Shopify Reembolsos de pagos: Así es como puedes ganar en « disputas » sin ningún esfuerzo

A pesar de sus fantásticas ventajas, las transacciones con tarjeta de crédito entrañan numerosos riesgos.

Está la cuestión del fraude. Y luego está la devolución de cargo por parte del cliente disputas.Los estudios revelanque, de media, el 2,59 % de todas las transacciones con tarjeta de crédito acaban en una devolución de cargo. Y, al ser una de las principales pasarelas de pago, Shopify no se libra del grave problema de los pagos disputas.

A efectos de claridad, una devolución de pago de « Shopify » se produce cuando un cliente solicita una « disputas » de una transacción ante su banco emisor. Cuando esto ocurre, el banco emisor recabará pruebas del cliente y asignará un código de motivo a la devolución en función del emisor de la tarjeta.

Entre las cuatro principales redes de tarjetas (American Express, Discover, Mastercard y Visa), existen más de 100 códigos de motivo de devolución. Sin embargo, Shopify ha reducido estos más de 100 códigos de motivo a ocho categorías generales que varían ligeramente según la entidad emisora de la tarjeta de crédito. Comprender el código de motivo asociado a la devolución te permite adaptar adecuadamente tusargumentos de defensa.

En este artículo se analizarán los tipos más habituales de códigos de motivo con los que se encuentran los comerciantes. Y las pruebas convincentes que debes incluir al enviar una respuesta para que te ayuden a salir adelante Shopify Contracargos sin ningún esfuerzo. Una devolución de cargo de Shopify Payments se produce cuando un cliente disputas un cargo ante el emisor de su tarjeta, quien asigna un código de motivo que determina exactamente qué pruebas debe presentar. Shopify agrupa estos códigos en unas cuantas categorías generales, visibles en «Pedidos» → « Contracargos » y «Consultas» en el panel de administración de Shopify , con un plazo de respuesta que suele oscilar entre 7 y 21 días. A continuación, encontrará el significado de cada uno de los principales códigos de motivo, las pruebas convincentes que le permitirán ganar el caso y cómo automatizar toda la respuesta con Chargeflow.

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¿Qué es « Shopify Payments» y en qué se diferencia de otras pasarelas de pago?

Shopify «Payments» es un servicio adicional que ofrece Shopify para ayudar a los comerciantes a aceptar pagos en línea. Lo crearon para eliminar las molestias que supone configurar un proveedor de servicios de pago externo o una cuenta de comerciante, así como tener que introducir las credenciales en Shopify. Con « Shopify Payments», quedas automáticamente configurado para aceptar todos los principales métodos de pago en cuanto creas tu tienda en Shopify .

En cuanto a la diferencia entre los pagos de Shopify y otras pasarelas de pago, los pagos de Shopify ofrecen numerosas ventajas a los comerciantes que utilizan la plataforma.

Para empezar, es muy fácil de configurar. Con unos pocos clics, puedes activar los pagos de Shopify desde la página«Pagos»en la configuración de Shopify . A partir de ese momento, tus clientes podrán realizar pagos con tarjeta de crédito en tu tienda.

Otra ventaja es que las comisiones de tramitación son más bajas, ya que no hay comisiones de « Shopify ». Además, Shopify Payments permite realizar ventas adicionales. Se pueden realizar transacciones en varias divisas y cuenta con soporte integrado para suscripciones. La automatización de la recuperación de devoluciones permite recuperar ingresos que, de otro modo, se perderían.

En este caso, es importante adelantarse a las cifras. Shopify señala las cuentas que se acercan aproximadamente al 1 % del volumen procesado en disputas durante un periodo móvil de 30 días, y el propio Programa de Supervisión de Adquirentes de Visa establece un umbral más estricto del 0,9 %; si se supera cualquiera de ellos, se corre el riesgo de que se aplique una reserva o se revise la cuenta. Algunos comerciantes quedan inscritos automáticamente en el Programa de Resolución de Disputas de la Red (NDRP) de Shopify tras una revisión de riesgo; este programa resuelve automáticamente las disputas elegibles disputas a cambio de una tarifa por disputa, y Shopify indica el umbral de tasa de disputas más bajo que debes alcanzar para poder salir del programa. Cada disputa suele conllevar una comisión por devolución de entre 20 y 30 dólares, además del valor de la mercancía perdida, y una vez sumados los costes de mano de obra y los gastos generales, los comerciantes pierden entre 3,75 y 4,61 dólares por cada dólar objeto de disputa; consulte el desglose completo en la guía de comisiones y costes por devoluciones de Chargeflow. Se prevé que el volumen de devoluciones aumente de 261 millones disputas en 2025 a 324 millones en 2028, por lo que lo que está en juego no deja de crecer. Shopify Flow también cuenta con un desencadenante nativo denominado «Disputa creada» que puedes utilizar para poner en marcha flujos de trabajo internos en el momento en que se produzca una nueva devolución.

