A pesar de sus fantásticas ventajas, las transacciones con tarjeta de crédito entrañan numerosos riesgos.

Está el problema del fraude. Y luego están las disputas con los clientes.Los estudios revelanque, de media, el 2,59 % de todas las transacciones con tarjeta de crédito acaban en una devolución. Y, al ser una de las principales pasarelas de pago, Shopify no se libra del molesto problema de las disputas de pago.

A efectos de claridad, una devolución de pago en Shopify Payments se produce cuando un cliente impugna una transacción ante su banco emisor. Cuando esto ocurre, el banco emisor recopilará pruebas del cliente y asignará un código de motivo a la devolución de pago según el emisor de la tarjeta.

Entre las cuatro principales redes de tarjetas de crédito (es decir, American Express, Discover, MasterCard y Visa), existen 151 códigos de motivo de devolución. Sin embargo, Shopify ha reducido estos más de 100 códigos de motivo a ocho categorías generales que difieren ligeramente de las de las entidades emisoras de tarjetas de crédito. Comprender el código de motivo asociado a la devolución te permite adaptar adecuadamente tusargumentos de defensa.

En este artículo se analizan los tipos más comunes de códigos de motivo con los que se encuentran los comerciantes. Además, se indican los argumentos convincentes que debes incluir al enviar una respuesta para ayudarte a ganar las devoluciones de Shopify sin ningún esfuerzo.

Antes de entrar en detalle con el tema de hoy, vamos a aclarar las preguntas más frecuentes.

¿Qué es Shopify Payments y en qué se diferencia de otras pasarelas de pago?

Shopify Payments es un servicio complementario que ofrece Shopify para ayudar a los comerciantes a aceptar pagos en línea. Lo crearon para eliminar las complicaciones que supone configurar un proveedor de pagos externo o una cuenta de comerciante y tener que introducir las credenciales en Shopify. Con Shopify Payments, tu tienda estará automáticamente configurada para aceptar todos los principales métodos de pago tan pronto como la crees.

En cuanto a la diferencia entre Shopify Payments y otras pasarelas de pago, Shopify Payments ofrece numerosas ventajas a los comerciantes que utilizan la plataforma.

Para empezar, es muy fácil de configurar. Con unos pocos clics, puedes activar Shopify Payments desde la página«Pagos»en la configuración de Shopify. A partir de ese momento, tus clientes podrán realizar pagos con tarjeta de crédito en tu tienda.

Otra ventaja es que las comisiones de procesamiento son más bajas, ya que no hay comisiones de Shopify. Además, Shopify Payments permite realizar ventas adicionales. Se pueden realizar transacciones en varias divisas y cuenta con soporte integrado para suscripciones.

Una vez aclaradas las cuestiones fundamentales, volvamos a los códigos de motivo de las devoluciones que debes tener en cuenta y a cómo gestionarlos de forma eficaz.

Número uno: devoluciones fraudulentas

Los datos del sector indican que las devoluciones fraudulentas representan la mayor parte de las disputas por devoluciones de los consumidores.

Con los códigos de motivo 193 de American Express, 83 de Visa, 4863 de MasterCard y 6040 de Discover, los clientes solicitan devoluciones por fraude cuando creen que se ha producido un fraude o que el pago se ha realizado mediante una transacción fraudulenta.

Debes tener SIEMPRE presente que el hecho de que una devolución contenga el código de motivo «fraude» o «sin autorización» no confirma que se haya producido realmente un fraude. Analiza detenidamente cada solicitud de devolución para determinar de qué se trata. 

En la mayoría de los casos, puede tratarse de un estafador online que intenta quedarse con el dinero de tu almuerzo. Puedes protegerte contra la mayoría de estas estafas verificando la dirección IP del cliente y solicitando el AVS o el CVV.

