Présentation détaillée du processus de rejet de paiement et conseils pour surmonter cet obstacle

With chargebacks accounting for a significant chunk of the $130 billion projected losses for retailers due to card-not-present fraud by 2023, it’s easy to see why every e-commerce merchant must understand how chargebacks work. That starts with a clear grasp of what is a chargeback before digging into the process itself.

It would’ve been easy to write off chargebacks as a cost of doing business if the damages were just the transaction cost. Unfortunately, the actual cost of chargebacks far goes beyond the lost revenue. For every $1 chargeback you get, you lose up to $3 in penalties, regulatory hurdles, and opportunities forgone.

Même si remporter un litige lié à un rejet de débit s'apparente souvent à un combat difficile, avec un taux de réussite inférieur à 20 %, dans la plupart des cas, ne pas contester ces rejets ne fait qu'empirer la situation.

Cependant, comme c'est souvent le cas, si vous comprenez mieux le fonctionnement du rejet de débit, vos chances de le surmonter seront bien meilleures. Dans cet article, nous allons vous expliquer en détail le processus de rejet de débit et vous montrer comment le gérer efficacement.

Une présentation détaillée du processus de rejet de débit et des moyens de surmonter cet obstacle

In principle, the mechanism of the chargebacks is pretty straightforward.

Lorsqu'un consommateur rencontre un problème lié à une transaction qu'il n'a pas pu résoudre directement avec un commerçant, il peut demander réparation auprès du réseau de cartes.

Ça a l'air si simple et si juste. N'est-ce pas ?

Malheureusement, le processus de contestation de paiement fonctionne différemment dans la réalité. Chaque litige, même les cas les plus simples, implique plusieurs niveaux d'interventions et d'acteurs.

Même si la procédure de contestation offre aux commerçants une occasion de se défendre, le problème est qu'il faut surmonter une multitude d'obstacles pour obtenir gain de cause.

Dans la section suivante, nous vous présentons une description détaillée du processus de rejet de débit afin de vous aider à mieux comprendre les difficultés inhérentes à ce processus et à savoir comment les surmonter.

Étape n° 1 : le titulaire de la carte conteste une transaction

The chargeback process begins with a cardholder challenging a transaction charge to their issuing bank. Every transaction has an inherent risk of turning into a chargeback in the future. That can result in multiple chargebacks when there are several transactions.

Comme si cela ne suffisait pas, l'émetteur peut également demander un rejet de débit. Ce phénomène, appelé « rejet de débit bancaire », est souvent dû à un double traitement, à une carte périmée ou à une fraude de la part du commerçant. C'est l'acquéreur qui gère la contestation, et il est possible que le titulaire de la carte n'ait même pas connaissance du litige.

Étape n° 2 : L'émetteur examine la demande

Après avoir examiné le litige, la banque déterminera si le dossier justifie ou non de passer à la phase de traitement du rejet de débit. Le problème, c'est que la banque fonde ici sa décision exclusivement sur les allégations du titulaire de la carte et sur les données disponibles. Le titulaire de la carte est son client, et elle est tenue de prendre le parti de son client.

Étape n° 3 : L'émetteur accorde un remboursement sous condition au titulaire de la carte

Ils débiteront le compte du commerçant correspondant à la transaction initiale, en y ajoutant les frais applicables. Là encore, le commerçant peut ne recevoir aucune information concernant le rejet de débit avant que les fonds ne soient prélevés, ce qui peut entraîner d'importantes difficultés financières.

Étape n° 4 : L'émetteur attribue un code de motif de rejet de débit

Une fois le retrait effectué, la banque attribuera un code de motif de rejet de débit, indiquant la raison de ce rejet, et transmettra par voie électronique toutes les informations relatives au rejet de débit à votre acquéreur.

Même si les codes de motif de rejet de débit sont censés aider le commerçant à définir des plans d'action précis pour y répondre, ils s'avèrent souvent inutiles. Ils ne reflètent pas toujours fidèlement la situation et ne permettent pas toujours de déterminer la meilleure approche pour faire invalider le rejet de débit.

L'émetteur attribue un code de motif en fonction de ce que le titulaire de la carte a indiqué comme étant le problème lié à la transaction, ce qui n'est pas toujours exact. Si vous ne savez pas exactement contre quoi vous vous battez, il devient difficile de résoudre le problème de manière adéquate.

Étape n° 5 : votre acquéreur examine la demande de remboursement

À ce stade, votre acquéreur examinera la demande de remboursement et soit réglera le problème lui-même, soit vous transmettra la réclamation.

En tant que commerçant en ligne confronté à une multitude de tâches, le risque de passer à côté d'un avis de rejet de paiement est souvent élevé. Cela a posé des difficultés considérables aux commerçants, principalement en raison des délais de réponse très stricts.

