En pocas palabras, tu índice de devoluciones es el resultado de dividir el total de tus ventas por el número dedevolucionesque recibiste el mes anterior.

Las redes de tarjetas de crédito (Visa, Mastercard, American Express y Discover) tienen diferentes formas de calcular el índice de devoluciones de un comerciante. Sin embargo, lo que sí es común a todas ellas es que el índice de devoluciones equivale a la tasa de devoluciones. Además, el índice de devoluciones puede ser determinante para el éxito o el fracaso de tu negocio, por lo que debes comprender lo que revela sobre la sostenibilidad de tu empresa.

Este artículo pretende aclarar las dudas que muchos comerciantes tienen sobre este indicador clave de rendimiento (KPI) tan importante y ayudarte a sacar el máximo partido a los datos que ofrece.

Cómo calcular la tasa de devoluciones

El índice mensual de devoluciones se calcula de la siguiente manera: El número de devoluciones en un mes determinado dividido por el número de transacciones con tarjeta de crédito en ese mismo mes.

Una de las principales razones por las que los comerciantes se confunden con respecto al índice de devoluciones es que en el sector se le conoce con varios nombres. En algunos círculos, se denomina «índice de devoluciones por transacción». En otros, se conoce como «tasa de devoluciones» o «índice de devoluciones por ventas».

Por lo general, la mayoría de la gente lo denomina «ratio de devoluciones por transacción» o «ratio de devoluciones». Sea como sea, lo que está claro es que todas esas descripciones se refieren, en última instancia, a lo mismo: la proporción de tus transacciones que dan lugar a devoluciones.

¿Cuál es un índice de devoluciones aceptable?

Como hemos visto anteriormente, cada emisor de tarjetas tiene su propia forma de calcular la tasa de devoluciones de un comerciante. Sin embargo, la fórmula es la misma: el número de devoluciones en un mes determinado dividido por el número de transacciones realizadas en ese mismo periodo o en el mes en curso.

La diferencia, sin embargo, radica en la fuente de los datos que utilizan para el cálculo.

Por ejemplo, Mastercard calcula tu tasa de devoluciones dividiendo el número de transacciones que has procesado entre el número de devoluciones presentadas en el mismo mes. Sin embargo, en Visa hay una ligera diferencia. Allí calculan tu ratio de devoluciones dividiendo las transacciones que un comerciante ha procesado en el mes en curso entre el número de devoluciones presentadas durante el mes anterior.

Discover y American Express siguen los pasos de Visa.

No obstante, dado que cada marca de tarjetas solo tiene en cuenta las transacciones procesadas a través de su red para el cálculo, es posible que se obtenga un índice de devoluciones diferente para cada red. Por lo tanto, una tasa de devoluciones aceptable para una red de tarjetas podría resultar problemática para otra red.

Entonces, ¿cuál es un índice de devoluciones aceptable? Para muchos comerciantes, la respuesta es el 1 %. Y eso podría ser cierto, en términos generales. Pero no es una realidad actual, como verás en un momento.

Visa y Mastercard establecen sus umbrales estándar con varias cifras que sirven de referencia. Por ejemplo, en 2019, Visa fijó su umbral de devoluciones aceptable en el 0,9 % de las transacciones mensuales para una cuenta comercial media. Sin embargo, mantuvieron su umbral de «alerta temprana» en el 0,65 % de las transacciones mensuales y el de «tasa excesiva de devoluciones» en el 1,8 %.

En Mastercard, los comerciantes que superan el umbral de 100 devoluciones al mes o una tasa de devoluciones del 1 % se clasifican como «comerciantes bajo vigilancia por devoluciones». Y 100 devoluciones al mes o una tasa de al menos el 1,5 % durante dos meses consecutivos dan lugar a la clasificación de «comerciante con devoluciones excesivas». Por lo tanto, no basta con decir que el 1 % es la tasa de devoluciones aceptable. Hay que fijarse en la letra pequeña de cada red de tarjetas.

Otro aspecto fundamental que hay que tener en cuenta es que los bancos también influyen en el porcentaje del índice de devoluciones aceptable. Por lo tanto, tu índice de devoluciones aceptable podría ser bastante inferior a la media del sector, dependiendo de la tolerancia al riesgo del banco.

¿Qué ocurre si tu índice de devoluciones es elevado?

Tener una ratio elevada de devoluciones respecto al total de transacciones es una mala noticia para todos los comerciantes.

En primer lugar, se te clasificará como «comerciante de alto riesgo» y se te incluirá en un programa de supervisión de devoluciones. Esa es la forma que tiene la red de tarjetas de obligarte a solucionar el problema. Entrar en el programa de supervisión de devoluciones significa que tendrás que pagar comisiones excesivas por cada transacción.

Tomemos como ejemplo el Programa de devoluciones excesivas de Mastercard. Este programa obliga a todos los bancos adquirentes a presentar informes mensuales en los que se detallen las actividades de cada uno de los comerciantes incluidos en la lista. Además, cobran entre 50 y 300 dólares por cada informe bancario. El incumplimiento de la obligación de presentar el informe conlleva sanciones de hasta 1.000 dólares por informe.

