Un rejet de débit est une annulation de paiement imposée par la banque.

Les banques et les sociétés émettrices de cartes de crédit procèdent à des rétrofacturations lorsqu'un titulaire de carte conteste une transaction auprès d'elles.

Le mécanisme de rejet de débit permet à la banque ou à l'émetteur de la carte de prélever le montant contesté sur le compte du commerçant et de le reverser au titulaire de la carte. Bien que cela offre aux consommateurs la protection nécessaire, les rejets de débit constituent une menace importante pour la viabilité et les moyens de subsistance des commerçants.

L'article d'aujourd'hui vous en dira plus sur les points suivants :

• En quoi consiste la procédure de rejet de débit ?
• Quels risques les rétrofacturations représentent-elles pour votre boutique en ligne ?
• Quand faut-il contester un rejet de débit ?

C'est parti !

En quoi consiste la procédure de rejet de débit ?

Avant de répondre à cette question, il est essentiel que vous compreniez l'objectif des rétrofacturations et comment les titulaires de carte s'en servent désormais comme d'un moyen de commettre des fraudes amicales.

Les rétrofacturations constituent un outil de protection des consommateurs. En ce sens, elles ont été conçues pour renforcer la confiance des titulaires de carte lorsqu'ils effectuent des paiements par carte.

Les commerçants savent que le risque d'une annulation forcée d'un paiement est élevé et s'efforcent d'améliorer leurs processus.

De plus, les rétrofacturations incitent les commerçants à veiller à la qualité optimale de leurs produits et services. Elles obligent les vendeurs à faire preuve de transparence et à rendre des comptes à leurs clients.

Les rétrofacturations ont également pour objectif essentiel d'aider les titulaires de carte à obtenir réparation en cas de fraude. Par exemple, si une entreprise a créé une porte dérobée permettant à des courtiers en données d'accéder à son site web et de profiler les visiteurs, et que cette pratique entraîne une fuite de données ainsi que des transactions non autorisées, le titulaire de la carte peut rapidement demander une rétrofacturation et récupérer son argent.

Il est important de rappeler que, contrairement aux remboursements classiques, les titulaires de carte contournent les commerçants et récupèrent leur argent auprès de l'émetteur de la carte par le biais d'une contestation de débit. C'est pourquoi certains titulaires de carte peu scrupuleux se sont désormais emparés de ce mécanisme pour commettre des fraudes amicales.

Qu'est-ce que la fraude amicale ?

La fraude amicale, également appelée « fraude par rejet de débit », se produit lorsqu'un titulaire de carte vole intentionnellement le commerçant. Le consommateur effectue une transaction par carte, puis demande un rejet de débit auprès de sa banque après avoir reçu les biens ou services achetés. Le rejet de débit annule le montant de la transaction, le titulaire de la carte est intégralement remboursé, et c'est le commerçant qui en fait les frais.

Plusieurs raisons expliquent pourquoi le processus de rejet de débit est susceptible d'être victime de telles manipulations, la principale étant que l'essor des innovations technologiques et des moyens de paiement a largement devancé l'élaboration de politiques dans ce secteur.

Aujourd'hui, même les consommateurs bien intentionnés peuvent demander un rejet de débit par simple commodité. Par exemple, une récente enquête a révélé que les consommateurs ont demandé des rejets de débit pour plusieurs motifs non valables, notamment :

• Pour se faire un peu d'argent de poche ou obtenir quelque chose pour rien.
• Le remords de l'acheteur.
• Pour éviter des frais de réapprovisionnement ou de traitement de commande.
• Pour éviter de devoir retourner les articles achetés.
• Un achat oublié ou une facture non identifiée.
• Impatience face aux délais de livraison des commandes.
• Calendrier de retour des commandes en retard.
• Pour éviter de payer une transaction effectuée par un membre de la famille.

Même si ces pratiques peuvent sembler être un jeu d'enfant pour les consommateurs, la gestion des rétrofacturations représente entre 13 % et 20 % du budget opérationnel d'un commerçant, selon l'étude de Javelin. C'est pourquoi les commerçants doivent comprendre le fonctionnement des rétrofacturations et connaître les meilleures pratiques pour les limiter.

La procédure de rejet de débit est complexe et fastidieuse

Le processus de rétrofacturation peut sembler intimidant… même pour les commerçants les plus expérimentés. Mais pas d’inquiétude, nous allons vous expliquer ici toutes les subtilités de ce processus et vous aider à vous y retrouver facilement.

