Las devoluciones se producen cuando el titular de una tarjeta impugna una transacción concreta.

La doble tragedia que supone la pérdida de ingresos y de mercancía es solo el principio de las consecuencias que tienen las devoluciones para los comerciantes. El coste real es enorme. Varios estudios han demostrado que, por cada 100 dólares en devoluciones, el coste real asciende a 240 dólares en tiempo perdido, costosas comisiones, sanciones o pérdidas adicionales de bienes y servicios.

Es fundamental comprender por qué se producen las devoluciones y saber cómo mitigarlas. ¿Por qué? Porque así podrás reorientar tus recursos hacia el cumplimiento de los objetivos que más importan. Además, una estrategia bien fundamentada de mitigación del fraude contribuye a ofrecer a tus clientes una mejor experiencia de compra y a reducir el número de carritos abandonados.

Entonces, ¿la gestión automatizada de las devoluciones es un cambio revolucionario? ¿O se trata simplemente de otra estrategia de marketing?

Bueno, creemos que la mejor manera de empezar a ayudarte a comprender cómo la gestión automatizada de las devoluciones mejora la prevención de las mismas es ofrecerte información valiosa sobre las causas y los orígenes de las devoluciones.

¿Por qué se producen las devoluciones?

Es fundamental averiguar por qué se produjo la devolución, ya que esto te ayuda a abordar el problema desde su origen. Y los códigos de motivo de la devolución te dan una ventaja en este sentido.

En el ámbito del comercio electrónico, los códigos de motivo de devolución son los códigos alfanuméricos que los bancos emisores facilitan a los comerciantes para ayudarles a identificar el motivo de la disputa.

Aunque los códigos de motivo de las devoluciones pueden resultar confusos en ocasiones, te ayudan a averiguar el motivo de la disputa y a elaborar una estrategia adecuada.

Las devoluciones de cargo se pueden clasificar en tres categorías principales. La primera categoría la constituyen las devoluciones de cargo provocadas por errores del comerciante o del cliente, como los errores administrativos.

La segunda categoría es el fraude penal, que es la principal causa de las devoluciones. En este caso, el titular de la tarjeta impugna una transacción no autorizada.

La última categoría lleva el pomposo nombre de «fraude amistoso». En esencia, se trata de un titular de tarjeta que intenta hacerse el listo aprovechando las lagunas del sistema de devoluciones para cometer hurtos en tiendas online.

Ahora bien, cada una de las clasificaciones anteriores corresponde a códigos de motivo de devolución distintos. Y cada una de esas devoluciones específicas tiene, a su vez, diversas causas y soluciones.

A continuación se indican algunas fuentes habituales que debes tener en cuenta:

1. Errores de autorización y procesamiento: Estos pueden deberse al comerciante o al procesador. Los errores de autorización se producen cuando un comerciante no aplica las mejores prácticas del sector al intentar obtener la autorización para una transacción con tarjeta de crédito. En la mayoría de los casos, estos errores dan lugar a devoluciones y a pérdidas de ingresos. Para solucionar esto, debes actuar con la debida diligencia y colaborar con tu procesador de pagos. Una forma de hacerlo es obtener la autorización de pago.
2. Cancelaciones y devoluciones: en algunos casos, un comprador puede cambiar de opinión sobre una transacción concreta y cancelar o devolver el pedido. Esto, muy probablemente, dará lugar a una devolución de cargo. El motivo puede ser simplemente que el comprador se haya arrepentido o que el producto no haya cumplido con sus expectativas. Para hacer frente a esta situación, necesitarás una política de devoluciones bien redactada y publicada en tus sitios web. Además, asegúrate de obtener el consentimiento explícito de cada cliente antes de cobrarle el pago con tarjeta.
3. Retos en la gestión de pedidos: los contratiempos en la gestión de pedidos debidos a errores de envío, embalajes inadecuados o insuficientes y problemas en la entrega pueden dar lugar a devoluciones de cargo. Para solucionarlo, debes analizar el recorrido del cliente e identificar dónde se producen las dificultades en el ciclo de vida de los pedidos. Crea un proceso de distribución sin complicaciones externalizando el servicio de entrega o creando una unidad interna de cadena de suministro, si tu presupuesto lo permite.
4. Mala atención al cliente: todo el mundo quiere sentirse importante. Y cuando un cliente realiza un pedido, lo siguiente que espera es recibir su artículo. Una atención al cliente excelente contribuye en gran medida a evitar problemas y a convertir a los clientes descontentos en aliados. Presta atención a todo el proceso del pedido y más allá.
5. Fraude en los programas de afiliados: Internet está plagado de vendedores de afiliados poco fiables que buscan lucrarse a costa del comerciante. Cuando esto ocurra, el cliente te hará pagar las consecuencias. Infórmate bien y sigue las mejores prácticas del sector.

