrètement, la préautorisation du titulaire de la carte vous permet de débiter le montant uniquement lorsque le produit est en cours d'expédition vers l'acheteur.

Et si le produit n'est pas en stock au moment de l'achat, vous pouvez en informer le client avant de débiter sa carte, ce qui est plus sûr pour tout le monde.

N° 9. Automatisez vos rétrofacturations

En ce qui concerne l'automatisation des rétrofacturations, considérée comme une bonne pratique en matière de services partagés, trois options s'offrent à vous :

a : Externalisation de la gestion des contestations de paiement

Dans ce cas, vous confiez la gestion des contestations de paiement à une entreprise spécialisée, tout comme vous pouvez le faire pour d'autres aspects de votre activité. Le prestataire assurera le suivi de vos contestations de paiement et les contestera en votre nom.

L'avantage, c'est que vos dossiers sont confiés à des experts qui maîtrisent mieux les rouages du système. Ils sont en mesure de remporter davantage de litiges, et vous évitez ainsi à votre personnel de consacrer du temps et des efforts à une bataille difficile.

L'inconvénient de l'externalisation de la gestion des rétrofacturations est que ce service professionnel vous revient plus cher. Vous ne pouvez pas contrôler le processus. Et il y a souvent un manque de responsabilité.

b : Mise en place d'un logiciel de gestion des rétrofacturations

C'est là que s'opère véritablement l'automatisation des rétrofacturations, et c'est précisément ce que propose Chargeflow. Vous souscrivez à un service logiciel (SaaS) qui récupère automatiquement les montants des rétrofacturations.

L'utilisation de la solution de rétrofacturation entièrement automatisée de Chargeflow vous permet de gagner un temps et des ressources considérables, surtout en cette période d'incertitude. De plus, vous bénéficiez d'une grande flexibilité et d'un contrôle total sur l'ensemble du processus.

Au lieu d'utiliser plusieurs solutions pour gérer différents actifs, Chargeflow vous propose un programme unique doté d'une protection haut de gamme contre la fraude, afin d'éliminer l'impact des rétrofacturations sur votre boutique.

L'inconvénient de l'automatisation des rétrofacturations, c'est que si vous choisissez la mauvaise solution, on vous promettra de tout automatiser, mais ce ne sera pas le cas. Vous risquez alors de passer beaucoup de temps à gérer le logiciel lui-même. C'est pourquoi nous avons conçu une solution simple et intuitive qui ne vous demande aucun effort.

c : Une solution hybride de rétrofacturation

Les solutions hybrides de rétrofacturation ne sont ni entièrement gérées, ni de type SaaS.

La différence entre cette approche et une solution entièrement automatisée est assez notable. Alors que Chargeflow gère l'ensemble du processus de manière entièrement automatisée, ce n'est pas le cas d'une solution hybride. Vous analysez vos systèmes de rétrofacturation à la recherche de transactions et de litiges liés aux rétrofacturations, tout en faisant appel à un prestataire de services complets pour traiter les litiges proprement dits.

L'avantage, c'est que cela vous offre une certaine marge de manœuvre et de flexibilité. Cependant, opter pour la solution hybride implique d'intégrer davantage de plateformes, ce qui complique la gestion des programmes partenaires. Et comme vous devrez peut-être intégrer plusieurs programmes, cela se traduira par des coûts supplémentaires.

Soyez proactif pour éviter les rétrofacturations.

La triste réalité du commerce électronique d'aujourd'hui, c'est que les rétrofacturations sont là pour rester. Jetez un œil à ces chiffres :

• Plus de 80 % des consommateurs reconnaissent ouvertement avoir demandé un rejet de débit par simple commodité.
• Les titulaires de carte qui demandent un rejet de débit sont neuf fois plus susceptibles de récidiver, et 40 % d'entre eux tenteront à nouveau de le faire dans les 60 jours.
• Le coût moyen par contestation pourrait atteindre 190 dollars, et la fraude amicale représentera 6 contestations sur 10 en Amérique du Nord d'ici 2023.

Les bonnes pratiques en matière de rétrofacturation que nous vous avons présentées dans cet article vous aideront à gérer efficacement les rétrofacturations lors du Black Friday et du Cyber Monday, mais aussi pendant les autres périodes de forte activité.

Soyez proactif dans la gestion des rétrofacturations liées au commerce électronique en mettant immédiatement en œuvre les mesures suivantes :

1. Indiquez les conditions de remboursement et d'annulation lors du paiement
2. Utiliser des processus de paiement à plusieurs niveaux
3. Formez votre personnel aux meilleures pratiques en matière de rétrofacturation
4. Analysez vos données relatives aux rétrofacturations
5. Disposer d'outils permettant de détecter les comportements suspects des acheteurs
6. Vérifiez vos paramètres de détection des fraudes
7. Sensibilisez vos clients
8. Utiliser la facturation différée
9. Automatisez vos rétrofacturations

Si ces informations vous ont été utiles, pensez à partager cet article pour le faire connaître. Pour bénéficier d'une consultation gratuite sur les rétrofacturations, n'hésitez pas à nous contacter.