Os clientes solicitam um estorno por transação não autorizada quando acreditam que seus cartões foram utilizados para uma transação sem o seu conhecimento. Em alguns casos, pode ser que o cliente tenha sido cobrado duas vezes pela mesma transação.

Quando um cliente solicita um estorno por transação não autorizada, a administradora do cartão terá que reverter a cobrança. E esse processo de reversão da cobrança é chamado de estorno.

A rede emissora do cartão entrará em contato com o seu adquirente, que, por sua vez, entrará em contato com você para esclarecer a contestação da transação. Embora seja possível contestar facilmente qualquer estorno, o estorno por transação não autorizada é um problema difícil de resolver, que muitos comerciantes não conseguem superar.

Apresentamos a vocês algumas palavras vindas das ruas, de um membro do Frontier Gamers:

“Sou dono de um servidor de Minecraft, e quase todos os estornos que ocorrem são sempre mal-intencionados. É muito fácil para mim contestar praticamente qualquer motivo para uma reclamação. No entanto, quando se trata de reclamações por “Transação não autorizada”, raramente consigo vencer. Não tenho como provar que a transação foi autorizada nem o que fazer a respeito. Posso dizer ao PayPal que a reclamação de “Transação não autorizada” foi maliciosa e confirmar que eles compraram o item e coisas do tipo, mas isso não parece ajudar em nada. Gostaria de saber se vocês poderiam me ajudar a descobrir uma maneira de aumentar minhas chances de vencer esses casos.”

Em resposta às solicitações dos comerciantes sobre as melhores práticas para combater disputas relacionadas a transações fraudulentas e não autorizadas, apresentamos a seguir dicas e estratégias úteis que você pode adotar facilmente.

Utilize ferramentas de detecção de fraudes, como AVS e códigos de segurança

Quando se trata de gerenciar estornos, há uma regra geral: assim que um cliente inicia um processo de estorno, você perderá dinheiro. Ganhar ou perder é irrelevante, como já abordamos em artigos anteriores. De acordo com pesquisas, a fraude custa ao comerciante médio 1,47% de sua receita total a cada ano.

Portanto, você deve adotar medidas preventivas para proteger sua empresa contra qualquer tipo de golpe envolvendo transações não autorizadas. E uma maneira essencial de fazer isso é utilizando ferramentas de segurança, como os Serviços de Verificação de Endereço (AVS).

O AVS é uma ferramenta de prevenção de fraudes que analisa as informações de cobrança do cliente para garantir que elas pertençam à pessoa correta. Ele compara o endereço de cobrança fornecido pelo cliente com o endereço registrado no banco emissor do cartão de crédito. No entanto, o AVS não é uma ferramenta abrangente para impedir transações não autorizadas. Contudo, a ausência de um AVS válido constitui um importante sinal de alerta de fraude que deve ser levado a sério.

É claro que você pode reforçar ainda mais a segurança contra transações não autorizadas com o Código de Verificação de Crédito (CVV). O CVV é o número de 3 a 4 dígitos localizado no verso dos cartões Visa, MasterCard e Discover, ou o código de 4 dígitos na frente dos cartões American Express. Atualmente, muitos países estão exigindo o CVV para pagamentos online, pois ele comprova que o cartão está nas mãos do proprietário legítimo, minimizando assim o risco de transações não autorizadas.

Mais uma vez, os dados do setor mostram que 30% dos estornos são resultado de transações não autorizadas. A inclusão de processos de verificação AVS e CVV durante o checkout fará com que o problema dos estornos desapareça. Mas, sem dúvida, isso contribuirá significativamente para minimizar o volume de transações não autorizadas que você recebe.

Verificar os endereços IP dos clientes e monitorar sua pontuação de risco de fraude

Outra medida de segurança preventiva essencial que você pode adotar para minimizar o risco de transações não autorizadas é monitorar os endereços IP e os índices de fraude dos seus clientes.

Ferramentas tecnológicas, como a geolocalização, ajudam a identificar com precisão quem está fazendo o pedido com base no endereço IP. Essa ferramenta pode ajudar a mitigar as limitações do AVS. É possível comparar rapidamente o endereço IP do cliente com as informações registradas junto ao emissor para garantir que não haja irregularidades.

E quando a geolocalização não consegue revelar o endereço IP real do cliente — já que os criminosos costumam usar proxies para tentar ocultar seus endereços IP —, entra em ação o Proxy Piercing. Com essa ferramenta, é possível analisar rapidamente várias transações com base nos endereços IP e reduzir o risco de processar transações não autorizadas.