¿Cómo se automatiza una devolución?

Ahora que hemos aclarado algunas de las fuentes y causas de las devoluciones de cargo, veamos cómo automatizar el proceso de devolución de cargo para ganar más casos.

Aparte de encargarte tú mismo de todo el trabajo pesado (lo cual no es recomendable), existen diferentes opciones en el mercado para gestionar tus devoluciones. Cada una de estas herramientas y estrategias tiene sus ventajas y sus inconvenientes. Y eso es precisamente lo que analizaremos en esta sección para ayudarte a tomar una decisión informada.

Opción 1: Externalizar la gestión de las devoluciones

Sin lugar a dudas, las devoluciones de cargo se han convertido en un problema enorme que cada día es más grave y difícil de controlar. La carga de la prueba que recae sobre el comerciante, al que se le exige presentar pruebas convincentes que demuestren por qué debe anularse la devolución de cargo, es abrumadora.

Externalizar la gestión de las devoluciones a un proveedor especializado puede ayudarte a garantizar que no se pasen por alto los casos de fraude. El proveedor se encargará de supervisar y gestionar esas devoluciones por ti.

¿Cuáles son las ventajas? En primer lugar, tus casos están en manos de expertos que conocen los entresijos del juego mejor que tú. Eso puede traducirse en más casos ganados en tu nombre. Además, tu equipo ahorrará tiempo y esfuerzo que, de otro modo, habría dedicado a una batalla cuesta arriba.

La desventaja podría ser que tengas que pagar un poco más por ese servicio profesional. Además, no puedes controlar cómo se desarrolla el proceso, y podrías poner en riesgo posibles relaciones comerciales a cambio de ganar los casos.

Opción 2: Implementación de un software de gestión de devoluciones

Aquí es donde se lleva a cabo la automatización de las devoluciones. Te suscribes a un software de licencias que gestiona automáticamente tus devoluciones sin que tengas que hacer nada.

La cuestión es que no todas las herramientas de automatización de devoluciones son iguales. El sector está repleto de empresas que prometen el oro y el moro, pero lo fundamental es tomar la decisión correcta. Y debes saber que Chargeflow es el primer sistema del mundo totalmente automatizado para la gestión de disputas y devoluciones.

El uso de la gestión automatizada de devoluciones en tu tienda de comercio electrónico te ahorra una cantidad ingente de tiempo y recursos, especialmente en estos tiempos de incertidumbre. La gestión automatizada de devoluciones te ofrece flexibilidad y control sobre todo el proceso. En lugar de tener que incorporar múltiples programas para gestionar de forma integral los distintos activos, la automatización de las devoluciones te ofrece un único programa que utiliza protección contra el fraude de última generación para eliminar el impacto de las devoluciones en tu tienda.

Cada vez son más los estudios y datos que demuestran que las empresas que han adoptado la gestión automatizada de las devoluciones superan en resultados a aquellas que las gestionan manualmente. Una encuesta reveló que los comerciantes que utilizan tecnología de gestión automatizada de devoluciones registraron un aumento del retorno de la inversión (ROI) de entre el 800 % y el 1 500 %.

Aquí tienes otra ventaja: la gestión automatizada de las devoluciones elimina las barreras que impiden acceder a los datos y a la información relevante. Esos datos te permiten conocer a la perfección los patrones de compra de tus clientes, y te ofrecen consejos para reducir tu tasa de disputas y llevar tu tasa de éxito en las devoluciones a un nivel completamente nuevo.

¿Las desventajas? Bueno, dependiendo de con quién trabajes, podría haber casos de rendimiento irregular. Además, es posible que tengas que dedicar más tiempo y esfuerzo a la gestión del software.

Opción 3: Solución híbrida para la prevención de devoluciones

El término «híbrido» está muy de moda últimamente y, en este caso, significa que no se utiliza un sistema de devolución de cargos totalmente automatizado. El programa no es ni totalmente gestionado ni de tipo SaaS.

Has decidido implementar un paquete SaaS para las herramientas que parecen más sencillas y externalizar las más complejas a una empresa especializada.

