¿Cuál es la mejor forma de reducir las devoluciones? O, más concretamente, ¿cuál es la forma más eficiente en términos de recursos para reducir las devoluciones? Sin duda, esa es la pregunta del millón.  

El sector de los pagos ofrece a los comerciantes numerosas soluciones. Los seguros contra devoluciones, las herramientas contra el fraude y el servicio de atención al cliente son ejemplos habituales (y útiles). Las devoluciones son un problema complejo que requiere una gran variedad de posibles respuestas.

Por suerte, para simplificarnos las cosas, podemos clasificar todas esas estrategias en dos categorías principales:

● Prevención previa a la venta. Se trata de estrategias que se utilizan para evitar una disputa antes de que se produzca. Todo comerciante necesita una defensa de primera línea, un conjunto de buenas prácticas que impidan los casos de fraude. Una empresa sólida siempre está preparada para rechazar las transacciones de riesgo (ya que esos pedidos suelen convertirse en costosas devoluciones). Cada pedido fraudulento que se evita elimina todos los problemas asociados a las devoluciones: comisiones, umbrales de ratio, recopilación de pruebas, etc.  

● Gestión posventa. Se trata de estrategias para recuperar ingresos después de que un consumidor solicite una devolución de cargo. Nos guste o no, nadie es perfecto: las devoluciones de cargo se producen. Pero dejar esas devoluciones sin resolver sale caro. No se trata solo de pequeñas pérdidas puntuales: los comerciantes solo logran impugnar y ganar el 43,82 % de los casos de fraude amistoso. En otras palabras, los comerciantes pierden el 56 % de los casos, y se trata de casos basados en reclamaciones falsas. Las reclamaciones falsas no deberían ser un coste inherente al negocio. Y, además, se pueden ganar. Sin embargo, los comerciantes están dejando escapar la mitad de esos ingresos.

¿Cuál de estas dos estrategias principales es la mejor? ¿Dónde deberías invertir tus recursos? Analicemos las estrategias preventivas y reactivas de gestión de devoluciones.  

Comprender la prevención del fraude

La prevención del fraude se refiere a las medidas de protección que se adoptan para limitar la actividad delictiva. Los estafadores llevan a cabo un sinfín de estafas, todas ellas con el objetivo de obtener beneficios económicos ilícitos. Para hacer frente a esas amenazas, se establece un marco de seguridad. 

Por ejemplo, pensemos en una red de estafadores que fabrica tarjetas regalo falsas. Como medida de protección, se pueden implementar herramientas de detección basadas en inteligencia artificial. Estos algoritmos analizan todos los pedidos de tarjetas regalo que se reciben y eliminan cualquier transacción falsa.

O pensemos, por ejemplo, en un grupo de hackers. Podrían intentar hacerse con el control de una cuenta mediante la suplantación de contraseñas. Pero tú te has preparado con herramientas de seguridad que exigen contraseñas seguras y datos biométricos para todos los inicios de sesión. Los hackers no pueden superar estas defensas, por lo que no consiguen acceder.    

Cada una de estas prácticas recomendadas en materia de seguridad protege las transacciones entrantes. Las verificaciones, las alertas y el análisis de datos actúan como filtros, garantizando que todos los pedidos sean legítimos. De este modo, se frena a los delincuentes antes de que actúen.

Por lo tanto, cuantas más órdenes fraudulentas rechaces, menos devoluciones habrá. Los clientes impugnarán los cargos fraudulentos; ese es precisamente el objetivo del proceso de devolución. Así pues, al evitar el fraude antes de que se produzca la venta, detienes las devoluciones desde el principio.

Una introducción a la gestión de devoluciones

La gestión de devoluciones tras la venta se refiere a las medidas que se adoptan para limitar los daños derivados de una reclamación. A veces surgen imprevistos y se producen devoluciones. Pero no hay por qué resignarse y asumir esos costes. Se pueden tomar medidas para minimizar las consecuencias económicas.

Por ejemplo, un cliente puede solicitar una devolución de cargo debido a un error en la compra. Por error, tus sistemas utilizaron unos datos incorrectos. Pero, en lugar de asumir las comisiones y los gastos, los agentes de atención al cliente se ponen en contacto con el consumidor. Juntos, corrigen los datos y el cliente retira la devolución de cargo sin problemas. Crisis evitada.

O pensemos en un cliente que se olvida de una compra y presenta una reclamación. Se trata de una reclamación indebida, aunque se haya presentado por error. Para resolver el problema, hay que preparar un expediente. Existen varias herramientas de gestión de devoluciones que recopilan recibos, descripciones de productos y confirmaciones. Con todas esas pruebas, la entidad emisora de la tarjeta se pone de tu parte. Todos los ingresos obtenidos vuelven a tu cuenta de comerciante.