Étape n° 6 : vous choisissez d'accepter ou de contester le rejet de débit

Here you have to decide on what to do with the chargeback; accept or fight it? But whatever you do, don’t ever eat the cost of meritless chargebacks. That’s a white flag to cybercriminals and online shoplifters.

Le problème, c'est que pour contester un rejet de débit, il faut disposer de documents précis qui doivent correspondre aux exigences de l'établissement. Parmi ces documents, on trouve notamment :

• Votre politique de retour.
• Accusé de réception signé lors de la livraison.
• Une longue liste d'autres éléments d'information qui viennent étayer la transaction.

Si vous n'avez pas ces documents sous la main, ce qui n'est pas chose facile, la collecte de preuves sera un véritable cauchemar.

Étape n° 7 : Vous présentez vos preuves convaincantes

Si vous décidez de contester le rejet de débit, vous devez répondre dans le délai imparti. Vous devez également joindre tous les documents pertinents, comme indiqué ci-dessus. Cette étape consistant à présenter à nouveau la transaction à la banque est appelée « contestation ».

Le problème, c'est que les délais de réponse courts, la complexité des règles et la lourdeur des procédures réduisent considérablement les chances de succès des commerçants.

Étape n° 8 : L'émetteur statue sur votre dossier

Votre banque transmettra les informations relatives au litige de rejet de débit à la banque émettrice, qui examinera les données. À ce stade, trois issues sont possibles :

1. La banque a statué en votre faveur : vos documents et votre réponse ont suffisamment démontré la validité de la transaction. Le montant de la transaction sera reversé sur votre compte.
2. La banque a donné raison au titulaire de la carte : votre demande de contestation ne répond pas aux critères requis. Le titulaire de la carte conserve les fonds.
3. You won the case, but the bank filed a second chargeback: The rules allow the issuer to file a second chargeback for the disputed transaction if new evidence comes to light or a change of reason code. This second chargeback is known as pre-arbitration at Visa or arbitration chargeback at MasterCard.

Pourquoi il est extrêmement difficile pour les commerçants de contester les rétrofacturations

Tout d'abord, vous devez comprendre que le processus de rejet de débit englobe toutes les étapes du litige, depuis le moment où le titulaire de la carte a déposé sa réclamation initiale jusqu'à la résolution finale du rejet de débit et ses conséquences.

Le processus de rejet de débit implique donc, entre autres, les acteurs suivants :

• Titulaire de la carte : la personne à qui appartient la carte utilisée lors d'une transaction.
• Commerçant : la personne qui a vendu les biens ou les services faisant l'objet du litige.
• Émetteur : l'établissement financier qui a délivré la carte au titulaire.
• Acquéreur : établissement financier chargé d'encaisser les paiements pour le compte du commerçant.
• Association de cartes : le réseau (Visa, Mastercard, etc.) qui supervise l'ensemble de la procédure.

Et en ce sens, chaque étape du processus de rejet de débit exige des mesures spécifiques et non linéaires qui doivent être mises en œuvre dans des délais précis. Mais ce n’est pas tout. Les exigences varient d’un réseau ou d’une banque à l’autre. Ces facteurs constituent déjà des défis de taille pour le commerçant. Mais ils ne font qu’aggraver les problèmes fondamentaux d’un mécanisme de rejet de débit qui est, en soi, défaillant.

Pourquoi ? Eh bien, tout d'abord, comme pour tout jugement humain, l'apparence ne fait pas tout. L'issue de chaque litige lié à un rejet de débit dépend de l'interprétation qu'en font les décideurs. Cela rend la procédure de rejet de débit extrêmement subjective.

Also, the chargeback process hasn’t kept up with today’s e-commerce realities. The administrative procedures of fulfilling chargebacks do not always take into account evolving online threats and technological advancement, which makes the chargeback subject to abuse. Cardholders can easily file a dispute on a whim. And online fraudsters also capitalize on that fact to shoplift from e-commerce merchants.

Equally important to note is the fact that the chargeback process puts an enormous amount of a burden on merchants' shoulders. The quantum of resources merchants need to fight each dispute doesn’t always tally with their rewards. These and several other elements make it incredibly difficult for most merchants to even consider challenging chargebacks. They eat the expenses when they should've fought back.

En conclusion, subir un rejet de débit est déjà suffisamment pénible. Une procédure d'arbitrage, qui entraîne des frais, des obligations réglementaires et des responsabilités supplémentaires, ne fait que compliquer davantage le processus de rejet de débit. C'est pourquoi vous devez tout mettre en œuvre pour vous assurer que votre procédure de contestation ne vous laisse pas tomber.

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