Como o próprio nome indica, “provas convincentes” são os documentos necessários e suficientes para resolver disputas e obter o estorno de cobranças. Entre eles estão documentos como comprovante de transação, confirmação de entrega, informações de rastreamento, política de reembolso e comunicações com o cliente.

Se você já está no mercado há algum tempo, provavelmente sabe que considerar todos os estornos como um custo inerente aos negócios é uma situação duplamente negativa. Mas e se você decidir contestar cada estorno indevido que receber? Nesse caso, é preciso conhecer os procedimentos específicos de contestação de estornos de cada rede de cartões. Além disso, você deve ser capaz de comprovar que a transação contestada é válida e que o estorno é infundado.

Se você conseguir apresentar provas suficientes que comprovem o exposto acima em sua contestação, tudo dentro do prazo estipulado, terá grandes chances de vencer a disputa. Em outras palavras, provas convincentes são fundamentais para o sucesso ou o fracasso de sua contestação de estorno.

Reunir essas informações não é uma decisão a ser tomada de ânimo leve. Por isso, queremos garantir que você tenha todos os dados necessários para ajudá-lo a tomar a melhor decisão nesse processo. Esta publicação apresentará algumas das evidências mais convincentes de que você precisa para contestar um estorno. Além disso, explicaremos como otimizar o processo de contestação para obter a maior taxa de recuperação líquida possível.

O que é uma prova convincente em uma disputa de estorno?

Provas convincentes são os documentos necessários e suficientes para resolver disputas e obter o reembolso.

Os estornos protegem os consumidores que realizam transações online. Por isso, os bancos e as redes de cartões tendem a considerar os comerciantes “culpados por padrão” quando surge uma contestação. Para romper o véu corporativo e provar que a contestação é infundada, os órgãos reguladores exigem que você apresente provas sólidas que suscitem dúvidas claras e razoáveis sobre a alegação do titular do cartão. Sem isso, a contestação resultará em uma PERDA TOTAL.

Nesse sentido, nem todo documento será suficiente para o seu caso. E não existe uma prova que sirva para todos os casos.

A prova mais importante e convincente é a “comunicação com o cliente”. Isso inclui e-mails que comprovem a ligação entre a pessoa que recebeu os produtos e o titular do cartão. Também pode servir como prova de que o titular do cartão que está contestando a transação possui a mercadoria. Certifique-se de incluir um trecho breve da conversa em que o cliente admita ter o produto, e não a discussão completa.

Outros documentos essenciais que você deve incluir como provas convincentes são: comprovantes de entrega, pedidos assinados, fotografias, contratos e notas fiscais.

Como apresentar suas provas convincentes

A forma como você apresenta sua documentação determina a probabilidade de reverter a contestação. Apresente provas relevantes e diretas ao ponto.

Não consigo expressar o suficiente o quanto é importante elaborar sua contestação de acordo com o código de motivo do estorno, ou seja, o motivo legítimo por trás da contestação.

Atenção! As operadoras de cartão analisam milhares de respostas a contestações todos os dias, com diversos níveis de evidência. Uma longa introdução sobre seu produto ou empresa, reclamações sobre o cliente ou alegações de injustiça na contestação não tornarão suas respostas mais convincentes. Na verdade, isso pode ser considerado uma evidência fraca. Em vez disso, apresente apenas os fatos relacionados à compra original, utilizando um tom neutro e profissional. Por exemplo:

 “Fred Anderson comprou o produto X da nossa empresa em [data] utilizando seu cartão de crédito Visa. O cliente concordou com nossos termos de serviço e autorizou esta transação. Enviamos o produto em [data] para o endereço fornecido pelo cliente e o entregamos em [data].”

Como enviar documentos e imagens

Como prática recomendada, ao enviar documentos ou imagens como prova, siga as recomendações a seguir para garantir que eles permaneçam legíveis:

• Use uma fonte de tamanho 12 ou maior
• Use texto em negrito, legendas ou setas para chamar a atenção para informações relevantes
• Evite usar destaque em cores.

Como enviar capturas de tela

• Recorte a captura de tela para a área de interesse e circule quaisquer elementos importantes (por exemplo, confirmação de entrega ou assinatura)
• Use os campos de texto do formulário de provas de contestação para descrever o que a imagem contém e como ela corrobora sua resposta.

Lembre-se de incluir uma cópia dos seus termos de serviço e da sua política de reembolso.

Quando se trata de disputas, os detalhes são importantes. Comprovar que o cliente concordou e compreendeu os seus termos de serviço no momento da finalização da compra, ou que não seguiu as suas políticas relativas a devoluções ou reembolsos, faz toda a diferença. Uma captura de tela nítida dos seus termos de serviço ou de outras políticas apresentadas durante a finalização da compra é um complemento essencial para as suas provas. Não basta incluir apenas uma cópia em texto desses documentos.