Una vez aclaradas las cuestiones fundamentales, volvamos a los códigos de motivo de las devoluciones que debes tener en cuenta y a cómo gestionarlos de forma eficaz.

Número uno: Contracargos fraudulentos

Los datos del sector indican que las cuentas fraudulentas Contracargos representan la mayor parte de las devoluciones de cargo de los consumidores disputas.

Registrado como código de motivo 193 de American Express, código de motivo 83 de Visa (ahora reclasificado en el programa «Visa Claims Resolution» como código de condición de disputa 10.4 para el fraude sin presencia de la tarjeta), código de motivo 4863 de MasterCard y código de motivo 6040 de Discover, los clientes presentan reclamaciones por « Contracargos » (reclamación por fraude) cuando creen que se ha producido un fraude o que el pago se ha realizado mediante una transacción fraudulenta.

Debes tener SIEMPRE presente que el mero hecho de que una devolución contenga el código de motivo «fraude» o «sin autorización» no confirma que se haya producido realmente un fraude. Revisa cada devolución en solicitudes para determinar de qué se trata. 

En la mayoría de los casos, puede tratarse de un ladrón online que intenta quedarse con el dinero de tu almuerzo. Puedes protegerte contra la mayoría de estas estafas verificando la dirección IP del cliente y solicitando el AVS o el CVV. Un conjunto más amplio de medidas de prevención de fraudesecommerce —como la identificación de dispositivos y los controles de velocidad— detiene muchos de estos intentos antes incluso de que lleguen a la fase de devolución.

A continuación se incluyen los documentos importantes que debe adjuntar a su reclamación

Conviene destacar que la naturaleza de tu negocio y las condiciones en las que se produce la transacción determinarán cómo debes responder a los pagos de Shopify Contracargos durante todo el proceso de devolución. Supongamos que has obtenido el permiso del titular de la tarjeta tras verificar el AVS y el CVV utilizados. En ese caso, deberías incluir al menos la siguiente información en tu respuesta:

1. Prueba de la fecha y la hora de entrega, así como evidencia de que el artículo se entregó en la misma dirección para la que se obtuvo una coincidencia AVS de «Y» (que coincide con la dirección y el código postal de cinco dígitos) o «M» (coincidencia fuera de EE. UU.). Es decir, si entregó el producto en la dirección del titular de la tarjeta.
2. Si entregó la mercancía en la dirección comercial del titular de la tarjeta, incluya pruebas de que este se encontraba trabajando ese día. Además, añada pruebas que demuestren que el titular de la tarjeta trabajaba en dicha dirección en el momento de la entrega.
3. Una copia de la factura de la transacción o de un formulario de pedido firmado
4. Un acuse de recibo que incluya la firma del destinatario en el formulario de recogida, así como información sobre la identidad del titular de la tarjeta: el titular de la tarjeta deberá presentar una copia de su documento de identidad.

También puede ir más allá de las pruebas convincentes habituales e incluir elementos como imágenes, correos electrónicos u otros documentos complementarios relacionados con el pedido como prueba de que

1. El titular de la tarjeta que impugna la transacción es el propietario de los bienes o es quien los está utilizando.
2. Un familiar del titular de la tarjeta autorizó la transacción.
3. En una transacción anterior no impugnada se utilizaron la dirección IP, la dirección de correo electrónico, la dirección postal y el número de teléfono.

¿Y si vendes productos digitales?

