Cualquier comercio que acepte pagos con tarjeta de crédito está expuesto a diversos tipos de fraude con tarjetas, en particular al fraude por devolución de cargo.

Sería una tontería no tomarse en serio las devoluciones.

• Los estafadores se centran deliberadamente en los comerciantes de comercio electrónico
• El fraude por devoluciones les cuesta a los comerciantes más de 3,5 veces su pérdida inicial
• Una de cada cuatro transacciones digitales es un intento de fraude

Al finalizar esta guía sobre prevención de devoluciones, descubrirás las 10 estrategias de eficacia probada que utilizan los comerciantes con facturación de nueve cifras para evitar las devoluciones de forma fiable , y cómo aplicarlas en tu tienda.

¿Listo? Vamos.

Entender el fraude por devolución de cargo

El fraude por devolución de cargo es un tipo de fraude en los pagos que se produce cuando un cliente impugna una transacción legítima ante la entidad emisora de su tarjeta de crédito, lo que da lugar a la anulación forzosa de la transacción. Esta actividad fraudulenta puede acarrear graves consecuencias para las empresas, como la pérdida de ingresos, el deterioro de su reputación y el aumento de las comisiones por devolución de cargo. Cuando se inicia una devolución de cargo, la empresa no solo pierde la venta, sino que también debe asumir los costes adicionales asociados al proceso de devolución.

¿Por qué se producen las devoluciones?

Antes de hablar sobre cómo evitar las devoluciones, debemos aclarar quién es el responsable. La siguiente tabla detalla los diferentes tipos de solicitudes de devolución y las razones por las que se producen:

En esencia, las devoluciones se clasifican, por lo tanto, en una de estas tres categorías:

• Devoluciones que se deben a una mala experiencia del usuario
• Contracargos provocados por fraude delictivo
• Devoluciones de cargo solicitadas por clientes que las reclaman de forma injustificada

Evita las devoluciones antes de que se produzcan con Chargeflow Alerts. Recibe notificaciones inmediatas cuando se presenten reclamaciones y toma medidas correctivas antes de que el problema se agrave. Totalmente automatizado y sin necesidad de intervención manual, funciona con las principales entidades emisoras de tarjetas y plataformas como Shopify, Stripe y PayPal.

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Siguiente:

• Principales motivos por los que los clientes solicitan una devolución
• Alertas de Chargeflow frente a las alertas tradicionales de devolución de cargo

1) Cómo combatir el fraude por devoluciones (devoluciones por «fraude amistoso»)

El fraude amistoso, conocido a menudo como abuso de devoluciones, se produce cuando clientes legítimos impugnan transacciones ante su banco, ya sea por confusión, descuido o por un uso indebido intencionado del proceso de devolución. Las reclamaciones de los clientes, como afirmar que no autorizaron una compra o que recibieron artículos defectuosos, pueden dar lugar a devoluciones.

¿Qué es una devolución fraudulenta?

Una devolución fraudulenta se produce cuando un cliente impugna de forma ilegítima una transacción válida con el fin de obtener un reembolso y quedarse con el producto o servicio. Esto puede incluir reclamaciones falsas por compras no autorizadas, la no recepción de artículos o productos defectuosos. Las devoluciones fraudulentas perjudican a los comerciantes al provocar pérdidas de ingresos, sanciones y un aumento de los índices de devolución.

Para combatir eficazmente el abuso de las devoluciones, las empresas deben centrarse en una documentación adecuada y en medidas proactivas. Entre ellas se incluyen:

1.1) Comunicación clara

• Envía confirmaciones de pedido y recibos claros
• Utiliza descripciones de cargo que sean fáciles de identificar
• Proporcionar información detallada sobre el estado del envío
• Informa sin demora de los retrasos en las entregas
• Enviar recordatorios de renovación de la suscripción

→ Evita disputas con clientes que no reconocen los cargos o se olvidan de sus suscripciones. Con Chargeflow Alerts ( software de detección de fraudes), recibirás una notificación en cuanto un cliente se ponga en contacto con su banco, lo que te dará la oportunidad de aclarar cualquier confusión antes de que se convierta en una devolución de cargo.

1.2) Prueba digital

• Registrar direcciones IP y marcas de tiempo
• Registrar la información del dispositivo
• Guardar las firmas de confirmación de entrega
• Documentar la comunicación con los clientes
• Conserva el comprobante de la prestación del servicio

→ Genera un registro de pruebas para hacer frente a las reclamaciones falsas. En caso de disputas, realiza el reembolso de inmediato a través del sistema automatizado de Chargeflow para evitar las comisiones por devolución.

