Tu historial de asistencia es una prueba: cómo ganar el premio « disputas » con Zendesk + Chargeflow

La integración deChargeflow con Zendesk importa automáticamente las conversaciones de atención al cliente de Zendesk, con su respectiva marca de tiempo, a la respuesta a una reclamación por devolución, lo que convierte los registros de atención al cliente de los que ya disponen los comerciantes en pruebas que pueden ayudar a ganar el caso antes de que venza el plazo.

La mayoría de los equipos consideran su servicio de atención al cliente como un centro de costes: una cola que hay que resolver, una puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) que hay que mantener y un volumen de incidencias pendientes por el que hay que disculparse. Sin embargo, cada ticket de esa cola es también un registro con fecha y hora de lo que un comerciante le dijo a un cliente, cuándo se lo dijo y cómo respondió el cliente.

Cuando se produce una devolución, ese registro deja de ser solo un historial de atención al cliente. Se convierte en una prueba y, en muchos casos, es la prueba que permite ganar el caso.

ChargeflowLa integración de [nombre] con Zendesk se basa en esa idea: las pruebas que necesitan los comerciantes para defenderse de una reclamación suelen estar ya disponibles en su sistema de atención al cliente. La tarea consiste en vincularlas al proceso de reclamación antes de que venza el plazo.

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Qué es lo que realmente te piden que demuestres en una devolución de cargo

Para entender qué es una devolución, hay que partir de aquí: no es un reembolso solicitudes. Se trata de una reclamación formal que revisa la red de la tarjeta, y la carga de la prueba recae sobre el comerciante.

Las redes de tarjetas exigen documentación específica relacionada con el motivo de la reclamación: prueba de entrega en caso de «artículo no recibido», registros que demuestren que el producto se ajusta a la descripción en caso de «no se ajusta a la descripción», un contrato válido del titular de la tarjeta en caso de cancelación de un pago recurrente, etc. En casi todos esos códigos de motivo, hay un tipo de prueba que se repite una y otra vez: los registros de comunicación con el cliente.

Esto se debe a que la comunicación aporta algo que otros tipos de pruebas no pueden ofrecer. Un número de seguimiento demuestra que un paquete se ha enviado. Un acuerdo firmado demuestra que un cliente ha dado su consentimiento. Pero un correo electrónico o un hilo de chat en el que un cliente confirma la recepción, formula una pregunta de seguimiento o agradece a tu agente la resolución de un problema demuestra un compromiso de buena fe.

Esto indica al banco emisor que se produjo una conversación real entre dos personas, y no solo una transacción entre una tarjeta y una cuenta de comerciante. Ese tipo de prueba es exactamente lo que las redes de tarjetas entienden por «prueba convincente», y suele marcar la diferencia entre una refutación que se lee con atención y otra que se desestima.

El problema: pruebas reales pero ocultas

El problema es que las conversaciones de asistencia técnica resultan difíciles de manejar cuando se está bajo presión. Los casos de « disputas » tienen plazos de respuesta estrictos, y un ticket de asistencia que podría resolver un caso no sirve de mucho si el agente tarda veinte minutos en localizarlo, otros diez en decidir qué información es relevante y tiene que realizar una subida manual antes incluso de adjuntar el archivo.

Si multiplicamos eso por un equipo de atención al cliente que gestiona cientos de Contracargos al mes, la información que realmente existe en tu instancia de Zendesk simplemente no llega a incluirse en la respuesta a tiempo. Muchas disputas se responden con argumentos menos sólidos, no porque el caso fuera débil, sino porque nunca se sacó a la luz la información más sólida.

Este tipo de registro de comunicaciones es también una de las herramientas más eficaces contra el fraude interno, en el que la transacción en sí era legítima, pero el titular de la tarjeta disputas de todos modos.

El coste de esa diferencia se acumula. Una disputa perdida suele implicar que se reembolse el importe de la venta original, que el producto o servicio ya se haya entregado y que, además, se añada una comisión por devolución.

