A Fanatics recupera US$ 800 mil em estornos e dobra sua taxa de sucesso com a Chargeflow

Overview

Como a Fantics transformou o caos das estornos em confiança operacional

A Fanatics Live, uma das principais plataformas de colecionáveis esportivos, conecta milhares de colecionadores e vendedores por meio de aberturas de pacotes de cartas ao vivo e de um mercado em franca expansão. No entanto, quando a empresa enfrentou um rápido crescimento, isso provocou um aumento repentino de fraudes e estornos que ameaçaram a confiança dos vendedores e esgotaram os recursos da equipe.

Por mais de um ano, a diretora global de Confiança e Segurança, Tracy Reeves, gerenciou manualmente cada estorno, dedicando mais de 25 horas por semana a lidar com eles — tempo que poderia ter sido empregado no desenvolvimento de políticas, na prevenção de fraudes e no crescimento da comunidade.

A Fanatics precisava de uma maneira mais inteligente e escalável de proteger tanto seus vendedores quanto sua reputação. Foi então que a equipe recorreu à Chargeflow.

The Challenge

Gestão manual de disputas, aumento da fraude e largura de banda limitada

À medida que a Fanatics Live crescia, aumentava também a complexidade de manter a confiança em todo o seu marketplace. Cada nova transação trazia novos riscos, desde fraudes cometidas por pessoas conhecidas até malfeitores reincidentes que exploravam o processo de contestação. O tratamento manual dos estornos tornava impossível acompanhar o ritmo.

“Nossa plataforma se baseia na confiança. Quando os estornos afetam os ganhos dos nossos vendedores, isso compromete a integridade do nosso marketplace.” Tracy Reeves, Diretora Global de Confiança e Segurança da Fanatics

Além da carga operacional, as disputas tinham-se tornado um fardo tanto para o moral quanto para os recursos. Tracy era a única pessoa responsável por lidar com elas, tendo de conciliar a investigação, a documentação e as respostas às disputas com suas funções mais amplas nas áreas de políticas e conformidade.

Key challenges included:

• Perda de tempo: mais de 25 horas por semana dedicadas ao tratamento manual de estornos.
• Pressão operacional: largura de banda limitada para a prevenção proativa de fraudes e o crescimento da equipe.
• Perda de receita: as disputas fraudulentas afetaram diretamente os resultados financeiros da Fantatics.
• Pagamentos aos vendedores em risco: quando eram solicitados estornos, os fundos eram frequentemente retidos ou retirados de vendedores legítimos, causando frustração e prejudicando a confiança. Garantir que vendedores honestos não fossem penalizados por disputas fraudulentas tornou-se uma grande prioridade para a equipe de Confiança e Segurança.
• Risco de reputação: as disputas repetidas minaram a confiança dos vendedores na plataforma.

A Fanatics precisava passar de um processo reativo para uma solução proativa e automatizada, capaz de proteger a receita e, ao mesmo tempo, preservar a promessa de confiança da marca.

The Solution

Automatizar estornos e, ao mesmo tempo, dobrar as taxas de sucesso

Após avaliar possíveis parceiros, a Fanatics escolheu a Chargeflow por sua expertise, rapidez de implementação e claro alinhamento com as necessidades operacionais da empresa. A sólida reputação da Chargeflow e seu histórico comprovado em automação de estornos deram à Fanatics a confiança de que estava estabelecendo uma parceria com uma solução confiável e líder do setor.

A decisão foi fácil: o Chargeflow pôde ser implementado em questão de horas, exigiu uma configuração mínima e começou imediatamente a processar as contestações de forma automática. Além da automação, a equipe do Chargeflow trabalhou em estreita colaboração com a Tracy para otimizar os processos internos, oferecendo orientação prática e recomendações estratégicas.  

A Chargeflow também introduziu notificações em tempo real que permitiram à Fanatics responder mais rapidamente a disputas e acessar painéis transparentes que revelavam tendências de fraude e comportamentos de risco. Essas informações não só melhoraram as taxas de sucesso, como também serviram de base para atualizações de políticas e iniciativas de confiança em toda a empresa.

Ao liberar o tempo antes dedicado ao tratamento manual de contestações, Tracy conseguiu ampliar sua equipe, concentrar-se na prevenção proativa de fraudes e contribuir para a empresa em nível estratégico.

Implementação e benefícios

Configuração instantânea, impacto mensurável

O impacto do Chargeflow foi imediato. O gerenciamento manual de estornos, uma tarefa que ocupava mais da metade da semana de Tracy, foi totalmente automatizado em poucos dias.

Key benefits included:

• Mais de 25 horas economizadas por semana
• Mais de US$ 800.000 em receita foram preservados no primeiro ano
• A taxa de sucesso nas contestações de estornos dobrou
• Maior visibilidade dos dados para identificar e remover agentes mal-intencionados
• Maior disponibilidade da equipe para iniciativas proativas

“Os dados são fundamentais. Os painéis da Chargeflow nos proporcionam a clareza necessária para agir rapidamente, proteger nossa receita e manter os malfeitores longe da nossa plataforma.” Tracy Reeves, Diretora Global de Confiança e Segurança, Fanatics

Os painéis de dados da Chargeflow tornaram-se parte essencial do fluxo de trabalho de Confiança e Segurança da Fanatics, fornecendo informações diretamente aos sistemas internos e ajudando a equipe a agir mais rapidamente diante de novas tendências de fraude.

Ao eliminar o trabalho manual repetitivo, o Chargeflow proporcionou à equipe de Tracy a capacidade necessária para aprimorar as políticas, ampliar as operações da equipe e construir uma relação de confiança tanto com os vendedores quanto com os cobradores. Até mesmo colegas de outros departamentos notaram a diferença; a equipe de Confiança e Segurança pôde finalmente se concentrar em criar uma experiência de plataforma mais segura e transparente.

Results

Receitas recuperadas, maior confiança e um futuro escalável

“Desde que implementamos o Chargeflow, já economizamos mais de US$ 800.000 em receitas só neste ano.” Tracy Reeves, Diretora Global de Confiança e Segurança, Fanatics


A Chargeflow não se limitou a recuperar receitas perdidas; ela também ajudou a Fanatics a proteger a renda dos vendedores legítimos que dependem de pagamentos pontuais. Ao resolver disputas mais rapidamente e melhorar as taxas de sucesso, poucas transações de vendedores foram interrompidas ou retidas devido a reclamações fraudulentas. O resultado foi um maior sentimento de confiança em toda a plataforma e uma experiência melhor para os colecionadores e vendedores que impulsionam a comunidade Fanatics Live.

A parceria não se limitou a resolver um problema de tempo; ela mudou a forma como a Fanatics abordava a área de Confiança e Segurança. A equipe passou de uma postura reativa em relação à fraude por pessoas próximas para uma postura proativa de prevenção, utilizando a inteligência e a automação da Chargeflow para identificar riscos antes que se transformassem em prejuízos.

Conclusão

Da reação à prevenção: um novo padrão de confiança

O Chargeflow proporcionou à Fanatics mais do que apenas automação; proporcionou-lhe tempo, insights e confiança. Com as disputas resolvidas rapidamente e os dados circulando de forma integrada entre os sistemas, a equipe de Confiança e Segurança pode agora concentrar-se no que mais importa: manter a confiança, apoiar os vendedores e ampliar a comunidade de colecionadores.

A Chargeflow continua desempenhando um papel fundamental no crescimento da Fanatics, capacitando sua equipe a criar um mercado mais seguro e confiável para os fãs em todo o mundo.