Dans le domaine des litiges liés aux paiements, le taux de rétrofacturation est sans doute le facteur déterminant pour le succès ou l'échec des entreprises en ligne.

Si vous ne comprenez pas de quoi il s'agit – si vous ne connaissez pas votre taux de rétrofacturation ou si vous ne savez pas comment la réduction de ce taux s'intègre dans votre processus de prise de décision basé sur les indicateurs clés de performance –, vous mettez votre entreprise dans une situation très délicate.

Qu'est-ce que le taux de rétrofacturation ?

Le taux de rétrofacturation, que certains appellent « rapport rétrofacturation/transactions » ou « taux de rétrofacturation », mesure la part des rétrofacturations par rapport au chiffre d'affaires total d'un mois donné.

Pour connaître votre taux de rétrofacturation, divisez le montant total des rétrofacturations que vous avez reçues par le nombre total de ventes réalisées au cours de la période considérée.

Bien que ce calcul soit assez simple – le montant total des remboursements divisé par le montant total des ventes traitées –, des confusions apparaissent lorsqu'il s'agit de déterminer la source des données utilisées pour ce calcul. Les réseaux de cartes utilisent en effet des indicateurs différents pour leurs calculs.

Par exemple, Visa, AmEx et Discover calculent votre taux de rejet de débit en divisant le nombre de rejets de débit enregistrés au cours du mois en question par le nombre de ventes traitées au cours du même mois.

Mais MasterCard n'adopte pas cette approche. Pour eux, votre taux de rétrofacturation correspond au nombre de rétrofacturations que vous avez reçues au cours du mois considéré, divisé par le nombre de ventes traitées au cours du mois précédent.

Même si cette différence peut sembler négligeable, elle ne l'est pas. Un ratio jugé acceptable pour un réseau peut constituer un problème majeur pour une autre marque, car chaque marque de carte ne prend en compte que les transactions effectuées sur son propre réseau.

Et, comme vous vous en doutez sans doute, un taux élevé de rejets de paiement entraîne de lourdes amendes, des frais de traitement excessifs et, dans les cas extrêmes, la perte des droits de traitement.

Comment réduire votre taux de rétrofacturation en 7 étapes simples

Même s'il est impossible d'éliminer complètement les rétrofacturations – car les fraudeurs s'en servent désormais pour voler les commerces en ligne –, vous devez faire tout votre possible pour limiter les risques.

Pour atteindre cet objectif, il est indispensable que vos clients reçoivent leurs commandes rapidement, soient satisfaits de leur livraison et puissent vous contacter sans délai en cas de problème.

Malheureusement, c'est plus facile à dire qu'à faire, compte tenu de la complexité et de l'évolution constante du commerce électronique aujourd'hui.

Vous trouverez ci-dessous sept recommandations essentielles qui vous aideront à optimiser tous les aspects de vos activités commerciales et à créer une expérience client irréprochable, permettant ainsi d'atteindre les objectifs fixés.

N° 1 : Optimiser les processus internes pour éviter les erreurs des commerçants

C'est vrai : la plupart des contestations de paiement sont injustifiées.

Pourtant, des études montrent que les erreurs évitables commises par les commerçants sont à l'origine d'environ 20 à 40 % de l'ensemble des rétrofacturations émises.

Si vous n'optimisez pas vos processus pour éviter ces erreurs, vous risquez de vous retrouver dans une situation désespérée lorsqu'un titulaire de carte dépose une réclamation.

Votre comptabilité est-elle standardisée afin d'éviter les erreurs administratives, telles que les doubles facturations, pendant les périodes de forte affluence ?

Avez-vous mis en place des protocoles d'assurance qualité optimaux afin de garantir un système d'archivage précis et accessible pour les reçus et autres documents comptables pertinents ?

Ces éléments sont essentiels.

Passez en revue vos systèmes internes et tous vos points de contact avec la clientèle, et comblez toute faille susceptible de vous coûter de l'argent ou d'entraîner une perte de chiffre d'affaires.

Voici un conseil de pro : utilisez les alertes de rejet de débit pour garder une longueur d'avance sur les litiges.

N° 2 : Utiliser des outils anti-fraude et l'autorisation préalable pour prévenir la fraude

Tous les prestataires de services de paiement ont à cœur de faire en sorte que votre taux de rétrofacturation soit le plus bas possible.

Découvrir comment ils peuvent vous aider à atteindre cet objectif constitue un excellent point de départ pour réduire votre taux de rétrofacturation.

