Qu'elle soit grande ou petite, toute entreprise qui accepte les cartes de crédit sera confrontée à des rétrofacturations ou à des demandes de renseignements.

Ce n'est pas négociable. Et si vous êtes dans le milieu depuis un certain temps, vous connaissez déjà toute l'histoire. La loi fédérale permet à un titulaire de carte de demander à sa banque d'annuler une transaction lorsqu'il conteste un prélèvement sur sa carte de crédit.

Conformément à la procédure de médiation standard dudit mécanisme, la banque peut choisir de procéder à un rejet de débit ou à une enquête.

Notre objectif avec cet article est de vous aider à comprendre la différence entre un rejet de débit et une demande de renseignements, ainsi que la manière de gérer facilement ces deux situations.

C'est parti !

Tout savoir sur les rétrofacturations et les demandes de renseignements

Tout d'abord, qu'est-ce qu'un rejet de débit ?

En termes simples, un rejet de débit est une annulation forcée du paiement par la banque du titulaire de la carte.

Lorsqu'une banque procède à un rejet de débit, elle prélève immédiatement le montant contesté sur votre compte et vous facture des frais de rejet de débit non négociables. Ces frais constituent sa rémunération pour son intervention dans le règlement du litige.

Dans cet article, nous avons expliqué en détail le processus de rejet de débit. Vous y trouverez également des informations supplémentaires sur le coût réel de chaque rejet de débit, qui va au-delà du montant contesté et des frais de rejet. Sans oublier que nous avons également abordé les raisons pouvant être à l'origine d'un rejet de débit ou d'une contestation.

Une enquête constitue une étape cruciale pour les banques afin de déterminer s'il convient ou non de procéder à un rejet de débit.

C'est leur façon d'accorder le bénéfice du doute au commerçant lorsqu'un titulaire de carte demande un rejet de débit. Mais cela dépendra de la méthode de médiation des litiges appliquée par le réseau de cartes.

Pour Visa, les litiges accompagnés de codes de motif relevant de la catégorie « Erreur de traitement » ou « Litige client » passent par la phase d'enquête. Ils sont affectés au flux de travail de collaboration. En revanche, les litiges accompagnés de codes de motif « Fraude » et « Autorisation » (s'ils ont été vérifiés par Visa Resolve Online) sont directement acheminés vers le flux de travail d'attribution. Ce dernier commence par la phase de rejet de débit et non par la phase d'enquête.

Chez Mastercard, on évite complètement la phase d'enquête en examinant les dossiers au fur et à mesure qu'ils sont transmis par les banques affiliées.

Il est essentiel de noter que la phase d'enquête vous offre la possibilité d'empêcher que le litige ne débouche sur un rejet de débit. Vous devez donc réagir au bon moment. Et si vous parvenez à éviter les dépôts de litige, cela réduit votre taux de litiges et vous évite de subir des pertes de revenus dues aux rejets de débit.

Nous aborderons ce sujet en détail dans la section suivante.

Comment gérer efficacement un rejet de débit ou une réclamation

Quoi qu'on en dise, un rejet de débit n' est pas forcément synonyme de perte de chiffre d'affaires. Pourtant, dans les cas extrêmes, cela peut entraîner la faillite de votre entreprise.

Il est essentiel d'apprendre à colmater cette fuite de revenus pour améliorer les perspectives de votre entreprise. Vous pouvez résoudre un rejet de paiement ou une réclamation en suivant les conseils ci-dessous.

Commencez par contacter le titulaire de la carte

En supposant que le rejet de débit soit justifié et ne résulte pas d'un vol à l'étalage en ligne, la première mesure à prendre consiste à contacter le client afin de trouver un terrain d'entente. Appelez le titulaire de la carte qui a passé la commande, par téléphone ou par e-mail, et réglez le litige. S'il accepte votre demande et est disposé à annuler le litige, demandez-lui de contacter sa banque pour procéder à l'annulation. Ne considérez pas cette conversation comme la fin de l'affaire. La meilleure pratique consiste à joindre à votre réponse au rejet de débit une preuve valable de l'accord conclu avec le client.

Disposer de preuves irréfutables pour valider la commande

Lorsqu'une banque effectue un rejet de débit pour une transaction, vous devez connaître le délai de réponse applicable, comme nous l'avons déjà mentionné. Si vous ne connaissez pas le délai de réponse de l'émetteur de la carte de crédit concerné, vous ne pourrez pas obtenir gain de cause.