Outra grande vantagem do proxy piercing é que ele pode ajudar a rastrear a localização de um fraudador caso já tenha ocorrido uma transação não autorizada. 

Além de prestar atenção à origem dos pedidos dos seus clientes, você também deve ficar de olho na pontuação de fraude deles! Com a pontuação de fraude, você pode avaliar rapidamente o nível de risco que a transação representa. Isso pode ser útil para decidir quais pedidos podem ser sinalizados como transações não autorizadas.

Você pode configurar seu sistema para colocar esses clientes na lista negra ou rejeitar as transações automaticamente. No entanto, o processo de configuração da ferramenta de pontuação de fraudes pode ser complicado e subjetivo. Além disso, você corre o risco de bloquear transações legítimas.

Certifique-se de enviar seus pedidos com informações de rastreamento

Além de ser uma forma essencial de garantir a sustentabilidade futura de seus esforços de contestação de transações não autorizadas, o rastreamento de pedidos traz vários outros benefícios.

Quando um cliente faz um pedido, ele imediatamente começa a pensar na data de entrega. Por isso, é extremamente importante que você inclua informações de rastreamento do pedido em todas as compras.

Mesmo quando os clientes se esquecem de uma transação — o que costuma resultar em um estorno por transação não autorizada —, você pode ter provas convincentes de que eles receberam o pedido e interagiram com ele.

E mesmo que você tenha enviado um produto digital, também pode oferecer o rastreamento via ePacket para dar aos seus clientes o máximo de controle possível sobre as compras.

E, mais uma vez, para garantir que sua defesa esteja preparada para o futuro, no caso de qualquer reclamação por transação não autorizada. Mesmo que você conclua que a reclamação por transação não autorizada é infundada, mas não tenha provas suficientes para comprovar isso, você perderá o caso. Empresas como o PayPal decidirão automaticamente a favor do cliente se o comerciante não puder apresentar informações de rastreamento.

Depois de incluir as informações de rastreamento do pedido em seu conjunto de provas convincentes ao contestar uma reclamação por transação não autorizada, algumas ferramentas adicionais podem reforçar seu arsenal. Entre elas estão um registro de atividades, registros de data e hora, e-mails do cliente que comprovem a relação entre o titular do cartão e a pessoa que fez o pedido, detalhes da entrega, como a assinatura do cliente, e provas de que o cliente mora ou trabalha no endereço de entrega. 

Obtenha assistência profissional para minimizar estornos decorrentes de transações não autorizadas

Não há como negar o fato de que combater estornos pode ser complicado, demorado e significativamente caro. E devido às falhas no comércio global nos dias de hoje, os comerciantes de comércio eletrônico estão se encontrando em uma zona de fraude do Novo Normal.

Por exemplo, dados da Mastercard estimam que, globalmente, os litígios relacionados a estornos passarão de US$ 23 bilhões em 2018 para US$ 35 bilhões em 2021. Isso significa que as empresas de comércio eletrônico perdem US$ 3,94 para cada US$ 1 proveniente de um estorno.

E as transações não autorizadas representam uma parcela significativa do volume total. E se você acha que, ao ignorar isso, o problema vai desaparecer, você está enganado. 40% dos clientes que solicitam um estorno o farão novamente em dois meses. E 50% dessas pessoas solicitarão outro estorno em três meses.

E mais: uma pesquisa confiável indica que a fraude em transações sem a presença do cartão (CNP) poderá aumentar em 14% até 2023. Em termos financeiros, isso resultará em uma perda estimada de US$ 130 bilhões para os varejistas.

Felizmente, a Chargeflow desenvolveu um software de gestão de estornos transparente e confiável para ajudá-lo a criar uma estrutura de proteção abrangente contra “transações não autorizadas” para o seu negócio. Com nosso algoritmo de IA e aprendizado de máquina, você pode obter insights em tempo real sobre os padrões de compra dos seus clientes e receber dados úteis que o ajudarão a identificar irregularidades e sinais de alerta que não são perceptíveis a olho nu.

À medida que os consumidores online continuam a adaptar suas estratégias e táticas, nossa tecnologia inteligente também evolui. Nossa solução foi projetada para combinar a análise manual especializada com mais de 50 pontos de dados, permitindo avaliações precisas em cada transação.

Além de ajudar você a economizar mais dinheiro ao sinalizar transações suspeitas e não autorizadas, nosso sistema também pode ajudá-lo a contestar estornos e sair vitorioso! Nosso processo é simples e eficiente: quando ocorre uma solicitação de estorno, analisamos todas as transações envolvidas para construir um caso sólido que o ajude a sair por cima!

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