Ainda não conheci nenhum empresário do comércio eletrônico que goste da difícil tarefa de lidar com estornos fraudulentos.

É um processo demorado, com apenas 22% de chances de sucesso (56% de média de estornos ilegítimos relacionados a fraudes contestados, multiplicados por 40% de taxa média de sucesso).

No entanto, existem segredos de quem está por dentro que, quando bem aplicados, podem inclinar a balança do sucesso a seu favor.

Em geral, o seu sucesso ou fracasso no combate a estornos fraudulentos depende:

1. Cumprimento rigoroso dos procedimentos de representação
2. Reunir provas relevantes e substanciais para apresentar um argumento convincente.

Esses dois índices podem definir o sucesso ou o fracasso das suas perspectivas. E, neste artigo, quero compartilhar com vocês modelos que podem ser facilmente copiados e colados para responder aos códigos de motivo de estorno mais complexos. Eles ajudarão a aumentar suas chances de vencer as disputas de estorno mais difíceis. Fiquem à vontade para adaptá-los como acharem melhor. Certifiquem-se de utilizá-los com sabedoria antes do prazo final para resposta.

Modelo de resposta a estorno por não recebimento de mercadorias físicas

As notificações de estorno por encomenda não recebida são representadas pelos seguintes códigos de motivo:

AMEX - C08 Bens/serviços não recebidos ou recebidos apenas parcialmente

Descubra - RG: Não recebimento de mercadorias, serviços ou dinheiro h

MasterCard - 4855 Bens ou serviços não fornecidos

Visa - 13.1 Mercadorias/serviços não recebidos

Antes de apresentar sua contestação, tente entrar em contato com o cliente para entender a situação em primeira mão. Você também pode enviar por e-mail o número de rastreamento do pedido, pois essa comunicação será uma parte essencial da sua documentação na contestação do estorno fraudulento.

Documentação importante a incluir na sua contestação:

• Detalhes do pedido (não inclua nenhuma informação de identificação pessoal)
• Informações sobre o envio da encomenda a partir do endereço comercial, incluindo a confirmação de entrega e o número de rastreamento
• Comunicações relevantes com o cliente e qualquer outro tipo de prova.

Como redigir uma carta de contestação ao banco:

Assunto: TRN #XYZ, CÓDIGO CHG-BK: XXX X

O conteúdo do seu e-mail:

A quem possa interessar,

Analisamos cuidadosamente a TRN XYZ e gostaríamos de contestar o estorno [inserir número do estorno] no valor de $[inserir valor em dólares] com o código de motivo: “Pedido não recebido”.

{Exhibit A}: [Include the customer's name] made the credit card transaction on [add date] with a credit card ending in [add the last four digits of the payment card].

{Exhibit B}: We delivered the cardholder's package to their stated address on [add order delivery date] through [add the shipping carrier] with the tracking number XXXXXX.

{Exhibit C}: We tried to resolve the cardholder’s issue on [add date] by contacting them directly with the order tracking details, which showed the package's arrival. Evident in the document, they did not respond to multiple contact attempts, as you can see from the attached.

Solicitamos que analise os documentos em anexo, que refutam a alegação do titular do cartão de que o produto não foi recebido, e que decida esta contestação a nosso favor.

Se tiver alguma dúvida ou precisar de mais informações, responda diretamente a este e-mail.

Atenciosamente,

[Insira seus dados]

Modelo de resposta a estorno por não recebimento de produtos digitais

Essa categoria de estorno fraudulento é representada pelos seguintes códigos de motivo:

AMEX - C08 Bens/serviços não recebidos ou recebidos apenas parcialmente

Descubra - RG: Não recebimento de mercadorias, serviços ou dinheiro

MasterCard - 4855 Bens ou serviços não fornecidos

Visa - 13.1 Mercadorias/serviços não recebidos

Ganhar uma contestação de estorno por “produto digital não recebido” pode ser complicado, pois não há como rastrear a transação. No entanto, existem algumas medidas para amenizar esse desafio. Antes de contestar esse estorno de cartão de crédito, entre em contato com os emissores do cartão por e-mail e envie a eles uma captura de tela comprovando que o produto digital foi resgatado. Essa documentação será fundamental para ajudá-lo a vencer a contestação de estorno por fraude.

Documentação necessária a ser incluída na sua contestação:

• Detalhes do pedido (não inclua nenhuma informação de identificação pessoal)
• E-mail de confirmação e código de resgate
• A data de resgate, registros do computador e carimbos de data/hora
• Comunicação relevante com o cliente

Como redigir uma carta de contestação de estorno ao banco:

Assunto: TRN #XYZ, CÓDIGO CHG-BK: XXX X

O conteúdo do seu e-mail:

A quem possa interessar,

Analisamos cuidadosamente a TRN XYZ e gostaríamos de contestar o estorno [inserir número do estorno] no valor de $[inserir valor em dólares] com o código de motivo: “Mercadoria não recebida”.

{Exhibit A}: [Include the customer's name] made the transaction on [add date] with a credit card ending in [add the last four digits of the payment card].

{Exhibit B}: We delivered the order confirmation and redemption code to the email address the cardholder provided at the point of the original transaction on [add date].

{Exhibit C}: The cardholder redeemed the digital good they purchased on [add date] at [add time].

{Exhibit D}: We tried to resolve the cardholder’s issue on [add date] by contacting them directly with the redemption details showing that the digital goods had been claimed.

Solicitamos que analise os documentos em anexo, que refutam a alegação do titular do cartão de que os produtos digitais não foram recebidos, e que decida esta contestação a nosso favor.

Se tiver alguma dúvida ou precisar de mais informações, responda diretamente a este e-mail.

