Los códigos de motivo de las devoluciones te orientan al indicarte las posibles causas de las devoluciones y cómo puedes impugnarlas. Las devoluciones recurrentes en la categoría de fraude pueden hacer que tu negocio sea incluido en programas relacionados con el fraude, lo que afectaría a tu reputación y reduciría la clientela que te habría proporcionado más ingresos.

Visa y otras redes han modificado sus normas sobre devoluciones para dar a los comerciantes más herramientas para evitar devoluciones injustificadas. Sin embargo, mantenerse al día de estas novedades es fundamental para garantizar que tu negocio esté preparado para gestionarlas de forma eficaz.

Hemos observado cambios importantes en los códigos de devolución de cargo 12.1 y 11.3 de Visa. La red también ha actualizado sus normas sobre pruebas concluyentes y los plazos entre la autorización y la compensación. Estos cambios exigirán una mejora en la forma de responder a las devoluciones de cargo y en la rapidez con la que hay que actuar. En esta guía se tratan todas estas novedades en detalle.

El cambio de Visa del código de motivo 12.1 al 11.3: qué significa para los comerciantes

A partir de abril de 2024, las devoluciones que antes se clasificaban bajo el motivo 12.1 se notificarán ahora con el código de motivo 11.3. El código de motivo 12.1, ahora en desuso, se refería a las transacciones que los comerciantes no presentaban a tiempo.

La decisión de Visa de pasar de la versión 12.1 a la 11.3 tiene como objetivo agilizar el proceso de devolución de cargos. Esto debería aportar a los comerciantes lo siguiente:

• Un proceso de devolución menos complejo: la presentación tardía, aunque antes se clasificaba como error de procesamiento, sigue indicando que la autorización ha caducado. Por lo tanto, su inclusión en el punto 11.3 reduce la complejidad, al agrupar todo bajo la categoría de autorización.
• Resoluciones más rápidas: ahora es más fácil para ti y para otros comerciantes gestionar las devoluciones que entran en esa categoría.

Teniendo esto en cuenta, el código de motivo 11.3 abarca ahora los siguientes casos:

• Casos en los que la transacción requería la autorización del titular de la tarjeta, pero usted no la solicitó.
• Casos en los que no se ha completado la transacción.
• Casos en los que un comerciante solicita la autorización de un importe concreto, pero procesa un importe superior para la misma transacción.

Repercusiones para los comerciantes

Al incluir la presentación tardía en el apartado 11.3, Visa reitera la importancia de que las transacciones cuenten con la autorización adecuada. Destaca la necesidad de que los comerciantes garanticen una autorización oportuna y envíen las transacciones dentro del plazo establecido, reduciendo así el riesgo de devoluciones.

Gracias a la resolución automatizada de disputas de Chargeflow, los comerciantes pueden agilizar su respuesta a las reclamaciones de devoluciones de cargo de acuerdo con las nuevas directrices de Visa. La plataforma se encarga de todo, desde el seguimiento de las transacciones hasta la presentación de pruebas, lo que le permite centrarse en la gestión de su negocio. La automatización de Chargeflow reduce el tiempo necesario desde la obtención de la autorización hasta la liquidación final, lo que garantiza el cumplimiento normativo y reduce el riesgo de devoluciones de cargo.

La norma «Pruebas convincentes 3.0» de Visa: nuevos requisitos para la resolución de disputas

Introducción a «Pruebas convincentes 3.0»

La norma «Compelling Evidence 3.0» de Visa establece las pruebas y las directrices necesarias para las disputas por devoluciones. En otras palabras, se trata de documentos que demuestren que el titular de la tarjeta participó en la transacción o recibió los bienes o servicios.

No pretendemos descartar los casos en los que los titulares de las tarjetas impugnen legítimamente un cargo o una transacción. Sin embargo, algunas de estas reclamaciones de devolución pueden deberse a un error o constituir un intento deliberado de defraudar a su empresa. Con la documentación adecuada, tal y como establece la norma «Compelling Evidence 3.0», tendrá ventaja en estas disputas.

Dicho esto, estas son las pruebas necesarias:

• Constancia de al menos dos transacciones legítimas anteriores realizadas por el titular de la tarjeta (estas deben haberse producido entre 120 y 365 días antes de la transacción objeto de la reclamación).
• Al menos dos de los siguientes datos de las transacciones anteriores deben coincidir con los de la transacción objeto de disputa: ID de usuario, dirección IP, dirección de envío, número de teléfono, huella digital, ID del dispositivo, etc.