Arquivos importantes:‍

• Validação dos Termos de Uso
• Política de reembolso
• Termos de Uso
• Política de cancelamento de pedidos

Apresente provas claras e precisas

Os emissores de cartões não acessam os links fornecidos em uma resposta. Em vez disso, você deve incluir uma captura de tela nítida dos seus termos ou políticas, tal como aparecem durante o processo de finalização da compra ou no seu site. Isso se eles forem parte essencial da sua contestação (por exemplo, um cliente contestou uma assinatura, mas há um prazo mínimo de contrato que deve ser respeitado).

Como adaptar provas convincentes de estorno aos códigos de motivo

O código do motivo do estorno é o "motivo" de cada contestação do cliente. Eles informam o motivo do estorno... pelo menos em princípio. Estruturar sua resposta ao estorno de acordo com o código de motivo indicado faz uma diferença significativa. Pois, caso contrário, você perderá automaticamente o caso.

Abaixo, apresentamos listas de verificação simples para ajudá-lo a adaptar suas provas convincentes a cada código de motivo de estorno.

Manual de respostas para estornos (modelo)

Descrição do produto: Insira aqui uma breve descrição da sua empresa e do produto

Informações adicionais: NOME adquiriu o NOME DO PRODUTO da nossa empresa em DATA, utilizando seu cartão de crédito. O cliente concordou com nossos termos de serviço e autorizou esta transação. Enviamos o produto em DATA DE ENVIO para o endereço do cliente e o entregamos em DATA DE CHEGADA.

Siga as orientações abaixo para garantir que suas iniciativas de representação produzam os resultados desejados.

Fraudulento

Esse tipo de estorno é o motivo mais comum para uma contestação e ocorre quando o titular do cartão alega que não autorizou o pagamento. No entanto, os relatórios mostram que cerca de 77% dessas contestações são casos de “fraude amigável”, ou seja, abuso intencional do sistema de estorno.

Requisitos para anular a contestação: É necessário apresentar provas irrefutáveis de que o cliente que efetuou o pedido é o titular do cartão.

Provas convincentes que você deve apresentar:

1. Comunicação com o cliente - registros de qualquer comunicação com o cliente. Deve ser muito breve e direta ao ponto. É necessário incluir apenas as partes em que o cliente admite ter efetuado o pagamento, aceitado os termos e condições e se incrimina.
2. Documentação de envio e endereço — forneça os PDFs de rastreamento de envio [obtidos no site da transportadora] indicando o destino do envio e o endereço que o cliente forneceu ao finalizar a compra.
3. Provas contundentes: pagamentos anteriores não contestados — reúna todos os dados de pedidos anteriores e números de rastreamento desse cliente específico que não tenham sido contestados. Envie esses PDFs na seção “Informações adicionais” , incluindo detalhes sobre cada um dos pedidos anteriores. O Stripe/Braintree deve exibir a aprovação do CVC, a página de aprovação do código de cobrança, etc.

Assinatura cancelada

O cliente alega que vocês continuaram a cobrar dele após o cancelamento da assinatura.

Para reverter a contestação, é necessário provar que a assinatura ainda estava ativa e que o cliente tinha conhecimento do procedimento de cancelamento, mas não o seguiu. 

Provas convincentes que você deve apresentar:

1. Política de cancelamento - Indique sua política de cancelamento.
2. Divulgação da Política de Cancelamento - Indique como e onde seus clientes podem consultar as políticas.
3. Contestação de cancelamento - Justifique por que a assinatura deste cliente não foi cancelada. Por exemplo: oferta do primeiro mês [pagamento exigido no segundo mês], solicitação do cliente após o dia 1º do mês do plano freemium e outros motivos.
4. Comunicação com o cliente: Forneça o e-mail de notificação enviado aos clientes pelo menos três dias antes da data da cobrança. Se houver alguma comunicação com o cliente em qualquer outra plataforma, como o Messenger, na qual você o tenha informado sobre a oferta do primeiro mês, ou se ele tiver concordado com um desconto e depois contestar nossa cobrança, inclua os registros.‍
5. Recibo: Envie seu recibo e o resumo do pedido, conforme o caso.‍
6. Informações adicionais: Indique que o cliente recebeu um aviso por e-mail dias antes da cobrança, informando-o sobre a fatura iminente, e inclua comprovante de envio ou acesso aos produtos/serviços.

Geral

Esta é uma contestação sem categoria. Por isso, você deve procurar conversas anteriores com o cliente para entender por que ele contestou o pagamento.