Voici comment cela fonctionne :

1. Le consommateur demande un rejet de débit auprès de sa banque.
2. La banque ou l'émetteur de la carte examine le dossier et attribue un code de motif de rejet de débit, indiquant la raison pour laquelle le titulaire de la carte demande l'annulation du paiement. Chaque code de motif est associé à des procédures de traitement spécifiques, telles que les délais de réponse, les documents requis pour la contestation, etc.
3. La banque examine le dossier. Idéalement, elle devrait à ce stade procéder à une vérification préalable afin de s'assurer que la réclamation du client est fondée et que le rejet de débit est justifié. Si tout est en ordre de son côté, elle accordera le rejet de débit en prélevant les fonds sur le compte du commerçant et en les reversant au titulaire de la carte. Elle enverra ensuite une notification de ce prélèvement à la banque du commerçant.
4. Le commerçant examine la contestation de paiement. À ce stade, il détermine si la contestation est fondée ou non. S'il conclut que la contestation n'est pas fondée, il devra fournir des preuves suffisantes pour contester l'annulation du paiement et récupérer les fonds.
5. Lorsque le commerçant décide de contester le rejet de débit, cette cinquième étape entre en jeu : son acquéreur recevra des preuves convaincantes et les examinera au regard du dossier. Si les preuves sont suffisamment claires, l'acquéreur contestera le rejet de débit auprès de la banque. L'acquéreur du commerçant présente à nouveau la transaction rejetée.
6. La banque examine les documents et rend une décision définitive. Elle impute la transaction au consommateur si le commerçant présente des preuves solides et convaincantes, et reverse le montant initial de la transaction au commerçant. Toutefois, tous les frais et coûts annexes liés à la procédure de règlement du litige restent à la charge du commerçant.

D'après les données disponibles, les commerçants ont finalement moins de 20 % de chances d'obtenir gain de cause . C'est pourquoi de nombreux vendeurs considèrent les rétrofacturations comme un coût inhérent à leur activité – ce qui est faux, comme vous allez bientôt le découvrir.

Quels risques les rétrofacturations représentent-elles pour votre boutique en ligne ?

Comme nous l'avons laissé entendre dans la section précédente, l'impact des rétrofacturations sur votre commerce en ligne dépasse de loin la simple perte de chiffre d'affaires. Les rétrofacturations peuvent souvent entraîner la faillite d'une entreprise si elles ne sont pas gérées efficacement.

Le mécanisme de contestation de débit est axé sur le consommateur, et chaque contestation entraîne des frais non négociables. Prenons l'exemple d'un titulaire de carte qui a contesté un débit parce qu'il ne reconnaissait pas la transaction, mais qui s'est finalement rendu compte qu'il l'avait bien effectuée et a annulé sa contestation. Le commerçant devra tout de même s'acquitter des frais de contestation non remboursables ainsi que des frais administratifs associés.

Outre les frais liés à chaque cas, les commerçants risquent de perdre leurs comptes (voire leur activité) en raison d'un nombre excessif de rétrofacturations, comme nous l'avons expliqué dans cet article.

Quand faut-il contester un rejet de débit ?

En matière de prévention des rétrofacturations, la première règle d'or est qu'il FAUT contester toutes les rétrofacturations injustifiées.

Contester les rétrofacturations vous permet de récupérer des bénéfices que vous auriez normalement perdus. C'est également un moyen d'envoyer un avertissement clair aux fraudeurs en ligne pour qu'ils restent à l'écart de votre entreprise.

Utilisez la liste de contrôle suivante pour déterminer quand vous devez contester un rejet de débit.

1. Vous connaissez désormais votre indicateur clé de performance en matière de rétrofacturation. Évaluez votre taux de réussite lors des contestations de rétrofacturation, qui mesure votre efficacité à lutter contre les rétrofacturations frauduleuses. Si votre taux de réussite est inférieur à 25 %, il est inutile de contester. En revanche, si votre taux de réussite est supérieur à ce pourcentage, assurez-vous que votre retour sur investissement (ROI) est supérieur à 50 %. Sinon, vous finirez par gaspiller votre temps et votre argent précieux à contester le rejet de débit. Encore une fois, si votre taux de réussite est supérieur à 30 % mais inférieur à 50 %, vous pouvez procéder à la contestation du rejet de débit avec une certaine prudence. L'objectif idéal à viser se situe entre 50 % et plus pour le taux de réussite des contestations de rejets de débit.
2. Vous connaissez le code de motif de rejet de débit. Pour chaque réclamation, vous devez rédiger votre réponse en fonction du code de motif utilisé par la banque pour enregistrer le rejet de débit. Ce processus est souvent fastidieux ; en effet, les codes de motif n'indiquent généralement pas la raison réelle du rejet. Les principaux réseaux de cartes disposent de systèmes de codes de motif propres, et les banques utilisent des outils distincts pour attribuer ces codes. Au final, vous risquez de rencontrer des problèmes liés à des codes de motif mal appliqués. Et les fraudeurs exploitent facilement cette faille au détriment des commerçants.
3. Il est possible de gagner ce litige. Si le litige est fondé, c'est-à-dire s'il s'agit d'une véritable fraude ou si vous avez commis une erreur, cela n'a aucun sens de le contester. Vous pouvez contacter le titulaire de la carte et trouver une solution qui convienne à tous. Découvrez d'autres astuces ici.

Cela dit, plutôt que de recourir à la méthode « par essais et erreurs » des processus manuels de gestion des rétrofacturations, vous pouvez prévenir plus efficacement la fraude liée aux rétrofacturations grâce à l'automatisation de ces processus.

Vous pouvez bien sûr suivre les bonnes pratiques habituelles – offrir un service client réactif et efficace, veiller à ce que vos produits et services en valent la peine, rendre vos politiques de confidentialité et de retour facilement accessibles –, mais l'automatisation des procédures de contestation constitue une mesure plus avancée pour limiter les contestations et la fraude amicale.

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