Jetez un œil à ces chiffres :

• Les pertes mondiales liées à la fraude dans le commerce électronique s'élèvent actuellement à 17 milliards de dollars, soit une hausse de 18 % en un an (Mastercard).
• Le volume mondial des rétrofacturations atteindra 615 millions cette année, et d'ici 2023, le coût moyen par rétrofacturation pour le secteur s'élèvera à 191 dollars (Industrydata).
• Près d'un quart (22,9 %) de toutes les transactions numériques en 2020 constituaient des tentatives de fraude, et les rétrofacturations représentent environ 80 % de l'ensemble de la fraude numérique (ArkoseLabs).
• En 2020, un tiers des clients ont commis une fraude de bonne foi en affirmant que les produits étaient défectueux ou n'avaient pas été livrés (PaymentsDrive).
• 4 consommateurs sur 10 demandent un remboursement alors qu'ils savent qu'aucune fraude n'a été commise (LexisNexisSolutions).

Le principe de contestation des rétrofacturations prévoit que les commerçants peuvent faire annuler une rétrofacturation s'ils disposent de preuves solides contredisant les allégations du titulaire de la carte. C'est pourquoi les banques exigent un ensemble précis de documents démontrant que la rétrofacturation est sans fondement et que la transaction était authentique.

Mais ce n'est pas tout. Pour obtenir des résultats optimaux, vous devez adapter vos arguments convaincants et vos démarches de contestation au motif du rejet de paiement.

En ce sens, les codes de motif de rejet de paiement vous aident à vous assurer que vos efforts de règlement des litiges ne se résument pas à un combat contre des moulins à vent. Au contraire, vous sélectionnez précisément les documents qui répondent au problème en question. Chaque élément de preuve que vous fournissez doit servir à valider la transaction litigieuse et à récupérer votre argent.

Mais si vous ne savez pas ce que sont ces codes de motif, aucune preuve, aussi convaincante soit-elle, ne suffira.

Cet article passe en revue les codes de motif de rejet de paiement les plus courants. Nous examinerons les cinq codes de motif de rejet de paiement les plus fréquents auxquels les commerçants sont confrontés, et nous vous expliquerons comment y remédier comme un expert.

Les codes de motif de rejet de paiement les plus courants que vous devez connaître

Avant de nous pencher sur ces codes de motif de rejet de paiement sur les différents réseaux et de vous fournir la documentation nécessaire pour y remédier, voici une information qui pourrait vous intéresser. Un rapport récent a révélé que « 70 % des personnes interrogées ont participé à un programme de surveillance des fraudes ou des litiges au cours des 12 derniers mois ». Et si vous ne savez pas exactement ce que cela signifie, jetez un œil à cet article qui explique plus en détail comment l'adhésion à un programme de surveillance des fraudes pourrait avoir un impact sur votre entreprise.

Par souci de transparence, certaines des astuces présentées dans cet article vous sont peut-être déjà familières. Si tel est le cas, nous vous invitons vivement à lire l'intégralité de cet article afin de découvrir des informations inédites qui vous permettront de faire passer votre taux de réussite en matière de contestation de prélèvement à un tout autre niveau.

Codes de motif de rejet de paiement les plus courants n° 1 : transactions frauduleuses ou absence d'autorisation du titulaire de la carte

Les rétrofacturations pour transaction frauduleuse surviennent lorsqu'un titulaire de carte ne reconnaît pas un débit effectué sur sa carte. Dans certains cas, il se peut qu'il n'ait véritablement pas reconnu la transaction. Dans les cas légitimes, cela peut être lié à une usurpation d'identité. Mais dans la plupart des cas, les voleurs en ligne ont recours à la rétrofacturation pour « absence d'autorisation du titulaire de la carte » afin de tirer profit des commerçants.

Et pour faire annuler des rétrofacturations injustifiées liées à des transactions non autorisées, vous devez prouver que le titulaire de la carte a bien effectué la transaction et qu'il n'a aucun doute à ce sujet.

Dans l'idéal, vous devriez avoir le formulaire d'autorisation de carte de crédit à portée de main. Il serait également utile de disposer d'une communication écrite avec le titulaire de la carte, servant de preuve de son accord pour la transaction. Qu'il s'agisse d'un SMS, d'un e-mail ou d'un échange par chat en ligne. Ces éléments de preuve complémentaires vous aideront à établir la validité de la transaction.

De plus, vous devriez également disposer d'un formulaire de finalisation de transaction signé, qui peut être joint au contrat au moment où le client a validé la transaction, ainsi que d'une pièce d'identité avec photo du titulaire de la carte. Plus vous recueillez d'informations, plus vous aurez de chances de disposer de preuves à l'appui en cas de besoin ultérieur.

Codes de motif de rejet de paiement les plus courants n° 2 : commande non reçue

En général, un rejet de débit pour « article non reçu » survient lorsqu’un titulaire de carte a payé un produit ou un service sans jamais l’avoir reçu. Soit le produit s’est perdu en cours de livraison, soit il n’a tout simplement pas été livré. Mais si vous avez bien honoré la commande et que le titulaire de la carte vous a tout de même imposé un rejet de débit, vous devez alors prouver que ce dernier a bien reçu l’article litigieux.

