¿Qué es la tasa de devoluciones y cómo se calcula?

En pocas palabras, tu índice de devoluciones es el total de tus ventas en comparación con el número de Contracargos que haya recibido durante el mes anterior.

Las redes de tarjetas de crédito (Visa, Mastercard, American Express y Discover) tienen diferentes formas de calcular el índice de devoluciones de un comerciante. Sin embargo, lo que sí es común a todas ellas es que el índice de devoluciones equivale a la tasa de devoluciones. Además, el índice de devoluciones puede ser determinante para el éxito o el fracaso de tu negocio, por lo que debes comprender lo que revela sobre la sostenibilidad de tu empresa.

Este artículo pretende aclarar las dudas que muchos comerciantes tienen sobre este indicador clave de rendimiento (KPI) tan importante y ayudarte a sacar el máximo partido a los datos que ofrece.

Cómo calcular la tasa de devoluciones

El índice mensual de devoluciones se calcula de la siguiente manera: El número de Contracargos un mes determinado dividido por el número de transacciones con tarjeta de crédito en ese mismo mes.

Una de las principales razones por las que los comerciantes se confunden con respecto al índice de devoluciones es que en el sector se le conoce con varios nombres. En algunos círculos, se denomina «índice de devoluciones por transacción». En otros, se conoce como «tasa de devoluciones» o «índice de devoluciones por ventas».

Por lo general, la mayoría de la gente lo denomina «ratio de contracargos por transacción» o «ratio de Contracargos». Sea como sea, lo que está claro es que todas esas descripciones se refieren, en última instancia, a lo mismo: la proporción de tus transacciones que dan lugar a Contracargos. La mejor solución a largo plazo es prevención Contracargos antes de que se produzcan.

¿Cuál es un índice de devoluciones aceptable?

Como ya hemos visto anteriormente, cada emisor de tarjetas tiene su propia forma de calcular la tasa de devoluciones de un comerciante. Sin embargo, la fórmula es la misma: el número de Contracargos un mes determinado dividido entre el número de transacciones realizadas en ese mismo periodo o en el mes en curso.

La diferencia, sin embargo, radica en la fuente de los datos que utilizan para el cálculo.

Por ejemplo, Mastercard calcula tu tasa de devoluciones dividiendo el número de transacciones que has procesado entre el número de Contracargos en el mismo mes. Sin embargo, en Visa hay una ligera diferencia. Allí calculan tu ratio de devoluciones dividiendo las transacciones que un comerciante ha procesado en el mes actual entre el número de Contracargos durante el mes anterior.

Discover y American Express siguen los pasos de Visa.

No obstante, dado que cada marca de tarjetas solo tiene en cuenta para el cálculo las transacciones procesadas a través de su propia red, es posible que se obtenga un índice de devoluciones diferente para cada red. Por lo tanto, una tasa de devoluciones aceptable para una red de tarjetas podría resultar problemática para otra. Herramientas como las alertas de devoluciones en tiempo real ayudan a detectar disputas antes de que el problema se agrave.

Entonces, ¿cuál es un índice de devoluciones aceptable? Para muchos comerciantes, la respuesta es el 1 %. Y eso podría ser cierto, en términos generales. Pero no es una realidad actual, como verás en un momento.

Visa and Mastercard establish their standard thresholds with several figures to serve as reference points. Case in point, Visa now measures merchants under its Acquirer Monitoring Program (VAMP), which sets the merchant chargeback threshold at a 1.5% combined fraud-plus-dispute ratio, effective April 1, 2026. Cross that line and Visa classifies you as an "Excessive" merchant, with per-dispute fees passed down by your acquirer.

Over at Mastercard, merchants that hit 100 or more chargebacks and a chargeback ratio between 1.5% and 2.99% in the same month receive the "Excessive Chargeback Merchant" (ECM) classification. At 300 or more chargebacks and a ratio of 3% or higher, you move into the "High Excessive Chargeback Merchant" (HECM) tier, where fines escalate faster. So it's not enough to say 1% is the acceptable chargeback rate. You have to look at the fine print of individual card networks.

Otro aspecto fundamental que hay que tener en cuenta es que los bancos también influyen en el porcentaje del índice de devoluciones aceptable. Por lo tanto, tu índice de devoluciones aceptable podría ser bastante inferior a la media del sector, dependiendo de la tolerancia al riesgo del banco.

¿Qué ocurre si tu índice de devoluciones es elevado?

Tener una ratio elevada de devoluciones respecto al número de transacciones es una mala noticia para todos los comerciantes. Un enfoque estructurado de la gestión de las devoluciones permite mantener bajo control disputas .

En primer lugar, se te clasificará como «comerciante de alto riesgo» y se te incluirá en un programa de supervisión de devoluciones. Esa es la forma que tiene la red de tarjetas de obligarte a solucionar el problema. Entrar en el programa de supervisión de devoluciones significa que tendrás que pagar comisiones excesivas por cada transacción.

Tomemos como ejemplo el Programa de devoluciones excesivas de Mastercard. Este programa obliga a todos los bancos adquirentes a presentar informes mensuales en los que se detallen las actividades de cada uno de los comerciantes incluidos en la lista. Además, cobran entre 50 y 300 dólares por cada informe bancario. El incumplimiento de la obligación de presentar el informe conlleva sanciones de hasta 1.000 dólares por informe.

