Tanto si eres un comerciante de comercio electrónico que se esfuerza por mantenerse a la vanguardia, como si eres un entusiasta fascinado por las transacciones en línea, o simplemente sientes curiosidad por los entresijos de las devoluciones de cargo, te invitamos a que te sumerjas en algunos de los datos que recopilamos en 2023.

¿De qué vamos a hablar?

Segmentación de las devoluciones: distinguimos entre el fraude real y el fraude benigno.

• Análisis de la tasa de éxito: Analiza las tasas de éxito por sector.
• Importes de las transacciones: Analizar las tasas de éxito basándose principalmente en el volumen de transacciones.
• Análisis mensuales: Descubre las tendencias de los próximos meses.
• Datos sobre la rapidez de resolución: información útil para resolver las devoluciones.
• Análisis en profundidad de los códigos de motivo: un estudio detallado de los motivos de las devoluciones.

Las conclusiones que estamos a punto de revelar no se basan en conjeturas, sino que se fundamentan en datos reales. Hemos recopilado y analizado meticulosamente estos datos a partir de información bruta procedente de miles de clientes de Chargeflow. Este enfoque garantiza que las conclusiones que recibirás no solo sean precisas, sino también de un valor incalculable.

El panorama del comercio electrónico que vimos en 2023

Según Mastercard, se prevé que el volumen mundial de transacciones con devolución de cargo alcance la asombrosa cifra de 337 millones en 2026, lo que supone un aumento del 42 % con respecto a los niveles actuales. Además, las previsiones indican que las devoluciones de cargo supondrán un coste de más de 1000 millones de dólares para el sector de los pagos solo en 2023. Estos retos cada vez mayores exigen respuestas estratégicas.

Cómo interpretar las devoluciones: fraude real frente a fraude «amistoso»

El fraude verdadero consiste en transacciones no autorizadas, que suelen tener su origen en el robo de identidad o de tarjetas de crédito. Por el contrario, el fraude amistoso se produce cuando los consumidores impugnan cargos sin una razón válida, a menudo debido a malentendidos o a un uso indebido involuntario del proceso de devolución de cargos.

Puntos clave:

La prevalencia del fraude amistoso representa un considerable 79,03 % del total de devoluciones. Esta asombrosa cifra pone de relieve que la mayoría de las devoluciones están relacionadas con reclamaciones iniciadas por los clientes. Por ello, los comerciantes deben dar prioridad a las estrategias destinadas a combatir el fraude amistoso.

En cuanto a las tasas de éxito, los comerciantes alcanzan un 43,82 % en los casos de fraude amistoso, pero el 56,18 % sigue traduciéndose en pérdidas de ingresos. Esto pone de relieve la necesidad de mejorar las tasas de éxito a la hora de gestionar las reclamaciones erróneas. Por el contrario, solo el 9,27 % de los casos de fraude real se resuelven con éxito, lo que indica un recurso financiero eficaz para los clientes afectados. Sin embargo, dado que casi una décima parte del total de casos de fraude real plantea situaciones únicas para la reclamación, la prevención sigue siendo clave antes de que se produzcan las transacciones, en lugar de trasladar las pérdidas por fraude a los consumidores.

Análisis de las tasas de éxito por sector

Cada sector del comercio electrónico tiene sus propios retos. Analizamos las tasas de éxito específicas de cada sector, la prevención eficaz del fraude y la gestión de las devoluciones, y ofrecemos estrategias a medida:

Electrónica de consumo (índice de éxito del 16,59 %): En lo que respecta a los artículos móviles de alto valor, el sector de la electrónica de consumo necesita medidas de seguridad reforzadas, y se requieren procesos sólidos de verificación de clientes para minimizar las devoluciones.

Viajes (índice de éxito del 30,47 %): En el sector de los viajes, es fundamental centrarse en políticas favorables para el cliente y ofrecer opciones de reserva flexibles para reducir las devoluciones en este complejo sector.

Ropa (índice de conversiones del 35,81 %): Para las empresas de ropa, es fundamental abordar los problemas relacionados con las tallas y la calidad. Aumenta el índice de conversiones mejorando la precisión de las descripciones de los productos y agilizando el proceso de devoluciones.

Salud (índice de éxito del 29,17 %): Las disputas relacionadas con los productos son habituales en el sector sanitario. Da prioridad a las opciones de comunicación y a la asistencia posventa para gestionar estos problemas de forma eficaz.