Para responder a una devolución fraudulenta de un artículo digital, debes contar con pruebas más convincentes, como una descripción de los productos descargados y la fecha y hora de la descarga. Además, debes incluir al menos dos de los siguientes elementos en tu respuesta a la devolución:

• La ubicación geográfica del dispositivo durante la transacción;
• La dirección IP del cliente en el momento de realizar la transacción;
• El nombre exacto y la dirección de correo electrónico asociados al perfil del cliente;
• El número de identificación y el nombre del dispositivo;
• Prueba de la activación y confirmación del perfil del cliente antes de la fecha y hora de la transacción objeto de la reclamación, si procede;
• Pruebas que demuestren que el cliente ha utilizado o accedido al producto digital.

N.º 2: Contracargos por producto no recibido

El código de motivo 155 de American Express, el código de motivo 30 de Visa (ahora código de condición de disputa 13.1 de Visa Claims Resolution), el código de motivo 4855 de MasterCard y el código de motivo 4755 de Discover son todos códigos de motivo específicos para un pago de Shopify Contracargos . El titular de la tarjeta alega que nunca recibió los productos o servicios.

En casos legítimos, puede darse que el envío se haya retrasado o que el comerciante ni siquiera haya enviado el pedido. Los casos de «producto no recibido» ( Contracargos ) son frecuentes cuando un comerciante no cuenta con políticas de envío y gestión de pedidos bien definidas. Herramientas como las alertas de devoluciones en tiempo real ayudan a detectar los casos de «producto no recibido» ( disputas ) antes de que se agraven.

Dado que la mayoría Contracargos casos de fraude amistoso, debes actuar con la debida diligencia para evitar malgastar dinero.

Qué debes incluir en tu respuesta para esta categoría de devolución de cargo de « Shopify Payments»

La primera prueba, y la más importante , que debe incluir en su reclamación es la documentación que demuestre que el cliente recibió el producto, el servicio o los bienes digitales antes de la fecha en que impugnó la transacción.

En el caso de la mercancía física, a continuación se incluyen algunas pruebas convincentes que pueden ayudarte a ganar la devolución de cargo de Shopify :

1. Información sobre el seguimiento del pedido;
2. Detalle de la dirección de envío, que coincide con la facilitada por el cliente;
3. La firma del titular de la tarjeta en el formulario de recogida, si está disponible.
4. Un contrato firmado u otra prueba que demuestre que ofreciste los servicios o entregaste la mercancía.
5. Una copia del documento de identidad presentado por el titular de la tarjeta, si se dispone de ella.
6. Los datos del título expedido al titular de la tarjeta.
   

Incluya lo siguiente si se han suministrado productos digitales

• Registros de servidores o de actividades
• Direcciones IP
• Marcas de tiempo
• Prueba de que el comprador ha utilizado los artículos digitales que adquirió
  

Número tres: Producto inaceptable. Contracargos

Los productos no aceptables Contracargos se identifican con el código de motivo C31 de American Express, el código de motivo 53 de Visa (ahora código de condición de disputa 13.3 de Visa Claims Resolution), el código de motivo 4853 de MasterCard o el código de motivo 4553 de Discover.

Además, los clientes presentan una reclamación por «Producto inaceptable» Shopify pago Contracargos cuando consideran que los artículos que han recibido han llegado dañados, presentan defectos o no se ajustan a la descripción que dio el comerciante en el momento de la transacción.

Un cliente también puede declarar que la mercancía no es adecuada si considera que es de mala calidad, que es una falsificación o que se le han presentado de forma engañosa las condiciones de venta.

Para evitarlo, lo primero y más importante es que las descripciones de los productos reflejen fielmente el artículo que se vende. Para los usuarios de buena fe, las descripciones deficientes de los productos o las políticas de reembolso inadecuadas son las causas más habituales de Shopify Contracargos.

Ten en cuenta que los clientes que hayan intentado devolver productos comprados, pero a los que se les haya denegado la devolución debido a tu política de devoluciones, también pueden recurrir a una vía alternativa solicitando una devolución del cargo, alegando que los productos son defectuosos. Las políticas de devolución estrictas pueden causar más perjuicios que beneficios.

Algunos documentos útiles que puedes incluir en tu respuesta

Para tu réplica, asegúrate de disponer de todos los datos relevantes del pedido, incluida una descripción completa del producto tal y como aparece en tu tienda. Un enfoque estructurado de la gestión de las devoluciones mantiene bajo control disputas .

