El principio de la anulación de pagos tiene su origen en las primeras formas de comercio. En los sistemas de trueque del año 3000 a. C., compradores y vendedores resolvían las disputas relacionadas con las transacciones de manera informal. Si surgía algún problema con una transacción, se negociaba con el vendedor para resolverlo.

El Código de Hammurabi de Babilonia (hacia el año 1755 a. C.) estableció procedimientos para corregir las facturas injustas, con directrices claras tanto para compradores como para vendedores.

La anulación de pagos se generalizó con la llegada de la moneda en el siglo VI a. C. Los instrumentos bancarios de la antigua Grecia y Roma mejoraron los métodos para anular transacciones ya realizadas. Las anulaciones de pagos requerían la devolución de monedas o el ajuste de los saldos bancarios. Instituciones como los bancos de los Medici se encargaban de registrar las correcciones de los pagos.

Posteriormente, en los siglos XIX y XX, se introdujeron los cheques y los sistemas de pago en línea. El sistema se volvió más estructurado. Los bancos establecieron protocolos para anular, reembolsar y revertir transacciones debido a fraudes, errores o disputas. Esto nos lleva hasta la actualidad.

Sigue leyendo mientras analizamos las devoluciones de pagos y lo que significan para los comerciantes.

Entender las devoluciones de pagos

La anulación de un pago consiste en la cancelación de una transacción ya realizada y la devolución de los fondos al método de pago original del comprador. En pocas palabras, una anulación de pago es la reversión de una transacción ya realizada que devuelve los fondos al comprador.

Tanto los compradores como los comerciantes o las entidades financieras pueden solicitar la anulación de un pago. Esto puede deberse a varios motivos, como un error del comerciante, una disputa sobre la transacción o un caso de fraude.

Las devoluciones de pagos suponen un reto cada vez mayor en el sector del comercio electrónico. Según las estimaciones de la NRF sobre devoluciones de productos en 2023, el valor monetario de las devoluciones de pagos en el sector minorista estadounidense asciende a 743 000 millones de dólares. Esto representa el 14,5 % del total de las ventas minoristas en Estados Unidos.

Tipos de anulación de pagos

Aunque las devoluciones de pagos suelen resultar frustrantes para los comerciantes, no se puede negar que son fundamentales para el comercio electrónico. Las devoluciones de pagos fomentan la confianza al proteger a los compradores contra el fraude. Garantizan una resolución justa de las disputas, mejoran la seguridad y preservan la reputación de la empresa y el cumplimiento normativo.

Dicho esto, estas son las cinco formas en que los titulares de tarjetas pueden anular una transacción:

1. Anulación de la autorización de pago

La anulación de una autorización es un proceso de anulación de pago que cancela una transacción pendiente antes de que se formalice. Esto tiene lugar en el intervalo comprendido entre la aprobación inicial y la fase de contabilización y liquidación de la transacción.

Para aplicar una anulación de la autorización de pago, usted, como comerciante, debe enviar una solicitud de anulación de pago al banco emisor de la tarjeta a través de su banco adquirente, solicitando que libere la retención de los fondos del cliente. En la mayoría de los casos, es posible que el cliente ni siquiera se entere de la anulación, ya que el dinero nunca salió de su cuenta.

Los comerciantes solicitan la anulación de una autorización por diversos motivos, entre los que se incluyen pedidos sospechosos, errores (como importes de transacción incorrectos), cobros accidentales o a petición del cliente.

El objetivo de la anulación de la autorización es garantizar que el cargo no aparezca en la cuenta del cliente.

2. Reembolso

Un reembolso es un mecanismo de reversión de pago mediante el cual un comerciante devuelve el importe a un comprador por una transacción completada y liquidada. Esto puede deberse a la insatisfacción con el producto o servicio, a la cancelación de la transacción o a la devolución del producto.

Tanto el comerciante como el cliente pueden solicitar un reembolso. Los reembolsos se tratan como una transacción nueva o independiente (ya que la transacción original ya se ha liquidado). El comerciante debe tramitarlo a través del sistema de pago, devolviendo el importe al método de pago original del comprador.