Démontrez que leur tentative d'annuler la transaction par le biais d'un rejet de débit est sans fondement en fournissant les documents relatifs à l'expédition et au suivi. Et si vous avez vendu un produit numérique, joignez l'e-mail de confirmation ou une adresse IP prouvant qu'ils ont déjà téléchargé le produit.

De plus, si vous disposez de preuves photographiques montrant que le titulaire de la carte est désormais en possession de la commande, joignez-les à votre réclamation. Joignez également toutes les communications importantes avec le client indiquant que vous avez honoré la commande.

Codes de motif de rejet de paiement les plus courants n° 3 : commande ne correspondant pas du tout à la description

Dans ce cas précis, le titulaire de la carte invoque une non-conformité de la commande qu'il a reçue, qu'il s'agisse d'un défaut, d'un dommage, d'une contrefaçon ou d'une marchandise incomplète.

Il y a deux aspects à cette question. Si la commande ne correspondait effectivement pas à la description, le titulaire de la carte a alors des arguments valables. Mais si :

• Le vendeur a correctement décrit le défaut de l'article dans sa description ;
• Le vendeur a correctement décrit la marchandise, mais vous n'en vouliez plus après l'avoir reçue ;
• La commande a été décrite correctement, mais ne correspondait pas à vos attentes ;
• L'article présente quelques petites rayures et est décrit comme « d'occasion ».

Dans ce cas, la contestation ne sera pas retenue. Vous devez donc prouver que le titulaire de la carte a bien payé et reçu les biens ou services qui lui ont été présentés au moment de la transaction.

Cela signifie que vous devez disposer de preuves sous forme de descriptions détaillées des produits, incluant leurs dimensions, leurs défauts et leurs dommages. Des photos des produits prises sous différents angles, telles qu'elles sont présentées dans votre boutique, ainsi que les justificatifs d'expédition et les informations de suivi constitueront également des éléments probants.

Pensez à inclure le coût de l'assurance dans votre grille tarifaire si le client n'est pas disposé à payer pour une couverture d'assurance. Ou précisez-le à l'avance si vous vendez des articles nécessitant une assurance. De plus, joignez à la transaction les enregistrements relatifs à la relation client, avec une preuve claire des réponses apportées aux détails du problème soulevé, le cas échéant, ainsi qu'une preuve attestant que le client a pris connaissance et accepté votre politique de retour. Joignez également une preuve de livraison détaillée, comprenant l'adresse du destinataire telle qu'elle figure sur la commande et une signature.

Codes de motif de rejet de paiement les plus courants n° 4 : Abonnement annulé

Dans ce cas, le titulaire de la carte affirme avoir annulé un paiement récurrent en cours pour un produit ou un service, mais le commerçant lui facture tout de même l'abonnement.

Pour faire annuler le rejet de débit, vous devez prouver que le titulaire de la carte a accepté votre politique d'annulation de commande mais n'a pas respecté les procédures. Par exemple, un titulaire de carte peut oublier d'annuler un abonnement avant que vous ne le facturiez lors du cycle de facturation suivant. Et lorsque la facture apparaît sur son compte, il dépose une contestation pour un abonnement annulé.

Dans ce cas, vous devez fournir votre contrat ou vos conditions générales de vente afin d'autoriser la facturation récurrente. Vous devez également joindre l'autorisation de prélèvement sur carte bancaire, accompagnée des détails relatifs à la facturation récurrente. Il convient également de joindre toute communication pertinente avec le client, attestant que celui-ci a été informé d'une violation de la politique d'annulation après avoir déposé une demande de rétrofacturation.

Codes de motif de rejet de paiement les plus courants n° 5 : Commande annulée

Un rejet de débit lié à une commande annulée signifie que le titulaire de la carte a renoncé à l'achat du produit ou du service, mais qu'il l'a tout de même reçu et que son compte a été débité en conséquence. Si le titulaire de la carte a passé la commande de bonne foi et qu'il a ensuite demandé un rejet de débit, vous devrez prouver qu'il n'avait pas de motif valable pour annuler la transaction. Fournissez des preuves convaincantes démontrant que vous avez déjà expédié la commande et qu'il l'a bien reçue. Des documents tels que le contrat ou les conditions d'utilisation acceptées par le titulaire de la carte, la confirmation de livraison du produit et les communications pertinentes avec le client vous aideront à monter un dossier solide. Là encore, vous pouvez ajouter des horodatages et des journaux système pour les produits numériques.

Bien que ces recommandations soient excellentes et qu'il faille tenir compte de chaque guide, l'automatisation des contestations de débit va encore plus loin en vous aidant à gagner des litiges sans lever le petit doigt. Si vous souhaitez disposer des données et des informations pertinentes pour mener à bien le processus de contestation, Chargeflow devrait être votre premier choix.