Os códigos de motivo de estorno da Mastercard costumavam ser desnecessariamente longos e complexos. No entanto, desde 2016, a empresa tomou medidas significativas para simplificar esses códigos. O novo sistema simplificou os códigos de motivo de estorno da Mastercard, agrupando-os em menos categorias com subcódigos relevantes.

Como você sabe, esses códigos de motivo de estorno explicam por que um titular de cartão iniciou uma contestação. Eles ajudam a rastrear problemas relacionados a pagamentos com cartão, como fraudes criminosas ou erros do comerciante, para que sejam tomadas medidas corretivas. Desempenham um papel crucial na melhoria do ecossistema geral do comércio eletrônico.

Mas isso é apenas em princípio. Os códigos de motivo de estorno da Mastercard ainda enfrentam o desafio constante da fraude amigável, mesmo com as atualizações. Os códigos nem sempre refletem os problemas reais. Além disso, a Mastercard não eliminou totalmente os códigos de motivo de estorno antigos. Eles continuam em uso. Isso aumenta as inconsistências e a confusão, o que custa muito dinheiro aos comerciantes.

Explicação dos códigos de motivo de estorno da Mastercard

O código de motivo de estorno da Mastercard é um conjunto de números e letras que as instituições financeiras utilizam para especificar as causas das contestações dos titulares de cartão. Eles ajudam a padronizar o processo de contestação. Quando um titular de cartão Mastercard contesta uma transação realizada por um comerciante, os bancos se baseiam nos códigos de motivo de estorno da Mastercard para decidir se devem ou não iniciar um estorno, revertendo a transação (veja aqui como funciona um processo de estorno ideal).

Os códigos de motivo de estorno oferecem mais do que apenas informações sobre recusas de transações, contestações de titulares de cartão ou ajustes de pagamento. Eles também são essenciais para monitorar e analisar padrões de estorno.

A classificação das disputas por meio de códigos específicos ajuda as redes de cartões, os comerciantes e os bancos a obter uma melhor visibilidade dos incidentes de estorno. Assim, os códigos de motivo de estorno são essenciais para estabelecer medidas que garantam a integridade e a confiabilidade do sistema global de pagamentos.

As seções a seguir fornecem informações detalhadas sobre os diversos códigos de motivo de estorno da Mastercard.

Código de motivo 4808: Estornos relacionados à autorização

O código de motivo de estorno 4808 da Mastercard indica que o comerciante não obteve a aprovação da autorização para a transação ou enviou a solicitação de autorização após a data da transação. Entre os fatores que comumente levam ao código de motivo de estorno 4808 da Mastercard está o uso, por parte de um fraudador, de um cartão de crédito roubado ou falsificado para realizar transações não autorizadas.

Isso geralmente ocorre com comerciantes que não possuem terminais de pagamento compatíveis com EMV ou quando o titular do cartão faz com que o comerciante passe o cartão na máquina ou insira manualmente as informações do cartão, em vez de usar o chip. Certamente, alguns casos de estornos com o código de motivo 4808 decorrem de fraudes cometidas por pessoas conhecidas.

A Mastercard unificou vários códigos de motivo desativados sob o código numérico 4808. Entre eles estão:

• Autorização necessária não obtida: O comerciante não recebeu a autorização necessária.
• Várias solicitações de autorização: O emissor recusou inicialmente uma transação sem a presença do cartão, mas esta foi posteriormente aprovada por meio do processamento Stand-In ou do código X.
• Período de proteção contra estornos expirado: o comerciante liquidou a transação após o prazo de validade, quando a conta do titular do cartão já não estava mais ativa ou em situação regular.
• Apresentação tardia: O comerciante não enviou a transação no prazo de 30 dias após a obtenção de um código de autorização válido.
• Arquivo de boletim de alerta: O emissor não consegue confirmar se o comerciante obteve um código de autorização durante a transação.
• Estorno relacionado à autorização: o comerciante não recebeu a autorização da transação ou a obteve após a transação ter sido realizada.
• Número da conta não registrado: O banco emissor não consegue verificar a conta associada ao número fornecido.
• Dispositivo CAT (Terminal Ativado pelo Titular do Cartão) 3: Transações não autorizadas realizadas em um terminal ativado pelo titular do cartão (CAT).