1.3) Cobertura de la póliza

• Mostrar políticas de devolución claras
• Aceptar las condiciones de la suscripción
• Procedimientos de devolución de documentos
• Recopilar pruebas del acuerdo sobre la póliza
• Simplifica el proceso de cancelación

→ Evita las disputas derivadas del arrepentimiento del comprador y de malentendidos. Las alertas tempranas sobre disputas te ayudan a identificar patrones y a resolver los problemas antes de que se agraven.

Consejo profesional: La clave para combatir el fraude de clientes es la rapidez. Cuanto antes te pongas en contacto con un cliente confundido, mayores serán tus posibilidades de evitar una devolución de cargo. El sistema de alertas de Chargeflow ayuda a las empresas a impugnar las devoluciones de cargo fraudulentas, ya que te avisa de inmediato cuando los clientes inician una reclamación; es compatible con todas las principales entidades emisoras de tarjetas.

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Más información:

• El fraude amistoso: qué es y cómo prevenirlo (Guía 2025)
• Gestión de devoluciones: cuándo impugnar y cuándo aceptar

2) Cómo evitar las devoluciones por fraude delictivo mediante la prevención del fraude en las devoluciones

El fraude penal es uno de los tipos de devoluciones más perjudiciales, y suele deberse al robo de datos de tarjetas, a compras no autorizadas o a la apropiación de cuentas. Aunque plataformas como Stripe, PayPal y Shopify ofrecen algunas funciones integradas de protección contra devoluciones, estas suelen ser de carácter reactivo y es posible que no protejan plenamente a tu empresa del impacto financiero y operativo del fraude.

Aunque no es posible detener a todos los estafadores, sí se puede reducir considerablemente el fraude delictivo con las medidas preventivas adecuadas:

2.1) Autenticación del pago

• Implementa 3D Secure 2.0 para una verificación adicional
• Utilizar el Servicio de Verificación de Direcciones (AVS)
• Solicitar el CVV en todas las transacciones
• Habilitar reglas estrictas de validación de tarjetas
• Establecer límites de velocidad para las transacciones

→ Evita las compras no autorizadas al añadir capas adicionales de verificación antes de completar la transacción.

2.2) Supervisión de actividades sospechosas

• Esté atento a los intentos de pago fallidos repetidos
• Marcar valores o cantidades de pedido inusuales
• Supervisar direcciones IP y ubicaciones
• Realizar un seguimiento de los dispositivos utilizados en las transacciones
• Detectar discrepancias inusuales entre los datos de envío y facturación

→ Impide los intentos de comprobación de tarjetas y detecta patrones fraudulentos antes de que se conviertan en devoluciones.

2.3) Gestión de pedidos de alto riesgo

• Revisar los pedidos procedentes de países de alto riesgo
• Comprueba dos veces los pedidos grandes o inusuales
• Verificar los pedidos con direcciones que no coinciden
• Póngase en contacto con los clientes para confirmar los pedidos sospechosos
• Documenta todos los intentos de verificación

→ Evita las transacciones fraudulentas mediante la identificación y verificación de los pedidos de alto riesgo. Cuando surgen disputas, ChargeScore® de Chargeflow puede ayudarte a evaluar tus posibilidades de ganar el caso.

Recuerda: busca un equilibrio entre la seguridad y la experiencia del cliente. Un exceso de restricciones puede provocar el abandono del carrito, mientras que una falta de ellas puede dejarte expuesto al fraude.

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Siguiente: Cómo impugnar una devolución: guía completa para comerciantes

3) Cómo evitar las devoluciones por error del comerciante

Para las empresas, las devoluciones pueden suponer pérdidas económicas, daños a su reputación, un aumento de las comisiones de los procesadores de pagos e incluso la imposibilidad de seguir aceptando pagos con tarjeta de crédito. Este tipo de devoluciones se debe a problemas operativos y se puede evitar por completo.