A continuación se incluyen los documentos importantes que debe adjuntar a su reclamación

Es importante destacar que la naturaleza de tu negocio y las circunstancias que rodean la transacción determinarán cómo debes responder a las devoluciones de Shopify Payments a lo largo de todo el proceso de devolución. Supongamos que has obtenido el consentimiento del titular de la tarjeta tras verificar el AVS y el CVV utilizados. En ese caso, debes incluir al menos la siguiente información en tu respuesta:

1. Prueba de la fecha y la hora de entrega, así como evidencia de que el artículo se entregó en la misma dirección para la que se obtuvo una coincidencia AVS de «Y» (que coincide con la dirección y el código postal de cinco dígitos) o «M» (coincidencia fuera de EE. UU.). Es decir, si entregó el producto en la dirección del titular de la tarjeta.
2. Si entregó la mercancía en la dirección comercial del titular de la tarjeta, incluya pruebas de que este se encontraba trabajando ese día. Además, añada pruebas que demuestren que el titular de la tarjeta trabajaba en dicha dirección en el momento de la entrega.
3. Una copia de la factura de la transacción o de un formulario de pedido firmado
4. Un acuse de recibo que incluya la firma del destinatario en el formulario de recogida, así como datos sobre la identidad del titular de la tarjeta; este deberá presentar una copia de su documento de identidad.

También puede ir más allá de las pruebas convincentes habituales e incluir elementos como imágenes, correos electrónicos u otros documentos complementarios relacionados con el pedido como prueba de que

1. El titular de la tarjeta que impugna la transacción es el propietario de los bienes o es quien los está utilizando.
2. Un familiar del titular de la tarjeta autorizó la transacción.
3. En una transacción anterior no impugnada se utilizaron la dirección IP, la dirección de correo electrónico, la dirección postal y el número de teléfono.

¿Y si vendes productos digitales?

Para responder a una devolución fraudulenta de un artículo digital, debes contar con pruebas más convincentes, como una descripción de los productos descargados y la fecha y hora de la descarga. Además, debes incluir al menos dos de los siguientes elementos en tu respuesta a la devolución:

• La ubicación geográfica del dispositivo durante la transacción;
• La dirección IP del cliente en el momento de realizar la transacción;
• El nombre exacto y la dirección de correo electrónico asociados al perfil del cliente;
• El número de identificación y el nombre del dispositivo;
• Prueba de la activación y confirmación del perfil del cliente antes de la fecha y hora de la transacción objeto de la reclamación, si procede;
• Pruebas que demuestren que el cliente ha utilizado o accedido al producto digital.

Número dos: devoluciones por «producto no recibido»

El código de motivo 155 de American Express, el código de motivo 30 de Visa, el código de motivo 4855 de MasterCard y el código de motivo 4755 de Discover son códigos de motivo específicos para las devoluciones de pagos en Shopify. El titular de la tarjeta alega que nunca recibió los productos o servicios.

En casos justificados, puede ocurrir que el envío se haya retrasado o que el comerciante ni siquiera haya enviado el pedido. Las devoluciones por «producto no recibido» son frecuentes cuando un comerciante no cuenta con políticas de envío y gestión de pedidos bien definidas.

Dado que la mayoría de las devoluciones probablemente se deban a casos de fraude amistoso, conviene actuar con la debida diligencia para evitar malgastar dinero.

Qué debes incluir en tu respuesta para este tipo de devolución de cargo de Shopify Payments

La primera prueba, y la más importante , que debe incluir en su reclamación es la documentación que demuestre que el cliente recibió el producto, el servicio o los bienes digitales antes de la fecha en que impugnó la transacción.

En el caso de los productos físicos, a continuación te ofrecemos algunas pruebas convincentes que pueden ayudarte a ganar la disputa de Shopify:

1. Información sobre el seguimiento del pedido;
2. Detalle de la dirección de envío, que coincide con la facilitada por el cliente;
3. La firma del titular de la tarjeta en el formulario de recogida, si está disponible.
4. Un contrato firmado u otra prueba que demuestre que ofreciste los servicios o entregaste la mercancía.
5. Una copia del documento de identidad presentado por el titular de la tarjeta, si se dispone de ella.
6. Los datos del título expedido al titular de la tarjeta.
   

