El «Cyber 5» de este año —el periodo de compras que abarca desde el fin de semana de Acción de Gracias hasta el Cyber Monday— resultó excepcional para los comerciantes online. Según Adobe Analytics, las ventas del comercio electrónico superaron los 41 000 millones de dólares, lo que supone un notable aumento con respecto a los 38 000 millones de dólares registrados en 2023.

¿Qué ha impulsado este aumento? La proliferación de las transacciones con tarjeta de crédito. Las tarjetas de crédito se han convertido en el método de pago preferido por muchos, y actualmente el 32,6 % de los consumidores las utiliza para realizar sus pagos mensuales.

Sin embargo, aunque los pagos con tarjeta son la opción preferida de los compradores en línea, también son muy propensos a las devoluciones.

Es muy probable que muchas transacciones de la «Cyber 5» se anulen en los próximos días. Con la temporada navideña a la vuelta de la esquina, el riesgo de que se anulen los pagos es aún mayor. ¡Sigue leyendo para descubrir consejos excepcionales sobre cómo gestionar las anulaciones de pagos como un auténtico genio!

Pasos para gestionar las anulaciones de transacciones

Si has leído las entregas anteriores de esta interesante serie sobre las devoluciones de pagos con tarjeta, ya estás familiarizado con los conceptos fundamentales que las sustentan:

1. La anulación de una transacción se produce cuando se cancela una transacción en curso o ya completada, y los fondos se abonan en el método de pago original del comprador.
2. Tanto los comerciantes como los clientes pueden solicitar la anulación de una transacción. Sin embargo, en el caso de las tarjetas de crédito, es el banco del titular quien suele iniciar la mayoría de las anulaciones.
3. Una anulación de pago puede ser una anulación de autorización, un reembolso, una devolución de cargo, una transacción anulada o un ajuste de anulación.
4. Las consecuencias de las anulaciones de transacciones para los comerciantes son la responsabilidad financiera, el daño a la reputación de la marca e incluso el cierre del negocio.
5. Las razones para la anulación de una transacción son los errores del comerciante, las cancelaciones por parte del titular de la tarjeta, el fraude o la decisión del comerciante de suspender la transacción.
6. Las anulaciones de transacciones pueden producirse de forma inmediata, en un plazo de entre 5 y 10 días, o tardar hasta 60 días hábiles, dependiendo del tipo de anulación.

Consulte nuestras guías anteriores sobre devoluciones de tarjetas, aquí y aquí, para obtener más información al respecto, incluidas las responsabilidades de los comerciantes y lo que supone una devolución de pago para los vendedores.

Dicho esto, veamos paso a paso el proceso para gestionar las anulaciones de transacciones.

Gestión de anulaciones de transacciones

Paso 1: Identificar una solicitud de anulación y comprender el motivo.

Debes saber cuándo un cliente solicita la anulación de una transacción antes de poder abordar la situación. Por lo tanto, el primer paso para gestionar las anulaciones de transacciones es saber cuándo se produce una. Esto es fundamental, ya que una solicitud de reembolso desatendida puede derivar rápidamente en una devolución de cargo, lo que podría suponer un mayor gasto para ti.

A continuación te explicamos cómo llevar un control de tus solicitudes de reversión de pagos:

• Supervise las notificaciones de los proveedores de pago y los canales de comunicación con los clientes para detectar solicitudes de anulación. Como se ha mencionado anteriormente, los clientes pueden anular transacciones revocando la autorización, solicitando un reembolso o presentando una devolución de cargo.
• Ten claro a qué te enfrentas. La gestión de un reembolso es diferente de la gestión de una devolución de cargo. Entiende qué quiere el cliente y cuál es el motivo de su reclamación.
• Investiga a fondo para determinar si su reclamación es legítima. Las difíciles condiciones económicas provocan un aumento de las conductas fraudulentas. Los estafadores suelen aprovechar herramientas como la anulación de transacciones —destinadas a resolver problemas legítimos, como cargos accidentales o productos no entregados— para obtener productos gratis. Por ejemplo, nuestros datos muestran que hasta el 80 % de las devoluciones de cargo presentadas en 2023 carecían de fundamento. Para proteger su negocio, investigue siempre las anulaciones de pagos, como las devoluciones de cargo, para determinar si son legítimas o fraudulentas.

Paso 2: Revisión del historial de transacciones y la documentación.

Anular una transacción mediante un reembolso o la anulación de una autorización suele ser sencillo. Sin embargo, si se trata de una devolución de cargo, el proceso es considerablemente más complejo. Las devoluciones de cargo requieren pasos adicionales, conocimientos especializados y documentación.