Nada de eso se puede recuperar una vez que el emisor ha tomado una decisión, ya que la presentación de reclamaciones constituye la fase de apelación y no hay una segunda ronda para volver a defender el caso. Incluir las pruebas más sólidas en la primera y única respuesta es más importante de lo que podría parecer al ver la cola de solicitudes de asistencia.

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Cómo la integración con Zendesk cubre esa carencia

Conectar Zendesk con Chargeflow lleva unos cinco minutos:

1. Abre la aplicación « Chargeflow » y ve a la pestaña «Integraciones».
2. Busca la ficha de Zendesk en la sección «Comunicación con el cliente».
3. Haz clic en «Conectar».
4. Introduce tu subdominio de Zendesk (solo el prefijo, no la URL completa).

Una vez conectado, « Chargeflow » identifica automáticamente y extrae las conversaciones de texto relacionadas con el cliente que ha presentado la reclamación —como los chats y los correos electrónicos registrados en tu servicio de atención al cliente de Zendesk— cada vez que se produce una devolución.

ChargeflowA continuación, « IA » analiza esos hilos y extrae los indicadores clave y las citas directas que respaldan tu argumento, incorporándolos directamente en la respuesta automatizada a la reclamación. Ningún agente tiene que buscar el ticket correspondiente, ni hay que subir nada manualmente para que esa conversación se tenga en cuenta.

Hay un matiz que conviene tener en cuenta: esta función extrae el texto, no los archivos adjuntos. Si un cliente ha enviado una foto, una captura de pantalla o un documento a través de una conversación de Zendesk, ese archivo no se captura automáticamente. Esos archivos deben seguir subiéndose manualmente a través del proceso de subida de pruebas de Chargeflow.

Lo mismo ocurre con Gmail y Gorgias, que se integran de la misma manera, por lo que, si tu conjunto de herramientas de asistencia técnica abarca varias herramientas, cada una de ellas se conecta de forma independiente para ampliar la información que se recopila automáticamente.

Qué significa esto para el acceso a los datos

Las plataformas de asistencia técnica contienen datos confidenciales de los clientes, por lo que es lógico preguntarse qué nivel de acceso se requiere realmente. La conexión con Zendesk es una integración directa: los datos se transfieren automáticamente a Chargeflow sin que tengas que compartir tus credenciales de inicio de sesión, y el equipo de operaciones de Chargeflow no tiene acceso manual a tu espacio de trabajo de Zendesk.

El sistema solo extrae las conversaciones relacionadas con un cliente concreto que haya presentado una reclamación una vez que se activa dicha reclamación, y no todo el historial de asistencia. A esto se suma la política de seguridad más amplia de Chargeflow, que incluye cifrado AES-256 en reposo, TLS/SSL en tránsito y el cumplimiento de las normas SOC 2 Tipo 2 y del RGPD.

Dónde se sitúan realmente las pruebas

Esto es importante en relación con los motivos de reclamación más habituales a los que se enfrentan los comerciantes:

Motivo de la reclamación: Lo que puede demostrar la conversación con el servicio de atención al cliente. Fraude o uso no autorizado: Existía una relación legítima con el cliente antes de que se presentara la reclamación. Artículo no recibido: Se informó al cliente sobre el estado del envío o se le preguntó por el plazo de entrega. No se ajusta a la descripción: Cómo se gestionó realmente el problema, incluyendo los reembolsos ofrecidos o las sustituciones enviadas. Cancelación de la facturación periódica: La fecha real en la que se recibió la cancelación solicitudes , no la fecha que el cliente alega ahora. Cobro duplicado: Se informó al cliente sobre un acuerdo de pago recurrente o a plazos. Crédito no procesado: Ya se había discutido, prometido o emitido un reembolso.

En cada uno de estos casos, la propia entrada pasa a formar parte de la representación, y no es un mero complemento de la misma.