Puntos clave:

• Analizar datos específicos del sector.
• Aprende de los mejores.
• Desarrollar estrategias a medida.
• Compara tu rendimiento con el de otros.
• Dar prioridad a la prevención mediante la comunicación y la educación.

Porcentaje de operaciones ganadoras por valor de la transacción

A medida que avanzamos, es fundamental tener en cuenta el impacto del valor de las transacciones en las tasas de éxito. Hemos observado una tendencia clara: los valores de transacción más elevados suelen ir acompañados de tasas de éxito más bajas. Por ejemplo, las transacciones de hasta 49,99 $ presentan tasas de éxito relativamente altas, con un 46,85 % para el rango de 0 a 29,99 $ y un 45,42 % para el de 30 a 49,99 $. Sin embargo, a medida que aumentan los valores de las transacciones, las tasas de éxito disminuyen gradualmente, alcanzando el 44,74 % en la categoría de 50 a 99,99 dólares y cayendo aún más, hasta el 37,75 %, en la categoría de 100 a 299,99 dólares. La caída más significativa se produce en las transacciones superiores a 300 dólares, con una tasa de éxito de tan solo el 27,64 %. 

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Esta tendencia pone de relieve la importancia de contar con estrategias de resolución de conflictos adaptadas al valor de la operación, especialmente en el caso de las operaciones de mayor valor.

Cómo afrontar las épocas de conflictos

Hemos detectado fluctuaciones en el número de reclamaciones, lo que revela patrones interesantes. Durante julio, agosto y diciembre, observamos un aumento en las disputas. Estos periodos de máxima actividad coinciden con el aumento del volumen de transacciones durante las temporadas de compras festivas. Sin embargo, febrero y marzo marcan el inicio de una época más tranquila en cuanto a disputas, lo que refleja una pausa en el gasto de los consumidores tras las fiestas. Esta información ayuda a los comerciantes más avispados a anticiparse a estas tendencias estacionales, aplicando políticas de reembolso para las fiestas con mayor flexibilidad y asignando recursos de forma estratégica durante los periodos de máxima actividad, reforzando el inventario y optimizando las rutas de la cadena de suministro. 

Datos de resolución y velocidad: la necesidad de la velocidad

Al analizar más a fondo el proceso de resolución, observamos que las disputas tardan aproximadamente 46 días en resolverse. Algunos casos complejos llegan incluso a poner a prueba la paciencia de los comerciantes, prolongándose hasta 100 días. Hemos analizado los principales resultados en cuanto a los plazos de resolución, y esto es lo que hemos descubierto. Las devoluciones ganadas suelen tardar unos 50 días en resolverse, lo que pone de relieve la necesidad de una investigación meticulosa. Por el contrario, las devoluciones rechazadas y las consultas suelen derivarse de cuestiones menos complejas. Estos datos animan a los comerciantes a tener en cuenta los plazos de resolución específicos de cada sector, donde sectores como el de los viajes pueden enfrentarse a plazos de resolución más largos debido a la complejidad de sus ofertas de servicios, mientras que sectores como el de la confección tienen plazos de resolución de disputas más cortos, probablemente porque tratan con productos tangibles.

Descifrando el código: análisis del código de Reason

Esto nos lleva a analizar el uso de los códigos de motivos en diversos sectores. Aquí también ponemos de manifiesto los retos específicos a los que se enfrenta cada sector:

En el sector de la confección, nos enfrentamos a importantes dificultades relacionadas con las devoluciones, siendo las causas más habituales «No recibido», «No se ajusta a la descripción» y «Fraude». Es posible que muchos clientes se arrepientan de haber comprado prendas de ropa, lo que podría explicar el elevado número de devoluciones por «No se ajusta a la descripción». Lo que llama la atención es que el 38 % de los minoristas de moda se han visto afectados por el aumento del fraude amistoso.

Al pasar al sector de la belleza y el fitness, observamos que el «fraude» ocupa un lugar destacado, ya que representa el 30,06 % de las devoluciones de cargo, seguido de cerca por «no se ajusta a la descripción», con un 22,68 %. Estos problemas se deben a la venta en línea de diversos productos de belleza y fitness, lo que en ocasiones da lugar a disputas sobre la calidad o la descripción de los productos. 

Además, el sector se enfrenta a devoluciones relacionadas con el fraude, especialmente cuando se producen transacciones no autorizadas. Los estafadores suelen centrarse en este sector por determinados tipos de productos o servicios, lo que aumenta la complejidad de la gestión de las devoluciones. Estos datos ponen de relieve la necesidad de contar con estrategias personalizadas para combatir tanto los problemas relacionados con el fraude como los relacionados con la descripción de los productos en el sector de la belleza y el fitness.

