Detén l Contracargos s antes de que se produzcan: todo sobre las alertas de « Chargeflow »

La mayoría de los comerciantes consideran la devolución de un cargo como una batalla que hay que ganar a posteriori. Un cliente disputas un cargo, el banco lo notifica al procesador y el comerciante se apresura a preparar un expediente que, aun así, podría acabar perdiéndose. Para cuando se inicia ese proceso, el daño ya está hecho: la comisión por la transacción, la comisión por la devolución, el impacto en el índice de disputas y las horas dedicadas a preparar el expediente ya se han producido antes de que nadie del equipo del comerciante haya visto siquiera la disputa.

Chargeflow Alerts se basa en una idea diferente: la mejor devolución es aquella que nunca llega a presentarse. En el momento en que el titular de una tarjeta se pone en contacto con su banco, Alerts detecta esa señal y la resuelve antes de que llegue a convertirse en una devolución.

Chargeflow Alertas, en cifras

• Up to 90% deflection rate on the alerts Chargeflow is able to match to a transaction, resolving the dispute before it's ever filed.
• Plazo de 24 horas desde el momento en que se recibe una alerta hasta que se identifica y se resuelve el caso correspondiente.
• Se evita el cargo de 15 dólares por disputa en cada devolución detectada antes de que llegue a la fase de presentación formal.
• Paga solo por lo que se haya evitado; no se te cobrará nada si una alerta no puede identificarse o resulta ser un duplicado.
• Aceptamos Visa, Mastercard, Amex y Discover, y trabajamos con todos los principales proveedores de servicios de pago con los que trabajan los comerciantes.

Cómo funcionan las alertas de « Chargeflow »

Cuando el titular de una tarjeta disputas presenta una reclamación ante su banco, las redes de tarjetas envían una notificación instantánea a través de sus canales de alerta antes de que la reclamación se convierta en una devolución. Chargeflow recibe esa alerta, la asocia automáticamente a la transacción original y emite un reembolso, cerrando así el proceso antes de que el banco emisor tenga que abrir un expediente formal.

Por qué la prevención es mejor que la recuperación

Cada devolución presentada contra una tienda aumenta su índice de devoluciones, una cifra que los procesadores y las redes de tarjetas vigilan de cerca para evaluar el nivel de riesgo de un negocio. Si se supera un umbral determinado, el comerciante puede verse incluido en un programa de seguimiento, lo que conlleva comisiones adicionales y un mayor control hasta que el índice vuelva a descender. El programa VAMP de Visa y el programa «Excessive Chargeback Merchant» de Mastercard existen precisamente para identificar y sancionar a las cuentas con altas tasas de disputas, y las infracciones repetidas pueden dar lugar a retenciones en el procesamiento o a la cancelación de la cuenta.

Las herramientas centradas en la recuperación solo entran en juego una vez que ya se ha presentado una devolución, por lo que pueden recuperar los ingresos, pero no pueden reparar el daño causado al índice. La prevención actúa antes: si la disputa nunca llega a convertirse en una devolución formal, nunca se tiene en cuenta a la hora de calcular el índice, nunca genera la comisión por disputa y ni siquiera es necesario abrir un expediente.

Resumen de la cobertura

El coste de esperar a que se inicie un procedimiento formal

Luchar contra las devoluciones de cargo ( disputas ) una vez que se han producido también conlleva un coste menos evidente: el tiempo del personal. Cada devolución de cargo que llega a la fase formal requiere que alguien recopile los registros del pedido y las comunicaciones con el cliente en un expediente, para luego esperar semanas a que el banco emisor se pronuncie al respecto. Nada de ese trabajo es necesario si la disputa se resuelve en la fase de consulta, antes de que el banco emisor tenga que abrir un expediente formal.

Ese coste se acumula rápidamente. Un comerciante que procese miles de transacciones al mes puede acumular docenas de « Contracargos » incluso con un sólido historial de pruebas, y cada una de ellas conlleva una comisión por disputa, independientemente de si finalmente se gana el caso. La prevención elimina esa comisión de raíz, en lugar de intentar recuperarla después de que la decisión sea favorable al comerciante.