• Añade una carta de réplica en la que se demuestre claramente que las reclamaciones del titular de la tarjeta no son legítimas;
• Incluya documentos que demuestren que el titular de la tarjeta no intentó devolver el artículo (si procede);
• Añade capturas de pantalla y cualquier documento justificativo que demuestre que la mercancía suministrada se ajustaba a la descripción;
• Incluye el método de envío, la fecha, los datos del transportista y la dirección de envío completa.
  

Incluye la siguiente documentación si has suministrado productos digitales

• Prueba de que el comprador ha utilizado los artículos digitales que adquirió, tales como:
• El servidor o los registros de actividad: direcciones IP, marcas de tiempo

Supongamos que la transacción se realizó en línea y que se prestó un servicio fuera de línea. En ese caso, se puede añadir la fecha de los servicios y la documentación que demuestre que estos se prestaron al cliente de acuerdo con las condiciones de servicio acordadas. Sin embargo, esto solo es válido si el cliente «conocía y aceptó» dichas condiciones.

Número cuatro: Facturación de suscripciones y pag Shopify Contracargos

El código de motivo 41 de Visa (ahora código de condición de disputa 13.2 de Visa Claims Resolution), el código de motivo 4841 de MasterCard o el código de motivo 4541 de Discover describen esta situación. American Express ha pasado desde entonces a utilizar sus propios códigos alfanuméricos de disputa para este caso; consulta la nota anterior para saber cómo verificar la correspondencia actual.

Como ya explicamos en unartículo anterior, aunque el modelo de negocio de facturación por suscripción genera mayores ingresos para los comerciantes, no está exento de inconvenientes importantes.

Parece existir una correlación directa entre el auge del modelo de negocio «configurar y olvidarse» y el aumento de Contracargos.

A continuación se muestran algunos datos: la tasa de Contracargos los comerciantes con modelo de suscripción que ofrecen productos digitales es, de media, del 3,25 %, con una comisión fija por contracargo. En el caso de los vendedores que ofrecen productos tangibles, la tasa de contracargos por suscripción es, de media, del 2,25 %.

Como ya sabes, tener un número excesivo de devoluciones Shopify Contracargos supone un verdadero perjuicio para tu negocio, así que vigila de cerca tu ratio de devoluciones respecto al total de transacciones. Utiliza la calculadora del ratio de devoluciones de Chargeflow para saber cuál es tu situación.

Lo que necesitas para ganar esta devolución de pago de « Shopify »

A continuación se enumeran los documentos imprescindibles que debe incluir en su respuesta para anular una devolución de cargo por una suscripción sin fundamento.

• Pruebas que demuestren que el titular de la tarjeta aceptó tu política de suscripción;
• Documentación que demuestre que no cancelaron la suscripción;
• Una descripción, normalmente en forma de captura de pantalla, de cómo y dónde se mostró al consumidor su política de cancelación en el momento de la transacción;
• Prueba de que se ha enviado al consumidor una notificación sobre la renovación o la prórroga de su suscripción;
• Prueba de que el titular de la tarjeta siguió utilizando los productos más allá de la fecha de cancelación indicada;
• Pruebas, como la dirección IP, las marcas de tiempo del servidor o los registros de actividad, que demuestren que el comprador utilizó la mercancía adquirida después de la fecha de cancelación indicada, en caso de que los artículos digitales estuvieran disponibles.

Hay que tener en cuenta que la forma de responder a una devolución de cargo por una suscripción Shopify depende en gran medida de las circunstancias concretas de la transacción. No existe una plantilla de respuesta válida para todos los casos, por lo que debes adaptar tu respuesta a la situación concreta.

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Número cinco: Contracargos no reconocidos

Las transacciones no reconocidas Shopify y los pagos Contracargos se registran con el código de motivo 4837 de MasterCard, el código de motivo UA38 de Discover y el código de motivo 72 de Visa (Visa ha retirado desde entonces el código independiente «no reconocido»; ahora, los emisores las registran como «Fraude» disputas bajo el código de condición de disputa 10.4).

Al igual que en el caso de las transacciones fraudulentas Contracargos, este tipo de disputa se produce cuando el titular de la tarjeta «desconoce» una transacción realizada en su cuenta. La ligera diferencia radica en que, en este caso, el titular de la tarjeta no sospecha inicialmente que la información de su cuenta haya sido comprometida. Las estadísticas sobre devoluciones deShopify aportan más contexto.

