Les rétrofacturations représentant une part importante des 130 milliards de dollars de pertes prévues pour les détaillants d'ici 2023 en raison de la fraude sans présentation de la carte, on comprend aisément pourquoi tout commerçant en ligne doit comprendre le fonctionnement des rétrofacturations.

Il aurait été facile de considérer les rétrofacturations comme un simple coût inhérent à l'activité si les pertes se limitaient aux frais de transaction. Malheureusement, le coût réel des rétrofacturations dépasse de loin la simple perte de chiffre d'affaires. Pour chaque dollar de rétrofacturation, vous perdez jusqu'à trois dollars en pénalités, en obstacles réglementaires et en opportunités manquées.

Même si remporter un litige lié à un rejet de débit s'apparente souvent à un combat difficile, avec un taux de réussite inférieur à 20 %, dans la plupart des cas, ne pas contester ces rejets ne fait qu'empirer la situation.

Cependant, comme c'est souvent le cas, si vous comprenez mieux les règles, vos chances de réussite seront bien meilleures. Dans cet article, nous allons vous expliquer en détail le processus de rejet de débit et vous montrer comment surmonter efficacement cet obstacle.

Une présentation détaillée du processus de rejet de débit et des moyens de surmonter cet obstacle

En principe, le fonctionnement des rétrofacturations est assez simple.

Lorsqu'un consommateur rencontre un problème lié à une transaction qu'il n'a pas pu résoudre directement avec un commerçant, il peut demander réparation auprès du réseau de cartes.

Ça a l'air si simple et si juste. N'est-ce pas ?

Malheureusement, le processus de contestation de paiement fonctionne différemment dans la réalité. Chaque litige, même les cas les plus simples, implique plusieurs niveaux d'interventions et d'acteurs.

Même si la procédure de contestation offre aux commerçants une occasion de se défendre, le problème est qu'il faut surmonter une multitude d'obstacles pour obtenir gain de cause.

Dans la section suivante, nous vous présentons une description détaillée du processus de rejet de débit afin de vous aider à mieux comprendre les difficultés inhérentes à ce processus et à savoir comment les surmonter.

Étape n° 1 : le titulaire de la carte conteste une transaction

La procédure de rejet de débit commence lorsque le titulaire d'une carte conteste un débit auprès de sa banque émettrice. Toute transaction comporte un risque inhérent de donner lieu à un rejet de débit à l'avenir. Cela peut entraîner plusieurs rejets de débit lorsqu'il y a plusieurs transactions.

Comme si cela ne suffisait pas, l'émetteur peut également demander un rejet de débit. Ce phénomène, appelé « rejet de débit bancaire », est souvent dû à un double traitement, à une carte périmée ou à une fraude de la part du commerçant. C'est l'acquéreur qui gère la contestation, et il est possible que le titulaire de la carte n'ait même pas connaissance du litige.

Étape n° 2 : L'émetteur examine la demande

Après avoir examiné le litige, la banque déterminera si le dossier justifie ou non de passer à la phase de traitement du rejet de débit. Le problème, c'est que la banque fonde ici sa décision exclusivement sur les allégations du titulaire de la carte et sur les données disponibles. Le titulaire de la carte est son client, et elle est tenue de prendre le parti de son client.

Étape n° 3 : L'émetteur accorde un remboursement sous condition au titulaire de la carte

Ils débiteront le compte du commerçant correspondant à la transaction initiale, en y ajoutant les frais applicables. Là encore, le commerçant peut ne recevoir aucune information concernant le rejet de débit avant que les fonds ne soient prélevés, ce qui peut entraîner d'importantes difficultés financières.

Étape n° 4 : L'émetteur attribue un code de motif de rejet de débit

Une fois le retrait effectué, la banque attribuera un code de motif de rejet de débit, indiquant la raison de ce rejet, et transmettra par voie électronique toutes les informations relatives au rejet de débit à votre acquéreur.

Même si les codes de motif de rejet de débit sont censés aider le commerçant à définir des plans d'action précis pour y répondre, ils s'avèrent souvent inutiles. Ils ne reflètent pas toujours fidèlement la situation et ne permettent pas toujours de déterminer la meilleure approche pour faire invalider le rejet de débit.

L'émetteur attribue un code de motif en fonction de ce que le titulaire de la carte a indiqué comme étant le problème lié à la transaction, ce qui n'est pas toujours exact. Si vous ne savez pas exactement contre quoi vous vous battez, il devient difficile de résoudre le problème de manière adéquate.

Étape n° 5 : votre acquéreur examine la demande de remboursement

À ce stade, votre acquéreur examinera la demande de remboursement et soit réglera le problème lui-même, soit vous transmettra la réclamation.

En tant que commerçant en ligne confronté à une multitude de tâches, le risque de passer à côté d'un avis de rejet de paiement est souvent élevé. Cela a posé des difficultés considérables aux commerçants, principalement en raison des délais de réponse très stricts.