Verifi: el socio estratégico que respalda la prevención

Una parte significativa de esa cobertura se gestiona a través de Verifi, una solución de Visa diseñada específicamente para la fase previa a la reclamación del ciclo de vida de los pagos. Verifi describe su misión como la interceptación de la actividad en lo que denomina la «zona de oportunidad previa a la reclamación», es decir, el breve intervalo de tiempo que transcurre desde que un titular de tarjeta tiene una duda sobre un cargo hasta que dicha duda se convierte en una reclamación formal.

• Order Insight: ofrece a los emisores y a los titulares de tarjetas información detallada sobre las transacciones en el mismo momento de la consulta, incluyendo fechas de pedido, descripciones de productos e información de contacto del comerciante; datos que ayudan al cliente a recordar los detalles antes de que el asunto derive en una reclamación. Las propias investigaciones de Verifi señalan que la confusión en torno a las transacciones es uno de los principales factores que provocan el uso indebido por parte del propio titular, lo que convierte el aclaramiento de la situación en la primera consulta en uno de los momentos más decisivos del ciclo de vida de una reclamación.
• Resolución Rápida de Controversias (RDR): permite a un comerciante resolver una controversia directamente a través de la red de Visa antes de que llegue a convertirse en una solicitud formal de devolución, por lo que los casos resueltos mediante RDR no se tienen en cuenta a la hora de calcular el índice real de controversias del comerciante, aunque en ocasiones puedan aparecer en el panel de control del procesador con un aspecto similar al de una devolución.
• Inscripción gestionada: « Chargeflow » se encarga de la inscripción, la asignación y la gestión de los reembolsos en el caso de las alertas de Verifi, de modo que los comerciantes disfrutan de cobertura previa a la disputa sin tener que hacer nada.

Cómo es el día a día

Una vez inscritos, las alertas aparecen en el panel de control de Chargeflow , normalmente en unos pocos días para la cobertura de Mastercard y en un plazo de hasta diez días laborables para el RDR de Visa, ya que este último requiere datos adicionales de la cuenta, como el MCC, el CAID y el BIN. Los comerciantes pueden establecer un límite de automatización de reembolsos para que las alertas que superen un determinado valor en dólares se deriven a una revisión manual, y filtrar las alertas por valor de la transacción para controlar qué se procesa de forma automatizada. El panel de control ofrece una visión en tiempo real de las tendencias en la tasa de devoluciones, el volumen de alertas por motivo y el rendimiento de la prevención a lo largo del tiempo, de modo que los equipos pueden ver el efecto de la prevención en el estado de su cuenta, en lugar de limitarse a confiar en que funciona en segundo plano.

Cobertura y calendario de las alertas

El papel de la prevención en el panorama general de « Chargeflow»

«Alerts» forma parte del enfoque global de Chargeflow para la gestión de disputas ( Contracargos), junto con la recuperación automatizada de las disputas presentadas ( disputas ) y «Insights», que ofrece visibilidad sobre el estado general de los pagos y las disputas. Sin embargo, es en la prevención donde los comerciantes obtienen los mejores resultados económicos: sin comisiones por disputa, sin deterioro del índice de disputas y sin tener que dedicar tiempo a preparar un expediente. La colaboración con redes como Verifi y Ethoca es lo que lo hace posible a la escala y con la rapidez que necesitan los comerciantes, detectando la disputa en su fase más temprana y económica, en lugar de en la última y más costosa.

La activación de las alertas de Mastercard suele tardar dos días laborables. Para los equipos que deseen conocer primero con más detalle la cobertura y el modelo de precios, concertar una demostración es la forma más rápida de obtener una respuesta clara.

Visa ofrece a los titulares de tarjetas un breve plazo previo a la disputa antes de que se presente una devolución. Las alertas de Verifi y Ethoca, de Chargeflow, detectan automáticamente ese plazo y resuelven hasta el 90 % de los casos de « disputas » (reclamaciones por devolución) en las que se ha encontrado una coincidencia en un plazo de 24 horas.