Y no es la única marca de tarjetas que adopta esta postura. El Programa de Control de Fraudes de Visa cobra a los comerciantes de su categoría de alto riesgo cerca de 100 dólares por cada devolución de cargo que se produzca.

Aunque cobran estas comisiones a tu banco adquirente, los bancos te las repercuten automáticamente a ti en forma de considerables gastos de gestión. Si lo calculas, las sanciones y comisiones por superar el índice de devoluciones aceptable son enormes.

Pero eso solo en el aspecto económico. Ser un comerciante de alto riesgo también podría obligar a tu entidad adquirente a bloquear tu cuenta. Que se aplique una retención a tu cuenta comercial podría dar lugar a la cancelación definitiva de la misma.

Sin una cuenta, estás perdido. No puedes gestionar ningún pago. Por eso, es aconsejable tomar todas las medidas preventivas necesarias para mantener baja tu tasa de devoluciones.

Cómo mantener baja la tasa de devoluciones

Aunque algunos comerciantes piensan que las devoluciones son un gasto inherente al negocio, el coste real de una devolución cuenta una historia diferente. Hemos hecho los cálculos. Y el riesgo de una devolución es enorme. Por cada dólar de devolución, pierdes al menos tres. Estadísticamente, entre el 60 % y el 80 % de todas las devoluciones son fraudes amables.

Como hemos señalado anteriormente, superar la tasa de devoluciones aceptable pone a tu empresa en una situación complicada. Aunque es posible que puedas operar con una cuenta comercial de alto riesgo, no será precisamente un camino de rosas debido a las elevadas comisiones de procesamiento y a las sanciones. Por lo tanto, tiene todo el sentido del mundo hacer un seguimiento constante de tu tasa de devoluciones y hacer todo lo posible para evitar posibles devoluciones desde el principio. 

¿Cómo?

Para empezar, haz todo lo posible por evitarlo. Evita las devoluciones derivadas de errores evitables por parte del comerciante.

Cumpla con los estándares del sector y siga las normas del emisor en materia de códigos de autorización. Utilice protocolos de detección de fraudes, como la identificación de transacciones fraudulentas en los pagos con tarjeta de crédito, al tiempo que evalúa cada pago para detectar posibles fraudes. No se quede ahí. Analice todo el recorrido del cliente y asegúrese de que su proceso de venta no suponga un obstáculo. Además, utilice su política de reembolsos para minimizar los casos de «fraude amistoso». 

Ponte en el lugar del cliente. ¿La descripción de tu producto coincide con lo que muestran las imágenes? ¿Los clientes pueden encontrar fácilmente tus datos de contacto y obtener respuestas útiles y rápidas cuando se ponen en contacto contigo? ¿Saben los clientes cuándo llegarán sus pedidos, cómo devolver un producto defectuoso y cuándo recibirán el reembolso? ¿Realizas comprobaciones para evitar enviar productos equivocados a los clientes?

Si sigues estos pasos, notarás una reducción significativa de las reclamaciones por devoluciones y los casos de fraude. Con el tiempo, esto mejorará tu tasa de devoluciones y estabilizará tu puntuación crediticia. 

Reflexiones finales sobre el índice de devoluciones

Tu índice de devoluciones pone de manifiesto tu vulnerabilidad ante el fraude. Las redes de tarjetas prestan mucha atención a este indicador clave de rendimiento. Y tú también deberías hacerlo. La tasa de devoluciones refleja el esfuerzo que has dedicado a combatir el fraude y a subsanar las lagunas que dan lugar a las devoluciones.

Aunque las devoluciones son una parte inevitable del comercio electrónico, algunos casos se pueden evitar. Te propongo una idea: de vez en cuando, ponte en el lugar del cliente. Compra en tu propia tienda para comprobarlo por ti mismo. Por ejemplo, comprueba que toda la experiencia, incluido el precio al finalizar la compra, sea similar a la que se muestra en la página de compra del producto. 

Si quieres ir un paso más allá de los requisitos básicos (con un 50 % más de tasa de éxito), aquí tienes la solución: automatiza tu proceso de devoluciones. Utilizar la tecnología avanzada de automatización de disputas de Chargeflow te ahorrará toda la pesadilla que supone luchar por mantener el statu quo.

Como ya sabes, una vez que se produce una devolución, el daño ya está hecho. Y si no dispones de datos precisos y de un marco de mitigación bien definido para romper el círculo vicioso, seguirán produciéndose. La experiencia y las metodologías probadas de Chargeflow te ayudan a prevenir y recuperar las devoluciones de forma automática. Con Chargeflow, puedes reducir rápidamente tu tasa de devoluciones. ¡Automatiza la gestión de tus devoluciones para cerrar las brechas en tus ingresos y hacer crecer tu negocio de comercio electrónico con facilidad!

Únete a las principales marcas de comercio electrónico en nuestro programa exclusivo sin intervención aquí.