Puede presentar estos documentos antes de que se inicie el litigio o durante la fase de contestación. La nueva norma ofrece más margen de maniobra que la anterior.

Medidas prácticas para el cumplimiento normativo

Estos son los pasos que debe seguir para cumplir con la nueva normativa:

• La recopilación automatizada de pruebas de Chargeflow garantiza que todos los datos de transacción necesarios —como compras legítimas anteriores y datos de referencia— se registren y almacenen, listos para su presentación en caso de que surja una disputa. No es necesario realizar un seguimiento manual.
• Asegúrate de disponer de registros de todas las entregas (bienes y servicios) y de documentos que demuestren que los titulares de las tarjetas las recibieron sin objeciones.
• Aprovecha las nuevas tecnologías para compartir datos.

Si decides presentar pruebas durante el proceso de reclamación, asegúrate de hacerlo en un plazo de 20 días. Visa permite presentar pruebas antes de iniciar el proceso de reclamación. Esto puede ayudarte a evitar situaciones en las que se te pase el plazo.

Repercusiones en las operaciones de los comerciantes

Las alertas de prevención de devoluciones de Chargeflow te permiten resolver las disputas antes de que se conviertan en costosas devoluciones. Las alertas en tiempo real de Chargeflow permiten a los comerciantes actuar de inmediato, lo que les ayuda a proteger sus ingresos y a mantener las relaciones con los clientes.

Sin embargo, esta nueva norma plantea algunos retos. Entre ellos se encuentran:

• Recopilación y gestión de datos para su presentación cuando sea necesario.
• Integraciones de sistemas para recopilar los datos necesarios.

Necesitarás herramientas modernas, como Chargeflow, para automatizar la recopilación de pruebas y gestionar las reclamaciones de forma eficaz sin sobrecargar a tus equipos.

Plazos entre la autorización y la compensación: la estandarización y sus efectos

Las transacciones comienzan cuando se solicita autorización al emisor. Dependiendo del tipo de transacción, es posible aplazar la liquidación a una fecha posterior. La nueva norma establece los siguientes plazos para las transacciones:

• Las transacciones iniciadas por el titular de la tarjeta (CNP) tienen un plazo máximo de 10 días entre la autorización y la liquidación.
• Las transacciones relacionadas con alquileres y alojamientos tienen un plazo máximo de 30 días entre la autorización y la liquidación.
• Las transacciones con tarjeta física (CP) tienen un plazo máximo de 5 días entre la autorización y la liquidación.

Repercusiones para las distintas categorías de comerciantes

Si gestionas una tienda de recogida en la que se aceptan transacciones con tarjeta física, es posible que los nuevos plazos no supongan un problema para tus operaciones. Esto significa que puedes liquidar las transacciones rápidamente, ya que los productos se entregan en el acto. Por otro lado, es posible que te encuentres con algunas dificultades si gestionas transacciones de larga duración, como reservas de hotel, alquileres de vehículos o pagos recurrentes.

Es posible que necesite más tiempo para la compensación. Para ello, Visa ofrece el Servicio de Autorización Prolongada, que permite un plazo de hasta 30 días para la compensación.

Medidas recomendadas para el cumplimiento normativo

A continuación, te ofrecemos algunas recomendaciones para garantizar el cumplimiento de la normativa:

• Actualice sus sistemas de pago para enviar las transacciones a liquidación dentro del plazo establecido.
• Automatice el proceso desde la autorización de la transacción hasta la compensación. Las herramientas de Chargeflow pueden ayudarle a gestionar esta automatización.
• Controle sus transacciones para asegurarse de que se envían dentro de los plazos establecidos.

Nuevos requisitos para las autorizaciones parciales: lo que deben saber los comerciantes

Los nuevos requisitos obligan a las empresas con determinados códigos de categoría de comerciante (MCC) a admitir autorizaciones parciales para transacciones con tarjetas de débito y prepago. Los MCC son los códigos de categoría de comerciante.

Esta compatibilidad obligatoria no implica que, como comerciante, tengas que utilizar la autorización parcial. Deberás notificarlo con antelación, por ejemplo, seleccionando el indicador de autorización parcial en tu solicitud.

Si se incluye este indicador en las solicitudes de autorización, se espera que mejoren las tasas de aprobación de las transacciones. Esto se debe a que el emisor puede actuar con mayor eficacia si el saldo es inferior al importe de la compra en una transacción. En ese caso, responderá a la solicitud de autorización con un código único y fijará el saldo en el importe parcialmente aprobado.