Atenciosamente,

[Insira seus dados]

Modelo de resposta a estorno por “Produto ou serviço não conforme a descrição”

Essa categoria de estornos fraudulentos é representada pelos seguintes códigos de motivo:

AMEX - C31 Produtos/serviços que não correspondem à descrição

Descubra - Titular do cartão RM contesta a qualidade dos produtos ou serviços

Visa - 13.3 Mercadorias/serviços que não correspondem à descrição ou apresentam defeitos

As disputas relacionadas a produtos que não correspondem à descrição representam 15% de todos os estornos fraudulentos. Antes de contestar o estorno, a empresa deve entrar em contato com o titular do cartão por e-mail e solicitar que ele forneça detalhes sobre como o produto ou serviço recebido difere significativamente do que está apresentado no site. Essas informações constituirão parte das provas convincentes para anular o pedido de estorno.

Documentação necessária a ser incluída na sua contestação:

• Detalhes de envio do pedido, incluindo o comprovante de confirmação de entrega com o comprovante de compra, o comprovante de entrega e o número de rastreamento do pedido
• A política de reembolso ou cancelamento de pedidos, conforme apresentada no seu site
• Comunicação relevante com o cliente
• detalhes completos do produto (imagens em várias perspectivas, descrição e URL)

Como redigir um pacote de resposta ou uma carta ao banco em caso de contestação de estorno:

Assunto: TRN #XYZ, CÓDIGO CHG-BK: XXX X

O conteúdo do seu e-mail:

A quem possa interessar,

Analisamos cuidadosamente a TRN XYZ e gostaríamos de contestar o estorno [inserir número do estorno] no valor de $[inserir valor em dólares] com o código de motivo: “Mercadoria não recebida”.

{Exhibit A}: We delivered the package to the address issued by the cardholder at the point of the transaction on [add date] via [add the shipping carrier] with the tracking number XXXXXX.

{Exhibit B}: Per our refund policy, "[add your binding refund policy]." The cardholder agreed to that policy at the point of check out on [add date].

{Exhibit C}: We tried to resolve the cardholder’s issue on [add date] by ascertaining the specific variation between the product they received and what they ordered. And as you can see from the email thread (Exhibit D), the cardholder's description of the item: “xxxxxxxxx” is indistinguishable from the photos and the product description on our website.

Solicitamos que analise os documentos em anexo, que refutam a alegação do titular do cartão de que o produto não foi recebido, e que decida esta contestação a nosso favor.

Se tiver alguma dúvida ou precisar de mais informações, responda diretamente a este e-mail.

Atenciosamente,

[Insira seus dados]

Modelo de resposta a estorno por transação não autorizada

Essa categoria de pedidos de estorno fraudulentos é representada pelos seguintes códigos de motivo:

AMEX - F29: Cartão não presente

Descubra - UA02 Fraude – Transação sem a presença do cartão

MasterCard - 4863 O titular do cartão não reconhece o cartão - Possível fraude

Visa - 10.4 Fraude – Ambiente sem cartão físico

As transações não autorizadas representam 30% de todos os códigos de motivo de estorno. A taxa de sucesso para esse código específico é extremamente baixa, pois geralmente se trata de casos de fraude. A MasterCard e a Visa decidirão automaticamente a favor do titular do cartão caso ele tenha realmente sido vítima de fraude.

Diante disso, o melhor a fazer é entrar em contato com o titular do cartão antes de contestar o estorno. Envie um e-mail ao titular do cartão e forneça os detalhes de rastreamento do item que você enviou. Essa comunicação servirá como uma das provas importantes para ajudá-lo a vencer o processo de estorno.

Documentação necessária a ser incluída na sua contestação de estorno:

• Detalhes do pedido (não inclua nenhuma informação de identificação pessoal)
• E-mail de confirmação do pedido
• Os detalhes de envio do pedido, incluindo a confirmação de entrega e o número de rastreamento
• Comunicação relevante com o cliente

Como redigir uma carta de contestação ao banco:

Assunto: TRN #XYZ, CÓDIGO CHG-BK: XXX X

O conteúdo do seu e-mail:

A quem possa interessar,

Analisamos cuidadosamente a transação TRN XYZ e gostaríamos de contestar o estorno [inserir número do estorno] no valor de $[inserir valor em dólares] com o código de motivo: “transação não reconhecida” ou “transação não autorizada”.

{Exhibit A}: [Include the customer's name] made the transaction on [add date] with a credit card ending in [add the last four digits of the payment card].

{Exhibit B}: A few minutes following the order request, at [add time] on [add date] to be precise, our office sent an order confirmation to the email address the cardholder issued at the point of legitimate purchase.

{Exhibit C}: We delivered the cardholder's package to their stated address on [add order delivery date] through [add the shipping carrier] with the tracking number XXXXXX.

{Exhibit D}: We tried to resolve the cardholder’s issue on [add date] by contacting them directly with the order tracking details, which showed the package's arrival. As shown in the documents, they confirmed that the order's shipping address is their address.

À luz dessas provas convincentes, solicitamos que analise os documentos em anexo, que refutam a alegação do titular do cartão de que o produto não foi recebido, e que decida esta contestação a nosso favor.

Se tiver alguma dúvida ou precisar de mais informações, responda diretamente a este e-mail.

Atenciosamente,

[Insira seus dados]

Bem, devo dizer que usar um sistema automatizado de gestão de estornos na sua loja de comércio eletrônico economiza uma quantidade enorme de tempo e recursos, especialmente nestes tempos em que os casos de estorno estão em alta.

A gestão automatizada de estornos oferece flexibilidade e controle sobre todo o processo. Em vez de realizar esse trabalho árduo manualmente ou integrar vários programas para gerenciar completamente diferentes ativos, a automação de estornos oferece um único programa que utiliza proteção avançada contra fraudes para eliminar o impacto dos estornos na sua loja.