Mais ce n'est pas tout. Vous devez également fournir des preuves valides démontrant que la transaction s'est déroulée dans les règles de l'art. Toutefois, les pièces justificatives complémentaires que vous choisirez d'ajouter à votre réponse dépendront du code de motif de contestation indiqué lors de la contestation ou de la demande de renseignements.

En règle générale, voici ce qu'il convient de retenir à ce sujet :

1. Présentez des arguments convaincants et pertinents, et allez droit au but.
2. Veillez à ce que les documents ou images joints soient correctement mis en page afin d'en faciliter la consultation ou la lecture.
3. Veuillez contacter votre prestataire de services de paiement pour savoir comment transmettre les justificatifs à la société émettrice de la carte de crédit concernée.
4. Les documents considérés comme des preuves irréfutables comprennent : (i) la preuve de l'autorisation du client, (ii) la preuve de la prestation de services ou de la livraison d'un article, (iii) les conditions générales et la politique de remboursement, (iv) les horodatages, les journaux système et les communications avec le client.

En règle générale, le délai de réponse à un rejet de débit est généralement de 7 à 21 jours à compter de la date du rejet ou de la demande de renseignements.

Quand accepter un rejet de débit ou une demande de renseignements

Est-il judicieux d'accepter un rejet de débit ? Et que se passe-t-il lorsque l'on accepte un rejet de débit ?

La seule raison valable d'accepter un rejet de débit est lorsque vous constatez que l'erreur vient de vous. Si vous estimez que le titulaire de la carte a raison et que le rejet est justifié, il est logique d'accepter le rejet de débit. Dans ce cas, vous n'avez pas besoin de fournir de justificatifs.

Par exemple, si vous découvrez qu'un escroc a utilisé une carte de crédit volée pour effectuer une transaction et que le véritable titulaire a demandé un rejet de débit, vous n'avez aucune chance de gagner ce genre d'affaire. La meilleure solution consiste à empêcher la commande d'aboutir dès le départ. Pour cela, vous devez installer les outils nécessaires capables de détecter les transactions suspectes ou de mettre en place des suspensions d'autorisation de paiement.

En ce qui concerne la deuxième question ci-dessus, le titulaire de la carte conserve la somme lorsque vous acceptez un rejet de débit. Et vous n'êtes pas remboursé des frais liés au rejet de débit (Shopify ne rembourse ces frais que lorsque le commerçant obtient gain de cause).

Vous pouvez demander un remboursement pour mettre fin à une demande.

Si le dossier en est encore au stade de l'examen, un analyste peut procéder à un remboursement total ou partiel, en tenant compte d'autres éléments, afin de clore l'examen s'il constate que la demande du titulaire de la carte est fondée.

Cependant, n'oubliez pas que le client peut toujours demander un rejet de débit si vous effectuez un remboursement partiel sans proposer de contrepartie adéquate par la suite. C'est l'occasion pour vous de proposer une vente incitative ou de conclure un échange avec le titulaire de la carte afin d'aboutir à une situation gagnant-gagnant. À ce stade, il est essentiel d'offrir un excellent service client.

En résumé, il est essentiel de comprendre que, oui, vous pouvez récupérer vos recettes lors des étapes de contestation et d'enquête, à condition d'appliquer efficacement les conseils ci-dessus.

C'est faisable : un rejet de débit ne constitue pas, en soi, une perte de chiffre d'affaires définitive. Il vous faut avant tout mettre en place un processus bien documenté pour vous assurer que les documents de réponse sont correctement formatés et clairs.

Cependant, ce processus vous demandera beaucoup de temps et de ressources. Et cela peut s'avérer être un véritable gouffre financier, surtout si vous vous occupez de tout vous-même ou en interne.

La meilleure chose à faire, surtout en cette période où les dossiers s'accumulent et où la concurrence est féroce, c'est d'automatiser le processus. Et avec des outils comme Chargeflow, c'est un jeu d'enfant. Vous extrayez rapidement des informations à partir de plus de 50 sources de données et réduisez considérablement le temps consacré à la saisie manuelle des données et à l'examen des documents.

Chargeflow vous aide à présenter la transaction et vous permet de gérer les litiges en toute simplicité. Pour une fois, vous n'avez plus à vous soucier des changements de règles en matière de prévention des rétrofacturations. Nos algorithmes d'IA et d'apprentissage automatique analysent les habitudes d'achat de vos clients pour monter votre dossier en conséquence. Vous pouvez ainsi récupérer deux fois plus de revenus sans lever le petit doigt. Pour en savoir plus, cliquez ici.