Sempre que necessário, uma mensagem complementar será incluída junto ao código de motivo para especificar o estorno exato relevante para a reclamação, a título de informação para o comerciante.

A seguir, apresentamos recomendações úteis para evitar o código de motivo de estorno 4808 da Mastercard:

• Não processe transações sem obter a aprovação da autorização.
• Envie as transações dentro do prazo permitido. Utilize uma retenção de pré-autorização caso precise esperar mais de sete dias para enviar uma transação.
• Atualize para terminais de pagamento compatíveis com EMV e certifique-se de que o software do terminal e os processos operacionais estejam sempre atualizados.
• Evite repetir transações que tenham sido recusadas de forma definitiva. Tenha cuidado ao repetir transações que tenham sido recusadas de forma temporária.
• Se a gorjeta adicionada à conta exceder o valor autorizado, obtenha autorização adicional antes de prosseguir com a transação.
• Certifique-se de que os terminais automáticos enviem solicitações de autorização de forma consistente e respeitem seus limites de transação.
• Treinar as equipes de pagamentos para lidar com solicitações e respostas de autorização.

Suponha que você já esteja enfrentando qualquer uma das situações acima relacionadas ao código de motivo de estorno 4808 da Mastercard. Nesse caso, você pode contestar o estorno comprovando que apresentou a transação no prazo de sete dias após a autorização ou de trinta dias após a pré-autorização.

Você também deve comprovar que registrou a transação no número de conta correto e que a conta atende aos critérios da Mastercard para a transação. Igualmente importante, é necessário incluir o feedback da autorização ou evidência semelhante indicando que o titular do cartão insistiu em realizar uma transação anteriormente recusada, que o estorno é improcedente ou que você já reembolsou o pedido contestado.

Código de motivo 4834: Erro no ponto de interação

O código de motivo de estorno 4834 da Mastercard descreve erros ou discrepâncias no processamento do pagamento associados ao ponto de interação (POI) durante uma transação. Um POI é um local físico ou dispositivo onde ocorre uma transação com cartão, como um PDV, terminal de pagamento, caixa eletrônico ou dispositivo de pagamento eletrônico. Esses problemas podem incluir cobrança dupla, autorização inválida ou transações não reconhecidas.

Anteriormente, os estornos relacionados a erros de POI eram classificados com códigos de motivo distintos. No entanto, a Mastercard simplificou e consolidou todas essas questões sob o código de motivo 4834. Quando necessário, o emissor incluirá uma mensagem adicional, o “Texto da Mensagem do Membro”, junto com o código de motivo, para ajudar os comerciantes a identificar o erro específico no ponto de interação que levou ao estorno.

Dito isso, os diversos aspectos de um erro no ponto de interação incluem o seguinte:

• Contestações em caixas eletrônicos: O comerciante cometeu um erro no cálculo do valor da transação ou aumentou esse valor após a conclusão da transação sem o consentimento do titular do cartão.
• Perda, roubo ou danos: O comerciante processou uma transação com uma cobrança antecipada por perda, roubo ou danos sem obter a aprovação do titular do cartão.
• Valor da transação diferente: o comerciante alterou indevidamente o valor da transação após a conclusão, sem a autorização do titular do cartão.
• Duplicação/Pagamento por outros meios: O comerciante duplicou um único lote de transações, emitiu dois recibos para uma única transação, depositou um recibo junto a vários adquirentes ou processou uma transação separadamente no mesmo cartão ou por meio de métodos de pagamento diferentes.
• Conversão de moeda no ponto de venda: A moeda da transação não é a mesma que a transmitida pela Mastercard, ou o titular do cartão não foi informado ou não concordou com a Conversão Dinâmica de Moeda (DCC).

Para evitar estornos com o código de motivo 4834, é necessário realizar uma análise minuciosa dos seus sistemas e corrigir possíveis pontos de vulnerabilidade. Verifique cuidadosamente os detalhes das transações antes do processamento para evitar discrepâncias, atualize e faça a manutenção regular dos terminais de ponto de venda para evitar erros técnicos e certifique-se de que as descrições das transações nos extratos sejam claras e reconhecíveis pelos titulares dos cartões.