Y no es la única marca de tarjetas que adopta esta postura. El Programa de Control de Fraudes de Visa cobra a los comerciantes de su categoría de alto riesgo cerca de 100 dólares por cada devolución de cargo que se produzca.

Aunque cobran estas comisiones a tu banco adquirente, los bancos te las repercuten automáticamente a ti con unos gastos de gestión considerables. Si haces cuentas, las sanciones y comisiones por superar el índice de devoluciones aceptable son enormes. Automatizar la recuperación de las devoluciones permite recuperar ingresos que, de otro modo, se perderían.

Pero eso solo en el aspecto económico. Ser un comerciante de alto riesgo también podría obligar a tu entidad adquirente a bloquear tu cuenta. Que se aplique una retención a tu cuenta comercial podría dar lugar a la cancelación definitiva de la misma.

Sin una cuenta, estás perdido. No puedes gestionar ningún pago. Por eso, es aconsejable tomar todas las medidas preventivas necesarias para mantener baja tu tasa de devoluciones.

Cómo mantener baja la tasa de devoluciones

Aunque algunos comerciantes piensan que Contracargos un coste inherente a la actividad empresarial, el coste real de una devolución cuenta una historia muy diferente. Hemos hecho los cálculos. Y el riesgo de una devolución es enorme. Por cada dólar de devolución, pierdes al menos tres dólares. Estadísticamente, entre el 60 % y el 80 % de todas Contracargos fraudes «amigables».

Como hemos señalado anteriormente, superar la tasa de contracargos aceptable pone a tu empresa en una situación difícil. Aunque quizá puedas operar con una cuenta de comerciante de alto riesgo, no será precisamente un camino de rosas debido a las elevadas comisiones de tramitación y a las sanciones. Por lo tanto, tiene todo el sentido del mundo hacer un seguimiento constante de tu tasa de contracargos y hacer todo lo posible para evitar posibles Contracargos se produzcan. 

¿Cómo? Las normas de las redes de tarjetas sobre las devoluciones determinan el curso de todas las reclamaciones.

Para empezar, haz las comprobaciones necesarias. Evita Contracargos de errores evitables de los comerciantes.

Cumpla con los estándares del sector y siga las normas del emisor en materia de códigos de autorización. Utilice protocolos de detección de fraudes, como la identificación de transacciones fraudulentas en los pagos con tarjeta de crédito, al tiempo que evalúa cada pago para detectar posibles fraudes. No se quede ahí. Analice todo el recorrido del cliente y asegúrese de que su proceso de venta no suponga un obstáculo. Además, utilice su política de reembolsos para minimizar los casos de «fraude amistoso». 

Ponte en el lugar del cliente. ¿La descripción de tu producto coincide con lo que muestran las imágenes? ¿Los clientes pueden encontrar fácilmente tus datos de contacto y obtener respuestas útiles y rápidas cuando se ponen en contacto contigo? ¿Saben los clientes cuándo llegarán sus pedidos, cómo devolver un producto defectuoso y cuándo recibirán el reembolso? ¿Realizas comprobaciones para evitar enviar productos equivocados a los clientes?

If you do this due diligence, you will observe a significant reduction in chargeback claims and frauds. It will eventually improve your chargeback rate and stabilize your credit score. If the ratio is already too high, follow our 30/60/90-day plan on how to reduce chargebacks, ordered by how fast each fix moves the number.

Reflexiones finales sobre el índice de devoluciones

Tu índice de devoluciones pone de manifiesto tu vulnerabilidad ante el fraude. Las redes de tarjetas prestan mucha atención a este indicador clave de rendimiento (KPI). Y tú también deberías hacerlo. La tasa de devoluciones refleja el esfuerzo que has dedicado a combatir el fraude y a subsanar las lagunas que dan lugar a las devoluciones. El objetivo general es prevención eCommerce Contracargos en toda la tienda.

Aunque Contracargos una parte inevitable del eCommerce, en algunos casos se pueden evitar. Te propongo una idea: de vez en cuando, ponte en el lugar del cliente. Compra en tu propia tienda para comprobarlo por ti mismo. Por ejemplo, comprueba que toda la experiencia, incluido el precio al finalizar la compra, sea similar a la que se muestra en la página de compra del producto. 

Si quieres ir un paso más allá de los requisitos básicos (con un 50 % más de tasa de éxito), aquí tienes la solución: automatiza tu proceso de devoluciones. Utilizar la tecnología avanzada de automatización de reclamaciones de Chargeflow te ahorrará toda la pesadilla que supone luchar por mantener el statu quo.

Como ya sabes, una vez que se produce una devolución, el daño ya está hecho. Y si no dispones de datos precisos y de un marco de mitigación bien fundamentado para romper el ciclo, seguirán produciéndose. La experiencia y las metodologías contrastadas de Chargeflowte ayudan a prevención y a recuperar Contracargos de forma automática. Con Chargeflow, podrás reducir rápidamente tu tasa de devoluciones. ¡Automatiza tu Contracargos para cerrar las brechas de ingresos y hacer crecer tu eCommerce con facilidad!

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