Por lo tanto, los reembolsos no se realizan de forma inmediata, como ocurre con la anulación de una autorización. Pueden tardar hasta siete días hábiles en aparecer en el extracto de la cuenta del comprador. El plazo de reembolso depende del calendario de procesamiento de pagos de los bancos implicados.

3. Contracargo

Una devolución de cargo es un método de anulación de pago mediante el cual un cliente revoca de forma obligatoria transacciones ya realizadas a través de su banco. El proceso de devolución de cargo comienza cuando el titular de la tarjeta se pone en contacto con el banco emisor de su tarjeta y reclama la transacción. A continuación, el banco investiga el caso y, si la reclamación es válida, devuelve el importe a la cuenta del titular de la tarjeta, cargándolo al comerciante.

Usted, como comerciante, puede impugnar la validez del caso a través del canal de impugnación de la devolución de cargo o de la contestación a la devolución de cargo. Para ello, deberá redactar una respuesta a la devolución de cargo y presentar pruebas convincentes.

En teoría, las devoluciones deben aplicarse en casos de transacciones no autorizadas o de fraude. Por desgracia, los titulares de tarjetas las están utilizando ahora para cometer «fraude amistoso», estafando a los comerciantes.

4. Transacción nula

Una transacción anulada es un método de reversión de crédito mediante el cual se cancela un pago antes de que se procese o se liquide, lo que garantiza que los fondos nunca salgan de la cuenta del titular de la tarjeta. En principio, es similar a la reversión de una autorización. Sin embargo, las transacciones anuladas cancelan pagos que ya han sido autorizados pero que aún no se han liquidado.

Es más, a diferencia de las devoluciones, en las que se devuelve el dinero de una transacción ya registrada, las anulaciones impiden que se completen las transacciones autorizadas, lo que las hace más rápidas y rentables para los comerciantes.

Las empresas utilizan los anulamientos para corregir errores como importes de pago incorrectos, transacciones duplicadas o cancelaciones iniciadas por el cliente o el comerciante. También pueden utilizarse para detener pagos fraudulentos o no autorizados antes de que se completen.

El proceso consiste en que el comerciante anule el pago a través de su sistema de punto de venta o pasarela de pago, tras lo cual la entidad procesadora libera la retención de autorización en la cuenta del cliente. La anulación debe realizarse antes de la liquidación, preferiblemente en el mismo día hábil.

5. Ajuste por reversión

Un ajuste de anulación es una corrección financiera (y, en ocasiones, no financiera) que rectifica una transacción incorrecta o no autorizada, restableciendo la cuenta o los datos de la misma a su estado original. Los comerciantes realizan los ajustes de anulación a través de sus canales de procesamiento de pagos. Los ajustes de anulación se aplican cuando un cliente reclama un cargo por considerarlo duplicado o fraudulento. Las empresas también pueden utilizarlos para corregir facturaciones erróneas.

Las consecuencias de las devoluciones de pagos para los comerciantes

El objetivo principal de la anulación de pagos es minimizar los roces entre los comerciantes y sus clientes. La posibilidad de anular un pago permite a las empresas corregir errores y mantener su credibilidad ante los clientes. Al fin y al cabo, si se produce un error por parte del comerciante y tú, como comerciante, no puedes anular rápidamente el pago, el cliente podría optar por solicitar una devolución. Eso te supondrá un mayor gasto.

Sin embargo, las devoluciones de pagos tienen graves consecuencias, lo que las convierte en una carga para los comerciantes. Analicemos las diversas implicaciones que tienen las devoluciones de pagos para los comerciantes y cómo se pueden remediar las situaciones adversas.

Pasivo financiero

Las devoluciones de pagos, sean del tipo que sean, consisten en reembolsar a los clientes el importe de transacciones que, de otro modo, se habrían ingresado en tu cuenta bancaria.