Mais au-delà de cela, vous devez également mettre en place des mesures de vérification supplémentaires. Outre l'utilisation du système AVS pour vérifier si l'adresse de facturation du titulaire de la carte correspond à celle enregistrée auprès de la banque, vous pouvez également recourir aux codes de sécurité des cartes pour vous assurer que l'acheteur dispose bien d'une carte de paiement. Parmi les autres outils de lutte contre la fraude, on peut citer le 3-D Secure et les systèmes de réponse automatisés, qui peuvent également offrir à votre entreprise des niveaux de protection supplémentaires contre la fraude.

De plus, le recours à la réservation de crédit sur carte bancaire peut limiter votre exposition à la fraude numérique, aux frais de transaction (MDR) et aux rétrofacturations.

Elle offre une forme de garantie pour les services fournis.

Imaginons, par exemple, qu'un client effectue un achat puis se rende en voiture à un distributeur automatique à proximité pour vider son compte. Grâce aux préautorisations par carte de crédit, vous pouvez mettre en place un processus garantissant que les fonds de la transaction restent bloqués jusqu'à ce que le client règle sa facture ou que le délai expire.

N° 3 : Prévenir la fraude amicale grâce à des descriptions de facturation claires  

L'une des causes de la fraude involontaire de la part d'un proche est le fait que le titulaire de la carte ne reconnaît pas une dépense figurant sur son relevé.

Par exemple, si un titulaire de carte reçoit une notification de paiement mais ne reconnaît pas le nom de l'entreprise, il pourrait penser que quelqu'un a effectué une transaction non autorisée. Il pourrait alors demander un rejet de débit.

Une désignation de facturation précise permet d'indiquer le nom de votre entreprise sur le relevé de paiement du titulaire de la carte.

Outre le nom de votre entreprise, la description de facturation doit inclure l'adresse de votre site web et le numéro de téléphone de votre entreprise.

Il est important de souligner que le descriptif de facturation comporte deux parties : le descriptif général et le descriptif détaillé.

Le premier montant reste sur le compte pendant environ 72 heures, le temps que la transaction soit validée. Quant au second, il apparaît sur le relevé de carte dès que la transaction est effectuée.

Prêtez attention au contenu de ces outils et rédigez votre déclaration de manière à ce qu'ils ne soient pas source de problèmes.

N° 4 : Soyez réactif et serviable

La communication avec la clientèle est de loin l'un des aspects essentiels de toute entreprise.

Des conseils tels que « répondez au téléphone, répondez aux e-mails ainsi qu'aux messages privés et aux commentaires sur les réseaux sociaux, et tenez les clients informés de l'état d'avancement de leur commande » peuvent sembler un peu redondants. Vous les avez déjà entendus un million de fois.

Alors pourquoi tant d'entreprises ne le font-elles pas ?

Les données réelles montrent que les entreprises qui investissent dans un service client d'excellence en tirent des avantages considérables : selon Zendesk, 73 % des chefs d'entreprise indiquent qu'il existe un lien direct entre leur service client et leurs résultats commerciaux.

Mais ce n'est pas tout. 74 % des personnes interrogées déclarent être prêtes à pardonner une erreur commise par une entreprise si celle-ci leur offre un excellent service pour y remédier.

Voici comment gérer les réclamations des clients en ligne :

• Faites en sorte qu'ils se sentent écoutés.

Réagissez publiquement à ce message. Il est essentiel de répondre publiquement aux commentaires pour que le client se sente écouté.

Transférez ensuite la conversation vers un canal plus privé sur ce réseau. Par exemple, si un client a envoyé un tweet, répondez-lui en vous excusant et en lui indiquant que vous allez régler le problème.

Demandez-leur ensuite de vous envoyer un message privé pour obtenir de l'aide. Cela permettra d'éviter de nouvelles réactions négatives en public.

• Veillez à ce que la conversation reste sur le même réseau.

Veillez à ce que la conversation reste sur le même canal que celui par lequel le client vous a contacté, sauf si vous avez dû passer à un appel téléphonique ou à un e-mail. Et faites de votre mieux pour proposer une solution.

N° 5 : Gérer les attentes en matière d'expédition

Il n'est pas rare que les consommateurs demandent un remboursement s'ils soupçonnent que leur commande s'est perdue pendant le transport.

Pour apaiser ces tensions, veillez à ce que vos acheteurs disposent d'informations concrètes sur leur commande, telles que :

1. Le transporteur utilisé ;
2. Détails de confirmation et de suivi, avec des liens permettant de suivre facilement l'évolution de l'expédition ;
3. Une livraison réalisable dans un délai raisonnable, en tenant compte des éventuels retards dus aux intempéries ou à des volumes de vente inhabituels ;
4. Coordonnées pour obtenir des instructions supplémentaires en cas de retard de livraison.

Ces informations pertinentes permettent au client de se défendre et l'aident à savoir comment obtenir réparation en cas de problèmes liés à la livraison. Vous aurez ainsi la certitude que sa seule alternative est de demander un rejet de débit.