Incluya lo siguiente si se han suministrado productos digitales

• Registros de servidores o de actividades
• Direcciones IP
• Marcas de tiempo
• Prueba de que el comprador ha utilizado los artículos digitales que adquirió
  

Número tres: devoluciones inaceptables de productos

Las devoluciones de cargo no aceptables por motivos relacionados con el producto se identifican con el código de motivo C31 de American Express, el código de motivo 53 de Visa, el código de motivo 4853 de MasterCard o el código de motivo 4553 de Discover.

Además, los clientes solicitan devoluciones de pago en Shopify alegando que el «producto es inaceptable» cuando consideran que los artículos que han recibido llegaron dañados, presentaban defectos o no se ajustaban a la descripción del comerciante en el momento de la transacción.

Un cliente también puede declarar que la mercancía no es adecuada si considera que es de mala calidad, que es una falsificación o que se le han presentado de forma engañosa las condiciones de venta.

Para evitarlo, lo primero y más importante es que las descripciones de los productos reflejen fielmente el artículo vendido. Para los usuarios de buena fe, las descripciones de productos deficientes o las políticas de reembolso inadecuadas son las causas más comunes de las devoluciones de cargo en Shopify.

Ten en cuenta que los clientes que intentaron devolver productos comprados, pero a quienes se les denegó la devolución debido a tu política de devoluciones, también pueden recurrir a una vía alternativa solicitando una devolución de cargo, alegando que los productos son defectuosos. Las políticas de devolución estrictas pueden causar más perjuicios que beneficios.

Algunos documentos útiles que puedes incluir en tu respuesta

Para tu respuesta, asegúrate de disponer de todos los datos relevantes del pedido, incluida una descripción completa del producto tal y como aparece en tu tienda.

• Añade una carta de réplica en la que se demuestre claramente que las reclamaciones del titular de la tarjeta no son legítimas;
• Incluya documentos que demuestren que el titular de la tarjeta no intentó devolver el artículo (si procede);
• Añade capturas de pantalla y cualquier documento justificativo que demuestre que la mercancía suministrada se ajustaba a la descripción;
• Incluye el método de envío, la fecha, los datos del transportista y la dirección de envío completa.
  

Incluye la siguiente documentación si has suministrado productos digitales

• Prueba de que el comprador ha utilizado los artículos digitales que adquirió, tales como:
• El servidor o los registros de actividad: direcciones IP, marcas de tiempo

Supongamos que la transacción se realizó en línea y que se prestó un servicio fuera de línea. En ese caso, se puede añadir la fecha de los servicios y la documentación que demuestre que estos se prestaron al cliente de acuerdo con las condiciones de servicio acordadas. Sin embargo, esto solo es válido si el cliente «conocía y aceptó» dichas condiciones.

Número cuatro: Devoluciones de pagos de Shopify en la facturación de suscripciones

El código de motivo 41 de Visa, el código de motivo 4841 de MasterCard, el código de motivo 4544 de American Express o el código de motivo 4541 de Discover describen esta situación.

Como explicamos en unartículo anterior, aunque el modelo de negocio de facturación por suscripción genera mayores ingresos para los comerciantes, no está exento de importantes inconvenientes.

Parece existir una correlación directa entre el auge del modelo de negocio «configura y olvídate» y el aumento de las devoluciones.

A continuación se presentan algunos datos: la tasa de devoluciones para los comerciantes de suscripción que ofrecen productos digitales es, de media, del 3,25 %, con una comisión fija por devolución. En el caso de los vendedores que ofrecen productos físicos, la tasa de devoluciones por suscripción es, de media, del 2,25 %.

Eneste artículo hemos explicado el motivo del aumento de las devoluciones en los negocios de suscripción. Y, como ya sabes, un número excesivo de devoluciones en Shopify puede causar un daño enorme a tu negocio. Así que asegúrate de estar al tanto de tu ratio de devoluciones por transacción.

Lo que necesitas para ganar esta disputa de pago en Shopify

A continuación se enumeran los documentos imprescindibles que debe incluir en su respuesta para anular una devolución de cargo por una suscripción sin fundamento.