En consecuencia, una buena gestión de las devoluciones tras la venta minimiza las pérdidas económicas (especialmente en los casos de fraude amistoso). De este modo, se «elimina» o «reversa» el perjuicio causado por la devolución. Estas estrategias constituyen eficaces herramientas para proteger los ingresos.

El equilibrio perfecto: cómo integrar la prevención del fraude con la gestión de las devoluciones

Tanto las estrategias previas como las posteriores a la venta ofrecen ventajas únicas. Y ambas persiguen objetivos distintos. Sin embargo, aunque un plan de gestión pueda parecer más óptimo que el otro, cada estrategia solo funciona bien cuando se utilizan conjuntamente. Se necesitan ambas. Depender excesivamente de una sola estrategia reduce la eficacia general.

Imagina que solo inviertes en soluciones de prevención. Sí, tu volumen total de devoluciones disminuirá a medida que rechaces los pedidos más arriesgados. Pero ahora casi no tienes defensas contra el fraude de clientes leales. ¿Cómo te proteges si un consumidor impugna un cargo que su hijo ha realizado en un videojuego? Esa es una transacción que ninguna solución de prevención puede detectar. Pero sin soluciones posventa, tus equipos de defensa ante disputas no disponen de recursos para rebatir la reclamación injustificada. Un caso que se podría ganar se convierte en una pérdida directa de ingresos.

O piénsalo desde el otro punto de vista. Imagina que inviertes todos tus recursos en la gestión de las devoluciones tras la venta. Sí, contarías con excelentes medidas para ganar numerosas disputas. Pero los delincuentes también tendrían vía libre para actuar contra tu negocio. La última estafa se saltaría directamente tus medidas de seguridad obsoletas. Sin recursos para la prevención, tus defensas serían inexistentes. La reputación de tu negocio se vendría abajo, ya que ningún consumidor se sentiría seguro comprando en tu tienda.

No es recomendable invertir de forma agresiva en una estrategia en detrimento de la otra. En su lugar, hay que buscar el equilibrio. Las estrategias previas y posteriores a la venta deben combinarse para lograr una defensa verdaderamente integral y eficaz.

El papel del flujo de carga en el logro del equilibrio

Entonces, ¿en qué inviertes tus recursos? A menudo no hay suficiente capital disponible para una inversión tan integral. Además, centrar todos los esfuerzos en el problema de las devoluciones puede desviar recursos muy necesarios del crecimiento u otras funciones empresariales. Como se ha señalado anteriormente, no se trata solo de limitar las devoluciones, sino de hacerlo de manera eficiente.

En Chargeflow, comprendemos esta situación. Y por eso ofrecemos una protección equilibrada mediante herramientas automatizadas. La tecnología y los conocimientos del sector pueden dar respuesta a las dificultades a las que se enfrentan los comerciantes. En realidad, no es necesario dividir la inversión en recursos: la reducción de costes que permite la automatización le permite gestionar ambas estrategias. Así es como puede lograr un enfoque equilibrado.

● Prevención de fraudes en la preventa con Chargeflow: La característica distintiva de nuestras herramientas de preventa radica en la automatización de la distinción entre devoluciones legítimas y fraudulentas. En otras palabras, utilizamos un sofisticado sistema de detección que garantiza la precisión. Mediante medidas preventivas y alertas, se anticipan y evitan las disputas de forma proactiva. Pero lo más importante es que ese sistema está automatizado. No requiere intervención manual. Se detectan las transacciones fraudulentas con un menor consumo de recursos. Es prevención de alto nivel a un menor coste.  

● Gestión posventa de Chargeflow: Nuestros sistemas también se integran directamente con sus estrategias de gestión posventa. Los datos recopilados en cada transacción nos permiten generar la documentación más completa del mundo en materia de devoluciones, adaptada específicamente a su tienda. Así es como logramos una tasa de recuperación líder en el sector. Y, una vez más, todo está automatizado, por lo que no se requiere ninguna intervención por su parte. Recupere ingresos sin incurrir en altos costes.

Conclusión principal

La prevención del fraude y la gestión de las devoluciones van de la mano. No se trata de elegir entre una u otra, sino de lograr un equilibrio.

Afortunadamente, la tecnología puede desempeñar un papel cada vez más importante y ayudar a los comerciantes en este sentido. Las herramientas proactivas pueden garantizar que las transacciones se gestionen correctamente, tanto antes como después de la venta. Y gracias a la eficiencia de la automatización, es posible lograr esa protección integral sin tener que repartir los recursos.

Este enfoque integrado se traducirá en una mayor integridad empresarial y en la conquista de la confianza de los consumidores en todas las etapas del proceso de compra.

¿Quieres saber más sobre cómo Chargeflow puede ayudarte? Ponte en contacto con nuestros representantes de atención al cliente para conocer nuestras herramientas de gestión de devoluciones.