Étape n° 6 : vous choisissez d'accepter ou de contester le rejet de débit

C'est là que vous devez décider quoi faire face à ce rejet de paiement : l'accepter ou le contester ? Mais quoi que vous fassiez, ne prenez jamais en charge le coût des rejets de paiement injustifiés. Cela reviendrait à brandir un drapeau blanc devant les cybercriminels et les voleurs à l'étalage en ligne.

Le problème, c'est que pour contester un rejet de débit, il faut disposer de documents précis qui doivent correspondre aux exigences de l'établissement. Parmi ces documents, on trouve notamment :

• Votre politique de retour.
• Accusé de réception signé lors de la livraison.
• Une longue liste d'autres éléments d'information qui viennent étayer la transaction.

Si vous n'avez pas ces documents sous la main, ce qui n'est pas chose facile, la collecte de preuves sera un véritable cauchemar.

Étape n° 7 : Vous présentez vos preuves convaincantes

Si vous décidez de contester le rejet de débit, vous devez répondre dans le délai imparti. Vous devez également joindre tous les documents pertinents, comme indiqué ci-dessus. Cette étape consistant à présenter à nouveau la transaction à la banque est appelée « contestation ».

Le problème, c'est que les délais de réponse courts, la complexité des règles et la lourdeur des procédures réduisent considérablement les chances de succès des commerçants.

Étape n° 8 : L'émetteur statue sur votre dossier

Votre banque transmettra les informations relatives au litige de rejet de débit à la banque émettrice, qui examinera les données. À ce stade, trois issues sont possibles :

1. La banque a statué en votre faveur : vos documents et votre réponse ont suffisamment démontré la validité de la transaction. Le montant de la transaction sera reversé sur votre compte.
2. La banque a donné raison au titulaire de la carte : votre demande de contestation ne répond pas aux critères requis. Le titulaire de la carte conserve les fonds.
3. Vous avez obtenu gain de cause, mais la banque a déposé une deuxième demande de rétrofacturation : la réglementation autorise l'émetteur à déposer une deuxième demande de rétrofacturation pour la transaction contestée si de nouveaux éléments de preuve apparaissent ou si le code de motif est modifié. Cette deuxième demande de rétrofacturation est appelée « pré-arbitrage » chez Visa ou « rétrofacturation d'arbitrage » chez MasterCard.

Pourquoi il est extrêmement difficile pour les commerçants de contester les rétrofacturations

Tout d'abord, vous devez comprendre que le processus de rejet de débit englobe toutes les étapes du litige, depuis le moment où le titulaire de la carte a déposé sa réclamation initiale jusqu'à la résolution finale du rejet de débit et ses conséquences.

Le processus de rejet de débit implique donc, entre autres, les acteurs suivants :

• Titulaire de la carte : la personne à qui appartient la carte utilisée lors d'une transaction.
• Commerçant : la personne qui a vendu les biens ou les services faisant l'objet du litige.
• Émetteur : l'établissement financier qui a délivré la carte au titulaire.
• Acquéreur : établissement financier chargé d'encaisser les paiements pour le compte du commerçant.
• Association de cartes : le réseau (Visa, Mastercard, etc.) qui supervise l'ensemble de la procédure.

Et en ce sens, chaque étape du processus de rejet de débit exige des mesures spécifiques et non linéaires qui doivent être mises en œuvre dans des délais précis. Mais ce n’est pas tout. Les exigences varient d’un réseau ou d’une banque à l’autre. Ces facteurs constituent déjà des défis de taille pour le commerçant. Mais ils ne font qu’aggraver les problèmes fondamentaux d’un mécanisme de rejet de débit qui est, en soi, défaillant.

Pourquoi ? Eh bien, tout d'abord, comme pour tout jugement humain, l'apparence ne fait pas tout. L'issue de chaque litige lié à un rejet de débit dépend de l'interprétation qu'en font les décideurs. Cela rend la procédure de rejet de débit extrêmement subjective.

De plus, le processus de rejet de débit n'a pas su s'adapter aux réalités actuelles du commerce électronique. Les procédures administratives liées au traitement des rejets de débit ne tiennent pas toujours compte de l'évolution des menaces en ligne et des progrès technologiques, ce qui expose ce mécanisme à des abus. Les titulaires de carte peuvent facilement déposer une réclamation sur un coup de tête. Et les fraudeurs en ligne profitent également de cette situation pour voler les commerçants en ligne.

Il convient également de souligner que la procédure de rejet de débit fait peser un fardeau considérable sur les commerçants. Les ressources que ceux-ci doivent mobiliser pour contester chaque litige ne sont pas toujours à la hauteur des gains qu’ils en tirent. Ces facteurs, parmi d’autres, font qu’il est extrêmement difficile pour la plupart des commerçants d’envisager ne serait-ce que de contester les rejets de débit. Ils en assument les frais alors qu’ils auraient dû se défendre.

En conclusion, subir un rejet de débit est déjà suffisamment pénible. Une procédure d'arbitrage, qui entraîne des frais, des obligations réglementaires et des responsabilités supplémentaires, ne fait que compliquer davantage le processus de rejet de débit. C'est pourquoi vous devez tout mettre en œuvre pour vous assurer que votre procédure de contestation ne vous laisse pas tomber.

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