• Pruebas que demuestren que el titular de la tarjeta aceptó tu política de suscripción;
• Documentación que demuestre que no cancelaron la suscripción;
• Una descripción, normalmente en forma de captura de pantalla, de cómo y dónde se mostró al consumidor su política de cancelación en el momento de la transacción;
• Prueba de que se ha enviado al consumidor una notificación sobre la renovación o la prórroga de su suscripción;
• Prueba de que el titular de la tarjeta siguió utilizando los productos más allá de la fecha de cancelación indicada;
• Pruebas, como la dirección IP, las marcas de tiempo del servidor o los registros de actividad, que demuestren que el comprador utilizó la mercancía adquirida después de la fecha de cancelación indicada, en caso de que los artículos digitales estuvieran disponibles.

Hay que tener en cuenta que la forma de responder a una devolución de cargo de Shopify relacionada con la facturación de suscripciones depende en gran medida de las circunstancias concretas de la transacción. No existe una plantilla de respuesta válida para todos los casos; asegúrate de adaptar tu respuesta al problema concreto.

Número cinco: devoluciones no reconocidas

Las devoluciones de pagos de Shopify no contabilizadas se registran con el código de motivo 4837 de MasterCard, el código de motivo UA38 de Discover y el código de motivo 72 de Visa.

Al igual que las devoluciones fraudulentas, este tipo de reclamación se produce cuando el titular de la tarjeta «desconoce» una transacción realizada en su cuenta. La única diferencia es que, en este caso, el titular de la tarjeta no sospecha inicialmente que la información de su cuenta haya sido comprometida.

En casos legítimos, este conflicto surge debido a descripciones de facturación inadecuadas. Muchos comerciantes suelen utilizar códigos y conjuntos de datos específicos para registrar las transacciones con fines contables. Esto puede hacer que el titular de la tarjeta no reconozca la transacción a primera vista. Por lo tanto, cuando vea el cargo en su tarjeta, te reclamará un contracargo por un pago de Shopify no reconocido.

Dicho esto, es recomendable revisar los detalles y registros de tus pedidos para asegurarte de que no te están fallando. Además, asegúrate de no descuidar tu servicio de atención al cliente.

¿Qué debes incluir en tu respuesta?

Lo primero que debes saber es que debes tratar las devoluciones de pagos de Shopify por transacciones no reconocidas de la misma manera que tratas las devoluciones por fraude.

Por lo tanto, si ha obtenido la autorización del titular de la tarjeta y ha utilizado los datos AVS y CVV, deberá presentarla junto con la siguiente documentación:

1. Una copia de la factura original de la transacción o del formulario de pedido que hayan firmado;
2. Autorización de entrega (dependiendo del método de entrega utilizado);
3. Pruebas fehacientes de la relación entre el destinatario del pedido y el titular de la tarjeta (si es posible u obtenibles);
4. Prueba de que el titular de la tarjeta que impugna la transacción está utilizando los productos;
5. En transacciones anteriores no impugnadas se utilizaron la misma dirección IP, la misma dirección de correo electrónico, la misma dirección física y el mismo número de teléfono.

En conclusión, mientras utilices Shopify para gestionar los pagos, tendrás que lidiar con las devoluciones de cargo. De una forma u otra. Y no importa lo riguroso que seas a la hora de seguir las recomendaciones anteriores: NUNCA podrás eliminar las devoluciones de cargo, sobre todo porque los ladrones online están constantemente ideando formas y medios para aprovecharse del sistema.

Afortunadamente, conla ayuda de expertos que conocen el sector a la perfección y herramientas tecnológicas diseñadas para darte ventaja, nunca más tendrás que preocuparte por gestionar las devoluciones y los pedidos de alto riesgo. Consigue una protección contra devoluciones de eficacia probada con Chargeflow, que automatiza el proceso de resolución de disputas y te evita tener que recordar todas las normas sobre devoluciones.

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Lectura recomendada: Cómo crear tu tienda en Shopify.