Encore une fois, même si vous pouvez espérer impressionner vos clients avec une livraison rapide, si vous ne disposez pas de la capacité logistique d'Amazon pour assurer une livraison le lendemain, gérez les attentes de vos clients en conséquence.

Je tiens également à ajouter que vous devriez toujours conserver la preuve de livraison afin de pouvoir démontrer que la commande a bien été remise à son destinataire.

N° 6 : Veillez à ce que votre politique de retour et de remboursement soit suffisamment souple

Une autre source de tracas pour les clients est la procédure de retour et de remboursement.

De nombreux acheteurs préfèrent demander un rejet de débit plutôt que de se lancer dans les démarches fastidieuses liées au retour d'un article ou à la demande de remboursement.

Et, pour être tout à fait franc, si votre politique de retour et de remboursement incite vos clients à s'adresser à leur banque avant même de vous contacter, vous devriez repenser votre stratégie.

L'objectif d'une telle politique est d'inciter vos clients à utiliser les bons canaux pour retourner tout produit dont ils ne veulent pas. Et de ne pas se précipiter vers leur banque dès qu'ils rencontrent un problème avec une commande – c'est pourquoi vous avez besoin d'une politique claire, simple à mettre en œuvre et flexible.

De plus, vous devez faire en sorte que vos clients puissent facilement accéder à cet outil.

Une autre source de tracas pour les clients est la procédure de retour et de remboursement.

De nombreux acheteurs demandent un rejet de débit plutôt que de se lancer dans les démarches fastidieuses liées au retour d'un article ou à la demande de remboursement.

Si votre politique de retour et de remboursement incite vos clients à s'adresser à leur banque avant même de vous contacter, vous devriez revoir votre stratégie.

L'objectif d'une telle politique de retour et de remboursement est d'encourager vos clients à utiliser les canaux appropriés pour retourner tout produit dont ils ne veulent pas. Et de ne pas se précipiter vers leur banque dès qu'ils rencontrent un problème avec une commande. C'est pourquoi vous avez besoin d'une politique simple, facile à mettre en œuvre et flexible.

De plus, vos clients devraient pouvoir accéder facilement à cet outil.

Certes, la mise en place d'un processus de retour de commande flexible pourrait créer une faille dans le système de revenus, permettant à des fraudeurs d'abuser de ces privilèges pour commettre des fraudes aux retours. Mais en combinant les éléments mentionnés ci-dessus avec la solution automatisée de rétrofacturation de Chargeflow, vous pouvez détecter les infractions avant même qu'elles ne se produisent.

De plus, une politique de retour souple est également bénéfique pour les entreprises, car, selon TrueShip, plus de 60 % des clients consultent la politique de retour avant de prendre leur décision d'achat.

N° 7 : Si c'est un essai gratuit, qu'il reste gratuit

La facturation par abonnement est un excellent modèle économique qui garantit un flux de trésorerie sans intervention manuelle.

Si la stratégie consistant à « configurer et oublier » convient aux deux parties concernées, elle n'est pas sans inconvénients. La facturation automatique entraîne souvent des rétrofacturations injustifiées lorsqu'il y a un manque de transparence.

Si vous proposez des abonnements avec période d'essai gratuite, pensez à en informer le titulaire de la carte avant la fin de cette période.

Même si l'envoi de ces alertes risque d'augmenter le risque de désabonnement de votre programme, l'intérêt général l'emporte sur le gain immédiat en termes de chiffre d'affaires. Si l'on tient compte du coût des rétrofacturations et de la perte de revenus qui en découle en raison d'un taux de rétrofacturation élevé, cette satisfaction immédiate n'a rien à voir en comparaison.

Encore une fois, si les acheteurs doivent payer les frais de livraison ou d'accès à votre produit numérique, prévenez-les à l'avance. Adopter une stratégie de facturation progressive qui masque les coûts réels peut certes attirer le titulaire de la carte, mais à mesure que les factures s'accumulent, celui-ci finira inévitablement par se sentir dépassé et cherchera un moyen de s'en sortir.

En résumé, faites savoir aux acheteurs :

• ce à quoi ils s'engagent exactement ;
• combien de temps durera la période d'essai ;
• comment et quand résilier leur abonnement s'ils ne souhaitent pas le prolonger à l'issue de la période d'essai.

Vous souhaitez améliorer vos compétences en matière de gestion des litiges et récupérer vos remboursements de manière automatisée ? Chargeflow vous apporte son expertise, ses outils, ses stratégies et une responsabilité totale pour vous aider à gérer, contester et récupérer efficacement vos remboursements. Grâce à notre tarification basée sur les résultats, vous avez la garantie de ne payer que lorsque vous gagnez.