En los casos legítimos, este conflicto surge debido a descripciones de facturación inadecuadas. Muchos comerciantes suelen utilizar códigos y conjuntos de datos específicos para identificar las transacciones a efectos contables. Esto puede hacer que el titular de la tarjeta no reconozca la transacción a primera vista. Por lo tanto, cuando vea el cargo en su tarjeta, simplemente te reclamará una devolución de pago no reconocida Shopify .

Dicho esto, es recomendable revisar los detalles y registros de tus pedidos para asegurarte de que no te están fallando. Además, asegúrate de no descuidar tu servicio de atención al cliente.

¿Qué debes incluir en tu respuesta?

Lo primero que debes saber es que debes tratar las devoluciones de pagos por transacciones no reconocidas Shopify de la misma forma que las transacciones fraudulentas Contracargos.

Por lo tanto, si ha obtenido la autorización del titular de la tarjeta y ha utilizado los datos AVS y CVV, deberá presentarla junto con la siguiente documentación:

1. Una copia de la factura original de la transacción o del formulario de pedido que hayan firmado;
2. Autorización de entrega (dependiendo del método de entrega utilizado);
3. Pruebas fehacientes de la relación entre el destinatario del pedido y el titular de la tarjeta (si es posible u obtenibles);
4. Prueba de que el titular de la tarjeta que impugna la transacción está utilizando los productos;
5. En transacciones anteriores no impugnadas se utilizaron la misma dirección IP, la misma dirección de correo electrónico, la misma dirección física y el mismo número de teléfono.

Preguntas frecuentes

¿A partir de qué se considera que la tasa de devoluciones de Shopify es elevada?

La mayoría de los adquirentes empiezan a preocuparse cuando la tasa de disputas se acerca al 1 % del volumen procesado en un periodo móvil de 30 días, y el propio Programa de Supervisión de Adquirentes de Visa establece un umbral aún más estricto, del 0,9 %. Mantenerte por debajo de ambos umbrales garantiza que tu cuenta de Shopify Payments se mantenga en regla.

¿Dónde puedo encontrar « Contracargos » en el panel de administración de « Shopify »?

Ve a «Pedidos» → « Contracargos » y «Consultas». Cada disputa aparece en la lista con su código de motivo y un plazo de respuesta que suele oscilar entre 7 y 21 días a partir de la fecha en que aparece.

¿En qué consiste el Programa de Resolución de Conflictos de Red (NDRP) de « Shopify »?

Algunos comerciantes quedan inscritos automáticamente en el NDRP tras una evaluación de riesgos. Este programa resuelve automáticamente las disputas elegibles disputas a cambio de una tarifa por disputa, y Shopify indica el umbral más bajo de tasa de disputas que debes alcanzar para poder salir del programa.

¿Puedo automatizar mi respuesta a una devolución de cargo en Shopify ?

Sí. Shopify Flow cuenta con un activador nativo denominado «Disputa creada» que puedes utilizar para poner en marcha flujos de trabajo internos, y la integración de Shopify de Chargeflow se encarga de preparar todo el expediente de pruebas y de enviarlo automáticamente por ti.

¿Cuánto cuesta realmente una devolución?

Más allá de la comisión típica por devolución de cargo de entre 20 y 30 dólares por cada disputa, una vez que se tienen en cuenta la mercancía perdida, la mano de obra y los gastos generales, el coste real asciende a una cifra estimada de entre 3,75 y 4,61 dólares por cada dólar objeto de disputa. Se prevé que el volumen de devoluciones de cargo crezca de 261 millones en 2025 a 324 millones en 2028, por lo que lo que está en juego no deja de aumentar.

Convierte Shopify disputas en ingresos recuperados

Mientras utilices los pagos de Shopify , tendrás que lidiar de alguna forma con Contracargos . Por mucho que te esfuerces en seguir las recomendaciones anteriores, no podrás eliminarlos por completo, ya que los delincuentes buscan constantemente nuevas formas de aprovecharse del sistema.

Afortunadamente, conla ayuda de expertos que conocen el sector al dedillo y herramientas tecnológicas diseñadas para darte ventaja, nunca más tendrás que esforzarte para gestionar los pedidos « Contracargos » y de alto riesgo. Consigue una protección contrastada contra las devoluciones con Chargeflow que automatiza el proceso de resolución de disputas, para que no tengas que recordar todas las normas sobre devoluciones.