Continue lendo para obter todos os detalhes sobre o código de motivo de estorno 4834 da Mastercard.

Código de motivo 4837: Falta de autorização do titular do cartão

O código de motivo 4837 da Mastercard refere-se a contestações em que os titulares dos cartões alegam não ter autorizado, aprovado ou participado da transação. Entre as causas mais comuns do estorno 4837 estão: o comerciante processar uma transação sem a autorização do titular, um membro da família realizar uma transação sem o conhecimento do titular do cartão ou o titular não reconhecer a cobrança no extrato do cartão.

O código de estorno 4837 aplica-se a diferentes vetores de ataque. A Mastercard classifica o código de motivo de estorno 4837 como uma das quatro categorias gerais de estornos legítimos relacionados a fraudes. Estas incluem:

• Erros do comerciante: o titular do cartão alega que o comerciante cometeu um erro.
• Problemas relacionados à autorização do titular do cartão: O titular do cartão alega que não autorizou nem participou da transação.
• Fraude NRI: Transferência de responsabilidade pelo chip – Problemas relacionados a perda, roubo ou não recebimento
• Transferência de responsabilidade pela tecnologia EMV da Mastercard: O comerciante não instalou e não está utilizando ativamente terminais capazes de aceitar cartões de pagamento EMV ou com "chip".

O emissor pode incluir uma mensagem de texto para o membro com o código do motivo, a fim de ajudar os comerciantes a identificar a contestação específica 4837 que está causando o estorno.

Para evitar esse estorno, utilize ferramentas antifraude, como AVS e CVV/CVC2, e certifique-se de que o nome do seu estabelecimento (ou descrição) que aparece nos extratos bancários seja facilmente reconhecível.

Continue lendo para obter todos os detalhes sobre o código de motivo de estorno 4837 da Mastercard.

Código de motivo 4849: Atividade questionável do comerciante

O código de motivo de estorno 4849 da Mastercard aplica-se a transações que violam os regulamentos de processamento de pagamentos da Mastercard ou em que o comerciante foi sinalizado para uma análise mais rigorosa. O código de motivo de estorno 4849 destina-se exclusivamente a comerciantes inscritos no Programa Global de Auditoria de Comerciantes (GMAP). O GMAP concentra-se principalmente em comerciantes de alto risco ou naqueles com volumes significativos de transações.

O estorno 4849 também pode ser iniciado contra bancos adquirentes que processam transações para comerciantes listados no Boletim de Segurança Global da Mastercard, um documento confidencial que identifica, entre outras coisas, informações sobre comerciantes sinalizados por violarem o Programa de Auditoria de Comerciantes Questionáveis da Mastercard.

Como medidas preventivas, recomendamos que você evite violar as regras, regulamentos ou normas de segurança da Mastercard, mantenha registros precisos das transações e verifique se elas estão em conformidade com a lista do Boletim de Segurança Global da Mastercard antes de processá-las.

Suponha que você já esteja enfrentando um estorno da Mastercard com o código de motivo 4849. Nesse caso, você pode contestá-lo comprovando que não consta no Anúncio aos Comerciantes do GMAP e que a transação não ocorreu durante o período especificado. Se você já reembolsou a transação contestada, forneça documentação que confirme que o titular do cartão foi integralmente reembolsado. Você deve realizar todas essas ações no prazo de 45 dias corridos.

Código de motivo 4853: Contestação do titular do cartão

O código de motivo de estorno 4853 da Mastercard, anteriormente 4841, identifica disputas do titular do cartão nas quais se alega que o comerciante cobrou o cartão apesar do cancelamento, por parte do titular, de uma transação recorrente ou sem consentimento explícito.

A Mastercard classifica o código de motivo de estorno 4853 na ampla categoria “Contestação do titular do cartão”. Em outras palavras, o código de motivo 4853 se aplica a dois cenários distintos de transações recorrentes:

a. Contestação pelo titular do cartão de uma transação recorrente,

b. Contestação de uma transação recorrente por partedo emissor.