Esta interrupción en el flujo de caja puede dar lugar a pasivos financieros tales como:

1. Pérdida inmediata de ingresos: la anulación de transacciones ya completadas conlleva una pérdida inmediata de ingresos, lo que afecta a la elaboración de presupuestos y a la planificación financiera, especialmente en el caso de las pymes.
2. Costes generales: la anulación de pagos conlleva gastos de personal. Actividades como la reposición de existencias, la resolución de disputas y las devoluciones suponen centros de coste adicionales para tu empresa.
3. Comisiones por devoluciones: Las comisiones por devoluciones dan lugar a pasivos financieros adicionales derivados de las reversiones de pagos a través de dichas devoluciones.
4. Comisiones de procesamiento excesivas: Las empresas que han superado el límite de devoluciones establecido por la red de tarjetas se enfrentan a comisiones de procesamiento excesivas por parte de los procesadores.

Otros pasivos financieros podrían consistir en la pérdida de mercancía o la canibalización de las ventas. Ya tratamos este tema con más detalle en una guía anterior sobre cuentas de comerciante de alto riesgo .

Daño a la reputación de la marca

La forma en que gestionas las devoluciones de pagos tiene un impacto significativo en la reputación de tu marca y en tu posición en el mercado. Por ejemplo, ofrecer un reembolso de forma proactiva para resolver problemas legítimos relacionados con las transacciones puede evitar que se deterioren las relaciones con los clientes. Los clientes son el alma de cualquier negocio, y aquellos que no están satisfechos pueden perjudicar rápidamente a tu empresa a través de reseñas negativas o del boca a boca.

Por otro lado, las devoluciones de pagos recurrentes, como las devoluciones de cargo, son un indicio de un servicio al cliente deficiente, de fraude o de transacciones poco fiables. Esto conlleva consecuencias tanto directas como indirectas a través de:

1. Pérdidas económicas, tal y como se ha mencionado anteriormente.
2. Pérdida de posición en el mercado. Los clientes potenciales no confiarán en tu empresa.

Cierre del negocio

Aunque pueda parecer un poco exagerado, la anulación de un pago puede provocar el cierre de una empresa. Esto puede deberse a un número excesivo de casos de fraude o a datos erróneos.

Por ejemplo, nuestro estudio sobre las tendencias en materia de devoluciones muestra que hasta el 80 % de todas las devoluciones presentadas en 2023 son falsas. Las estadísticas recientes de Mastercard revelan un aumento interanual del 32 % en el fraude relacionado con las devoluciones.

Los compradores están utilizando las devoluciones de cargo como arma para cometer fraudes.

Además, las empresas que no utilizan sistemas especializados de gestión de reclamaciones asistidos por IA, como Chargeflow, suelen basarse en datos de baja calidad a la hora de analizar los patrones de fraude, el comportamiento de los consumidores y las tendencias en materia de reclamaciones. ¿Por qué? Para empezar, las herramientas especializadas como Chargeflow ofrecen datos y análisis más exhaustivos que los marcos genéricos de seguimiento del comportamiento de los consumidores.

Chargeflow ofrece a los comerciantes herramientas para realizar ajustes graduales que eliminan las lagunas que permiten el fraude, mejoran la calidad de los productos y maximizan la satisfacción del cliente.

Lee nuestra guía anterior de esta serie para obtener más información sobre las responsabilidades de los comerciantes en las devoluciones de pagos.

Revocaciones de pagos: reflexiones finales y conclusiones clave

La anulación de un pago consiste en la cancelación de una transacción ya realizada y la devolución de los fondos al método de pago original del comprador. Se trata de un elemento fundamental en el comercio electrónico actual.

Entre los motivos para la anulación de una transacción se incluyen los errores del comerciante, las cancelaciones por parte del titular de la tarjeta, el fraude o la decisión del comerciante de suspender la transacción. Una anulación de pago puede consistir en una anulación de autorización, un reembolso, una devolución de cargo, una transacción anulada o un ajuste por anulación.

Aunque las devoluciones suelen ser inevitables, pueden provocar pérdidas económicas, dañar la imagen de marca y frenar el crecimiento, especialmente en el caso de las devoluciones por disputa. Conscientes de estos riesgos, los comerciantes de comercio electrónico con visión de futuro recurren ahora a Chargeflow para mitigar los efectos negativos de las devoluciones de pagos.

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