Los procedimientos habituales para gestionar ese proceso incluyen:

• Comunicarse con el cliente para resolver las disputas directamente. Si esa medida proactiva resulta infructuosa y estás seguro de que su reclamación no es válida, debes preparar una respuesta.
• Reúna las pruebas pertinentes según el código de motivo de la devolución recibida del banco. La documentación concreta que deba aportar dependerá del caso concreto del que se trate.
• Revisa el historial de transacciones del cliente e incluye, como parte de la documentación para la impugnación de la devolución, dos o más transacciones no impugnadas ni fraudulentas realizadas en los 120 días anteriores a la transacción objeto de la disputa. Esto es necesario para ganar las devoluciones de Visa, de conformidad con la norma «Visa Compelling Evidence 3.0».
• Redacción de la carta de respuesta a la devolución de cargo. Esta carta de presentaciónresume los detalles de la transacción, hace referencia al código de motivo facilitado por el emisor de la tarjeta, expone los motivos por los que se impugna el caso y destaca las pruebas que se aportan.

No olvides enviar tu respuesta a tiempo para evitar que se te declare en rebeldía. Aunque cada red de tarjetas tiene sus propias normas y plazos para las disputas por devoluciones, por lo general conceden a los comerciantes entre 20 y 45 días a partir de la fecha de notificación para responder.

Paso 4: Colaborar con bancos o procesadores de pagos para gestionar el proceso de anulación.

Tu entidad adquirente enviará toda la documentación que reciba de ti a la red de pago, que a su vez la remitirá al emisor de la tarjeta. Una vez que el emisor haya resuelto el caso, tanto tú como el titular de la tarjeta tendréis la opción de solicitar un procedimiento previo al arbitraje.

La fase previa al arbitraje en los casos de devolución de cargo permite a los titulares de tarjetas o a los emisores impugnar el resultado del caso y recurrir la decisión del banco, siempre que dispongan de pruebas sustanciales.

Medidas proactivas para evitar la anulación excesiva de transacciones

A raíz de nuestra guía anterior sobre los plazos de reversión de pagos y las responsabilidades de los comerciantes en materia de reembolsos, a continuación se presentan estrategias adicionales para reducir la incidencia de las reversiones de pagos.

1. Ajusta las políticas de tu tienda de comercio electrónico para garantizar que los clientes se pongan en contacto contigo en lugar de acudir directamente a su banco sin pasar por tu equipo.
2. Mejorar los sistemas de atención al cliente optimizando los canales de comunicación, mejorando la formación del personal y aprovechando las herramientas de automatización para ofrecer un servicio rápido y eficaz.
3. Supervise los sistemas de pago en busca de indicios de fraude para evitar devoluciones no autorizadas.
4. Automatiza tu proceso de devolución de cargos para resolver disputas infundadas sin tener que intervenir.

La verdad es que, por mucho cuidado que pongas en evitar las devoluciones de transacciones, los estafadores seguirán intentando salirse con la suya. Por eso necesitas herramientas como Chargeflow. Te permite comprender mejor cada transacción y minimiza los riesgos de pago de forma automática.

Reflexiones finales sobre cómo dominar la anulación de transacciones

La creciente frecuencia de las anulaciones de transacciones —especialmente a través de devoluciones de cargo, en las que los compradores anulan transacciones ya completadas a través de su banco— es una tendencia preocupante. A medida que aumentan las transacciones de comercio electrónico, también lo hace la tasa de devoluciones de cargo injustificadas, lo que supone una amenaza notable para la continuidad del negocio de los comerciantes en línea.

Para gestionar eficazmente las anulaciones de transacciones, los comerciantes deben comprender primero los motivos que subyacen a estas solicitudes. Revisar el historial de transacciones y la documentación te permite recabar pruebas y, si es necesario, impugnar las devoluciones mediante un proceso de reconsideración. Pero, en última instancia, invertir en herramientas como Chargeflow ofrece una comprensión más profunda de cada transacción. Podrás comprender rápidamente el contexto de cada transacción, lo que te ayudará a minimizar los riesgos de pago.

En conclusión, aunque las anulaciones de transacciones se están convirtiendo en algo habitual, usted, como comerciante prudente, no debe quedarse atrás. Domine el proceso de anulación e implemente medidas proactivas, como la gestión automatizada de devoluciones, para garantizar una seguridad de pago óptima en las temporadas altas.