En los sectores de informática y juguetes y aficiones, predominan las devoluciones por «no se ajusta a la descripción», que representan el 50,50 % y el 43,11 %, respectivamente. Estos sectores, dedicados a la electrónica y a los productos relacionados con las aficiones, son especialmente vulnerables a las devoluciones cuando existen discrepancias entre las expectativas de los clientes y los artículos recibidos. Esta situación se ve agravada por la presencia de transacciones de alto valor, ya que los clientes pueden recurrir a las devoluciones para recuperar posibles pérdidas y expresar su insatisfacción.

Por su parte, el sector de la alimentación y las bebidas se enfrenta a un reto específico, ya que el «fraude» representa nada menos que el 78,91 % de las devoluciones de cargo. Esto se debe a la naturaleza perecedera de los productos y al aumento de los casos de apropiación de cuentas (ATO) en los últimos años, con un incremento del 71 % en 2022 y un impresionante aumento interanual de 485 dólares en los casos de ATO en 2023. 

En diversos sectores, como el de la confección y el de la alimentación y las bebidas, es fundamental contar con un sistema sólido de prevención del fraude y con descripciones claras de los productos para reducir las devoluciones de cargo. Dar prioridad a los reembolsos frente a las devoluciones de cargo resulta rentable y mejora la satisfacción del cliente, mientras que ofrecer asistencia posventa y canales de comunicación claros es esencial para gestionar eficazmente los riesgos de devolución de cargo.

Cómo entender los sistemas y las tasas de las devoluciones

En lo que respecta a las preferencias de pago de los clientes, Visa ocupa el primer puesto. Dado que el 61,49 % de los clientes la prefiere, este dominio suele traducirse en un mayor número de devoluciones para los comerciantes. Por el contrario, los usuarios de Mastercard (el 29,06 % de los clientes) suelen generar transacciones más fluidas con menos disputas. 

El auge de los servicios «Compra ahora, paga después» (BNPL) ha dado lugar a la aparición de nuevos operadores, con PayPal a la cabeza, con un 56,39 % de preferencia entre los clientes, seguido de cerca por Klarna, con un 43,61 %. Estas elecciones reflejan las diferentes necesidades y expectativas de los clientes. 

En el comercio electrónico, la popularidad de Visa se traduce en un mayor número de clientes, pero también en una mayor probabilidad de devoluciones. American Express y Discover, que cuentan con menos usuarios, suelen generar menos devoluciones. 

Es fundamental comprender la posición única que ocupa Visa en el sector del procesamiento de tarjetas de crédito y sus estrictas normas, que se aplican a través de su Programa de Supervisión de Reclamaciones. Los comerciantes deben adaptar sus estrategias de resolución de reclamaciones en consecuencia. 

Los comerciantes pueden reducir el riesgo de devoluciones integrando diversos proveedores de servicios «compra ahora, paga después» (BNPL), como Adyen y Afterpay, para satisfacer las distintas preferencias de los clientes. 

En resumen, comprender la dinámica de los métodos de pago y los servicios «compra ahora, paga después» puede ayudar a los comerciantes a optimizar las transacciones, gestionar eficazmente las devoluciones y detectar oportunidades de crecimiento. 

En resumen

Los informes «State of Chargeback» de Chargeflow para 2024 le proporcionan una gran cantidad de información y estrategias esenciales para los comerciantes de comercio electrónico. A medida que el panorama de las devoluciones de cargo sigue creciendo y evolucionando, las empresas deben mantenerse al día y adaptar sus estrategias en consecuencia. La implementación de enfoques basados en datos, específicos del sector y centrados en el cliente garantiza que los comerciantes de comercio electrónico estén mejor protegidos frente a las devoluciones de cargo y contribuye a asegurar la solidez y la prosperidad de sus operaciones de venta minorista en línea. 

¿Estás listo para tomar el control de tu proceso de devoluciones y proteger tu negocio de comercio electrónico? Chargeflow te respalda: descubre hoy mismo nuestras herramientas y servicios de gestión de devoluciones para proteger tus ingresos y mejorar la experiencia de tus clientes. Si aún no tienes una cuenta en Chargeflow, no dudes en probar nuestros servicios. 

¿Te interesa profundizar en el informe «State of Chargebacks 2024» de Chargeflow y obtener aún más información? Aquí puedes consultar el informe completo, así como un análisis detallado, y empezar a abordar los retos relacionados con las devoluciones de cargo de forma eficaz.

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