Esto reducirá los inconvenientes cuando los clientes no dispongan de fondos suficientes para completar una transacción.

Consecuencias del incumplimiento

El incumplimiento puede dar lugar a:

• Aumento del número de transacciones rechazadas.
• Se aplicarán comisiones adicionales si una transacción falla por falta de fondos y no se ha utilizado el indicador de autorización parcial.

Le recomendamos que realice una auditoría completa de sus sistemas de pago para asegurarse de que el indicador de autorización parcial se incluya en sus solicitudes de autorización.

Pasos para implementar la autorización parcial

• Ponte en contacto con tus proveedores de servicios de pago para configurar los ajustes necesarios.
• Actualice sus sistemas de procesamiento de pagos y sus terminales de punto de venta para que admitan autorizaciones parciales. Es posible que para ello sea necesario instalar un nuevo software.
• Forma a tu personal sobre cómo gestionar las autorizaciones parciales.
• Comprueba los sistemas y supervisa las transacciones mediante herramientas de generación de informes.

Prepararse para el nuevo panorama de las devoluciones

Es hora de revisar todas tus estrategias de gestión de devoluciones, incluidos los sistemas, el hardware y el software que utilizas.

Actualiza tus métodos de recopilación y notificación de pruebas. Al hacerlo, puedes revisar las devoluciones recientes, especialmente las que se encuentran en la categoría de presentación tardía. Mantente atento a posibles vulnerabilidades, como problemas de seguridad de los datos, integraciones de sistemas incompatibles y errores operativos humanos.

Aprovechar la tecnología y las herramientas

El cambiante panorama de las devoluciones exige sistemas eficientes para gestionar el registro de transacciones, la supervisión y la recopilación de pruebas. La función «AI Insights» de Chargeflow ofrece a los comerciantes la posibilidad de analizar las tendencias en materia de devoluciones, detectar patrones de fraude y abordar de forma proactiva las posibles disputas para reducir su número en el futuro, lo que se traduce en una mejor gestión de las devoluciones y una mayor protección de los ingresos.

A continuación se muestra un ejemplo de cómo Chargeflow puede ayudar a afrontar el nuevo panorama de las devoluciones:

• Situación: Imaginemos que eres un minorista de tamaño medio que está experimentando un aumento en el número de devoluciones de cargo, especialmente en el caso del motivo 11.3 («Sin autorización»). Gestionar estas disputas mediante procesos manuales y obsoletos puede llevar mucho tiempo y dar lugar a errores.
• Solución: El sistema automatizado de gestión de devoluciones de Chargeflow le permite realizar un seguimiento automático de los datos de autorización, recopilar pruebas convincentes y presentar reclamaciones dentro de los plazos establecidos.
• Resultado: Al automatizar el proceso, observará una reducción significativa de las devoluciones, lo que minimizará la pérdida de ingresos y garantizará el cumplimiento de las nuevas normas de Visa. Las alertas en tiempo real de Chargeflow le permiten adelantarse a las disputas, y los flujos de trabajo personalizables le aseguran una rápida adaptación a los cambiantes escenarios de devoluciones. Este enfoque proactivo le permite resolver las disputas antes de que se produzcan, evitando que se agraven y protegiendo sus resultados financieros. 

Próximos pasos estratégicos con Chargeflow

La eliminación del código de motivo 12.1 y su integración en el 11.3 implica que necesitará un nuevo sistema para gestionar las devoluciones bajo el código de motivo 11.3. Las actualizaciones de Visa están diseñadas para agilizar el proceso de devolución y otorgar a los comerciantes más control durante las disputas. Sin embargo, deberá actualizar sus sistemas para adaptarse a los cambios.

Es fundamental mantenerse al día de las nuevas normativas y requisitos. Por suerte, Chargeflow puede ayudarte a mantenerte informado.

El completo conjunto de herramientas de Chargeflow automatiza la recopilación de pruebas y ofrece supervisión en tiempo real, lo que te libera de esa carga y te permite centrarte en la gestión de tu negocio.

Las soluciones de Chargeflow agilizan la gestión de las devoluciones de cargo, automatizando la supervisión de las transacciones, la recopilación de pruebas y su presentación, lo que le permite centrarse en el crecimiento de su negocio mientras nosotros nos ocupamos de las complejidades de las devoluciones de cargo.