La integración con Zendesk de un vistazo

Qué: Detalles. Tiempo de configuración: unos cinco minutos desde la pestaña «Integraciones». Datos extraídos: conversaciones de texto relacionadas únicamente con el cliente objeto de la reclamación. No se recogen: fotos, capturas de pantalla y archivos adjuntos (se deben subir manualmente). Seguridad: AES-256 en reposo, TLS/SSL en tránsito, SOC 2 Tipo 2, conforme al RGPD.

Preguntas frecuentes

¿La integración con Zendesk permite a Chargeflow acceder al historial completo de asistencia del comerciante?

La integración de Zendesk de «No. Chargeflow » solo extrae las conversaciones de texto vinculadas a un cliente concreto una vez que se activa una disputa por devolución de cargo para ese cliente, y no todo el espacio de trabajo de Zendesk del comerciante ni el historial completo de asistencia.

¿ Chargeflow , puede extraer fotos y archivos adjuntos de los tickets de Zendesk?

No. La integración con Zendesk solo extrae las conversaciones de texto. Las fotos, capturas de pantalla y demás archivos adjuntos enviados a través de una conversación de Zendesk deben seguir subiéndose manualmente mediante el proceso de subida de pruebas de Chargeflow.

¿Cuánto tiempo se tarda en conectar Zendesk con Chargeflow?

Conectar Zendesk a Chargeflow lleva unos cinco minutos. Los comerciantes deben abrir la pestaña «Integraciones» en la aplicación Chargeflow , buscar la ficha de Zendesk en la sección «Comunicación con el cliente», hacer clic en «Conectar» e introducir su subdominio de Zendesk.

¿ Chargeflow , es compatible con otras herramientas de atención al cliente además de Zendesk?

Sí. La integración de Support Conversation de Chargeflow también se conecta a Gmail y Gorgias mediante el mismo proceso de configuración, por lo que los comerciantes que gestionan la atención al cliente a través de varias herramientas pueden obtener pruebas relacionadas con las reclamaciones de cada una de ellas.

Cómo convertir el historial de asistencia en tu prueba más sólida

Nada de esto requiere un nuevo proceso ni un segundo sistema al que los agentes tengan que iniciar sesión. Solo hay que conectarse al que ya están utilizando.

ChargeflowEl servicio de automatización de está diseñado para cumplir los plazos de resolución de reclamaciones con una tasa de presentación del 100 %, y al alimentarlo directamente desde Zendesk, las pruebas recopiladas reflejan conversaciones reales, no solo datos de pedidos.

Ese tipo de pruebas es una de las razones por las que Chargeflow ha recuperado más de 200 millones de dólares para los comerciantes de una red de más de 20 000 tiendas: no porque la plataforma defienda con más vehemencia los casos, sino porque siempre incluye las pruebas adecuadas en la respuesta antes de que se agote el plazo.

La automatización se encarga de las pruebas una vez que ya existe una disputa. Combinarla con alertas de devoluciones puede evitar que algunas de estas disputas se presenten desde el principio, y complementar esto con una estrategia más amplia de prevención del fraudeecommerce permite reducir aún más el riesgo desde el principio.

Para los equipos que prestan asistencia a través de Zendesk, puede que la forma más rápida de reforzar los resultados de las reclamaciones no sea, en absoluto, aportar nuevas pruebas. Se trata de las pruebas de las que ya disponen, vinculadas al lugar adecuado.

Si aún no tienes Zendesk conectado, la configuración te llevará cinco minutos desde la pestaña «Integraciones» de tu cuenta de Chargeflow , y empezará a funcionar la próxima vez que se produzca una devolución de cargo.

Cada conversación de Zendesk ya constituye una prueba válida en caso de litigio. « Chargeflow » se integra en unos cinco minutos y empieza a recopilar automáticamente la información relevante para tu próxima respuesta.

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