Na categoria “Contestação do titular do cartão”, existem várias variações do código de motivo de estorno 4853, tais como:

• Contestação do titular do cartão relativa a uma transação recorrente: O titular do cartão alega que o comerciante cobrou uma transação recorrente que havia sido cancelada ou sem autorização.
• Crédito lançado como compra: O titular do cartão alega que você lançou uma transação de crédito como débito e ainda não corrigiu o erro.
• Contestação de adendo: Um titular do cartão alega que você adicionou uma cobrança a uma transação válida sem consultá-lo.
• Produtos/serviços diferentes da descrição ou com defeito: O titular do cartão alega uma discrepância significativa entre a mercadoria ou o serviço recebido e a descrição na página do produto ou serviço.
• Produtos digitais de até US$ 25: O titular do cartão alega que alguém se aproveitou de falhas de segurança no seu site para realizar uma transação não autorizada com os dados do cartão que utilizou para criar uma conta para compras digitais.
• Bens ou serviços não fornecidos: O titular do cartão alega que não recebeu a mercadoria ou o serviço pelo qual pagou, ou que o comerciante não concluiu a transação.
• Crédito não processado: O titular do cartão alega que você não transferiu o crédito dele.
• Produtos falsificados: O cliente alega que você enviou um produto falsificado para ele.
• Transação não concluída: O titular do cartão alega que você não processou a transação, o que resultou na impossibilidade de ele obter qualquer benefício em termos de produtos ou serviços.
• Taxa por não comparecimento no hotel: O titular do cartão alega ter sido cobrado uma taxa por não comparecimento, apesar de ter cancelado a reserva em um hotel pelo Serviço de Reserva Garantida da Mastercard.

Sempre que necessário, uma mensagem complementar será incluída junto ao código de motivo para especificar o estorno exato relevante para a reclamação, a título de informação para o comerciante.

Continue lendo para obter todos os detalhes sobre o código de motivo de estorno 4853 da Mastercard.

Código de motivo 4854: Contestação do titular do cartão – Não classificado em outra categoria (NEC)

O código de motivo de estorno 4854 da Mastercard se refere a casos em que o titular do cartão está insatisfeito com uma transação e acredita que não pode resolver o problema diretamente com o comerciante. Nesse caso, o fato de o comerciante não ter resolvido a questão de forma satisfatória para o titular do cartão é mais importante para a Mastercard do que os detalhes específicos da contestação.

Esses detalhes podem se tornar relevantes caso o comerciante decida contestar o estorno. Ou caso o caso seja encaminhado para arbitragem. No entanto, a alegação do titular do cartão de que a resposta do comerciante foi inadequada, por si só, costuma ser suficiente para justificar o código de motivo de estorno 4854 da Mastercard.

Para que o estorno Mastercard 4854 seja aplicado, é necessário que as seguintes condições sejam atendidas:

• O comprador tentou resolver uma disputa com você, mas não conseguiu.
• Você e a administradora do cartão estão localizados na região dos EUA.
• A transação ocorreu no mesmo estado em que se encontra o endereço de cobrança do comprador.
• A transação ocorreu num raio de 160 km do endereço de cobrança do titular do cartão. Uma transação sem a presença física do cartão será considerada uma exceção a esta condição, e o endereço indicado pelo titular do cartão servirá como local da transação.
• O valor original da transação é superior a US$ 50

Observe que o código de motivo 4854 é aplicável exclusivamente na região dos EUA da Mastercard a transações envolvendo bens e serviços.

Para evitar estornos Mastercard 4854, resolva rapidamente todas as contestações de transações e certifique-se de que o cliente possa falar com você antes de entrar em contato com a administradora do cartão.

Continue lendo para saber todos os detalhes sobre o código de motivo de estorno 4854 da Mastercard.

Resumo dos códigos de motivo de estorno da Mastercard

A resolução de estornos exige um domínio preciso do significado subjacente dos códigos de motivo de estorno, dos processos de coleta de provas e dos procedimentos de contestação.

Compilamos esta lista de códigos de motivo de estorno da Mastercard para servir como um guia rápido para a prevenção de contestações e a resposta a estornos. Você pode obter mais detalhes sobre cada código de motivo na base de dados disponível aqui.

Um guia posterior contém uma lista completa dos códigos de motivo de estorno do Discover.

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