Requisitos para resolver a contestação: Você precisa entrar em contato com o cliente caso não haja nenhum histórico de conversas. Se ele não responder a tempo, responda à contestação apresentando, no mínimo, as seguintes provas:

Provas convincentes que você deve apresentar:

1. Comunicação com o cliente - O ponto mais importante deste código de motivo de contestação é que você precisa incluir todas as comunicações anteriores relevantes com o cliente. Isso inclui e-mails e outras transcrições de comunicação nas quais o cliente tenha afirmado ter recebido o produto, etc.
2. Pagamentos anteriores não contestados - reúna todos os pedidos anteriores, dados e números de rastreamento [do Shopify ou Stripe] desse cliente específico que não foram contestados e envie esses PDFs na seção “Informações adicionais ”. Inclua informações sobre cada um dos pedidos anteriores. O Stripe/Braintree deve apresentar a aprovação do CVC, a página de aprovação do código de cobrança, etc.
3. Preencha todas as informações solicitadas no pedido, tais como dados de envio, números de rastreamento, etc.

Crédito não processado

O cliente alega que devolveu um produto comprado ou cancelou uma transação, mas você ainda não efetuou o reembolso nem concedeu o crédito.

Para resolver a contestação, é necessário: comprovar que você reembolsou o cliente por outros meios ou que o cliente não tem direito ao reembolso.

Primeiro, verifique o histórico de conversas com o cliente e peça que ele retire a contestação (e, depois disso, você poderá reembolsá-lo). Mesmo que ele concorde em retirar a contestação, você ainda precisará apresentar as provas e incluir essa comunicação com o cliente.

Provas convincentes que você deve apresentar:

1. Política de reembolso - forneça sua política de reembolso.
2. Divulgação da política de reembolso — uma explicação sobre quando e onde você apresentou ao cliente sua política de reembolso.
3. Descrição do motivo pelo qual o cliente não recebeu o reembolso — forneça informações detalhadas sobre suas políticas e explique por que o cliente não tem direito ao reembolso, de acordo com seus termos e condições e sua política de reembolso.
4. Comunicação com o cliente - Se houver uma comunicação com o cliente na qual você o tenha informado sobre sua política de pagamento e explicado que ele não tem direito a reembolso, de acordo com essa política.

Produto não recebido

O cliente alega que não recebeu os produtos ou serviços adquiridos.

Requisitos para anular uma contestação: comprovar que o cliente recebeu um produto físico ou prestou um serviço presencial, ou utilizou um produto digital ou serviço online. Isso deve ter ocorrido antes da data em que a contestação foi apresentada.

Provas convincentes que você deve apresentar:

1. Comunicação com o cliente - registros de qualquer contato com o cliente. Deve ser muito breve e direto ao ponto. É necessário incluir apenas as partes em que o cliente recebeu o produto e reconhece tê-lo utilizado (mesmo que se queixe a respeito).
2. Documentação de envio e endereço — forneça os PDFs de rastreamento da remessa [do site de envio] indicando de onde a encomenda foi enviada, a localização atual e o endereço que o cliente forneceu ao finalizar a compra [na sua loja].
3. Provas contundentes: pagamentos anteriores não contestados — reúna todos os dados de pedidos anteriores e os números de rastreamento desse cliente específico que não foram contestados e envie esses PDFs na seção “Informações adicionais” , incluindo detalhes sobre cada um dos pedidos anteriores. Certifique-se de destacar os campos de endereço, mostrando que o endereço é o mesmo e que o cliente recebeu essas remessas.

Resumindo

Os estornos são um aspecto inevitável dos negócios de comércio eletrônico. Embora alguns casos sejam legítimos, a maioria dos estornos registrados é fraudulenta. A resolução desses últimos casos é especialmente demorada e cara. Dados do setor mostram que as empresas de comércio eletrônico perdem cerca de US$ 3,94 para cada US$ 1 resultante de um estorno. Mas isso não é tudo. Pesquisas mostram que 40% dos clientes que solicitam um estorno o farão novamente em dois meses. E 50% das pessoas que conseguem se safar repetirão o ato em três meses.

Quando se leva em conta as oportunidades perdidas e o tempo desperdiçado devido aos demorados processos de coleta de provas e de contestação de estornos, percebe-se que os estornos representam uma ameaça existencial para os comerciantes. Felizmente, a Chargeflow criou um software de automação de contestação que funciona com precisão e rapidez. Em vez de coletar provas manualmente e torcer para que elas atendam aos requisitos dos códigos de motivo, você pode automatizar sua contestação para aumentar sua taxa de sucesso. T

O software de automação de contestação da Chargeflow utiliza mais de 50 pontos de dados para fortalecer o seu caso. E, caso sejam necessárias provas mais convincentes, reiniciamos o processo para aprimorar a sua contestação. Inscreva-se hoje mesmo e aproveite a excelência da Chargeflow!