Empieza por recopilar datos sobre devoluciones y analizar tus códigos de motivo más comunes para identificar patrones:

3.1) Servicio y comunicación

• Asegúrate de que los conceptos de facturación sean claros y fácilmente identificables (incluye el nombre de tu marca y la información de contacto)
• Configura notificaciones de envío en tiempo real y actualizaciones de seguimiento
• Establece unas políticas claras de reembolso y devolución, y colócalas en un lugar destacado de tu sitio web
• Responder a las consultas de los clientes en un plazo de 24 horas
• Documenta todas las interacciones con los clientes y los tickets de asistencia

→ Evita las devoluciones de cargo debidas a cargos no reconocidos, confusiones en el envío y malentendidos sobre las políticas que dan lugar a reclamaciones por «artículo no recibido» o «servicio no conforme a la descripción». Para el seguimiento automatizado de estos problemas, el sistema de Chargeflow supervisa más de 50 puntos de datos en tiempo real.

3.2) Producto y sitio web

• Utiliza imágenes de alta calidad de los productos tomadas desde distintos ángulos
• Redacta descripciones detalladas y precisas de los productos
• Indica desde el principio los plazos de envío y cualquier posible retraso
• Mantén el estado del inventario actualizado en tiempo real
• Deja muy claros los precios, las condiciones y los términos

→ Evita disputas por motivos como «el producto no se ajusta a la descripción», «el vendedor induce a error» o «no se ajusta a lo anunciado», al establecer expectativas claras antes de la compra.

3.3) Tramitación de pagos

• Comprueba dos veces las transacciones antes de procesarlas
• Implantar sistemas para evitar el doble cobro
• Tramitar los reembolsos con rapidez (en un plazo de 1 a 3 días laborables)
• Utiliza la verificación de AVS y CVV
• Lleva un registro detallado de las transacciones

→ Evita las devoluciones técnicas, como cobros duplicados, retrasos en los reembolsos y errores de procesamiento, que a menudo desencadenan disputas automáticas. El sistema ChargeResponse® de Chargeflow recopila automáticamente estas pruebas en caso de que se produzcan disputas.

3.4) Cumplimiento y calidad

• Revisa los productos antes de enviarlos
• Utiliza materiales de embalaje de calidad
• Incluye los detalles del pedido y las instrucciones de devolución en los paquetes
• Llevar a cabo controles de calidad
• Realizar un seguimiento y resolver los problemas de entrega de forma proactiva

→ Evita disputas relacionadas con artículos dañados, envíos erróneos y problemas de entrega que suelen dar lugar a reclamaciones por «artículo no recibido».

Consejo profesional: Haz una lista de verificación con estos puntos y revisa tus procesos cada mes. Las revisiones periódicas ayudan a detectar problemas antes de que se conviertan en devoluciones.

Recuerda: cada devolución por error del comerciante es una oportunidad para aprender. Cuando recibas una, documenta la causa y actualiza tus procesos para evitar problemas similares en el futuro.

Siguiente:

• Cómo redactar la respuesta más eficaz a una devolución
• La guía definitiva para ganar disputas por devoluciones

¿Cómo funciona el proceso de devolución de cargo para los comerciantes online?

1. Reclamación del cliente: un cliente presenta una reclamación ante su banco por una transacción, alegando motivos como cargos no autorizados o falta de entrega.
2. Anulación temporal: El banco anula temporalmente el pago y carga el importe en la cuenta del comerciante (Leer a continuación: Gestión de anulaciones de transacciones: guía para comerciantes).
3. Notificación: Se notifica al comerciante la devolución y el código de motivo facilitado por el banco del cliente.
4. Presentación de pruebas: El comerciante presenta pruebas justificativas (por ejemplo, recibos, confirmaciones de envío, registros de comunicación) para rebatir la reclamación.
5. Revisión del banco: El banco examina las pruebas y decide si admite la devolución o devuelve los fondos al comerciante.
6. Resolución: Si se confirma la devolución, el comerciante pierde los fondos y puede tener que pagar comisiones. Si el comerciante gana, se le devuelven los fondos.

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Evita el fraude por devoluciones con Chargeflow

Aunque las devoluciones son un reto complejo, no son insuperables.

La clave está en aplicar un enfoque en varios niveles:

• Solucionar los problemas operativos para evitar errores por parte de los comerciantes,
• Utiliza sistemas eficaces de detección de fraudes para detectar actividades delictivas,
• Y mantenga una comunicación clara para reducir al mínimo el fraude interno.

Lo más importante es centrarse en la detección temprana: detectar las disputas antes de que se conviertan en devoluciones te puede ahorrar tiempo y dinero.

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Siguiente:

• Prevención del fraude frente a gestión de devoluciones

Preguntas frecuentes sobre la prevención de devoluciones