A menudo se confunde este enfoque con la gestión automatizada de las devoluciones, pero no son lo mismo. La diferencia radica en que, mientras que un sistema de gestión de devoluciones totalmente automatizado se encarga de todo el proceso sin que usted tenga que hacer nada, el sistema híbrido no funciona así. Usted gestiona sus sistemas de devoluciones para identificar las transacciones y las devoluciones que deben impugnarse, mientras que confía en una empresa de servicios integrales para que se encargue de las impugnaciones propiamente dichas.

Entre las ventajas se encuentra el hecho de que se dispone de cierto grado de control y flexibilidad. Sin embargo, por otro lado, optar por la opción híbrida implica disponer de más herramientas, y gestionarlas y coordinarlas con los programas de los socios puede resultar complicado.

Es más, es posible que tengas que incorporar más de un programa, lo que significa que tu equipo tendrá que gestionar más gastos.

Criterios para elegir un sistema de automatización de devoluciones

Sea cual sea el criterio que se utilice, Chargeflow destaca por encima de todas las demás herramientas de mitigación de devoluciones del mercado. Y debería ser la primera opción a tener en cuenta en este ámbito.

Cualquier solución de automatización de devoluciones que implemente debe tener sentido, no solo para usted, sino también para el cliente; no querrá sacrificar la experiencia de compra de sus clientes en aras de la protección contra el fraude. En este sentido, preste atención a las siguientes características clave de un buen servicio de automatización de devoluciones.

Capacidad para mitigar el fraude

La detección del fraude es fundamental. Y cualquier servicio que no te ayude a identificar al usuario o un comportamiento fraudulento no merece el tiempo invertido en escribir el código. Deberías tener la opción de rastrear las transacciones sospechosas antes de que se produzcan. También debes comparar la dirección de facturación con la dirección que figura en el expediente de la cuenta del pagador. Con este enfoque, puedes rechazar rápidamente posibles transacciones de alto riesgo. Si no tienes la opción de verificar la identidad de la persona que realiza la transacción mediante servicios de verificación de direcciones, será difícil resolver las disputas por devoluciones.

Código de verificación de la tarjeta de crédito y lista negra

Todas las tarjetas de crédito tienen un código de seguridad, conocido comúnmente como CVV2, CVC2, CID, etc., y este programa ayuda a verificar que el comprador haya introducido el código correcto de su tarjeta de crédito. Un código incorrecto es una señal de alerta de posible fraude y te permite evitar transacciones no autorizadas.

Igualmente importante es la opción de lista negra, que te proporciona una valiosa base de datos de clientes que han presentado una reclamación por devolución. Sincronizarla con tu herramienta de gestión de relaciones con los clientes puede ayudarte a identificar y bloquear las transacciones sospechosas. Un buen servicio de automatización de devoluciones debería incluir esta opción para que puedas incluir en la lista negra las transacciones sospechosas basándote en su comportamiento anterior.

Facilidad de integración y eficiencia en la gestión de los flujos de trabajo

La ventaja más importante de la automatización de las devoluciones es que permite gestionar los procesos y hacer frente al fraude en las devoluciones de forma automática. Dispondrás de más tiempo para centrarte en alcanzar tus objetivos y no caerás en el círculo vicioso de recuperar los ingresos perdidos. Además, la incorporación de un servicio de este tipo debería ser muy sencilla, con una experiencia de usuario a medida para tus clientes. Pero no quieres lograrlo a costa de que tu tienda deje de estar disponible o de comprometer la funcionalidad de otros programas que ya estás utilizando. Una buena solución de automatización de devoluciones debe permitir una fácil incorporación, flexibilidad de cara al futuro, opciones de integración y un mejor rendimiento.

Análisis de devoluciones

La mejor forma de comprender los patrones de fraude en las devoluciones es mediante el análisis posterior a las devoluciones. Con estos datos relevantes, podrá tomar decisiones más fundamentadas. Gracias al análisis posterior a las devoluciones, podrá observar fácilmente los comportamientos de las transacciones de los usuarios, subsanar las lagunas, prever las transacciones que podrían dar lugar a devoluciones en el futuro y adaptar mejor sus estrategias a la evolución de la situación.

Así pues, este es el punto clave: antes de implementar cualquier solución de automatización de devoluciones, asegúrate de que obtienes estas ventajas: detección precisa del fraude, control integral del servicio, análisis posteriores a las devoluciones y datos exclusivos y relevantes sobre las transacciones.